El enfoque en el cliente es la capacidad de la compañía para generar un flujo adicional de clientes, así como ganancias adicionales, proporcionando una comprensión profunda y satisfaciendo las necesidades básicas de los clientes.
Que es esto
La idea detrás de esta definición es bastante simple. Es decir, el enfoque al cliente es la orientación de la empresa hacia un grupo específico de consumidores y, por lo tanto, la satisfacción más eficiente de sus necesidades. Este concepto se utiliza, en primer lugar, para describir las actividades de varias empresas comerciales que intentan garantizar un flujo extremadamente estable de clientes, así como el máximo beneficio de sus negocios.
¿Cómo debería ser ella?
El enfoque en el cliente es uno de los elementos más importantes de cualquier negocio, y el efecto principal de este debería ser un aumento en las ganancias durante el trabajo de la empresa. Si no es posible proporcionar ganancias adicionales al invertir más recursos en mejorar la calidad del servicio prestado, entonces en este caso no hay un enfoque en el cliente en sí mismo, pero los gerentes a menudo se olvidan de ello.
El concepto erróneo en este asunto finalmente lleva al hecho de que las compañías comienzan a asignar costos absolutamente injustificados e incluso comienzan a dañar sus propios negocios, porque usan recursos humanos para otros fines, distrayéndolos de objetivos más importantes.
Un ejemplo es la entrega gratuita que ofrece la mayoría de las empresas. En este caso, el enfoque al cliente es la provisión de una mayor comodidad y comodidad para los consumidores, especialmente cuando se trata de una entrega rápida. Pero al mismo tiempo, hay una pregunta sobre si la entrega gratuita realmente satisfará completamente cualquier necesidad importante de los clientes. Quizás los compradores deseen recibir productos entregados, y la oportunidad de ahorrar una pequeña cantidad en la entrega no es importante para ellos. En este caso, la empresa simplemente sufre pérdidas adicionales.
¿Por qué un servicio de alta calidad no es una señal de enfoque en el cliente?
De hecho, todo es extremadamente simple. Puede lograr un servicio de muy alta calidad, que se llevará a una automatización total, y espera atraer clientes que realmente no notará. De hecho, en este caso, los estándares de servicio se establecen como prioridades, como la velocidad, la repetibilidad, la precisión, el rendimiento, es decir, los parámetros tradicionales del transportador, sin embargo, debe comprender que no está logrando una buena experiencia del cliente o algún tipo de extraordinario El placer de trabajar con su empresa. Si hablamos de grandes empresas, entonces, en este caso, el sistema de transporte ofrece construir clientes en una larga cola.
De hecho, lejos de todos los casos, el servicio de transporte, que se caracteriza por una productividad extremadamente alta, puede proporcionarle una adquisición efectiva del cliente. Si se requiere un enfoque individual, muchas grandes empresas continúan atrayendo formalmente a los clientes, mientras experimentan una gran necesidad de un servicio individual. Es aquí donde las pequeñas empresas obtienen más oportunidades en industrias que no requieren servicios gratuitos como la entrega a expensas de la empresa.Hoy, los clientes esperan un servicio elevado, por el cual realmente pueden y están dispuestos a pagar.
Cual es la ventaja?
Vale la pena señalar varias ventajas que brindan al personal la orientación al cliente:
- En última instancia, el cliente sigue tan satisfecho e incluso posiblemente admirado como el servicio ideal de su empresa, por lo que recomendará sus servicios o los productos que ofrece.
- Posteriormente, un cliente satisfecho comprará mucho más a menudo y, lo que es más importante, más.
- El cliente más satisfecho está dispuesto a pagar más con el tiempo, pero debe tener cuidado aquí, ya que existen límites razonables.
Entre otras cosas, vale la pena señalar el hecho de que los clientes leales comienzan a compartir cualquier información útil con su empresa, brindan asistencia para mejorar el producto o el servicio que ofrece, y también optimizan los procesos comerciales. Por lo tanto, en última instancia, puede aumentar el valor del producto que está ofreciendo.
¿Cómo hacer atractiva su empresa?
En primer lugar, los principios de enfoque al cliente incluyen la atención a las necesidades de cada cliente, así como el deseo de deshacerse por completo de cualquier problema que pueda encontrar al trabajar con usted. Además, debe comprender la evaluación de la rentabilidad del cliente, y también proporcionarle un nivel de servicio que corresponda a esta rentabilidad.
Vale la pena señalar que el enfoque interno del cliente está lejos de ser fácilmente incorporado a una empresa existente, porque será necesario cambiar por completo la estructura de las relaciones, la cultura ya familiar y las tecnologías utilizadas. Sin embargo, si existe un deseo y una parte necesaria de perseverancia, por un movimiento constante hacia sus clientes, eventualmente puede lograr resultados notables, y aquí debe proporcionar un enfoque sistemático para organizar los procesos para atender a cada categoría de clientes.
Si se produce algún cambio en las empresas que trabajan, existe un gran riesgo de que, al intentar enfocarse en el cliente, las empresas cometan ciertos errores. En primer lugar, estos errores serán notados por los clientes, como resultado de lo cual el sistema puede afectar negativamente las ventas que ya tiene. Para minimizar o incluso eliminar por completo la posibilidad de tales errores, se recomienda que las conversiones se introduzcan gradualmente en el trabajo de la empresa.
