Η εστίαση του πελάτη είναι η δυνατότητα της εταιρείας να παράγει μια πρόσθετη ροή πελατών, καθώς και πρόσθετο κέρδος, παρέχοντας μια βαθιά κατανόηση και ικανοποιώντας τις βασικές ανάγκες των πελατών.
Τι είναι αυτό;
Η ιδέα πίσω από αυτόν τον ορισμό είναι πολύ απλή. Δηλαδή, η εστίαση του πελάτη είναι ο προσανατολισμός της εταιρείας σε μια συγκεκριμένη ομάδα καταναλωτών και, ως εκ τούτου, η πιο αποτελεσματική ικανοποίηση των αναγκών τους. Αυτή η έννοια χρησιμοποιείται, πρώτα απ 'όλα, για να περιγράψει τις δραστηριότητες διαφόρων εμπορικών εταιρειών που προσπαθούν να εξασφαλίσουν μια εξαιρετικά σταθερή ροή πελατών, καθώς και το μέγιστο κέρδος από τις δραστηριότητές τους.
Τι θα έπρεπε να είναι;
Η εστίαση του πελάτη είναι ένα από τα πιο σημαντικά στοιχεία οποιασδήποτε επιχείρησης και το κύριο αποτέλεσμα θα πρέπει να είναι η αύξηση των κερδών κατά τη διάρκεια της εργασίας της εταιρείας. Εάν δεν είναι δυνατό να υπάρξει πρόσθετο κέρδος με την επένδυση περισσότερων πόρων για τη βελτίωση της ποιότητας της παρεχόμενης υπηρεσίας, τότε στην περίπτωση αυτή δεν υπάρχει εστίαση στους πελάτες, αλλά οι διαχειριστές συχνά ξεχνούν αυτό.
Η εσφαλμένη αντίληψη σε αυτό το ζήτημα τελικά οδηγεί στο γεγονός ότι οι επιχειρήσεις αρχίζουν να κατανέμουν απολύτως αδικαιολόγητα έξοδα και ακόμη και αρχίζουν να βλάπτουν τη δική τους επιχείρηση, επειδή χρησιμοποιούν οικονομικές και ανθρώπινους πόρους για άλλους σκοπούς, αποσπώντας τους από πιο σημαντικούς στόχους.
Ένα παράδειγμα είναι η δωρεάν παράδοση που προσφέρει η πλειοψηφία των εταιρειών. Σε αυτή την περίπτωση, η εστίαση του πελάτη είναι η παροχή μεγαλύτερης άνεσης και άνεσης στους καταναλωτές, ειδικά όταν πρόκειται για άμεση παράδοση. Αλλά ταυτόχρονα υπάρχει το ερώτημα εάν η δωρεάν παράδοση θα ικανοποιήσει πλήρως τις σημαντικές ανάγκες των πελατών; Ίσως οι αγοραστές θα θέλουν να παραδοθούν αγαθά και η ευκαιρία να εξοικονομήσουν ένα μικρό ποσό κατά την παράδοση δεν είναι σημαντική για αυτούς. Στην περίπτωση αυτή, η εταιρεία φέρει απλά επιπλέον ζημίες.
Γιατί μια υπηρεσία υψηλής ποιότητας δεν αποτελεί σημάδι εστίασης των πελατών;
Στην πραγματικότητα, όλα είναι εξαιρετικά απλά. Μπορείτε να επιτύχετε μια εξαιρετικά υψηλής ποιότητας υπηρεσία, η οποία θα μεταφερθεί σε πλήρη αυτοματοποίηση, και ελπίζουμε να προσελκύσουμε πελάτες που πραγματικά δεν θα παρατηρήσετε. Στην πραγματικότητα, στην περίπτωση αυτή, τα πρότυπα εξυπηρέτησης καθορίζονται ως προτεραιότητες, όπως η ταχύτητα, η επαναληψιμότητα, η ακρίβεια, οι επιδόσεις, δηλαδή οι παραδοσιακές παράμετροι του μεταφορέα, ωστόσο, θα πρέπει να καταλάβετε ότι δεν επιτυγχάνετε καλή εμπειρία πελατών ή κάποιο είδος έκτακτου την ευχαρίστηση να συνεργαστείτε με την εταιρεία σας. Αν μιλάμε για μεγάλες επιχειρήσεις, τότε σε αυτή την περίπτωση, το σύστημα μεταφοράς προσφέρει την κατασκευή πελατών σε μια μακρά ουρά.
