Μειωμένα αγαθά, κακή εξυπηρέτηση, ανεπαρκής επαγγελματική εργασία ή αγενής στάση του προσωπικού ... Δυστυχώς, οι περισσότεροι από εμάς αντιμετωπίζουν αυτή ή αυτή την παραβίαση των δικαιωμάτων των καταναλωτών. Σε κάθε οργανισμό που παρέχει υπηρεσίες ή αγαθά στο κοινό, ο Πελάτης πρέπει να έχει στη διάθεσή του ένα "Βιβλίο καταγγελιών και προτάσεων" για να δηλώσει όλες τις αξιώσεις. Πώς να γράψετε ορθά μια καταγγελία; Ποιες πληροφορίες πρέπει να περιέχει μια αξίωση; Μπορεί η υπενθύμιση ενός δυσαρεστημένου πελάτη να έχει θετικό αντίκτυπο στην ποιότητα της παρεχόμενης υπηρεσίας ή υπηρεσίας;
"Βιβλίο παραπόνων": τι χρειάζεται να γνωρίζει ο καταναλωτής;
Ο τρέχων τίτλος αυτού του εγγράφου είναι το βιβλίο των αναθεωρήσεων και των προτάσεων. Σχεδόν οποιαδήποτε κοινωνική δομή ή οργάνωση είναι υποχρεωμένη να την πραγματοποιήσει: από ένα μικροσκοπικό περίπτερο σε ένα υποκατάστημα της Sberbank. Αυτό το έγγραφο μπορεί να περιέχει κάτι περισσότερο από μια καταγγελία. Στο Βιβλίο Καταγγελιών και Προτάσεων, μπορείτε επίσης να εκφράσετε την ευγνωμοσύνη σας προς την οργάνωση ή τους μεμονωμένους υπαλλήλους. Εδώ πρέπει να γράψετε διάφορες προτάσεις για τη βελτίωση της οργάνωσης. Το "βιβλίο αναθεωρήσεων και προτάσεων" του οργανισμού διατηρείται σε ένα μόνο αντίγραφο. Μπορείτε να αντικαταστήσετε ένα έγγραφο με ένα νέο όταν η τρέχουσα σελίδα έχει εξαντληθεί κενές σελίδες.
Η πρόσβαση στο "Βιβλίο Καταγγελιών" θα πρέπει να παρέχεται σε κάθε πελάτη του οργανισμού κατόπιν αιτήματος. Ταυτόχρονα, ο καταναλωτής δεν υποχρεούται να εξηγεί γιατί απαιτείται το βιβλίο καταγγελίας. Δεν πρέπει να παρουσιάζει έγγραφα σε υπαλλήλους της εταιρείας. Επιπλέον, η ευθύνη της διοίκησης είναι να παράσχει στον πελάτη τις απαραίτητες προϋποθέσεις για τη συμπλήρωση του εγγράφου: έναν τόπο όπου μπορείτε εύκολα να εγκατασταθείτε και να γράψετε όργανα. Ανατροφοδότηση, ευγνωμοσύνη ή καταγγελία στο "Βιβλίο των παραπόνων και των προτάσεων" - ένα θέμα για τη μελέτη όχι μόνο της διοίκησης της εταιρείας. Οι οργανισμοί επιθεώρησης, για παράδειγμα, η επιθεώρηση Rospotrebnadzor διαβάζουν αυτές τις σημειώσεις μαζί με πιστοποιητικά ποιότητας προϊόντων και άλλα έγγραφα.
Πώς πρέπει να συντάσσεται εξωτερικά ένα βιβλίο καταγγελίας;
Οι περισσότεροι οργανισμοί έχουν ένα "Βιβλίο αναθεωρήσεων και προτάσεων", που γίνεται στο τυπογραφείο. Ωστόσο, δεν υπάρχει αυστηρή απαίτηση στη σχετική νομοθεσία. Δηλαδή, δεν είναι απαραίτητο να έχετε ένα βιβλίο καταγγελίας σχετικά με προτυπωμένα επιστολόχαρτα με την εταιρεία. Ταυτόχρονα, ο νόμος θεσπίζει μια σειρά απαιτήσεων για την προετοιμασία ενός τέτοιου εγγράφου όπως το «Βιβλίο καταγγελιών και προτάσεων»:
- Θα πρέπει να υπάρχει μια επιγραφή "Βιβλίο αναθεωρήσεων και προτάσεων" στη σελίδα τίτλου.
