Σε μια κρίση, είναι πολύ σημαντικό να αναπτύξουμε μια επιχείρηση όχι μόνο από την ποσοτική πλευρά αλλά και από την ποιοτική. Μόνο εκείνες οι εταιρείες που εκτός από μια καλή ποικιλία προσφέρουν ποιοτικές υπηρεσίες και πλήρη εξυπηρέτηση είναι σε θέση να ανταγωνιστούν. Για να κατανοήσουμε την αντικειμενική αξιολόγηση της δραστηριότητας της εταιρείας, είναι απαραίτητο να παρακολουθείται προσεκτικά το έργο της σε κάθε στάδιο. Αυτό μπορεί να γίνει χρησιμοποιώντας την τεχνική του Mystery shopper.
Ποιος είναι αγοραστής Mystery;
Μπορείτε να ελέγξετε την κατάσταση της περιοχής πωλήσεων, τη διαθεσιμότητα της συλλογής, τη διάταξη (αν πρόκειται για πώληση προϊόντων) καθώς και την ποιότητα της εργασίας των εργαζομένων, συμπεριλαμβανομένης της γνώσης του προϊόντος, της ικανότητας, της φιλικότητας, της ευγένειας και άλλων χαρακτηριστικών που είναι σημαντικά για την εργασία, χρησιμοποιώντας έναν ειδικά εκπαιδευμένο πράκτορα στην επιχείρηση, ένας αγοραστής μυστηρίου.
Γιατί απαιτούνται μυστικοί έλεγχοι;
Με τη βοήθεια του αναφερόμενου πράκτορα, ο εργοδότης μπορεί:
- να αναλύσει τα πλεονεκτήματα και τις αδυναμίες της επιχείρησης.
- Λάβετε πληροφορίες σχετικά με την απόδοση ενός συγκεκριμένου υπαλλήλου.
- κατάρτιση προσωπικού σχεδίου ·
- δημιουργούν ένα σύστημα κινήτρων που αποτελείται από πριμ και πρόστιμα ·
- να αξιολογήσει τις πρόσθετες πτυχές της εργασίας, όπως η εμφάνιση των εργαζομένων, η καθαριότητα του χώρου πωλήσεων, η πληρότητα του συνδυασμού, η σωστή διάταξη, η παρουσία POS υλικού κλπ.
Συχνά ένας αγοραστής μυστηρίου, των οποίων οι κριτικές χρησιμοποιούνται για την παρακολούθηση της κατάστασης των ανταγωνιστών, είναι σε θέση να πει ποιες πρακτικές και μάρκες είναι κατάλληλες για να τις υιοθετήσουν. Επιπλέον, ο ηγέτης ή ο αναλυτής με τη βοήθειά του μπορεί να καθορίσει τα δυνατά σημεία και τις αδυναμίες της ελεγχόμενης εταιρείας και, στο πλαίσιο αυτό, να βελτιώσει τις δραστηριότητές της για να επιτύχει ηγετική θέση.
Με άλλα λόγια, ένας αγοραστής μυστηρίου παρέχει την ευκαιρία να δούμε την επιχείρησή σας και την επιχειρηματική δραστηριότητα των ανταγωνιστών μέσα από τα μάτια του καταναλωτή.
Πώς να επιλέξετε ένα άτομο για το ρόλο ενός αγοραστή μυστηρίου;
Η εργασία ως αγοραστής μυστηρίου, παρά την φαινομενική απλότητα, είναι μάλλον πολύπλοκη και σχολαστική, οπότε η επιλογή του σωστού υποψηφίου είναι η μισή επιτυχία μίας εκστρατείας μάρκετινγκ. Έτσι ποιες είναι οι απαιτήσεις για ένα πρόσωπο που συλλέγει κρυφά εμπορικές πληροφορίες;
- Η ειλικρίνεια αποτελεί προϋπόθεση, επειδή οι ανακριβείς πληροφορίες όχι μόνο δεν φέρνουν καρπούς αλλά μπορούν να βλάψουν και τις επιχειρήσεις. Επιπλέον, μια ψευδή αξιολόγηση ενός αγοραστή μυστηρίου είναι βαθιά ανήθικη, αφού η επαγγελματική τύχη ενός συγκεκριμένου υπαλλήλου εξαρτάται άμεσα από την έγκυρη γνώμη του.
