Η ισορροπημένη κάρτα αποτελεσμάτων είναι ένα εξειδικευμένο σύστημα διαχείρισης με το οποίο η εταιρεία μπορεί να διατυπώσει με ακρίβεια τα σχέδιά της για το μέλλον, να αναπτύξει μια στρατηγική και στη συνέχεια να την μετατρέψει σε πραγματικότητα.
Τι είναι αυτό το σύστημα;
Χρησιμοποιώντας ένα τέτοιο σύστημα, επιτυγχάνεται ανάδραση μεταξύ διαφόρων εσωτερικών επιχειρησιακών διαδικασιών, καθώς και εξωτερικών δεικτών, που απαιτούνται για την αύξηση της στρατηγικής αποτελεσματικότητας και τελικά για την επίτευξη των κατάλληλων αποτελεσμάτων. Όταν εφαρμόζεται πλήρως το σύστημα ισορροπημένων δεικτών, ο στρατηγικός σχεδιασμός από μια τυπική θεωρητική άσκηση μετατρέπεται σε έναν από τους σημαντικότερους τομείς της επιχείρησης. Έτσι, η αποδοτικότητα της εταιρείας αυξάνεται και η σταθερότητα της εργασίας της αυξάνεται.
Τι είναι αυτή;
Σύμφωνα με τους ίδιους τους προγραμματιστές, το σύστημα ισοσταθμισμένων καρτών επιδόσεων παρέχει υποστήριξη για τους παραδοσιακούς χρηματοοικονομικούς δείκτες, αλλά αξίζει να καταλάβουμε ότι αντικατοπτρίζουν μόνο την πορεία των μελλοντικών γεγονότων και παρέχουν επαρκή περιγραφή για τις επιχειρήσεις από τη βιομηχανική παραγωγή, για τις οποίες επενδύουν σε μακροπρόθεσμα προγράμματα ή στη βελτίωση των σχέσεων με τους καταναλωτές δεν ήταν τόσο σημαντική όσο είναι σήμερα. Ταυτόχρονα, οι δείκτες αυτοί είναι απολύτως άσχετοι όταν πρόκειται για τη διαχείριση των δραστηριοτήτων των εταιρειών από την εποχή της τεχνολογίας της πληροφορίας, οι οποίες προσπαθούν να επιτύχουν μελλοντικά αποτελέσματα επενδύοντας στην ευκολία των πελατών, των εργαζομένων, των προμηθευτών, των καινοτομιών, των τεχνολογιών και μιας ευρείας ποικιλίας επιχειρηματικών διαδικασιών.
Για το λόγο αυτό προτάθηκε μια ισορροπημένη κάρτα βαθμολογίας, με την οποία θα ήταν δυνατό να συμπληρωθούν οι χρηματοοικονομικοί δείκτες με πληροφορίες που θα αντανακλούσαν την ικανοποίηση των πελατών, τις εσωτερικές επιχειρηματικές διαδικασίες, καθώς και τη δυνατότητα ανάπτυξης εταιρειών.
Ποια είναι τα χαρακτηριστικά του;
Αυτή η τεχνολογία παρέχει τους κύριους παράγοντες της εργασίας της εταιρείας, συμπεριλαμβανομένης της εξυπηρέτησης πελατών, καθώς και της οικονομικής και λειτουργικής αποτελεσματικότητας, με τη μορφή ενός συνόλου διαφορετικών χαρακτηριστικών. Η εταιρεία μπορεί να καταγράψει και στη συνέχεια να αναλύσει αυτά τα χαρακτηριστικά, προκειμένου να καταλάβει εάν οι στρατηγικοί στόχοι επιτυγχάνονται πραγματικά στη διαδικασία. Ένα πλήρως εφαρμοσμένο σύστημα αντιπροσωπεύει μια συνεπή ανασκόπηση της εργασίας της εταιρείας σε κάθε επίπεδο. Τελικά, κάθε μεμονωμένος υπάλληλος της εταιρείας επεξεργάζεται μια προσωπική BSC (balanced scorecard), ενώ προσπαθεί να επιτύχει τους προσωπικούς του στόχους. Σε αυτή την περίπτωση, ο εργαζόμενος βασίζεται σε δείκτες που σχετίζονται με την εταιρική στρατηγική.
Τα βασικά
Η BSC (balanced scorecard) προβλέπει την εξέταση της εταιρείας από την άποψη των τεσσάρων προοπτικών, καθώς και την ανάπτυξη ποσοτικών παραμέτρων, τη συλλογή δεδομένων και την επακόλουθη ανάλυσή τους σύμφωνα με κάθε προοπτική.
