"Mluv v telefonu leží na půli cesty mezi uměním a životem. Tato komunikace není s člověkem, ale s obrazem, který se s tebou vyvíjí, když ho posloucháš" (Andre Morois).
Vstup
Základní znalosti obchodní etiketa a schopnost navazovat kontakty je nedílnou součástí odborné praxe zaměstnanců. Podle statistik je k řešení více než 50% obchodních záležitostí aktivně používán telefon.
Sjednaná jednání se velmi liší od přímé obchodní komunikace. Základy selhání telefonní etiketa zanechává dojem na image a pověsti jakékoli organizace. Jaká jsou základní pravidla pro telefonování?
5 fází přípravy na telefonní hovory
Výsledek telefonních rozhovorů do značné míry závisí na plánování. Efektivní hovory nemohou být spontánní. Příprava a plánování jednání lze rozdělit do 5 fází.
|
Sběr dokumentů a materiálů pro telefonický rozhovor. |
|
Stanovení účelu telefonických jednání (získání informací, schůzka). |
|
Plánování obchodní konverzace a seznam otázek, které je třeba položit. |
|
Volba času vhodného pro účastníka. |
|
Pozitivní přístup není o nic méně důležitý než plánování vyjednávání. Nejčastěji slyšeným hlasem je úsměv, únava nebo negativní emoce, které obchodní partner může připsat na jeho účet. Aby byl hlas „živý“, doporučuje se provádět telefonní rozhovory, když stojí a s úsměvem! |
Pravidla telefonní komunikace pro firmy
- Na začátku konverzace nemůžete použít slova: "ahoj", "poslouchat", "řekni". První a základní pravidlo: při přijímání hovoru se laskavě představit. Například: „Dobré odpoledne. Manažer Tatyana. Společnost "Fortune".
- Jednání by měla být krátká. Nemůžete prodiskutovat dohodu nebo jinou záležitost na základě skutkových podstat. Chcete-li to provést, musíte si domluvit schůzku.
- Během hovoru je mnohokrát špatný přenos telefonu.
- Jednání jsou vedena pouze s osobami s rozhodovací pravomocí.
- Slib zavolat by měl být splněn okamžitě, jakmile je problém vyřešen, nebo do jednoho dne.
- Pokud odborník na pracovišti chybí, je možné si vyměňovat informace za pomoci jiného zaměstnance nebo asistenta manažera. Obsah zprávy prostřednictvím třetích stran nebo do záznamníku musí být naplánován předem, při dodržení pravidel komunikace telefonicky. Požádejte tajemníka, aby zajistil přenos údajů a zajistil, aby se v každém případě dostali k adresátovi.
- Nahrávání na záznamník začíná pozdravem s uvedením data a času hovoru. Po krátké zprávě následují slova rozloučení.
- Telefonní hovory nemohou zůstat nezodpovězeny, protože jakýkoli hovor vám může pomoci získat důležité informace nebo uzavřít dohodu. Zvedněte telefon rychle až do třetího pípnutí.
- Samozřejmě nemůžete odpovídat na dva telefony současně.
10 doporučení telefonní etikety
- Vyjednávejte rychle a energicky. Jasně a jasně uvádět argumenty, odpovídat na otázky bez dlouhých pauzy a vágních frází.
- Pauza může trvat výjimečně maximálně jednu minutu, pokud odborník hledá dokument. Když partner čeká déle, má právo zavěsit.
- Pro volání je vyžadována zdvořilost. Přísaha a křik v každém případě souvisí s porušením etiky komunikace po telefonu.
- Při telefonních hovorech se nedoporučuje používat žargon, hovorový jazyk a vulgární výrazy.Nedoporučuje se používat terminologii, která nemusí být jasná pro partnery.
- Při rozhovoru s kolegy nelze sluchátko ani mikrofon zakrýt rukou, protože osoba, se kterou mluvíte, tuto konverzaci pravděpodobně uslyší.
- Čekání na hosta nebo návštěvníka, když mluvíte telefonem, je porušením obchodní etikety. V takovém případě se musíte omluvit, uvést důvod a naplánovat nový hovor.