- Μνήμη και παρατήρηση. Δεδομένου ότι ο εμπειρογνώμονας πρέπει να θυμάται περίπου 50-70 παραμέτρους, πρέπει να έχει εξαιρετική μνήμη για να είναι σε θέση να θυμάται όχι μόνο τα πρότυπα με τα οποία θα αξιολογήσει, αλλά και την εφαρμογή τους. Επιπλέον, ο μυστηριώδης αγοραστής θα πρέπει να είναι εξαιρετικά προσεκτικός στις λεπτομέρειες, αυτό θα βοηθήσει στη συμπλήρωση της έκθεσης με κριτήρια που ίσως δεν είχαν ληφθεί υπόψη κατά την κατάρτιση αυτών των προτύπων.
- Δραστικά δεδομένα ή ψυχολογική ευελιξία. Κατά κανόνα, οι πληροφορίες που ελέγχονται διαρρέουν στους υπαλλήλους, επομένως περιμένουν έναν μυστικό αγοραστή πλήρως εξοπλισμένο. Προκειμένου η έκθεση του αγοραστή του μυστηρίου να είναι αντικειμενική, ο ίδιος δεν πρέπει να αποχαρακτηρίσει τον εαυτό του. Ως εκ τούτου, ένα άτομο πρέπει να απελευθερωθεί, ψυχολογικά ευέλικτο, και ακόμη και καλλιτεχνικό σε κάποιο βαθμό. Πρέπει να εμφανίζεται στην εικόνα ενός συνηθισμένου καταναλωτή, να θέτει ήρεμα ερωτήσεις, να ενδιαφέρεται να ακούει απαντήσεις, να αμφιβάλλει, να εκπλαγεί, να συμφωνεί, γενικά, να συμπεριφέρεται σαν ένας απλός πελάτης.Με την ευκαιρία, πολλοί εργοδότες ζητούν να ελέγξουν τους υπαλλήλους τους για αντίσταση στο άγχος, γι 'αυτό ο εμπειρογνώμονας πρέπει να απεικονίσει έναν δυσαρεστημένο, ενοχλητικό ή και σκανδαλώδη πελάτη.
- Αμεροληψία. Ο αγοραστής μυστηρίου θα πρέπει αντικειμενικά να σημειώσει τα γεγονότα, χωρίς να λάβει υπόψη τα δικά του συναισθήματα. Ακόμη και αν ο πωλητής είναι άτακτος, αυτό δεν σημαίνει ότι, για παράδειγμα, δεν είναι αρμόδιος στην ερώτησή του ή υπάρχουν καταγγελίες για την εμφάνισή του. Και αντίστροφα, αν ένα άτομο είναι ψυχολογικά ελκυστικό για έναν εμπειρογνώμονα, αυτό δεν σημαίνει ότι πρέπει να κλείσετε τα μάτια σας με βρώμικα ρούχα ή απόλυτη άγνοια της επιχείρησής σας.
- Πειθαρχία. Το έργο μυστικού πράκτορα είναι δύσκολο να επαληθευτεί, επειδή ο ίδιος είναι κριτικός, επομένως, ο αιτών για αυτό το ρόλο πρέπει απαραίτητα να είναι πειθαρχημένος και υπεύθυνος, να τηρεί αυστηρά το σενάριο και να υποβάλλει εγκαίρως τα αποτελέσματα της εργασίας (όχι περισσότερο από 12 ώρες μετά τον έλεγχο).
- Αρμοδιότητα. Φυσικά, ένας αγοραστής μυστηρίου, των οποίων οι κριτικές μπορούν να επηρεάσουν το έργο της εταιρείας στο σύνολό της, πρέπει να κατέχουν τα βασικά του επαγγέλματος και να κατανοούν σαφώς τις ιδιαιτερότητες αυτής της περιοχής. Απαιτείται επίσης να εκφράσει σωστά τις σκέψεις του.
Σύμφωνα με αυτά τα χαρακτηριστικά, για εξακρίβωση, ο αγοραστής μυστηρίου επιλέγεται συχνά από τις τάξεις της ίδιας της εταιρείας (εάν η εταιρεία είναι μεγάλη, με εκτεταμένη περιφερειακή δομή) ή γειτονική (αν οι εργαζόμενοι γνωρίζουν καλά μεταξύ τους). Συχνά, ο εργοδότης επιδιώκει επίσης τη βοήθεια εξειδικευμένων οργανισμών, με ένα πλήρες προσωπικό αυτών των υπαλλήλων.