Προοπτική ανάπτυξης και κατάρτισης
Αυτή η προοπτική περιλαμβάνει τη διεξοδική εκπαίδευση των ειδικών, καθώς και την καλλιέργεια της εταιρικής κουλτούρας, όχι μόνο σε προσωπικό επίπεδο αλλά και σε εταιρικό επίπεδο. Σε μια εταιρεία όπου εργάζονται πραγματικά εκπαιδευμένοι άνθρωποι, οι εργαζόμενοι τελικά γίνονται ο κύριος πόρος.
Στις σύγχρονες συνθήκες, στις οποίες σημειώνονται ταχείες τεχνολογικές αλλαγές, οι εργαζόμενοι που εργάζονται στην ψυχική εργασία πρέπει να βελτιώνονται συνεχώς. Οι κυβερνητικές οργανώσεις πολύ συχνά δεν έχουν την ευκαιρία να προσλάβουν νέους τεχνικά καταρτισμένους υπαλλήλους και, ταυτόχρονα, να μειώσουν την κατάρτιση των υπαρχόντων εργαζομένων. Αυτό είναι το πιο σημαντικό σημάδι της διαρροής της πνευματικής δύναμης από την εταιρεία και πρέπει να σταματήσει χωρίς διακοπή το συντομότερο δυνατόν.
Ορισμένοι δείκτες θα πρέπει τελικά να αποδείξουν πλήρως στην ομάδα διαχείρισης σε ποια θέση θα χρειαστεί να επικεντρωθούν τα κεφάλαια για λεπτομερή κατάρτιση των εργαζομένων, έτσι ώστε να επιτύχουν το μέγιστο όφελος. Σε κάθε περίπτωση, η ανάπτυξη και η κατάρτιση αποτελούν το βασικό θεμέλιο για την επιτυχία κάθε πραγματικά προοδευτικής εταιρείας.
Προοπτική επιχειρησιακής διαδικασίας
Αυτή η προοπτική, όπως υποδηλώνει το όνομα, συνδέεται άμεσα με τις εσωτερικές επιχειρηματικές διαδικασίες. Από αυτή την άποψη της στρατηγικής, μια ισορροπημένη κάρτα αποτελεσμάτων παρέχει στους διαχειριστές την ευκαιρία να καθορίσουν πόσο αποτελεσματικά η επιχείρηση λειτουργεί και εάν οι υπηρεσίες και τα προϊόντα πληρούν τις απαιτήσεις των δυνητικών πελατών. Οι δείκτες αυτοί θα πρέπει να αναπτυχθούν όσο το δυνατόν πιο προσεκτικά μόνο σε εκείνους τους ανθρώπους που πραγματικά φαντάζονται τις επιχειρηματικές διαδικασίες, δηλαδή, ακόμη και οι πιο επαγγελματίες εξωτερικοί σύμβουλοι δεν πρέπει να εκτελούν τέτοια εργασία.
Προοπτική πελατών
Ισορροπημένο σύστημα δείκτες απόδοσης από πλευράς πελατειακής προοπτικής, λαμβάνει υπόψη την αυξανόμενη σημασία της στόχευσης ενός συγκεκριμένου πελάτη, καθώς και την ικανοποίηση του πελάτη. Η βασική παράμετρος στην περίπτωση αυτή είναι ότι εάν οι πελάτες παραμείνουν δυσαρεστημένοι, τότε θα αρχίσουν να ψάχνουν για άλλους προμηθευτές.
Η χαμηλή αποτελεσματικότητα προς αυτή την κατεύθυνση είναι ένα σαφές σημάδι ότι η εταιρεία θα αντιμετωπίσει μείωση στο μέλλον, ακόμη και αν αυτή τη στιγμή η συνολική οικονομική εικόνα παραμένει σε σταθερά υψηλό επίπεδο. Προκειμένου να αναπτυχθούν δείκτες ικανοποίησης, θα πρέπει να αναλυθούν προσεκτικά οι τύποι διαδικασιών και πελατών για τους οποίους θα είναι απαραίτητο να παρέχονται ορισμένοι τύποι υπηρεσιών και προϊόντων.
Δημοσιονομικές προοπτικές
Οι άνθρωποι που δημιούργησαν το σύστημα ισορροπημένης βαθμολογίας δεν αρνήθηκαν ότι θα μπορούσαν επίσης να χρησιμοποιηθούν τα παραδοσιακά οικονομικά στοιχεία. Η παροχή έγκαιρων και ταυτόχρονα επαρκώς σαφών πληροφοριών θα παραμείνει πάντα σημαντική, συνεπώς, οι διαχειριστές θα πρέπει να προσπαθήσουν να κάνουν όσο το δυνατόν περισσότερο για να το εξασφαλίσουν.
