Aunque el procedimiento de reconciliación requiere mucho tiempo y esfuerzo, un número creciente de puntos de venta lo utilizan en sus actividades. La respuesta al reclamo brinda la oportunidad de resolver un tema controvertido sin recurrir a un litigio. El consentimiento mutuo se registra en papel, lo que elimina problemas en el futuro.
¿Cuál es la respuesta de la tienda a la queja?
Este problema ha sido muy relevante últimamente, ya que hay más y más puntos de venta. Una catastrófica falta de tiempo y un constante alboroto hacen que el comprador a menudo encuentre el defecto solo en casa, con un examen más detallado de lo adquirido.
Naturalmente, una persona inmediatamente quiere devolver los bienes y recuperar su dinero. Pero hacer esto no siempre es fácil, ya que los vendedores encuentran muchas razones por las cuales no pueden satisfacer la solicitud del comprador. Tales acciones son legales en casos excepcionales, la mayoría de las tiendas simplemente no quieren perder ganancias.
Para evitar tales situaciones, la queja debe presentarse en papel. En este caso, el vendedor deberá proporcionar una respuesta por escrito al reclamo. Si la tienda es lenta, una persona puede ir a la corte para resolver el problema de acuerdo con la ley. Como regla general, el comprador promedio no tiene experiencia en tales asuntos, por lo tanto, es aconsejable buscar ayuda de un abogado.
Servicio al cliente
La comunicación con los clientes, incluida la respuesta al reclamo de un cliente, es una parte esencial del trabajo de cualquier punto de venta. Una queja puede presentarse de la siguiente manera:
- Escribiendo en un libro especial.
- Por correo electrónico
- Como una reseña en el sitio web de la tienda.
Si la administración o el personal del establecimiento cometieron errores, deben corregirse de manera oportuna. Por lo tanto, el algoritmo de trabajo en tales casos debe ser conocido y seguido. Esto ayudará a ahorrar tiempo y a mantener la reputación de la tienda.
Observaciones de expertos
Los especialistas que participan en el desarrollo y la mejora del servicio al cliente hicieron observaciones interesantes:
- Si el comprador no estaba satisfecho con el producto, a menudo escribirá sobre él y no irá a la tienda. Por lo tanto, es poco probable que sea posible resolver el problema antes de una queja por escrito.
- Casi todas las tiendas tienen su propio sitio web. Allí, los clientes pueden dejar comentarios sobre el trabajo del personal y la calidad de los productos. Como regla, hay muy pocas opiniones positivas, pero bastantes negativas. Las personas insatisfechas con algo sienten el deseo de hablar. Las revisiones negativas asustan a los clientes potenciales, por lo que el punto de venta pierde ganancias.
¿Cómo responder al descontento?
Es imposible prohibir a las personas que se quejen, pero la respuesta al reclamo ayudará a resolver la disputa y mantendrá la situación bajo control. Para este propósito, puede publicar en el sitio web una dirección postal a la que las personas puedan contactar sus preguntas. Ahora la elección depende del liderazgo: responder a las quejas o ignorarlas. Es poco probable que el segundo método ayude a resolver el problema pacíficamente. Lo más probable es que los compradores escriban quejas oficiales, y luego no podrán permanecer en silencio.
La respuesta a las quejas de los consumidores le da a la tienda la oportunidad de restaurar su reputación y mantener una base de clientes. Muchos medios ignoran a las personas descontentas, lo cual es inaceptable. Trabajar con clientes requiere responsabilidad y un comportamiento correcto, por lo que debe prepararse para comunicarse con ellos.
¿Cómo responder a las quejas?
La respuesta al reclamo debe comenzar "en el caso", sin largas intervenciones. Puedes usar la frase "Lo siento mucho ...". El cliente debe ser contactado por "Usted", mostrando interés.Es necesario analizar un caso específico, evitando frases como "tales casos rara vez ocurren en nuestro país".
Si el vendedor cree que el reclamo está justificado, se debe dar una disculpa en la primera parte de la carta. En casos controvertidos, es suficiente limitarse a las palabras: "Gracias por informarnos ...".
No use las palabras "pero", "pero". Es más recomendable reemplazarlos con "no obstante". Tampoco necesitas ser personal y comunicarte con sarcasmo y ridículo. La gente paga su dinero, así que al menos por este hecho es necesario tratarlos con respeto.
El objetivo de cualquier respuesta debe ser asegurar que tales situaciones ya no surjan. Es incorrecto transferir la culpa al comprador, incluso si realmente lo es. Al trabajar con clientes, debe analizar constantemente las revisiones y buscar formas de mejorar el servicio.
Ejemplo de respuesta a queja
A veces, el vendedor puede encontrar problemas al escribir una respuesta al reclamo. Un ejemplo ayudará a descubrir:
Lukretskaya Anna Stepanovna
Región de Saratov, la ciudad de Red Kut, st. Ejército, 6, apto. 23
Su reclamo ha sido completamente revisado. Según el art. 22 de la Ley "sobre la protección de los derechos del consumidor", los requisitos para reducir el precio de los productos de baja calidad, la compensación por los costos de reparaciones o reembolsos deben ser satisfechos por el vendedor dentro del período prescrito.
Sin embargo, creemos que los defectos del producto descritos no podrían ocurrir después de un solo uso. Quizás el producto no se usó correctamente, como resultado de lo cual se perdieron las propiedades y la apariencia originales del producto.
El organismo autorizado realizará un examen independiente dentro del plazo establecido por la ley. Tiene derecho a estar presente durante el procedimiento y a impugnarlo si no está de acuerdo con el resultado. Cubrimos todos los gastos.
Por lo tanto, le sugerimos que nos transfiera de inmediato los productos para su investigación. En caso de que no quiera dárnoslo, puede reunirse con un experto a la hora indicada.
Si necesita elaborar una respuesta a la reclamación, la muestra se puede ver arriba.
