Bienes en mal estado, mal servicio, trabajo profesional insuficiente o actitud grosera del personal ... Desafortunadamente, la mayoría de nosotros enfrentamos esta o aquella violación de los derechos del consumidor. En cualquier organización que brinde servicios o bienes al público, el Cliente debe recibir un "Libro de quejas y sugerencias" para declarar todas las reclamaciones. ¿Cómo escribir una queja correctamente? ¿Qué información debe contener un reclamo? ¿Recordar a un cliente insatisfecho puede tener un impacto positivo en la calidad del servicio o servicio prestado?
"Libro de reclamaciones": ¿qué necesita saber el consumidor?
El título actual de este documento es el Libro de revisiones y sugerencias. Casi cualquier estructura u organización social está obligada a llevarlo a cabo: desde un pequeño quiosco hasta una sucursal de Sberbank. Este documento puede contener más que una simple queja. En el Libro de Quejas y Sugerencias, también puede expresar gratitud a la organización o a los empleados individuales. Aquí debe escribir varias propuestas para mejorar la organización. El "libro de revisiones y sugerencias" en la organización se mantiene en una sola copia. Puede reemplazar un documento por uno nuevo cuando la página actual se haya quedado sin páginas en blanco.
El acceso al "Libro de quejas" debe proporcionarse a cualquier cliente de la organización que lo solicite. Al mismo tiempo, el consumidor no está obligado a explicar por qué se requiere el libro de quejas. No debe presentar ningún documento a los empleados de la empresa. Además, la responsabilidad de la administración es proporcionar al cliente las condiciones necesarias para completar el documento: un lugar donde pueda instalarse cómodamente y escribir instrumentos. Comentarios, gratitud o queja en el "Libro de quejas y sugerencias" - un tema de estudio no solo para la administración de la empresa. Las organizaciones de inspección, por ejemplo, la inspección de Rospotrebnadzor, leen estas notas junto con los certificados de calidad del producto y otra documentación.
¿Cómo debe hacerse el libro de quejas?
La mayoría de las organizaciones tienen un "Libro de reseñas y sugerencias", realizado en la imprenta. Pero no existe un requisito estricto en la legislación a este respecto. Es decir, no es necesario tener un libro de quejas sobre membretes preimpresos con la compañía. Al mismo tiempo, la ley establece una serie de requisitos para la preparación de un documento como el "Libro de quejas y sugerencias":
- Debe haber una inscripción "Libro de comentarios y sugerencias" en la página del título.
- El libro debe estar cosido y numerado, certificado por el sello de la empresa.
- La primera página del documento contiene información importante: la dirección legal de la organización y los números de contacto de los gerentes, información sobre las instituciones responsables y de control.
- El libro debe colocarse en un lugar accesible para los consumidores, junto con otros documentos vinculantes. Muy a menudo, este es un stand llamado "Rincón del consumidor".
Si el "Libro de revisión" no cumple con todos los requisitos, entonces esto no es solo una violación grave de los derechos del consumidor, sino que también puede ser una razón para contactar a Rospotrebnadzor con una solicitud para realizar una auditoría adecuada.
¿Qué sucede si una organización se niega a proporcionar un libro de comentarios y sugerencias?
No proporcionar el libro es una violación grave de los derechos legales del cliente. En tales casos, el consumidor tiene derecho no solo a quejarse ante las autoridades de inspección, sino también a llamar a un escuadrón policial.Si, por alguna razón, la organización no tiene temporalmente un "Libro de quejas y sugerencias", ¿cómo presentar una reclamación en este caso? Para compilarlo, el cliente debe proporcionar dos hojas de papel para escribir y papelería. Una persona puede presentar una queja en 2 copias, una de las cuales se dejará en la organización, y la segunda, con una nota sobre la entrega, el compilador se deja a sí mismo.
¿Cómo escribir una reseña en el "Libro de reseñas y sugerencias"?
Por supuesto, el cliente tiene el derecho de dejar cualquier entrada en el libro. Pero si escribe una queja o una revisión sobre el trabajo de la organización para influir en la calidad del servicio y restaurar los derechos violados del consumidor, entonces la queja en el "Libro de quejas y sugerencias" debe redactarse correctamente. Solo en este caso el reclamo tendrá el efecto debido. ¿Existen requisitos específicos de acuerdo con los cuales se completa el "Libro de quejas y sugerencias"? ¿Cómo presentar un reclamo o revisión correctamente?
Para la comodidad de completar, las organizaciones individuales crean una plantilla en la primera página, según la cual puede dejar una respuesta. Pero si el "Libro de quejas y sugerencias" no contiene una muestra, la queja se escribe con la siguiente información:
- Fecha (día, mes, año) de redacción de la queja. También será útil para indicar el momento de la compilación.
