Asiakaskeskeisyys on yrityksen kyky tuottaa ylimääräistä asiakasvirtaa sekä ylimääräistä voittoa tarjoamalla syvä ymmärrys ja vastaamaan asiakkaiden perustarpeita.
Mikä tämä on?
Tämän määritelmän idea on melko yksinkertainen. Toisin sanoen asiakaskeskeisyys on yrityksen suuntautuminen tiettyyn kuluttajaryhmään ja siten heidän tarpeidensa tehokkain tyydyttäminen. Tätä käsitettä käytetään ensinnäkin kuvaamaan erilaisten kaupallisten yritysten toimintaa, jotka yrittävät varmistaa erittäin vakaan asiakasvirran ja maksimaalisen voiton liiketoiminnastaan.
Millaisen hänen pitäisi olla?
Asiakaslähtöisyys on yksi liiketoiminnan tärkeimmistä osista, ja sen päävaikutuksen tulisi olla voittojen kasvu yrityksen työn aikana. Jos lisävoittoa ei voida tuottaa investoimalla enemmän resursseja tarjotun palvelun laadun parantamiseen, niin tässä tapauksessa ei ole itse asiakaskeskeisyyttä, mutta johtajat unohtavat sen.
Väärinkäsitys tässä asiassa johtaa viime kädessä siihen, että yritykset alkavat allokoida täysin perusteettomia kustannuksia ja jopa alkaa vahingoittaa omaa yritystään, koska ne käyttävät taloudellisia ja henkilöresurssit muihin tarkoituksiin, häiritsemällä heitä tärkeämmistä tavoitteista.
Esimerkki on ilmainen toimitus, jota suurin osa yrityksistä tarjoaa. Tässä tapauksessa asiakaslähtöisyys on kuluttajien suuremman mukavuuden ja mukavuuden tarjoaminen, etenkin kun kyseessä on nopea toimitus. Mutta samalla on kysymys siitä, tyydyttääkö ilmainen toimitus täysin asiakkaiden tärkeät tarpeet? Ehkä ostajat haluavat toimittaa tavarat, ja mahdollisuus säästää pieni määrä toimitushetkellä ei ole heille tärkeää. Tässä tapauksessa yritykselle aiheutuu vain ylimääräisiä tappioita.
Miksi korkealaatuinen palvelu ei ole merkki asiakaskeskeisyydestä?
Itse asiassa kaikki on erittäin yksinkertaista. Voit saavuttaa erittäin korkealaatuisen palvelun, joka saatetaan täysin automaatioon, ja toivottavasti houkuttelee asiakkaita, joita et todellakaan huomaa. Itse asiassa tässä tapauksessa palvelustandardit asetetaan prioriteetteiksi, kuten nopeus, toistettavuus, tarkkuus, suorituskyky, ts. Perinteiset kuljetinparametrit, mutta sinun on kuitenkin ymmärrettävä, että et saavuta hyvää asiakaskokemusta tai jonkinlaista poikkeuksellista ilo työskennellä yrityksesi kanssa. Jos puhumme suuresta yrityksestä, niin tässä tapauksessa kuljetinjärjestelmä tarjoaa asiakkaiden rakentamisen pitkälle jonoon.
Itse asiassa kaukana kaikista tapauksista kuljetinpalvelu, jolle on ominaista erittäin korkea tuottavuus, voi tarjota sinulle tehokkaan asiakashankinnan. Jos vaaditaan yksilöllistä lähestymistapaa, monet suuret yritykset vetoavat edelleen muodollisesti asiakkaisiin, kun taas heillä on suuri tarve yksittäiselle palvelulle. Juuri täällä pienyritykset saavat enemmän mahdollisuuksia aloilla, jotka eivät vaadi ilmaisia palveluita, kuten toimitus yrityksen kustannuksella.Nykyään asiakkaat odottavat korkeaa palvelua, jonka he todella voivat ja ovat valmiita maksamaan.
Mikä on etu?
On syytä huomata useita etuja, jotka tarjoavat henkilöstölle asiakaskeskeisyyden:
- Viime kädessä asiakas on yhtä tyytyväinen ja jopa mahdollisesti ihaillut kuin yrityksesi ihanteellinen palvelu, jonka seurauksena hän suosittelee palveluitasi tai tarjoamiasi tuotteita.
- Tyytyväinen asiakas ostaa myöhemmin paljon useammin, ja mikä tärkeintä, enemmän.