Ωστόσο, στη συντριπτική πλειοψηφία των περιπτώσεων, πολύ μεγαλύτερη προσοχή δίνεται στην επεξεργασία και υποστήριξη των οικονομικών δεδομένων από ό, τι είναι πραγματικά απαραίτητο. Κατά την εφαρμογή μιας εταιρικής βάσης δεδομένων, ένα σημαντικό μέρος του έργου μπορεί και όχι μόνο να είναι συγκεντρωτικό αλλά και αυτοματοποιημένο και πρέπει να καταλάβετε ότι ένα ειδικό στοίχημα για τους οικονομικούς δείκτες οδηγεί σε μια ισορροπημένη κατάσταση όσον αφορά άλλες προοπτικές. Γι 'αυτόν τον λόγο μπορεί να είναι απαραίτητο να ληφθούν υπόψη πρόσθετα οικονομικά στοιχεία, συμπεριλαμβανομένης της εκτίμησης κινδύνων και των δεδομένων που συγκρίνουν τα αποτελέσματα και το κόστος.
Διαχείριση βάσει μέτρησης
Η ισορροπημένη κάρτα αποτελεσμάτων του οργανισμού βασίζεται σε βασικές έννοιες που αναπτύσσονται σε προηγούμενες πρακτικές διαχείρισης, όπως είναι η πλήρης διαχείριση της ποιότητας, όπως:
- ποιότητα που ορίζεται από τον πελάτη ·
- συνεχής βελτίωση ·
- ενδυνάμωση ορισμένων εργαζομένων ·
- το πιο σημαντικό, με βάση τις μετρήσεις ελέγχου, καθώς και τη χρήση ανατροφοδότησης.
Ανατροφοδότηση διπλού βρόχου
Στην παραδοσιακή βιομηχανική σφαίρα, τα πάντα υπόκεινται σε έννοιες όπως «απουσία ελαττωμάτων» και «έλεγχος ποιότητας». Προκειμένου να εξασφαλιστεί πραγματικά υψηλή αποτελεσματικότητα στην προστασία των πελατών από προϊόντα χαμηλής ποιότητας, θα πρέπει να ληφθούν σοβαρά μέτρα σχετικά με την επαλήθευση και τη δοκιμή στη γραμμή παραγωγής.
Το κύριο πρόβλημα κατά τη χρήση αυτής της προσέγγισης είναι ότι η πραγματική αιτία του γάμου δεν μπορεί ποτέ να ανιχνευθεί, ενώ στη διαδικασία απόρριψης θα παραμείνει πάντα κάποια αναποτελεσματικότητα. Συγκεκριμένα, σημειώθηκε ότι σε κάθε ξεχωριστό στάδιο παραγωγής ενδέχεται να εμφανιστούν ορισμένες δευτερεύουσες αποκλίσεις, οι λόγοι για τους οποίους θα πρέπει να καθοριστούν και να καθοριστούν.
Εάν αυτοί οι λόγοι μπορούν να καθοριστούν, τότε στην περίπτωση αυτή υπάρχει ένας τρόπος να μειωθεί ο αριθμός των ελαττωματικών προϊόντων και, κατά συνέπεια, να ανακαλυφθούν σχεδόν απεριόριστες προοπτικές βελτίωσης της ποιότητας. Για μια τέτοια πρόοδο, ενώνονται με μια ισορροπημένη κάρτα αποτελεσμάτων, ένα παράδειγμα της οποίας μπορεί να δει κανείς σε πολλές σύγχρονες εταιρείες, οι οποίες έχουν μια αλυσίδα ανατροφοδότησης.
Γιατί χρειάζεται αυτό;
Οι πληροφορίες θα επεξεργαστούν περαιτέρω οι διαχειριστές προκειμένου να προσδιοριστούν οι αιτίες των αποκλίσεων των διαδικασιών στις οποίες εμφανίζονται συχνά σφάλματα. Και στη συνέχεια, λαμβάνονται τα κατάλληλα μέτρα για να αλλάξουν το σύνολο αυτών των διαδικασιών. Με τον ίδιο τρόπο όπως και στο σύστημα του πλήρους ελέγχου, η ανάπτυξη μιας ισορροπημένης κάρτας αποτελεσμάτων παρέχει ανατροφοδότηση μεταξύ των διαφόρων εσωτερικών επιχειρηματικών διαδικασιών και των εξωτερικών αποτελεσμάτων. Αλλά, πέρα από αυτό, προβλέπει επίσης ένα πρόσθετο δαχτυλίδι ανατροφοδότησης, το οποίο συνδυάζει τα αποτελέσματα των επιχειρηματικών στρατηγικών που χρησιμοποιούνται. Έτσι, η εισαγωγή μιας ισορροπημένης κάρτας αποτελεσμάτων δημιουργεί ένα δακτύλιο ανάδρασης διπλού βρόχου.