Cambios por fases
Hay niveles de atención al cliente en los que se mueve la empresa:
- Desarrollo de servicio de calidad.
- Mantener el nivel de servicio profesional.
- Trabajar como centro de atención al cliente.
Si bien la evaluación del enfoque en el cliente aún no es alta, y la compañía ha alcanzado una calidad de servicio aceptable, no debe saltar inmediatamente sobre uno o incluso dos pasos, ya que todo debe hacerse de manera oportuna. En primer lugar, las personas que trabajan en la empresa deberían cambiar, así como su comprensión del servicio, su actitud mutua y, naturalmente, con los clientes a los que sirven.
¿Cómo va esto?
Todas las acciones anteriores se realizan con el desarrollo de un servicio de calidad, es decir, cuando la orientación al cliente apenas comienza a desarrollarse. Ejemplos de desarrollo adicional se pueden representar de la siguiente manera:
- La alta dirección debe creer plenamente que la empresa podrá proporcionar un enfoque individual a cada cliente individual, así como proporcionarles un servicio de alta calidad.
- Es necesario asegurar la cantidad necesaria de fondos para asegurar el desarrollo profesional y la posterior implementación de la estrategia de desarrollo del servicio.
- El servicio comienza a mejorar tanto que resulta obvio para los clientes y, por lo tanto, creen que la calidad del producto también ha aumentado.En este caso, podrá ayudar a los estándares actuales de cultura de servicio, así como a regular el trabajo de todos los empleados de su empresa.
- A menudo sucede que una empresa descuida la necesidad de capacitar a sus empleados en tecnologías básicas de servicio al cliente, aunque sus ganancias dependen más de la corrección de este enfoque que de todos los demás esfuerzos.
- Luego, se garantiza la comprensión del "cliente interno" en la empresa, es decir, los diferentes departamentos deben ayudarse entre sí y no tratar de diferenciarse de los demás.
- Cada empleado debe ser consciente del hecho de que su trabajo afecta completamente la forma en que el cliente percibe la calidad del servicio que se le brinda, así como la calidad del producto ofrecido, y no importa qué tan lejos esté este empleado de la "línea de comunicación directa con los consumidores" .
¿Cuáles son las diferencias entre calidad y servicio profesional?
El servicio profesional, así como la formación de una mentalidad apropiada de los empleados en el proceso de capacitación, puede aumentar significativamente la confianza de los clientes de la compañía, así como proporcionar confianza en sus herramientas de marketing. Los recursos, que en este caso se invierten en publicidad y marketing, no se desperdician solo porque los empleados no son lo suficientemente profesionales.
En otras palabras, aumentar el enfoque en el cliente proporciona un aumento significativo en la confianza del cliente tanto en la propia empresa como en las herramientas de marketing que utiliza.
¿Cómo transferir una empresa a un nivel profesional?
Para lograr este resultado, deberá implementar un sistema de capacitación total de los empleados, así como aprender de la experiencia del uso exitoso del conocimiento por parte de cada empleado individual de la empresa. Los profesionales de servicio no son personas nacidas.
A menudo, en estos días, las empresas dedican muy poco tiempo a brindar una capacitación decente, así como a motivar a los empleados de primera línea a trabajar de la manera más eficiente posible. Un profesional es una persona que trabaja extremadamente duro y también trata de alcanzar la excelencia. Tal especialista se define en los detalles, porque la profesionalidad requiere una larga experiencia, mientras que un trabajo reflexivo y competente que proporciona una visión de los detalles, y también permite lo más posible satisfacer las necesidades y demandas de los consumidores.
¿Cuáles son las diferencias entre profesional y aficionado?
En primer lugar, estamos hablando de esos valores que guían a la persona que trabaja en la empresa y a sus clientes. Además, un profesional está determinado por el nivel de capacitación en las habilidades de un servicio de alta calidad, así como por cuánto está listo para usar estas habilidades y conocimientos en su trabajo a diario. Por lo tanto, en la abrumadora mayoría de los casos, las empresas ni siquiera pueden pensar en pasar al último nivel cuando el trabajo se realiza a nivel de un centro de servicio al cliente.
Realidades modernas
Como se mencionó anteriormente, los cambios en una empresa que ya está operando, y aún más durante mucho tiempo, es como una operación viva, lo cual es difícil y está lleno de graves consecuencias. A menudo, una empresa no puede aumentar la calidad del servicio, como resultado de lo cual, en la abrumadora mayoría de los casos, el límite es la segunda etapa, es decir, el servicio profesional.
¿Cómo alcanzar el nivel más alto?
Para lograr un nivel de servicio extremadamente alto, debe formar una organización, sus estructuras, estándares, equipos, así como edificios y locales desde cero.
En el "centro de servicio", los esfuerzos de cada servicio individual y de cualquier empleado tienen como objetivo lograr la calidad de servicio ideal, que ni siquiera proporciona una ligera insatisfacción por parte de los clientes.El criterio principal para un servicio ideal es una combinación de conveniencia y velocidad para los clientes. Para las personas modernas, el ritmo de la vida ha aumentado significativamente, por lo que ahorrar tiempo ofrece más oportunidades para lograr algunos objetivos personales. Hoy, todos aprecian eso.
Sin embargo, esto está lejos de ser asequible para todas las empresas, y solo unas pocas se construyeron originalmente de tal manera que tengan en cuenta incluso los más mínimos caprichos de cada categoría de sus clientes.
