Studená volání: Telesales Technology

Mnoho lidí, kteří se rozhodnou pracovat jako vedoucí prodeje, čelí potřebě volat za studena. Ne každý však chápe, co to je, a nezná pravidla, podle kterých by se mělo provádět. Vzhledem k obrovskému významu takové činnosti může neschopnost uskutečnit telefonický prodej v očích vedení poklesnout autoritu zaměstnance.

Esence

Pochopení toho, co jsou prodejní hovory za studena, není obtížné. Jejich technika zahrnuje volání potenciálních zákazníků, kteří jsou s firmou stále neznámí. Cílem je zaujmout osobu a povzbudit ji, aby kontaktovala organizaci, aby zakoupila produkt nebo službu, a také rozšířila zákaznickou základnu.

Někteří lidé si myslí, že techniky volání za studena jsou poměrně jednoduché. To však vůbec není pravda. Chcete-li uspět v této oblasti činnosti, měli byste studovat obrovské množství nuancí a úskalí. Proto jsou od zaměstnavatelů žádáni manažeři, kteří vlastní tuto techniku.

Zaměstnanec musí mít tři charakteristiky, aby chladné hovory byly dostatečně vysoké: dostatečná úroveň sebekontroly, plná znalost informací o nabízeném zboží a službách a znalost chutí a preferencí potenciálních zákazníků.

Nedostatek odborníků

Odborníci, kteří rozumějí tomu, jak volat za studena, jsou velmi žádáni. Jejich počet na trhu práce je však velmi malý. Důvod spočívá především v psychologických faktorech.

Mnoho lidí se nemůže překonat a volat cizí. Bojí se, že je potenciální klient jednoduše odmítne a odmítne mluvit, protože nikdo nemá rád, když mu cizinec zavolá a pokusí se něco prodat. Proto může být studená volání pro odborníka velmi vážným testem síly.

Manažer by se však neměl bát slyšet ne. Všechny námitky lze předvídat předem, takže pokud se budete chovat správně, můžete se pokusit jim zabránit. Je důležité vést konverzaci ne s frázemi klišé, ale rozvíjet své vlastní odpovědi v souladu se situací. Je také nutné naučit se určovat intonaci hlasu a adekvátně na ni reagovat.

Pravidla

Existuje řada pravidel, která musí manažeři provádět za studena. Technika prodeje telefonicky znamená dodržovat tyto zásady:

1. Během prvního hovoru se nepokoušejte okamžitě prodat produkt nebo službu. Je dokonce užitečné zaměřit se na skutečnost, že cílem manažera není vyjednávání. V této chvíli je mnohem důležitější shromažďovat informace o potenciálním klientovi a dosáhnout jeho polohy.
2. Je důležité klást správné otázky. To vytvoří dojem jak odborníka, tak společnosti, kterou zastupuje. Kompetentní dialog zvyšuje šance na potenciálního klienta. Proto byste se měli na konverzaci pečlivě připravit. Pokud má manažer informace o společnosti a je veden situací na trhu, vytvoří si dojem o sobě jako kompetentního specialisty. Účelem prvního hovoru je shromáždit co nejvíce užitečných informací o potenciálních problémech klienta, aby mu v příštím rozhovoru mohl nabídnout účinné řešení těchto obtíží.
3. Je důležité zkusit uspořádat osobní schůzku. Pokud se to manažerovi podaří, šance na převedení potenciálního klienta na status trvalého se výrazně zvýší.

První potíže

Každý, kdo se rozhodne používat techniky studeného volání, bude muset čelit obrovskému množství potíží. Většina z nich se objeví na samém začátku rozhovoru.

Prvním problémem je, že ve většině velkých společností jsou všechna volání nejprve přijata sekretářkou. Velmi rychle rozpoznává standardní vzorce telefonního prodeje. Mnoho tajemníků se naučilo správně přerušovat hovory ještě předtím, než manažer má čas předat jakékoli informace.