- Το βιβλίο πρέπει να είναι ραμμένο και αριθμημένο, πιστοποιημένο με τη σφραγίδα της εταιρείας.
- Η πρώτη σελίδα του εγγράφου περιέχει σημαντικές πληροφορίες: τη νομική διεύθυνση του οργανισμού και τους αριθμούς επικοινωνίας των διευθυντικών στελεχών, πληροφορίες σχετικά με τους υπεύθυνους και τους ελεγκτικούς οργανισμούς.
- Το βιβλίο θα πρέπει να τοποθετείται σε ένα μέρος προσβάσιμο από τους καταναλωτές, μαζί με άλλα δεσμευτικά έγγραφα. Τις περισσότερες φορές πρόκειται για περίπτερο που ονομάζεται "Γωνιά καταναλωτή".
Εάν το "Βιβλίο Ανασκόπησης" δεν πληροί όλες τις απαιτήσεις, αυτό δεν είναι μόνο μια βαριά παραβίαση των δικαιωμάτων των καταναλωτών, αλλά μπορεί επίσης να αποτελέσει ευκαιρία για να απευθυνθεί η Rospotrebnadzor με αίτημα να διενεργηθεί ο κατάλληλος έλεγχος.
Τι γίνεται αν ένας οργανισμός αρνείται να δώσει ένα Βιβλίο Ανατροφοδότησης και Προτάσεων;
Η μη παροχή του βιβλίου αποτελεί σοβαρή παραβίαση των νόμιμων δικαιωμάτων του πελάτη. Στις περιπτώσεις αυτές, ο καταναλωτής έχει το δικαίωμα όχι μόνο να καταγγείλει τις αρχές ελέγχου αλλά και να καλέσει μια αστυνομική ομάδα.Εάν, για οποιονδήποτε λόγο, ο οργανισμός προσωρινά δεν έχει "Βιβλίο καταγγελιών και προτάσεων", πώς να υποβάλετε αξίωση σε αυτή την περίπτωση; Για να το συντάξει, ο πελάτης πρέπει να παράσχει δύο φύλλα χαρτιού για γραφή και χαρτικά. Ένα άτομο μπορεί να παρουσιάσει μια καταγγελία σε 2 αντίτυπα, ένα από τα οποία θα παραμείνει στην οργάνωση, και το δεύτερο, με ένα σημείωμα κατά την παράδοση, ο μεταγλωττιστής αφήνει στον εαυτό του.
Πώς να γράψετε μια κριτική στο "Βιβλίο κριτικών και προτάσεων";
Φυσικά, ο πελάτης έχει το δικαίωμα να αφήσει οποιαδήποτε εγγραφή στο βιβλίο. Αν όμως γράψει μια καταγγελία ή μια ανασκόπηση σχετικά με το έργο του οργανισμού προκειμένου να επηρεάσει την ποιότητα της υπηρεσίας και να αποκαταστήσει τα δικαιώματα του παραβιαζόμενου καταναλωτή, τότε η καταγγελία στο "Βιβλίο καταγγελιών και προτάσεων" πρέπει να συνταχθεί σωστά. Μόνο στην περίπτωση αυτή η απαίτηση θα έχει την επίδραση. Υπάρχουν ειδικές απαιτήσεις σύμφωνα με τις οποίες συμπληρώνεται το "Βιβλίο καταγγελιών και προτάσεων"; Πώς να υποβάλετε σωστά αξίωση ή κριτική;
Για την διευκόλυνση της συμπλήρωσης, οι μεμονωμένες οργανώσεις δημιουργούν ένα πρότυπο στην πρώτη σελίδα, σύμφωνα με την οποία μπορείτε να αφήσετε μια απάντηση. Αν όμως το "Βιβλίο Καταγγελιών και Προτάσεων" δεν περιέχει δείγμα, η καταγγελία είναι γραμμένη με τις ακόλουθες πληροφορίες:
- Ημερομηνία (ημέρα, μήνας, έτος) σύνταξης της καταγγελίας. Θα είναι επίσης χρήσιμο να υποδείξετε τον χρόνο της σύνταξης.