- Pokud se připojení nezdaří, po ukončení konverzace znovu volá ten, kdo znovu volal. Během jednání mezi zástupcem společnosti a klientem, zákazníkem nebo partnerem zástupce opětovně volá.
- Po ukončení jednání stojí za to znovu vyjádřit společné dohody a ujednání.
- Ukončí konverzaci a nejprve se rozloučí, ten, kdo zavolal, nebo senior v pozici, podle věku.
- Na konci rozhovoru jsou nezbytná upřímná slova vděčnosti. V rozloučení můžete partnera zaměřit na spolupráci: „Uvidíme se zítra“ nebo „Zavolám vám na ...“.
Taboo, nebo Jakým výrazům je třeba se vyhnout?
| Nežádoucí výraz | Pravidla telefonní komunikace |
| Ne | Toto slovo, zvláště na začátku věty, „obtěžuje“ účastníka, komplikuje vzájemné porozumění. Nesouhlas je žádoucí správně vyjádřit. Například: „Setkáme se s vámi a vyměníme produkt, ale již není možné peníze vrátit.“ |
| "Nemůžeme" | Přímé odmítnutí zákazníka znamená poslat jej konkurentům. Exit: nabídnout alternativu a věnovat pozornost především tomu, co je možné. |
| "Zavolejte zpět", "Není nikdo", "Všichni na večeři" | Potenciální klient již nebude volat, ale vybere si služby jiné společnosti. Proto mu musíte pomoci vyřešit problém nebo domluvit schůzku, pozvat jej do kanceláře atd. |
| "Musíte" | Těmto slovům je třeba se vyhnout použitím jemnějších formulací: „Nejlepší je dělat ...“, „Dává to smysl…“ |
| "Nevím", "Za to nejsem zodpovědný", "To není moje chyba" | Podkopává pověst odborníka a organizace. Při nedostatku informací je lepší odpovědět: „Zajímavá otázka. Mohu vám to objasnit? “ |
| "Počkej chvilku, podívám se (najdi)" | Podvod klienta, protože za sekundu není možné podnikat. Je třeba říci pravdu: „Hledání nezbytných informací bude trvat 2-3 minuty. Můžete počkat? “ |
| „Rozptyluji tě?“ Nebo „Mohu tě rozptýlit?“ | Fráze způsobují negativitu a komplikují komunikaci. Tyto otázky postavily volajícího do nepříjemného postavení. Upřednostňovaná možnost: „Máte minutu?“ Nebo „Můžete teď mluvit?“ |
| Otázky „S kým mluvím?“, „Co potřebuješ?“ | Fráze jsou nepřijatelné, protože z jednání dělají výslech a porušují pravidla komunikace telefonicky. |
| Otázka „Proč ...“ | Účastník si může myslet, že mu nevěříte. |
7 tajemství úspěšných hovorů
- Pravidla telefonování se zákazníky naznačují, že účinná jednání se vejdou do 3–4 minut.
- Póza a intonace jsou stejně důležité jako informace předávané během rozhovoru.
- Co říká partner? Rychle nebo pomalu. Úspěšní manažeři se mohou přizpůsobit tempu řeči klienta.
- Monosyllabické „ano“, „ne“ je vhodnější vyměnit za podrobné odpovědi. Klient má například zájem o to, zda budete v pátek, měli byste nejen odpovědět „ano“, ale také informovat o způsobu provozu.
- Pokud se konverzace přetáhla, pak se místo omluvení raději poděkujte osobě, se kterou mluvíte. Omluvte se, že pravidla telefonického rozhovoru se zákazníky nejsou povolena.
- Poznámky a poznámky během telefonních rozhovorů v notebooku pomohou obnovit průběh důležité konverzace. Obchodní osoba k tomu nebude používat útržky papíru nebo kalendáře.
- Funkce telefonu je, že zvyšuje nedokonalosti řeči. Musíte pečlivě sledovat svůj slovník a výslovnost. Nahrávání na rekordér a poslech vašich rozhovorů se zákazníky pomůže zlepšit techniku vyjednávání.
Když zákazník volá ...