Dalším problémem je, že zákazníci obvykle nechtějí během studeného hovoru komunikovat. V takovém případě by měl vedoucí vyvolat určitý zájem soupeře. To je však obtížné, protože potenciální klient málokdy chce mluvit. Mnoho studených hovorů netrvá déle než 60 sekund. Manažer by neměl být oklamán, pokud byl požádán o odeslání komerční nabídka a dokonce zavolal na e-mailovou adresu. To pravděpodobně nic neznamená. Skutečností je, že většina návrhů neznámých firem bez přečtení je vymazána.

Důvody, proč se vám nelíbí chladná volání

Fenomén technologie volajících za studena spočívá v tom, že je nemiluje obě strany procesu. Manažeři se bojí používat takové technologie a snaží se, jak se jim vyhnout. Klienti poslouchají spoustu chladných hovorů od odborníků. A často ti, kteří prodávají, nedokážou ani skutečně nabídnout nabídku. Avšak ti manažeři, kteří se skutečně zajímají o to, jaké chladné hovory jsou v prodeji, jak je správně vyrobit, jsou schopni překonat všechny obtíže této složité techniky. Chcete-li to provést, měli byste si prostudovat technologie, kterými se taková jednání vedou. Je důležité postupně se zbavit nutnosti sledovat skript.

Jak zvýšit šanci na úspěch

Technologie studeného hovoru může být velmi účinná, pokud budete dodržovat určitá pravidla. Je vhodné zahájit konverzaci s otázkou, která vám pomůže rychle zjistit, zda společnost přijímající hovor může být přiřazena cílovému publiku. Důvodem by neměla být touha prodat, uvalit produkt nebo službu. V tomto případě je nepravděpodobné, že by konverzace trvala dostatečně dlouho. Manažerova nabídka bezplatné zkušební služby nebo semináře je mnohem efektivnější. Neměl by se však bát neúspěchu. Jsou nevyhnutelné. Jedině jejich průchodem může člověk uspět.

Volejte skript

Každá obchodní událost bude mnohem efektivnější, pokud se na ni předem připravíte. V tomto ohledu je velký prostor pro kreativitu mezi manažery, kteří dělají chladné hovory. Telefonický prodej znamená, že se účastníci pohovoru nevidí. A to znamená, že můžete oblékat různé podváděné listy, vzory a tipy.

K překonání strachu a zvýšení sebevědomí řeči pomůže předem sestavený konverzační scénář. Musí nutně obsahovat následující bloky:

• Pozdrav by měl být ve formě „Dobré ráno!“ Nebo „Dobré odpoledne!“.
• Prezentace: musíte uvést své jméno a jméno společnosti, kterou manažer zastupuje.
• Účelem bloku „známosti“ je zjistit jméno a postavení osoby, která provádí otázku zájmu.
• Prezentace: stručně nastíní rozsah organizace.
• Návrh má uvést účel výzvy. Může to být pozvání na seminář, příběh o slevách a akcích.
• Otázka, která pomáhá provést test týkající se přidružení společnosti k cílovému publiku.
• Finále. Ideální možností by bylo domluvit si schůzku.

Mělo by být zřejmé, že není vždy možné do tohoto schématu přidat chladné volání. Tento příklad je přibližný, může se lišit v závislosti na tom, jak se dialog rozvíjí.

Steven shiffman

Existuje velké množství autorů, kteří ve svých pracích studují techniky chladného volání. Schiffman Stephen je jedním z nejslavnějších. V jeho knihách není jen popis technik, ale také praktické rady o jejich aplikaci.Autor je fanouškem studia telefonického prodeje. Pečlivě stanoví celou mechaniku hovorů a dává obrovské množství doporučení. Jedním ze zásad, které Steven Schiffman radí, je, že studená volání by neměla být nepříjemná a neustále se opakovat. Knihy poskytují konkrétní rady, jak reagovat na námitky zákazníků.

Vyřizování námitek

Důležitou fází procesu prodeje, a to i telefonicky, je zpracování námitek. Manažeři, kteří nezkoumali metody práce s nimi, se během konverzace nejčastěji ztratí, začnou koktat a chovat se nejistě. Zde je několik příkladů, které mohou obchodníkovi pomoci reagovat na nejčastější námitky potenciálních zákazníků.