- Πλήρες όνομα και πληροφορίες επικοινωνίας με τους πελάτες. Αυτές οι πληροφορίες θα πρέπει να υποδεικνύονται εάν σχεδιάζεται να λάβει απάντηση από τη διοίκηση στην καταγγελία. Εάν μια τέτοια απάντηση δεν είναι υποχρεωτική, κανείς δεν έχει το δικαίωμα να αναγκάσει τον πελάτη να αναφέρει τα δεδομένα του.
- Πλήρες όνομα και τη θέση του υπαλλήλου του οποίου οι ενέργειες οδήγησαν στην καταγγελία. Αυτές οι πληροφορίες είναι διαθέσιμες στην κάρτα ονόματος του υπαλλήλου (σήμα).
- Λεπτομερής περιγραφή της ουσίας του προβλήματος για το οποίο υποβάλλεται η καταγγελία. Είναι καλύτερο αν όλα τα γραπτά υποστηρίζονται από μια παραπομπή σε άρθρα νόμων.
- Εάν είναι απαραίτητο, αναφέρονται οι απαιτήσεις του πελάτη με το χρονικό πλαίσιο μέσα στο οποίο πρέπει να ληφθούν τα μέτρα.
- Υπογραφή και αποκρυπτογράφηση της υπογραφής του καταγγέλλοντος.
Συστάσεις διαμαρτυρίας
Η σωστή αναφορά του προβλήματος ή της ουσίας της κατάστασης σύγκρουσης, η εμφάνιση της οποίας χρησίμευσε ως λόγος για τη σύνταξη ανασκόπησης, είναι εξίσου σημαντική με την παροχή των απαραίτητων πληροφοριών. Υπάρχουν μερικές απλές συστάσεις για το πώς να αφήσετε σωστά την ανατροφοδότηση στο "Βιβλίο παραπόνων και προτάσεων":
- Κατά τη σύνταξη ενός κειμένου, είναι καλύτερο να διατηρήσετε έναν ήρεμο επίσημο τόνο. Δεν έχει σημασία τι συναισθήματα ο κριτικός έχει βιώσει, δεν αξίζει να τα ρίχνουμε στο κείμενο. Ο σαρκασμός, τα άσεμνα λόγια, οι προσβολές εναντίον κάποιας άλλης διεύθυνσης, οι μεταφορές ή οι απόπειρες αστείας θα είναι περιττές. Διαφορετικά, η περιττή συναισθηματικότητα μπορεί να προκαλέσει βλάβη παρά να βοηθήσει.
- Εάν είναι δυνατόν, η καταγγελία πρέπει να συνοψιστεί.
- Στον ισχυρισμό, είναι απαραίτητο να αναφερθεί το μέγιστο των πραγματικών περιστατικών, κατά προτίμηση δε από αποδεικτικά στοιχεία: ο αριθμός της απόδειξης πώλησης, η παρουσία ενός αρχείου συνομιλίας με έναν υπάλληλο του οργανισμού κ.λπ.
- Χρειάζομαι ένα ικανοποιητικό κείμενο. Ένας μεγάλος αριθμός σφαλμάτων μπορεί να επηρεάσει δυσμενώς την απόφαση επί της καταγγελίας.
- Σωστές και σαφώς δηλωμένες απαιτήσεις για την επίλυση του προβλήματος. Το κύριο κείμενο συνήθως ξεκινά με τις λέξεις "ρωτώ ..." ή "Σας ρωτώ ...". Εάν οι απαιτήσεις είναι προφανείς ή δεν υπάρχει συγκεκριμένο αίτημα, μπορείτε να περιορίσετε τη φράση "Παρακαλούμε να λάβετε μέτρα".
Είναι δυνατή μια συλλογική αξίωση;
Αν τα δικαιώματα δεν είναι ένας πελάτης, αλλά πολλά άτομα παραβιάζονται, τότε η καταγγελία στο "Βιβλίο των παραπόνων και των προτάσεων" μπορεί να είναι συλλογική. Στην περίπτωση αυτή, οι ισχυρισμοί δηλώνονται με τον ίδιο τρόπο όπως η ανάκληση ενός καταναλωτή. Αλλά στο κείμενο της καταγγελίας τίθενται οι υπογραφές όλων όσων υποβάλλουν αίτηση.
