Διάφορες εταιρείες, καθώς και μεμονωμένοι επιχειρηματίες, περιστασιακά αντιμετωπίζουν ένα τέτοιο πρόβλημα όπως οι καταγγελίες πελατών. Μερικές φορές αυτές οι καταγγελίες έχουν τη μορφή καταγγελίας.
Τι είναι μια καταγγελία;
Ο όρος αυτός χρησιμοποιείται για τον ορισμό μιας δήλωσης σχετικά με τις ελλείψεις του προϊόντος που αγοράστηκε και την επακόλουθη αποζημίωση για τις προκύπτουσες απώλειες. Με απλά λόγια, μιλάμε για ένα αίτημα, ένα παράπονο που εκφράζει δυσαρέσκεια. Μια καταγγελία είναι ένας όρος που χρησιμοποιείται κυρίως από νομικά πρόσωπα.
Μια τέτοια καταγγελία μπορεί να γίνει δεκτή αν υπάρχουν λόγοι για την κατάθεσή της (ελλείψεις και ελαττώματα προϊόντος) και πλαισιώνεται με τις σχετικές πράξεις.
Μια καταγγελία μπορεί να απορριφθεί αν η κατάσταση του προϊόντος σε σχέση με την οποία υποβάλλεται η καταγγελία οφείλεται σε κακή λειτουργία, καθώς και όταν τα δηλωμένα ελαττώματα δεν επιβεβαιώθηκαν κατά τη διάρκεια μιας πρόσθετης έρευνας.
Κοινές Απαιτήσεις
Μια καταγγελία είναι μια καταγγελία που μπορεί να λάβει διάφορες μορφές και κάθε ένας από αυτούς κινδυνεύει από έναν επιχειρηματία ή μια επιχείρηση κατά τη διάρκεια της επιχείρησης. Έτσι, οι βασικές κατηγορίες παραπόνων:
1. Απαιτήσεις στην εταιρεία. Μιλάμε για καταγγελίες σχετικά με ορισμένες υποσχέσεις, συσκευασία αγαθών, εξυπηρέτηση μετά την πώληση, διαφήμιση κλπ. Η παρουσία τέτοιων καταγγελιών τροφοδοτεί καλύτερα την αύξηση του επιπέδου των υπηρεσιών, την εξυπηρέτηση και την προώθηση των προϊόντων στην αγορά στο σύνολό της.
2. Παράπονα σχετικά με την υπηρεσία. Σε αυτήν την περίπτωση, αναφέρουμε ισχυρισμούς σχετικά με την κακή μεταχείριση των υπαλλήλων της εταιρείας με πελάτες και διάφορες υπηρεσίες.
3. Απαιτήσεις για το προϊόν. Αυτές οι καταγγελίες επικεντρώνονται στην αποζημίωση σε περίπτωση μη συμμόρφωσης των προϊόντων με τη δηλωμένη ποιότητα ή ιδιότητες.
Αίτηση σύμβασης
Μια καταγγελία σύμβασης είναι μια καταγγελία που βασίζεται στη μη εκπλήρωση των συμβατικών όρων. Αυτή μπορεί να είναι η παροχή ορισμένων υπηρεσιών έναντι αμοιβής που δεν αντιστοιχεί στο επίπεδο ή τη μορφή που δηλώθηκε αρχικά. Με τη σειρά του, ο αντισυμβαλλόμενος έχει το δικαίωμα να υποβάλει καταγγελία εάν ο πελάτης δεν έχει πραγματοποιήσει έγκαιρη πληρωμή για τις παρεχόμενες υπηρεσίες.
Υπάρχουν επίσης απαιτήσεις βάσει της σύμβασης προμήθειας. Στην περίπτωση αυτή, μιλάμε για την πώληση ορισμένων προϊόντων. Οι καταγγελίες αυτού του είδους μπορούν να κατατεθούν υπό τις ακόλουθες περιστάσεις:
- η ποιότητα των παραδιδόμενων αγαθών δεν πληροί τις απαιτούμενες προϋποθέσεις ·
- η πληρωμή ή η παράδοση των προϊόντων καθυστερεί ·
- το πλήρες σύνολο προϊόντων παραβιάζεται.