V případě, že manažer uslyší výzvu s výzvou k odeslání návrhu e-mailem, měl by pochopit, že se jedná pouze o omluvu. Nejlepší je říci, že sortiment společnosti je obrovský a snaží se přesvědčit klienta, aby se osobně setkal za účelem prezentace. V reakci na větu „Nezajímám se o to“, můžeme říci, že neexistuje jediný člověk, který by se zajímal o něco, co nezná.

Zvědavé je použití metody bumerangu. To znamená, že námitky by měly být vráceny klientovi. V případě, že tvrdí, že nemá čas mluvit, může být zodpovězeno toto: manažer se snaží šetřit čas a nabízí právě tento produkt konkrétní produkt nebo službu. Nejlepší je připravit případné námitky a odpovědi na ně předem, napsat je na kus papíru. Je důležité je nejen naučit, ale také udržovat seznam po ruce pro případ. Pokud je během hovoru zjištěna nová námitka, měla by být zaznamenána. Následně bude možné přijít s nejúspěšnější odpovědí.

Teorie pravděpodobnosti

Každý manažer by měl pochopit, že neexistují žádné dokonalé techniky prodeje. Bez ohledu na to, jaké metody používá odborník, nelze selháním zabránit. Existuje však jeden princip, který je důležité vědět, zda se používají studená volání. Obvykle to lze nazvat teorií pravděpodobnosti. Je nepravděpodobné, že by první hovor vedl k dohodě. Čím více však manažer navazuje kontakty se zákazníky, tím vyšší je šance na uzavření transakcí. Proto byste měli pravidelně volat ve velkém počtu.

Znalosti zákazníků

Důležitou podmínkou úspěšného telefonního prodeje jsou znalosti zákazníků. Proto musí manažer nejprve shromáždit maximální informace o něm.

Za prvé, internet může pomoci při sběru dat. Na webových stránkách společnosti je obsaženo velké množství užitečných informací a různých oficiálních zdrojů. V první fázi musíte zjistit potřebu produktu a služeb této konkrétní společnosti. Bude užitečné znát jméno vůdce. To zapůsobí a zvýší se šance na dosažení pozitivního účinku.

Udržování kontaktu

Poté, co se vám podaří telefonicky kontaktovat potenciálního zákazníka, je důležité jej udržet později. Nenechte je zapomenout na nabídky společnosti. Existuje několik způsobů, jak si pravidelně připomenout zasláním následujících položek:

• informační bulletiny, které by měly být pro klienta zajímavé a vztahovaly se k povaze jeho povolání;
• pozvánky na akce, semináře a výstavy;
• pohlednice a malé dárky na svátky.

To vše pomáhá udržovat pozitivní dojem společnosti.

Doporučení

Je nemožné dosáhnout významných výsledků bez školení a získání zkušeností díky obrovskému počtu hovorů. Dodržování řady doporučení však pomůže zlepšit a urychlit výsledek. Shrňte je v závěru článku:

1. Skript konverzace by měl být vypracován předem. To by mělo být pečlivě promyšlené.
2. Během konverzace musíte být klidní a sebevědomí. Manažer musí být schopen překonat vzrušení.Chvění v hlase nepřinese pozitivní efekt.
3. Nezapojujte se do konfliktů.
4. V případě, že klient prohlásí, že nemá čas mluvit, je pro manažera nejlepší objasnit, kdy je nejvhodnější zavolat a zdvořile se rozloučit.
5. Pokud je v reakci na návrh přijato kategorické odmítnutí, musíte se omluvit a rozloučit se.
6. Je důležité zmínit akce a slevy, nabídnout ukázkové produkty.
7. Klienta byste měli pečlivě a bez přerušení poslouchat. Jakékoli námitky lze vyjádřit až poté, co přestane mluvit.

Můžete uspět v chladném prodeji. Ale to je docela komplikované a bude vyžadovat určité úsilí od manažera.