- Tyytyväisin asiakas on valmis maksamaan enemmän ajan myötä, mutta sinun tulee olla varovainen täällä, koska rajat ovat kohtuulliset.
Muun muassa on syytä huomata, että uskolliset asiakkaat alkavat jakaa kaiken hyödyllisen tiedon yrityksesi kanssa, auttaa parantamaan tarjoamaasi tuotetta tai palvelua ja optimoida myös liiketoimintaprosesseja. Näin voit viime kädessä lisätä tarjoamasi tuotteen arvoa.
Kuinka tehdä yrityksestäsi houkutteleva?
Ensinnäkin asiakaskeskeisyyden periaatteisiin sisältyy huomiointi kunkin asiakkaan tarpeisiin sekä halu päästä kokonaan eroon kaikista ongelmista, joita hän voi kohdata työskennellessään kanssasi. Lisäksi sinun on ymmärrettävä asiakkaiden kannattavuuden arviointi ja annettava hänelle tätä kannattavuutta vastaava palvelutaso.
On syytä huomata, että sisäinen asiakaslähtöisyys ei ole kaukana helposti sijoittamisesta olemassa olevaan yritykseen, koska tulee muuttaa kokonaan suhteiden rakennetta, jo tuttua kulttuuria sekä käytettyjä tekniikoita. Kuitenkin, jos halutaan ja tarvittava osuus pitkäjänteisyyttä tapahtuu johdonmukaisella liikkeellä asiakkaitasi kohti, voit lopulta saavuttaa huomattavia tuloksia, ja tässä on tarjottava järjestelmällinen lähestymistapa kunkin asiakasryhmän palveluprosessien järjestämiseksi.
Jos toimivissa yrityksissä tapahtuu muutoksia, on suuri riski, että yrittäessään toteuttaa asiakaslähtöisyyttä yritykset tekevät tiettyjä virheitä. Ensinnäkin, nämä virheet havaitaan asiakkaiden toimesta, minkä seurauksena järjestelmä voi vaikuttaa negatiivisesti jo myyntiin. Tällaisten virheiden mahdollisuuden minimoimiseksi tai estämiseksi kokonaan suositellaan, että muutokset otetaan yrityksen työhön vähitellen.
Vaiheelliset muutokset
On olemassa asiakaslähtöisyyden tasoja, joihin yritys muuttuu:
- Laadukkaan palvelun kehittäminen.
- Ylläpidämme ammattitaitoisen palvelun tasoa.
- Toimia asiakaspalvelukeskuksena.
Vaikka asiakaskeskeisyyden arviointi ei ole vieläkään korkea ja yritys on saavuttanut hyväksyttävän palvelun laadun, sinun ei pitäisi heti hypätä yhden tai edes kahden vaiheen yli, koska kaikki on tehtävä oikea-aikaisesti. Ensinnäkin yrityksessä työskentelevien tulisi muuttua, samoin kuin heidän ymmärryksensä palvelusta, suhtautuminen toisiinsa ja luonnollisesti heidän palvelemiinsa asiakkaisiin.
Kuinka tämä menee?
Kaikki yllä olevat toimet tehdään laadukkaan palvelun kehittämisellä, toisin sanoen kun asiakaslähtöisyys alkaa vain kehittyä. Esimerkkejä jatkokehityksestä voidaan esittää seuraavasti:
- Ylimmän johdon on täysin uskova, että yritys pystyy tarjoamaan yksilöllisen lähestymistavan jokaiselle asiakkaalle ja tarjoamaan heille korkealaatuista palvelua.
- On välttämätöntä varmistaa tarvittava määrä varoja ammatillisen kehityksen ja palvelukehitysstrategian myöhemmän toteuttamisen varmistamiseksi.
- Palvelu alkaa kehittyä niin paljon, että se tulee asiakkaille ilmeiseksi, ja siksi he uskovat, että myös tuotteen laatu on parantunut.Tässä tapauksessa pystyt auttamaan nykyisiä palvelukulttuurin standardeja sekä sääntelemään yrityksen kaikkien työntekijöiden työtä.
- Usein käy niin, että yritys jättää laiminlyönnin tarpeesta kouluttaa työntekijöitään asiakaspalveluiden perusteknologioissa, vaikka heidän voitonsa riippuvat enemmän tämän lähestymistavan oikeellisuudesta kuin kaikista muista ponnisteluista.
- Sitten varmistetaan ymmärrys "sisäisestä asiakkaasta" yrityksessä, toisin sanoen eri osastojen tulisi auttaa toisiaan eikä yrittää erottua muista.