Τέτοιες παραβιάσεις είναι γεμάτες με την καταβολή ποινής ή άρνησης των αγαθών.
Αξίζει να εξεταστεί, λαμβάνοντας υπόψη τις πληροφορίες σχετικά με τις καταγγελίες, ότι πρόκειται για ισχυρισμούς που μπορούν να γίνουν βάσει σύμβασης. Σε αυτή την περίπτωση, όλα τελειώνουν με ποινή. Ένα τέτοιο αποτέλεσμα είναι δυνατό εάν ο ανάδοχος δεν έχει ολοκληρώσει την απαιτούμενη ποσότητα εργασίας ή το έχει κάνει σε επίπεδο ποιότητας που δεν συμμορφώνεται με τη σύμβαση. Από την πλευρά του, ο πελάτης μπορεί να καταβάλει ποινή αν δεν πληρώσει έγκαιρα την εργασία.
Όπως μπορείτε να δείτε, μια καταγγελία είναι ένα εργαλείο για την προστασία των συμφερόντων δύο συμβαλλομένων μερών.
Πώς να κάνετε μια καταγγελία
Στις περισσότερες περιπτώσεις, μια απαίτηση αυτού του τύπου καταρτίζεται με τη μορφή εμπορικής επιστολής, η οποία εκθέτει λεπτομερώς την ουσία της καταγγελίας. Όπως προαναφέρθηκε, ο σκοπός αυτού του ισχυρισμού είναι να αποκατασταθούν οι ζημίες, επομένως πρέπει να εκτελέσετε σωστά. Δεδομένου ότι μπορεί να προκύψουν ποικίλες καταστάσεις, δεν υπάρχει ενιαία μορφή καταγγελίας.
Παρ 'όλα αυτά, υπάρχουν ορισμένοι κανόνες που θα συμβάλουν στην κατανόησή του:
- τη διεύθυνση και το όνομα της επιχείρησης ·
- λόγοι για την ικανοποίηση της απαίτησης (σύμβαση, εγγυητική επιστολή κ.λπ.) ·
- την ουσία της καταγγελίας (είναι απαραίτητο να περιγράψουμε με ακρίβεια την παραβίαση ή το γεγονός του γάμου).
- αποδεικτικά στοιχεία ·
- απαιτήσεις του προσώπου που υπέβαλε την καταγγελία (συμπληρωματική παράδοση αγαθών, αντικατάσταση, αποκοπή, λήξη της σύμβασης, επιστροφή του καταβληθέντος ποσού και άλλα είδη αποζημίωσης).
Η αξίωση πρέπει να αποσταλεί με συστημένη επιστολή με απόδειξη παραλαβής. Η ίδια η επιστολή πρέπει να συνοδεύεται από έγγραφα που επιβεβαιώνουν το γεγονός της παραβίασης (πράξη μη συμμόρφωσης των προϊόντων με την ποιότητα ή τα αποτελέσματα της εξέτασης, τα έγγραφα μεταφοράς κ.λπ.).
Είναι λογικό να μελετήσουμε την καταγγελία στο πλαίσιο του θέματος "Καταγγελία - τι είναι αυτό;"
Τμήμα Απαιτήσεων
Κάθε εταιρεία που σέβεται τον εαυτό της έχει υπαλλήλους των οποίων οι ευθύνες περιλαμβάνουν μια κατάλληλη αντίδραση στις υποβληθείσες αξιώσεις.
Ταυτόχρονα, υπάρχει ένα συγκεκριμένο σχέδιο δράσης που πρέπει να ακολουθηθεί για να συνεχιστούν οι σχέσεις με τους πελάτες μετά την υποβολή μιας καταγγελίας εκ μέρους τους.
Πρώτα απ 'όλα, δεν χρειάζεται να κάνετε δικαιολογίες, αφού αυτό δεν έχει σημασία. Ο δεύτερος κανόνας που αξίζει προσοχή: καμία επιπλέον πληροφορία. Δεν έχει καμιά σημασία για τον πελάτη για ποιο λόγο συνέβη η παράβαση του συμβολαίου, το κύριο γεγονός είναι ότι η ζημία που αποδόθηκε πρέπει να αποζημιωθεί.