Πώς να προετοιμάσετε τον αγοραστή Mystery για μια επίσκεψη
Ανεξάρτητα από το αν είναι μισθωμένο από έναν επαγγελματία ή από τον υπάλληλό σας, πρέπει να δώσετε εντολή στον αγοραστή μυστηρίου πριν επισκεφθείτε την τοποθεσία. Θα αναλύσουμε αυτή την προετοιμασία σταδιακά.
- Ο πράκτορας πρέπει να εξοικειωθεί με το ερωτηματολόγιο των βασικών ερωτήσεων στο οποίο πρέπει να απαντήσει (δώστε προσοχή). Για ευκολία και καλύτερη απομνημόνευση, χωρίζονται σε μπλοκ.
- Ο μυστηριώδης αγοραστής πρέπει να αποφασίσει για μια μεμονωμένη ανάγκη. Φανταστείτε ότι είναι πραγματικός πελάτης. Τι θα ήθελε να αγοράσει σε αυτό το κατάστημα ή ποια υπηρεσία θα ήθελε να λάβει; Για λόγους αξιοπιστίας, είναι καλύτερο να επιλέγουμε τι πραγματικά ενδιαφέρει τον εμπειρογνώμονα.
- Με βάση αυτή την ανάγκη, επινοείται ένα ρεαλιστικό σενάριο. Για παράδειγμα, ένας άντρας ήρθε να αγοράσει μια τηλεόραση. Πού θα ήθελε να το βάλει (στην αίθουσα, στην κουζίνα); Σε ποια απόσταση βρίσκεται ο καναπές από τον οποίο θα παρακολουθήσει, τι θα ήθελε να παρακολουθήσει στην τηλεόραση (ειδήσεις ή ταινίες σε ποιότητα HD); Κάθε λεπτομέρεια καθιστά την ιστορία πιο αξιόπιστη και ο πωλητής δεν έχει τη σκέψη ότι το ελέγχουν, πράγμα που σημαίνει ότι θα συμπεριφέρεται φυσικά και ότι τα αποτελέσματα της επαλήθευσης θα αποδειχθούν αξιόπιστα.
- Ανάλογα με τον αριθμό των ερωτήσεων, θα πρέπει να προγραμματιστεί η ώρα της επίσκεψης στην τοποθεσία και η διάρκειά της. Οι ώρες επισκέψεων λαμβάνονται επίσης υπόψη - νωρίς το πρωί όταν δεν υπάρχουν αγοραστές ή κατά τις ώρες αιχμής.
Τι πρέπει να προσέξουμε;
Η δημιουργία ενός προφίλ για τον αγοραστή Mystery, κατά κανόνα, τονίζει ορισμένα σημεία.
Ένα σημαντικό σημείο είναι ο τρόπος με τον οποίο οι υπάλληλοι τηρούν τους κανόνες της εθιμοτυπίας (χαιρετισμός του πελάτη, φιλικότητα, προθυμία βοήθειας). Με άλλα λόγια, όταν ένας πελάτης εμφανίζεται, ένας υπάλληλος είναι υποχρεωμένος να πείσει, να του δώσει την ευκαιρία να κοιτάξει γύρω του, να είναι έτοιμη ενώ γνωρίζει τη συλλογή. Επιπλέον, αφενός, δεν πρέπει να αδιαφορεί και, αφετέρου, δεν πρέπει να βομβαρδίζει τον αγοραστή με προσφορές.
Μπορεί ο εργαζόμενος να αναγνωρίσει την ανάγκη του αγοραστή; Για να το κάνετε αυτό, πρέπει να κάνετε μερικές ερωτήσεις σχετικά με τις προτιμήσεις (κατασκευαστής, εμπορικό σήμα, χρώμα, μέγεθος κλπ.). Προσδιορίστε τι είναι πιο σημαντικό για τον πελάτη - τιμή, κύρος ή ποιότητα. Και το πιο σημαντικό, να προσφέρουν 3-4 ποικιλίες αγαθών που θα ικανοποιήσουν αυτές τις απαιτήσεις.