Οι δείκτες που προκύπτουν
Είναι αδύνατο να διορθώσουμε κάτι που δεν μπορεί να μετρηθεί και ως εκ τούτου οι δείκτες θα πρέπει να αναπτυχθούν με βάση τις προτεραιότητες του στρατηγικού σχεδίου, που περιέχει βασικούς παράγοντες για την ανάπτυξη των επιχειρήσεων, καθώς και κριτήρια για την επιλογή των πιο ενδιαφερόντων χαρακτηριστικών για τους διαχειριστές. Μετά από αυτό, η διαδικασία συλλογής πληροφοριών που περιγράφει αυτά τα χαρακτηριστικά σχεδιάζεται προσεκτικά και μειώνεται σε αριθμητική μορφή για αποθήκευση, εμφάνιση και περαιτέρω ανάλυση.
Τα άτομα που σε αυτή την περίπτωση λαμβάνουν αποφάσεις αξιολογούν τις τελικές τιμές αρκετών μετρούμενων διαδικασιών και στρατηγικών, καθώς και παρακολουθούν τα αποτελέσματα προκειμένου να επιτύχουν σωστή διαχείριση της εταιρείας, καθώς και να παρέχουν ανατροφοδότηση.
Επομένως, στην περίπτωση αυτή, η αξία των παραμέτρων έγκειται στο γεγονός ότι αντιπροσωπεύουν μια βάση που καθορίζει:
- Στρατηγική ανατροφοδότηση που δείχνει στους υπεύθυνους λήψης αποφάσεων την τρέχουσα κατάσταση του οργανισμού σύμφωνα με διάφορες προοπτικές.
- Διαγνωστική ανατροφοδότηση από διάφορες διαδικασίες για τη διαχείριση των αλλαγών.
- Προσωρινές τάσεις της αλλαγής στην αποδοτικότητα της εργασίας σύμφωνα με το μέτρο των δεικτών ελέγχου.
- Ανάδραση μεταξύ των τεχνολογιών μέτρησης, καθώς και η επιλογή ελεγχόμενων παραμέτρων.
- Ποσοτικές παραμέτρους εισαγωγής για διάφορες μεθόδους μοντελοποίησης και πρόβλεψης που θα χρησιμοποιηθούν στα συστήματα υποστήριξης αποφάσεων.
Πραγματική διαχείριση
Στην περίπτωση αυτή, το κύριο καθήκον της λήψης μετρήσεων είναι να δοθεί η δυνατότητα στα διευθυντικά στελέχη να εκπροσωπούν σαφέστερα το έργο της δικής τους εταιρείας σύμφωνα με διάφορες προοπτικές και, ως εκ τούτου, να επιτύχουν σοφότερες και μακροπρόθεσμες λύσεις.
Η σύγχρονη επιχείρηση εξαρτάται άμεσα από τον τρόπο διεξαγωγής των διαδικασιών μέτρησης και ανάλυσης των επιδόσεων.Οι μετρήσεις σε αυτή την περίπτωση βασίζονται στη στρατηγική της εταιρείας που χρησιμοποιήθηκε και πρέπει να παρέχουν κρίσιμες πληροφορίες σχετικά με τις βασικές διαδικασίες, τις παράμετροι εξόδου και τα τελικά αποτελέσματα. Οι πληροφορίες που απαιτούνται για την αξιολόγηση και την αύξηση της αποτελεσματικότητας της εργασίας μπορεί να είναι πολύ διαφορετικές, συμπεριλαμβανομένων των πληροφοριών σχετικά με:
- πελάτες
- την αποτελεσματικότητα της παροχής υπηρεσιών ή την πώληση προϊόντων ·
- την αγορά ·
- πράξεις ·
- ανταγωνιστικές συγκρίσεις ·
- εργαζομένων
- προμηθευτές ·
- χρηματοδότηση και έξοδα.
Η ανάλυση, η οποία περιλαμβάνει ένα ισορροπημένο σύστημα δεικτών των Norton και Kaplen, περιλαμβάνει τη χρήση πληροφοριών για τον προσδιορισμό μακροπρόθεσμων εκτιμήσεων, τάσεων, αιτιών και αποτελεσμάτων που δεν μπορούν να προσδιοριστούν χωρίς τη χρήση τους. Τα δεδομένα και η ανάλυση είναι ένα σημαντικό εργαλείο για την επίτευξη ενός ευρέος φάσματος στόχων της εταιρείας, συμπεριλαμβανομένης της αξιολόγησης των αποτελεσμάτων, του προγραμματισμού, της βελτίωσης των λειτουργιών, της σύγκρισης της απόδοσης της εταιρείας με τις ανταγωνιστικές επιχειρήσεις ή της βέλτιστης απόδοσης στον τομέα αυτό.