Στην πραγματικότητα, μακριά από όλες τις περιπτώσεις, η υπηρεσία μεταφοράς, η οποία χαρακτηρίζεται από εξαιρετικά υψηλή παραγωγικότητα, μπορεί να σας προσφέρει αποτελεσματική απόκτηση πελατών. Εάν απαιτείται ατομική προσέγγιση, πολλές μεγάλες εταιρείες συνεχίζουν να απευθύνονται επισήμως σε πελάτες, ενώ έχουν μεγάλη ανάγκη για ατομική υπηρεσία. Είναι εδώ οι μικρές επιχειρήσεις να έχουν περισσότερες ευκαιρίες σε βιομηχανίες που δεν απαιτούν δωρεάν υπηρεσίες, όπως η παράδοση σε βάρος της εταιρείας.Σήμερα, οι πελάτες αναμένουν υψηλές υπηρεσίες, για τις οποίες μπορούν πραγματικά και είναι πρόθυμες να πληρώσουν.
Ποιο είναι το πλεονέκτημα;
Αξίζει να σημειωθεί πολλά πλεονεκτήματα που προσφέρουν το προσωπικό με εστίαση στους πελάτες:
- Τελικά, ο πελάτης παραμένει ως ικανοποιημένος και ίσως θαυμάσει ως η ιδανική υπηρεσία της εταιρείας σας, ως αποτέλεσμα της οποίας θα συστήσει τις υπηρεσίες σας ή τα προϊόντα που προσφέρετε.
- Ένας ικανοποιημένος πελάτης θα αγοράσει στη συνέχεια πολύ πιο συχνά, και το σημαντικότερο, περισσότερο.
- Ο πιο ικανοποιημένος πελάτης είναι πρόθυμος να πληρώσει περισσότερο χρόνο, αλλά θα πρέπει να είστε προσεκτικοί εδώ, καθώς υπάρχουν εύλογα όρια.
Μεταξύ άλλων, αξίζει να σημειωθεί ότι οι πιστοί πελάτες αρχίζουν να μοιράζονται χρήσιμες πληροφορίες με την εταιρεία σας, να παρέχουν βοήθεια για τη βελτίωση του προϊόντος ή της υπηρεσίας που προσφέρετε και επίσης να βελτιστοποιούν τις επιχειρηματικές διαδικασίες. Έτσι, μπορείτε τελικά να αυξήσετε την αξία του προϊόντος που προσφέρετε.
Πώς να κάνετε την επιχείρησή σας ελκυστική;
Πρώτα απ 'όλα, οι αρχές της εστίασης του πελάτη περιλαμβάνουν την προσοχή στις ανάγκες κάθε πελάτη, καθώς και την επιθυμία να απαλλαγούμε εντελώς από κάθε πρόβλημα που μπορεί να αντιμετωπίσει όταν εργάζεται μαζί σας. Επιπλέον, πρέπει να κατανοήσετε την αξιολόγηση της κερδοφορίας του πελάτη, καθώς και να του παρέχετε ένα επίπεδο εξυπηρέτησης που θα αντιστοιχεί σε αυτήν την κερδοφορία.
Αξίζει να σημειωθεί ότι η εσωτερική εστίαση του πελάτη απέχει πολύ από την εύκολη ένταξή του σε μια υπάρχουσα εταιρεία, διότι θα χρειαστεί να αλλάξει εντελώς η διάρθρωση των σχέσεων, ο γνωστός πολιτισμός, καθώς και οι χρησιμοποιούμενες τεχνολογίες. Ωστόσο, εάν υπάρχει επιθυμία και απαραίτητο μερίδιο της επιμονής, με μια συνεχή κίνηση προς τους πελάτες σας, μπορείτε τελικά να επιτύχετε αξιοσημείωτα αποτελέσματα και εδώ θα πρέπει να παρέχετε μια συστηματική προσέγγιση για να οργανώσετε τις διαδικασίες εξυπηρέτησης κάθε κατηγορίας πελατών.
Αν προκύψουν αλλαγές στις εταιρείες που εργάζονται, υπάρχει μεγάλος κίνδυνος, κατά την προσπάθεια να γίνει η εστίαση των πελατών, οι εταιρείες θα κάνουν κάποια λάθη. Πρώτα απ 'όλα, αυτά τα σφάλματα θα παρατηρηθούν από τους πελάτες, με αποτέλεσμα το σύστημα να μπορεί να επηρεάσει αρνητικά τις πωλήσεις που έχετε ήδη. Για να ελαχιστοποιηθεί ή και να εξαλειφθεί τελείως η πιθανότητα τέτοιων σφαλμάτων, συνιστάται να εισάγονται σταδιακά οι μετατροπές στις εργασίες της εταιρείας.
Σταδιακές αλλαγές
Υπάρχουν επίπεδα εστίασης των πελατών στις οποίες κινείται η εταιρεία:
- Ανάπτυξη ποιοτικών υπηρεσιών.
