Παρόλο που η διαδικασία συμφιλίωσης απαιτεί πολύ χρόνο και προσπάθεια, ένας αυξανόμενος αριθμός καταστημάτων το χρησιμοποιεί στις δραστηριότητές της. Η απάντηση στον ισχυρισμό παρέχει την ευκαιρία να επιλυθεί ένα αμφιλεγόμενο ζήτημα χωρίς προσφυγή σε διαφορές. Η αμοιβαία συναίνεση καταγράφεται σε χαρτί, η οποία εξαλείφει τα προβλήματα στο μέλλον.
Ποια είναι η απάντηση του καταστήματος στην καταγγελία;
Το ζήτημα αυτό έχει μεγάλη σημασία τελευταία, καθώς υπάρχουν όλο και περισσότερες αγορές. Μια καταστροφική έλλειψη χρόνου και συνεχής αναστάτωση κάνουν τον αγοραστή να βρει συχνά το ελάττωμα μόνο στο σπίτι, με μια πιο λεπτομερή εξέταση των αποκτηθέντων.
Φυσικά, ένα πρόσωπο θέλει αμέσως να επιστρέψει τα αγαθά και να πάρει πίσω τα χρήματά του. Αλλά για να γίνει αυτό δεν είναι πάντα εύκολο, καθώς οι πωλητές βρίσκουν πολλούς λόγους για τους οποίους δεν μπορούν να ικανοποιήσουν το αίτημα του αγοραστή. Τέτοιες ενέργειες είναι νόμιμες σε εξαιρετικές περιπτώσεις, συνήθως τα καταστήματα απλά δεν θέλουν να χάσουν κέρδη.
Για να αποφευχθούν τέτοιες καταστάσεις, η καταγγελία πρέπει να αναφέρεται σε χαρτί. Σε αυτή την περίπτωση, ο πωλητής θα πρέπει να δώσει γραπτή απάντηση στην αξίωση. Εάν το κατάστημα είναι αργό, ένα άτομο μπορεί να πάει στο δικαστήριο για να επιλύσει το θέμα σύμφωνα με το νόμο. Κατά κανόνα, ο μέσος αγοραστής δεν έχει εμπειρία σε τέτοια θέματα, ως εκ τούτου, είναι σκόπιμο να ζητήσετε βοήθεια από δικηγόρο.
Εξυπηρέτηση πελατών
Η επικοινωνία με τους πελάτες, συμπεριλαμβανομένης της ανταπόκρισης σε μια απαίτηση του πελάτη, αποτελεί ουσιαστικό μέρος της δουλειάς οποιουδήποτε καταστήματος. Μια καταγγελία μπορεί να έρθει ως εξής:
- Γράφοντας σε ειδικό βιβλίο.
- Με ηλεκτρονικό ταχυδρομείο.
- Ως αναθεώρηση στον ιστότοπο του καταστήματος.
Εάν η διεύθυνση ή το προσωπικό του καταστήματος έκανε λάθη, πρέπει να διορθωθούν εγκαίρως. Επομένως, ο αλγόριθμος εργασίας σε τέτοιες περιπτώσεις πρέπει να είναι γνωστός και να ακολουθείται. Αυτό θα σας βοηθήσει να εξοικονομήσετε χρόνο και να διατηρήσετε τη φήμη του καταστήματος.
Εμπειρογνωμοσύνη
Οι ειδικοί που εμπλέκονται στην ανάπτυξη και βελτίωση της εξυπηρέτησης των πελατών έκαναν ενδιαφέρουσες παρατηρήσεις:
- Εάν ο αγοραστής ήταν δυσαρεστημένος με το προϊόν, θα γράψει συχνότερα για αυτό, και δεν θα έρθει στο κατάστημα. Ως εκ τούτου, είναι απίθανο να είναι δυνατή η επίλυση του προβλήματος πριν από μια γραπτή καταγγελία.
- Σχεδόν κάθε κατάστημα έχει τη δική του ιστοσελίδα. Εκεί, οι πελάτες μπορούν να αφήσουν ανατροφοδότηση σχετικά με το έργο του προσωπικού και την ποιότητα των προϊόντων. Κατά κανόνα, υπάρχουν πολύ λίγες θετικές απόψεις, αλλά αρκετά αρνητικές. Οι άνθρωποι δυσαρεστημένοι με κάτι αισθάνονται την επιθυμία να μιλήσουν έξω. Αρνητικές κριτικές φοβίζουν τους δυνητικούς πελάτες, οπότε το σημείο πώλησης χάνει κέρδος.
Πώς να ανταποκρίνεστε στη δυσαρέσκεια;
Είναι αδύνατο να απαγορευτούν οι άνθρωποι να παραπονεθούν, αλλά η απάντηση στην αξίωση θα βοηθήσει στην επίλυση της διαφοράς και θα διατηρήσει την κατάσταση υπό έλεγχο. Για το σκοπό αυτό, μπορείτε να δημοσιεύσετε στον ιστότοπο μια διεύθυνση αλληλογραφίας στην οποία τα άτομα μπορούν να επικοινωνήσουν με ερωτήσεις. Τώρα η επιλογή εξαρτάται από την ηγεσία: να ανταποκριθεί στα παράπονα ή να τα αγνοήσει. Η δεύτερη μέθοδος είναι απίθανο να βοηθήσει στην επίλυση του προβλήματος με ειρηνικό τρόπο. Πιθανότατα, οι αγοραστές θα γράψουν επίσημες καταγγελίες - και τότε δεν θα μπορέσουν να παραμείνουν σιωπηλοί.