Volaný zákazník se nemusí zavolat a okamžitě začíná představovat svůj problém.Proto je třeba taktně se zeptat: „Promiňte, jaké je vaše jméno?“, „Z jaké organizace jste?“, „Prosím, buďte laskaví a řekněte mi telefonní číslo?“
Pravidla pro komunikaci telefonicky s klienty se vztahují ke skutečnosti, že pokud máte potřebná data, měly by být přenášeny pouze přesné informace. Klient, který nečeká na jasnou odpověď, již nebude kontaktovat vaši organizaci.
Někdy se musíte vypořádat s rozzlobeným nebo nervózním klientem. Je lepší poslouchat jeho stížnost a nepřerušovat ji. Bude schopen konstruktivního dialogu pouze tehdy, když promluví. Jakmile uslyšíte urážku, musíte zavěsit.
Volání na veřejných místech nebo na schůzce
Setkání a obchodní jednání - to je doba, kdy se podle pravidel musíte zdržet hovorů. Živý hlas je prioritou. Jednání, která odvádějí pozornost přítomných, jsou nepřijatelná.
Přijetí hovoru na obchodní schůzce nebo schůzce znamená ukázat jiné osobě, že si ji nevšímáte, a času, který s ní strávíte, že volající je důležitější.
Existují také dobré důvody, například nemoc příbuzného, velká smlouva. Pravidla komunikace telefonicky naznačují, že přítomní musí být informováni před zasedáním nebo schůzkou, aby s nimi koordinovali příjem hovoru. Konverzace by měla probíhat velmi rychle (maximálně 30 sekund), pokud možno v jiné kanceláři.
Osoba mluvící po telefonu během soukromé schůzky, v restauraci, na schůzce vypadá necivilizovaně a hloupě.
Obchodní konverzace na telefonu. Příklad
Varianta 1
Vedoucí: Centrum „Satelit“. Dobré odpoledne
Tajemník: Dobré odpoledne. Unie spotřebitelských společností. Morozova Marina. Žádám o soutěž.
R: Alexander Petrovich. Poslouchám vás.
S: Máte příležitost nám od 15. do 21. března poskytnout halu pro 120 - 130 osob?
R: Ano. Můžete si objednat konferenční místnost s kapacitou 150 míst.
S: Děkuji. Bude nám to vyhovovat.
R: Potom bude nutné zaslat nám záruční list.
S: Dobře. Mohu poslat e-mail s oznámením?
R: Ano, ale bude to trvat tři dny.
S: Je to dlouhá doba.
R: Můžete to poslat kurýrem.
S: Takže to uděláme. Děkuji za informace. Ahoj.
R: Všechno nejlepší. Budeme rádi spolupracovat.
Obchodní konverzace na telefonu. Příklad 2
Manažer: Dobrý den. Chtěl bych mluvit s Ivanem Sergejevičem.
Ředitel výstavy: Dobrý den. Poslouchám vás.
M: Toto je Vladimir Baluev, manažer Maxi Stroy. Vyzývám k vyjasnění sazeb.
D: Velmi pěkné. Co vás konkrétně zajímá?
M: Zvýšily se náklady na expoziční metr čtvereční?
D: Ano, to se rozrostlo. Od 1. září stojí jeden metr čtvereční v pavilonu šest tisíc rublů a na otevřené výstavě - tři tisíce.
M: Vidím. Děkuji za informace.
D: Prosím. Pokud máte nějaké dotazy, zavolejte.
M: Děkuji. Budu se v případě potřeby odvolat. Všechno nejlepší.
D: Sbohem.
Závěr
Schopnost aplikovat pravidla komunikace po telefonu se zákazníky se stává nedílnou součástí image jakékoli organizace. Spotřebitelé dávají přednost firmám, se kterými je příjemné jednat. Efektivní obchodní komunikace je klíčem k úspěšným transakcím, a tím i finančnímu blahobytu podniku.
Prosím, řekněte mi, prosím, během obchodní komunikace telefonicky a e-mailem, pokud zavoláte kolegu / klienta několikrát denně nebo jste v korespondenci, je nutné pokaždé pozdravit partnera? Jak to udělat správně?
Děkuji!
S pozdravem
Catherine