Είναι σημαντικό πώς λαμβάνει χώρα η παρουσίαση και η πώληση των αγαθών. Ο πωλητής πρέπει όχι μόνο να περιγράφει τα πλεονεκτήματά του σε κατανοητή σύντομη μορφή, αλλά επίσης να μπορεί να τα αποδείξει σε δράση.Εξαρτάται από μια επιτυχημένη παρουσίαση αν ο πελάτης καταλαβαίνει ότι αυτό το προϊόν είναι ακριβώς αυτό που έψαχνε. Αυτό περιλαμβάνει επίσης την ανάγνωση και την κατανόηση της ομιλίας του υπαλλήλου.
Όπως ήδη αναφέρθηκε, η δουλειά ως μυστικός αγοραστής συχνά απαιτεί να εξισορροπήσει τον πωλητή προκειμένου να τον δοκιμάσει για αντοχή στο στρες. Και δεν πρόκειται για αγένεια. Από έναν αγοραστή μυστηρίου μπορείτε συχνά να ακούτε τις ερωτήσεις: "Γιατί είναι τόσο ακριβό;" Ή "Γιατί ο φίλος μου σπάζει το ίδιο μοντέλο;". Για αυτές τις περιπτώσεις, ένας καλός πωλητής πρέπει να είναι εφοδιασμένος με αιτιολογημένες απαντήσεις που μπορούν να διαλύσουν τις αμφιβολίες. Για παράδειγμα, η απάντηση στο πρώτο ερώτημα: "Ναι, η αγορά είναι φθηνότερη, αλλά έχουμε αυτή την τιμή περιλαμβάνει μια εγγύηση και εξυπηρέτηση μετά την πώληση."
Εξίσου σημαντική είναι η δυνατότητα να μην πεισθεί ο αγοραστής να το αγοράσει. Ακόμη και αν ένα άτομο δεν τολμά να αγοράσει τα αγαθά, ο πωλητής πρέπει να το κάνει όσο το δυνατόν φιλικότερο, έτσι ώστε ο αγοραστής να επιστρέψει ξανά.
Να είστε βέβαιος να αξιολογήσετε την εμφάνιση του υπαλλήλου, τη συμμόρφωση με την εταιρική ταυτότητα, την καθαριότητα του χώρου εργασίας. Μερικοί πελάτες δεν είναι έτοιμοι να περιμένουν, οπότε ο ελεγκτής πρέπει να εξετάσει την ταχύτητα της υπηρεσίας και τη διαθεσιμότητα του υπαλλήλου για τον πελάτη. Οι καθυστερήσεις, οι καθυστερήσεις και επιπλέον τα σφάλματα στο στάδιο της γραφειοκρατίας και του υπολογισμού είναι απαράδεκτα.
Πώς να μην αποχαρακτηρίζεστε τον εαυτό σας ή ποια συμπεριφορά είναι απαράδεκτη;
Τα κοινά λάθη αγοραστών Mystery είναι:
- υπερεκτιμημένη ή υποτιμημένη εκτίμηση βάσει μόνο των εντυπώσεών τους, αλλά όχι αντικειμενικότητα.
- οπότε ένας ειδικός με όλη την εμφάνισή του δείχνει ότι είναι ένα ειδικό πρόσωπο που απαιτεί μια ιδιαίτερη στάση. Ζητάει άτυπες ερωτήσεις, χωρίς σχεδόν καμία απάντηση (για παράδειγμα: "Τι υλικό έχει τα κορδόνια αυτών των αθλητικών παπουτσιών;"), Προσβάλλει τον πωλητή, απειλεί με την κατάστασή του.
Δεν είναι σωστό να κοιτάζετε πολύ προσεκτικά ένα σήμα σε προσπάθειες να θυμάστε το όνομα ενός υπαλλήλου. Και η νευρικότητα, η ασυνέπεια της συμπεριφοράς και οι άκαιρες ερωτήσεις δίνονται από έναν άπειρο αγοραστή μυστηρίου σε έναν ειδικό. Εσφαλμένη επίσης:
- υπερβολική ικανότητα όταν ο ειδικός γνωρίζει καλύτερα το προϊόν από τον ίδιο τον σύμβουλο.
- έλλειψη ενδιαφέροντος για διαβούλευση όταν, κατά τη διάρκεια συνομιλίας με τον πωλητή, ένας αγοραστής μυστηρίου θεωρεί το πάτωμα ή άλλους υπαλλήλους καταστημάτων.