Στην πραγματικότητα, το τμήμα παραπόνων είναι ειδικοί οι οποίοι συνεργάζονται ικανοποιητικά με το συναισθηματικό και λογικό στοιχείο της απαίτησης του πελάτη. Δηλαδή, το καθήκον τους περιλαμβάνει όχι μόνο την πραγματική αποζημίωση για τη ζημία που έχει λάβει, αλλά και την αποζημίωση για τη συναισθηματική αρνητικότητα. Αυτό ακριβώς πρέπει να γίνει αμέσως μετά την αποδοχή της καταγγελίας.
Πώς να χειριστείτε αξιώσεις
Το πρώτο γεγονός που πρέπει να αναγνωριστεί είναι ότι οι καταγγελίες αποτελούν θετικό παράγοντα για τη συνεργασία με τους πελάτες. Είναι χάρη σε αυτές ότι η εταιρεία μπορεί να δει ελαττώματα στη διαδικασία της οργάνωσης της προσφοράς, της παραγωγής και της συντήρησης που πρέπει να αντιμετωπιστούν. Η αναγνώριση τέτοιων μειονεκτημάτων θα επιτρέψει στην εταιρεία να κερδίσει ακόμη περισσότερα χρήματα. Συνεπώς, οι ισχυρισμοί δεν θα πρέπει να αντιμετωπίζονται ως αρνητικό φαινόμενο.
Μια δεύτερη σημαντική αρχή όσον αφορά τη διεκπεραίωση των καταγγελιών είναι η κατανόηση του προβλήματος του πελάτη. Με άλλα λόγια, θα πρέπει να αισθάνεται ότι αντιμετωπίζεται θετικά και με σεβασμό για την προσπάθεια να αντισταθμίσει τη ζημιά που έχει λάβει. Η πράξη καταγγελίας αποτελεί ένα βήμα προς μια περαιτέρω, πιο παραγωγική συνεργασία. Και μια τέτοια πρωτοβουλία πρέπει να αντιδράσει αναλόγως.
Ως τρίτη αρχή της ορθής διεκπεραίωσης των αξιώσεων, αξίζει να ορίσουμε την ικανότητα να ακούμε προσεκτικά και γρήγορα την ουσία της καταγγελίας. Επιπλέον, ο πελάτης πρέπει να αισθάνεται ότι η προσοχή του προσωπικού της εταιρείας απευθύνεται σε αυτόν. Αυτό σημαίνει ότι έχει νόημα να ζητάς διευκρινιστικές ερωτήσεις και πρέπει να ακούγονται θετικές.
Κατά την επικοινωνία με έναν πελάτη, είναι σημαντικό να διασφαλιστεί ότι δεν ενημερώνονται για εμπορικές πληροφορίες. Επομένως, αν ένας άπειρος εργάτης αναλάβει την υπόθεση, θα πρέπει να εξηγήσει τι ακριβώς πρέπει να πει και ποιοι περιορισμοί πρέπει να ακολουθήσουν.
Εκτός από τις τεχνικές επικοινωνίας, είναι σημαντικό να δοθεί προσοχή στην ακρίβεια της αξίωσης. Οι υπάλληλοι της εταιρείας, από την πλευρά τους, πρέπει να συμπληρώσουν το δικό τους ερωτηματολόγιο, το οποίο θα καταγράφει όλες τις πτυχές της απαίτησης του πελάτη και, επιπλέον, του εταίρου.
Περίληψη
Όσοι εργάζονται με παράπονα πρέπει να καταλάβουν ότι μια καταγγελία είναι στην πραγματικότητα ανατροφοδότηση από τον εταίρο ή τον αγοραστή. Ως εκ τούτου, σε αυτό το στάδιο είναι σημαντικό να δείξουμε επαγγελματισμό και υψηλό επίπεδο εξυπηρέτησης κατά τη διεκπεραίωση των καταγγελιών.