- Διατήρηση του επιπέδου επαγγελματικής εξυπηρέτησης.
- Εργαστείτε ως κέντρο εξυπηρέτησης πελατών.
Ενώ η αξιολόγηση της εστίασης των πελατών δεν είναι ακόμα υψηλή και η εταιρεία έχει φτάσει σε αποδεκτή ποιότητα εξυπηρέτησης, δεν πρέπει να μεταβείτε αμέσως σε ένα ή και δύο βήματα, αφού όλα πρέπει να γίνουν έγκαιρα. Πρώτα απ 'όλα, οι άνθρωποι που εργάζονται στην εταιρεία πρέπει να αλλάξουν, καθώς και την κατανόησή τους για την υπηρεσία, τη στάση τους ο ένας στον άλλο και, φυσικά, στους πελάτες που εξυπηρετούν.
Πώς συμβαίνει αυτό;
Όλες οι παραπάνω ενέργειες γίνονται με την ανάπτυξη ποιοτικών υπηρεσιών, δηλαδή όταν αρχίζει να αναπτύσσεται ο προσανατολισμός των πελατών. Παραδείγματα περαιτέρω ανάπτυξης μπορούν να παρουσιαστούν ως εξής:
- Η κορυφαία διοίκηση πρέπει να πιστεύει πλήρως ότι η εταιρεία θα είναι σε θέση να παρέχει ατομική προσέγγιση σε κάθε μεμονωμένο πελάτη, καθώς και να παρέχει υψηλού επιπέδου υπηρεσίες.
- Είναι απαραίτητο να εξασφαλιστεί το αναγκαίο ποσό κεφαλαίων για να εξασφαλιστεί η επαγγελματική ανάπτυξη και η επακόλουθη εφαρμογή της στρατηγικής ανάπτυξης υπηρεσιών.
- Η υπηρεσία αρχίζει να βελτιώνεται τόσο πολύ ώστε να γίνεται προφανής στους πελάτες και, κατά συνέπεια, πιστεύουν ότι η ποιότητα του προϊόντος έχει επίσης αυξηθεί.Σε αυτή την περίπτωση, θα είστε σε θέση να βοηθήσετε τα τρέχοντα πρότυπα της κουλτούρας των υπηρεσιών, καθώς και να ρυθμίσετε το έργο όλων των εργαζομένων της εταιρείας σας.
- Συχνά συμβαίνει μια εταιρεία να παραμελεί την ανάγκη να εκπαιδεύσει τους εργαζομένους της σε βασικές τεχνολογίες εξυπηρέτησης πελατών, αν και τα κέρδη τους εξαρτώνται περισσότερο από την ορθότητα αυτής της προσέγγισης παρά από όλες τις άλλες προσπάθειες.
- Στη συνέχεια, εξασφαλίζεται η κατανόηση του "εσωτερικού πελάτη" στην εταιρεία, δηλαδή διαφορετικά τμήματα πρέπει να βοηθούν ο ένας τον άλλον και να μην προσπαθούν να ξεχωρίζουν από όλους τους άλλους.
- Κάθε εργαζόμενος πρέπει να έχει επίγνωση του γεγονότος ότι το έργο του επηρεάζει εντελώς τον τρόπο με τον οποίο ο πελάτης αντιλαμβάνεται την ποιότητα της παρεχόμενης υπηρεσίας καθώς και την ποιότητα του προσφερόμενου προϊόντος και δεν έχει σημασία πόσο μακριά είναι αυτός ο υπάλληλος από τη «γραμμή άμεσης επικοινωνίας με τους καταναλωτές» .
Ποιες είναι οι διαφορές μεταξύ ποιότητας και επαγγελματικής εξυπηρέτησης;
Η επαγγελματική εξυπηρέτηση, καθώς και ο σχηματισμός κατάλληλης νοοτροπίας των εργαζομένων στη διαδικασία κατάρτισης, μπορούν να αυξήσουν σημαντικά την εμπιστοσύνη των πελατών της εταιρείας, καθώς και να παρέχουν εμπιστοσύνη στα εργαλεία μάρκετινγκ της. Οι πόροι, οι οποίοι στη συγκεκριμένη περίπτωση επενδύονται στη διαφήμιση και το μάρκετινγκ, δεν χάνονται μόνο επειδή οι εργαζόμενοι δεν είναι αρκετά επαγγελματίες.
Με άλλα λόγια, η αύξηση της εστίασης των πελατών προσφέρει σημαντική αύξηση της εμπιστοσύνης των πελατών τόσο στην ίδια την εταιρεία όσο και στα εργαλεία μάρκετινγκ που χρησιμοποιεί.