Τι κάνει ένας αγοραστής μυστηρίου μετά από μια επίσκεψη;
Αμέσως μετά την επίσκεψη στην τοποθεσία, ο πράκτορας συνιστάται να συμπληρώσει ένα ερωτηματολόγιο, όπως λέμε, με βάση τις φρέσκες εντυπώσεις, μέχρι να ξεχαστούν πολλές λεπτομέρειες της υπηρεσίας. Ο εμπειρογνώμονας δίνει αξιολογήσεις, απαντά σε ερωτήσεις κλειστού και ανοιχτού τύπου. Παρεμπιπτόντως, ο μυστηριώδης αγοραστής, του οποίου η πληρωμή για υπηρεσίες εξαρτάται από την πληρότητα της μελέτης, πρέπει να αφήνει τα δικά του σχόλια.
Σχόλια
Είναι πολύ σημαντικό να συμπληρωθεί η έκθεση με σημαντικές, σύμφωνα με την εμπειρογνωμοσύνη, πληροφορίες, θα καταστήσουν τη μελέτη πληρέστερη. Για παράδειγμα, μπορείτε να περιγράψετε τη γενική ατμόσφαιρα του καταστήματος (σαλόνι, γραφείο, κλπ.) - πώς συμπεριφέρθηκαν οι εργαζόμενοι, ποια μουσική έπαιξαν. Ακόμη και λεπτομέρειες όπως ένα βρώμικο πάτωμα σε ένα κατάστημα θα είναι πολύ σημαντικό.
Εκτιμάται αν ο εμπειρογνώμονας μπορεί να δώσει συστάσεις για το πώς, κατά τη γνώμη του, το έργο της εταιρείας μπορεί να βελτιωθεί. Η ανυποψίαστη εμφάνιση του αγοραστή μυστηρίου θα του επιτρέψει να δώσει μια πολύ φρέσκια και αποτελεσματική συμβουλή.
Να θυμάστε ότι το ερωτηματολόγιο με το σχόλιο: "Όλα είναι καλά, δεν υπάρχουν σχόλια", δεν θα πρέπει να γίνονται δεκτά και να πληρώνονται. Ακολουθεί ένα παράδειγμα αξιόπιστης και πλήρους αξιολόγησης.
Παράδειγμα ερωτηματολογίου με λεπτομερή σχόλιο
Όταν πήγα στο κατάστημα, ένας από τους πωλητές με χαιρέτησε. Ωστόσο, στη συνέχεια, για μεγάλο χρονικό διάστημα, οι πωλητές μίλησαν ο ένας στον άλλο, δίχως προσοχή σε με. Μετά από πολύ καιρό έπρεπε να καλέσω έναν από αυτούς. Παρ 'όλα αυτά, ο σύμβουλος πολύ σαφώς και λεπτομερώς μίλησε για τις λειτουργίες του τηλεφώνου, επέδειξε τη λειτουργία του, με λογική και σαφήνεια χωρίς δισταγμό, απάντησε σε όλες τις ερωτήσεις και τις αντιρρήσεις μου, ρώτησε ποιες λειτουργίες θα ήθελα να δω στο τηλέφωνο.Ο πωλητής ήταν φιλικός, άκουγε προσεκτικά όλες τις απαντήσεις μου, πρόσφερε 2 μοντέλα για να επιλέξει με διαφορετική τιμή, προσπάθησε να βοηθήσει στην επιλογή και επίλυση του προβλήματός μου.
Συνοψίζοντας. Η γνώση των αγαθών, η εξυπηρέτηση, η φιλικότητα - 5 στα 5, αλλά μικρή προσοχή δίνεται σε νέους πελάτες, είναι δυσάρεστο ότι οι πωλητές είχαν μια συζήτηση για προσωπικά θέματα. "
Ένα τέτοιο ερωτηματολόγιο θα γίνει αναμφίβολα αποδεκτό και πληρωμένο.
Αντί για ένα συμπέρασμα
Σήμερα, στις μεγάλες πόλεις, η θέση "μυστηρίου αγοραστή" έχει αποκτήσει τεράστια δημοτικότητα μεταξύ των ελεύθερων επαγγελματιών. Η Μόσχα, η Αγία Πετρούπολη και πολλές άλλες μεγάλες πόλεις έχουν ολόκληρες υπηρεσίες για την παροχή των υπηρεσιών τους.