Η απάντηση στις καταγγελίες των καταναλωτών δίνει στο κατάστημα την ευκαιρία να αποκαταστήσει τη φήμη του και να διατηρήσει μια πελατειακή βάση. Πολλά καταστήματα αγνοούν τους δυσαρεστημένους ανθρώπους, κάτι που είναι απαράδεκτο. Η συνεργασία με τους πελάτες απαιτεί ευθύνη και σωστή συμπεριφορά, επομένως πρέπει να προετοιμαστείτε για να επικοινωνήσετε μαζί τους.
Πώς να απαντήσετε σε καταγγελίες;
Η απάντηση στην αξίωση θα πρέπει να ξεκινά "για την περίπτωση", χωρίς μεγάλες παρεμβάσεις. Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τη φράση "Πολύ συγνώμη ...". Ο πελάτης πρέπει να επικοινωνήσει μαζί σας με "Εσείς", δείχνοντας ενδιαφέρον.Είναι απαραίτητο να αναλύσουμε μια συγκεκριμένη περίπτωση, αποφεύγοντας φράσεις όπως "σπάνια συμβαίνουν τέτοιες περιπτώσεις στη χώρα μας".
Εάν ο πωλητής πιστεύει ότι η αξίωση είναι δικαιολογημένη, θα πρέπει να δοθεί συγνώμη στο πρώτο μέρος της επιστολής. Σε αμφιλεγόμενες περιπτώσεις, αρκεί να περιορίσουμε τις λέξεις: "Ευχαριστούμε που μας ενημερώσατε ...".
Μην χρησιμοποιείτε τις λέξεις "αλλά", "αλλά". Είναι πιο ενδεδειγμένο να αντικατασταθούν με "παρόλα αυτά". Επίσης, δεν χρειάζεται να πάρετε προσωπικό και να επικοινωνείτε με σαρκασμό και γελοιοποίηση. Οι άνθρωποι πληρώνουν τα χρήματά τους, έτσι τουλάχιστον για το γεγονός αυτό είναι απαραίτητο να τα αντιμετωπίσουμε με σεβασμό.
Ο στόχος οποιασδήποτε απάντησης πρέπει να είναι να διασφαλιστεί ότι δεν θα προκύψουν πλέον τέτοιες καταστάσεις. Είναι λάθος να μεταφέρουμε την ευθύνη στον αγοραστή, ακόμα και αν είναι πραγματικά. Όταν εργάζεστε με πελάτες, θα πρέπει να αναλύετε συνεχώς κριτικές και να αναζητάτε τρόπους βελτίωσης των υπηρεσιών.
Παράδειγμα απάντησης καταγγελίας
Μερικές φορές ο πωλητής ενδέχεται να αντιμετωπίσει προβλήματα κατά τη σύνταξη μιας απάντησης στην αξίωση. Ένα παράδειγμα θα βοηθήσει να καταλάβουμε:
Lukretskaya Άννα Στεφανόβνα
Περιοχή Saratov, η πόλη Red Kut, st. Στρατός, 6, apt. 23
Η αξίωσή σας έχει ελεγχθεί πλήρως. Σύμφωνα με το άρθρο 22 του νόμου «περί προστασίας των δικαιωμάτων των καταναλωτών», οι απαιτήσεις για τη μείωση της τιμής των αγαθών χαμηλής ποιότητας, η αποζημίωση των εξόδων επισκευής ή επιστροφής χρημάτων θα πρέπει να πληρούνται από τον πωλητή εντός της προβλεπόμενης προθεσμίας.
Ωστόσο, πιστεύουμε ότι τα περιγραφόμενα ελαττώματα του προϊόντος δεν θα μπορούσαν να συμβούν μετά από μία μόνο χρήση. Ίσως το προϊόν δεν χρησιμοποιήθηκε σωστά, με αποτέλεσμα να χάνονται οι αρχικές ιδιότητες και η εμφάνιση του προϊόντος.
Ο εξουσιοδοτημένος φορέας διεξάγει ανεξάρτητη εξέταση εντός της προθεσμίας που προβλέπει ο νόμος. Έχετε το δικαίωμα να παρευρεθείτε κατά τη διάρκεια της διαδικασίας και να την αμφισβητήσετε εάν δεν συμφωνείτε με το αποτέλεσμα. Καλύπτουμε όλες τις δαπάνες.
Έτσι, σας προτείνουμε να μεταφέρετε αμέσως τα προϊόντα μας για έρευνα. Σε περίπτωση που δεν θέλετε να μας το δώσετε, μπορείτε να συναντήσετε κάποιον εμπειρογνώμονα την καθορισμένη ώρα.
Εάν πρέπει να συντάξετε μια απάντηση στην αξίωση, το δείγμα μπορεί να προβληθεί παραπάνω.