Πώς να μεταφέρετε μια εταιρεία σε επαγγελματικό επίπεδο;
Για να επιτευχθεί αυτό το αποτέλεσμα, θα χρειαστεί να εφαρμόσετε ένα σύστημα συνολικής κατάρτισης των εργαζομένων, καθώς και να μάθετε από την εμπειρία της επιτυχημένης χρήσης της γνώσης από κάθε μεμονωμένο υπάλληλο της εταιρείας. Οι επαγγελματίες των υπηρεσιών δεν γεννιούνται.
Συχνά, αυτές τις μέρες, η επιχείρηση ξοδεύει πολύ λίγο χρόνο για να προσφέρει αξιοπρεπή κατάρτιση, καθώς και να παροτρύνει τους υπαλλήλους πρώτης γραμμής να εργάζονται με τον καλύτερο δυνατό τρόπο. Ένας επαγγελματίας είναι ένα άτομο που εργάζεται εξαιρετικά σκληρά και προσπαθεί επίσης να επιτύχει την αριστεία. Ένας τέτοιος ειδικός καθορίζεται στις λεπτομέρειες, επειδή ο επαγγελματισμός απαιτεί μια μακρά εμπειρία, ενώ η στοχαστική και ικανή εργασία που παρέχει ένα όραμα των λεπτομερειών και επιτρέπει όσο το δυνατόν περισσότερο την ικανοποίηση των αναγκών και των απαιτήσεων των καταναλωτών.
Ποιες είναι οι διαφορές μεταξύ επαγγελματιών και ερασιτεχνών;
Πρώτα απ 'όλα, μιλάμε για αυτές τις αξίες που καθοδηγούν το άτομο που εργάζεται στην εταιρεία και τους πελάτες της. Επιπλέον, ο επαγγελματίας καθορίζεται από το επίπεδο εκπαίδευσης στις δεξιότητες υψηλής ποιότητας υπηρεσιών, καθώς και από το πόσο είναι έτοιμος να χρησιμοποιήσει αυτές τις δεξιότητες και τις γνώσεις στο έργο του καθημερινά. Έτσι, στη συντριπτική πλειοψηφία των περιπτώσεων, οι εταιρείες δεν μπορούν καν να σκεφτούν τελικά να μετακινηθούν στο τελευταίο επίπεδο όταν η εργασία πραγματοποιείται στο επίπεδο ενός κέντρου εξυπηρέτησης πελατών.
Σύγχρονες πραγματικότητες
Όπως αναφέρθηκε παραπάνω, οι αλλαγές σε μια ήδη λειτουργούσα και μάλιστα για μεγάλο χρονικό διάστημα εταιρεία εργασίας είναι σαν μια ζωντανή επιχείρηση, η οποία είναι δύσκολη και γεμάτη με σοβαρές συνέπειες. Συχνά, μια εταιρεία δεν μπορεί να αυξήσει την ποιότητα της υπηρεσίας, ως αποτέλεσμα της οποίας, στη συντριπτική πλειοψηφία των περιπτώσεων, το όριο είναι το δεύτερο στάδιο, δηλαδή η επαγγελματική εξυπηρέτηση.
Πώς να πετύχετε το υψηλότερο επίπεδο;
Προκειμένου να επιτύχετε ένα εξαιρετικά υψηλό επίπεδο εξυπηρέτησης, πρέπει να δημιουργήσετε έναν οργανισμό, τις δομές του, τα πρότυπα, τις ομάδες, καθώς και κτίρια και εγκαταστάσεις από το μηδέν.
Στο "κέντρο εξυπηρέτησης", οι προσπάθειες κάθε υπηρεσίας και οποιουδήποτε υπαλλήλου αποσκοπούν στην επίτευξη της ιδανικής ποιότητας εξυπηρέτησης, η οποία δεν προβλέπει ούτε μια μικρή δυσαρέσκεια εκ μέρους των πελατών.Το κύριο κριτήριο για μια ιδανική υπηρεσία είναι ο συνδυασμός της άνεσης και της ταχύτητας για τους πελάτες. Για τους σύγχρονους ανθρώπους, ο ρυθμός της ζωής έχει αυξηθεί σημαντικά, οπότε η εξοικονόμηση χρόνου προσφέρει περισσότερες ευκαιρίες για την επίτευξη ορισμένων προσωπικών στόχων. Σήμερα, όλοι εκτιμούν ακριβώς αυτό.
Ωστόσο, αυτό δεν είναι καθόλου προσιτό για όλες τις εταιρείες και μόνο λίγοι είχαν αρχικά κατασκευαστεί κατά τέτοιο τρόπο ώστε να λαμβάνουν υπόψη ακόμη και τα παραμικρότερα χαρακτηριστικά κάθε κατηγορίας πελατών.