Ευγνωμοσύνη
Όχι μόνο αξιώσεις και παράπονα, αλλά και ευχαριστίες σημειώσεις στο βιβλίο μπορεί να επηρεάσει θετικά την ποιότητα των υπηρεσιών και το επίπεδο της εργασίας του οργανισμού. Μια καλή αναθεώρηση μπορεί να αποτελέσει ένα μεγάλο κίνητρο για τους διευθυντές και τους υπαλλήλους να συνεχίσουν να εργάζονται σε υψηλό επίπεδο. Η επιβεβαίωση συμπληρώνεται σύμφωνα με το ίδιο πρότυπο.Αλλά το κείμενο θα δείξει τις θετικές πτυχές που άρεσε ο πελάτης. Παραδείγματος χάριν, μπορούν να σημειωθούν πολλές αποχρώσεις: μια ζεστή ατμόσφαιρα, υψηλή ποιότητα υπηρεσιών ή προϊόντων, επαγγελματισμός και ευγένεια των εργαζομένων.
Είναι δυνατό να ξεχωρίσετε ξεχωριστά έναν ή περισσότερους υπαλλήλους αναφέροντας τα ονόματα και τις θέσεις τους. Για να ολοκληρώσετε την ευγνωμοσύνη, μπορείτε να ζητήσετε να επιβραβεύσετε το προσωπικό του οργανισμού ή έναν συγκεκριμένο υπάλληλο.
Απάντηση στην καταγγελία των καταναλωτών
Ο νόμος ορίζει προθεσμίες για την αναθεώρηση μιας ανασκόπησης σε ένα βιβλίο και την απάντηση σε μια καταγγελία. Από τη στιγμή υποβολής της αξίωσης, η διοίκηση του οργανισμού έχει δύο ημέρες για να το αναλύσει. Εντός πέντε ημερών από την ημερομηνία υποβολής της καταγγελίας, η διοίκηση υποχρεούται:
- Λάβετε μέτρα για την εξάλειψη όλων των ελλείψεων που αναφέρονται στην αξίωση. Σε εξαιρετικές περιπτώσεις, η περίοδος αυτή μπορεί να παραταθεί σε δύο εβδομάδες.
- Αφήστε μια απάντηση στο "Βιβλίο παραπόνων και προτάσεων" αναφέροντας τα μέτρα που ελήφθησαν σε σχέση με την καταγγελία. Αν ο δημιουργός έχει διεύθυνση, η διοίκηση του οργανισμού υποχρεούται επίσης να στείλει γραπτή απάντηση.
Ένα ενιαίο βιβλίο καταγγελιών - τι είναι αυτό;
Στον σύγχρονο κόσμο, ο αποτελεσματικότερος και συνηθέστερος τρόπος για τη μετάδοση πληροφοριών είναι να αφήσετε μια ανασκόπηση στο Διαδίκτυο. Έχοντας αυτό υπόψη, στη ρωσική πρωτεύουσα και στη συνέχεια σε άλλες πόλεις της χώρας μας, η πύλη πληροφοριών "Ένα ενιαίο βιβλίο καταγγελιών και προτάσεων". Με την εγγραφή σας στον ιστότοπο της περιοχής σας, κάθε κάτοικος μπορεί να κάνει προτάσεις για τη βελτίωση της ποιότητας ζωής στο χωριό ή την περιοχή του, αφήνοντας μια καταγγελία σχετικά με προβλήματα που υπάρχουν σε οποιοδήποτε τομέα.
Ένα μεγάλο πλεονέκτημα αυτής της μεθόδου ανάδρασης είναι η ικανότητα να εφιστάται η προσοχή στο πρόβλημα τόσο των αρχών όσο και πολλών ενδιαφερόμενων πολιτών. Επιπλέον, η απάντηση σε αυτή που παρουσιάζεται στο ενοποιημένο βιβλίο καταγγελιών και προτάσεων στην περιοχή σας μπορεί να ληφθεί πολύ πιο γρήγορα. Και χωρίς να φύγει από το σπίτι. Για την ευκολία των κατοίκων σήμερα, για μερικές πύλες, για παράδειγμα, για το "Ενιαίο Βιβλίο Καταγγελιών και Προτάσεων της Περιφέρειας της Μόσχας", μπορείτε να αγοράσετε και να εγκαταστήσετε μια ειδική εφαρμογή στο κινητό σας τηλέφωνο.