- Nombre completo e información de contacto del cliente. Esta información debe indicarse si se planea recibir una respuesta de la administración a la queja. Si dicha respuesta no es obligatoria, nadie tiene derecho a obligar al cliente a indicar sus datos.
- Nombre completo y la posición del empleado cuyas acciones dieron lugar a la queja. Esta información está disponible en la tarjeta de identificación del empleado (credencial).
- Una descripción detallada de la esencia del problema por el cual se presenta la queja. Es mejor si todo lo escrito está respaldado por una referencia a artículos de leyes.
- Si es necesario, los requisitos del cliente se establecen con el plazo dentro del cual se deben tomar las medidas.
- Firma y descifrado de la firma del denunciante.
Recomendaciones de quejas
Indique correctamente el problema o la esencia de la situación de conflicto, cuya ocurrencia sirvió como razón para escribir una revisión, es tan importante como proporcionar la información necesaria. Hay algunas recomendaciones simples sobre cómo dejar comentarios correctamente en el "Libro de quejas y sugerencias":
- Al escribir un texto, es mejor mantener un tono oficial tranquilo. No importa qué emociones haya experimentado el crítico, no vale la pena verterlas en el texto. El sarcasmo, las palabras obscenas, los insultos contra la dirección de otra persona, las metáforas o los intentos de bromear serán superfluos. De lo contrario, la emocionalidad innecesaria puede hacer más daño que ayuda.
- Si es posible, la queja debe resumirse.
- En el reclamo, es necesario indicar el máximo de hechos, preferiblemente respaldados por evidencia: el número del recibo de venta, la presencia de un registro de una conversación con un empleado de la organización, etc.
- Necesito un texto competente. Un gran número de errores puede afectar negativamente la decisión sobre la queja.
- Requisitos correctos y claramente establecidos para resolver el problema. El texto principal generalmente comienza con las palabras "Te pido ..." o "Te pregunto ...". Si los requisitos son obvios o no hay una solicitud específica, puede limitarse a la frase "Por favor, tome medidas".
¿Es posible un reclamo colectivo?
Si no se violan los derechos de un solo cliente, sino de varias personas, la queja en el "Libro de quejas y sugerencias" puede ser colectiva. En este caso, las reclamaciones se expresan de la misma manera que el retiro de un consumidor. Pero bajo el texto de la queja se colocan las firmas de todos los que solicitan.
Gratitud
No solo las reclamaciones y quejas, sino también las notas de agradecimiento en el libro pueden afectar positivamente la calidad del servicio y el nivel de trabajo de la organización. Una buena revisión puede servir como un gran incentivo para que los gerentes y empleados continúen trabajando a un alto nivel. La gratitud se completa de acuerdo con la misma plantilla.Pero el texto indicará los aspectos positivos que le gustaron al cliente. Por ejemplo, se pueden observar muchos matices: un ambiente acogedor, servicios o productos de alta calidad, profesionalismo y cortesía de los empleados.
Es posible seleccionar por separado a uno o varios empleados indicando sus nombres y puestos. Para finalizar la gratitud, puede solicitar recompensar al personal de la organización o un empleado específico.
Respuesta a la queja del consumidor
La ley establece plazos para revisar una crítica en un libro y responder a una queja. Desde el momento de presentar un reclamo, la administración de la organización tiene dos días para analizarlo. Dentro de los cinco días a partir de la fecha de la queja, la administración está obligada a:
- Tome medidas para eliminar todas las deficiencias indicadas en el reclamo. En casos excepcionales, este período puede extenderse a dos semanas.
- Deje una respuesta en el "Libro de quejas y sugerencias" que indique las medidas tomadas en relación con la queja. Si el autor tiene una dirección, la administración de la organización también está obligada a enviar una respuesta por escrito.
Un solo libro de quejas: ¿qué es?
En el mundo moderno, la forma más efectiva y común de transmitir información es dejar una reseña en Internet. Con esto en mente, en la capital rusa, y luego en otras ciudades de nuestro país, el portal de información "Un único libro de quejas y sugerencias". Al registrarse en el sitio web de su región, cada residente puede hacer sugerencias para mejorar la calidad de vida en su pueblo o región, dejar una queja sobre los problemas existentes en cualquier campo.
Una gran ventaja de este método de retroalimentación es la capacidad de llamar la atención sobre el problema tanto de las autoridades como de un gran número de ciudadanos interesados. Además, la respuesta a la establecida en el Libro Unificado de Quejas y Sugerencias en su región se puede recibir mucho más rápido. Y sin salir de casa. Para la comodidad de los residentes de hoy, para algunos portales, por ejemplo, para el "Libro Unificado de Quejas y Sugerencias de la Región de Moscú", puede comprar e instalar una aplicación especial en su teléfono móvil.