- Jokaisen työntekijän tulee olla tietoinen siitä, että hänen työnsä vaikuttaa täysin siihen, miten asiakas kokee hänelle tarjotun palvelun laadun, samoin kuin tarjotun tuotteen laadun, eikä ole väliä kuinka kaukana tämä työntekijä on ”suoran viestinnän kuluttajien kanssa” .
Mitä eroa on laadun ja ammattitaitoisen palvelun välillä?
Ammattitaitoinen palvelu ja työntekijöiden asianmukaisen mentaliteetin muodostuminen koulutusprosessiin voivat lisätä merkittävästi yrityksen asiakkaiden luottamusta ja tarjota luottamusta sen markkinointityökaluihin. Resursseja, jotka tässä tapauksessa sijoitetaan mainontaan ja markkinointiin, ei tuhlata vain siksi, että työntekijät eivät ole riittävän ammattitaitoisia.
Toisin sanoen asiakaskeskeisyyden lisääntyminen lisää merkittävästi asiakkaiden luottamusta sekä itse yhtiöön että sen käyttämiin markkinointityökaluihin.
Kuinka siirtää yritys ammattitasolle?
Tämän tuloksen saavuttamiseksi sinun on otettava käyttöön työntekijöiden kokonaisvalmennusjärjestelmä ja opittava kokemuksista, joiden mukaan yrityksen kukin työntekijä on menestyksekkäästi käyttänyt tietoja. Palvelun ammattilaiset eivät ole syntyneitä ihmisiä.
Usein yritykset viettävät nykyään liian vähän aikaa tarjotakseen kunnollisen koulutuksen sekä motivoidakseen ensisijaisia työntekijöitä toimimaan mahdollisimman tehokkaasti. Ammattilainen on henkilö, joka työskentelee erittäin kovasti ja yrittää myös saavuttaa huippuosaamisen. Tällainen asiantuntija on määritelty yksityiskohdissa, koska ammattitaito vaatii pitkän kokemuksen, samalla huomaavaista ja osaavaa työtä, joka tarjoaa näkemyksen yksityiskohdista ja mahdollistaa myös niin paljon kuin mahdollista tyydyttää kuluttajien tarpeet ja vaatimukset.
Mitkä ovat erot ammattilaisten ja amatöörien välillä?
Ensinnäkin puhumme arvoista, jotka opastavat yrityksessä työskentelevää henkilöä ja sen asiakkaita. Lisäksi ammattihenkilön määrää laadukkaan palvelun taitojen koulutustaso sekä se, kuinka paljon hän on valmis käyttämään näitä taitoja ja tietoja työssään joka päivä. Siksi valtaosassa tapauksissa yritykset eivät voi edes ajatella siirtymistä viimeiselle tasolle, kun työ tehdään asiakaspalvelukeskuksen tasolla.
Nykyaikaiset todellisuudet
Kuten edellä mainittiin, muutokset jo toimivassa ja vieläkin pitkään toimivassa yrityksessä ovat kuin elävä toiminta, joka on vaikeaa ja täynnä vakavia seurauksia. Usein yritys ei voi parantaa palvelun laatua, minkä seurauksena valtaosassa tapauksista raja on toinen vaihe, toisin sanoen ammattimainen palvelu.
Kuinka saavuttaa korkein taso?
Erittäin korkean palvelutason saavuttamiseksi sinun on muodostettava organisaatio, sen rakenteet, standardit, tiimit sekä rakennukset ja tilat tyhjästä.
"Palvelukeskuksessa" kunkin yksittäisen palvelun ja työntekijän pyrkimykset on kohdistettu palvelun ihanteellisen laadun saavuttamiseen, joka ei edes merkitse asiakkaiden vähäistä tyytymättömyyttä.Ihanteellisen palvelun pääkriteeri on yhdistelmä mukavuutta ja nopeutta asiakkaille. Nykyaikaisten ihmisten elämänrytmi on lisääntynyt huomattavasti, joten ajan säästäminen tarjoaa enemmän mahdollisuuksia saavuttaa joitain henkilökohtaisia tavoitteita. Nykyään jokainen arvostaa juuri sitä.
Tämä ei kuitenkaan ole kaikkea edullista kaikille yrityksille, ja vain harvat rakennettiin alun perin tavalla, joka ottaa huomioon kunkin asiakasryhmän pienimmätkin epämääräisyydet.
