Eri yritysten ja yksittäisten yrittäjien on toisinaan käsiteltävä sellaisia ongelmia kuin asiakasvalitukset. Joskus tällaiset valitukset ovat valituksen muodossa.
Mikä on valitus?
Tätä termiä käytetään määrittelemään lausunto ostetun tuotteen puutteista ja siitä aiheutuvien tappioiden myöhemmästä korvaamisesta. Yksinkertaisesti sanottuna, puhumme vaatimuksesta, valituksesta, joka ilmaisee tyytymättömyyttä. Valitus on termi, jota käyttävät pääasiassa oikeushenkilöt.
Tällainen valitus voidaan hyväksyä, jos sen jättämiselle on perusteita (puutteellisuus ja tuotevirheet) ja se on muotoiltu asiaa koskevilla säädöksillä.
Valitus voidaan hylätä, jos valituksen kohteena olevan tuotteen kunto johtuu virheellisestä toiminnasta, tai kun ilmoitettuja virheitä ei vahvistettu lisätutkimuksen aikana.
Yleiset vaatimukset
Valitus on valitus, joka voi esiintyä eri muodoissa, ja yrittäjä tai yritys on jokaisessa niistä vaarassa liiketoiminnan aikana. Joten tärkeimmät valitusryhmät:
1. Vaatimukset yritykselle. Puhumme valituksista tietyistä lupauksista, tavaroiden pakkaamisesta, myynnin jälkeisestä palvelusta, mainonnasta jne. Tällaisten valitusten esiintyminen stimuloi parhaiten palveluiden, palveluiden ja tavaroiden myynninedistämistä markkinoilla kokonaisuutena.
2. Valitukset palvelusta. Tässä tapauksessa tarkoitamme vaatimuksia, jotka liittyvät yrityksen työntekijöiden epäasialliseen kohteluun asiakkaiden kanssa ja erilaisiin palveluihin.
3. Väitteet tuotteelle. Tällaiset valitukset keskittyvät korvauksiin, jos tavarat eivät ole ilmoitetun laadun tai ominaisuuksien mukaisia.
Sopimusvaatimus
Sopimusvalitus on valitus, joka perustuu sopimusehtojen noudattamatta jättämiseen. Tämä voi olla tiettyjen palvelujen tarjoaminen maksulla, joka ei vastaa alun perin ilmoitettua tasoa tai muotoa. Urakoitsijalla on puolestaan oikeus tehdä valitus, jos asiakas ei ole maksanut suoritetusta palvelusta ajoissa.
Toimitussopimuksessa on myös vaatimuksia. Tässä tapauksessa puhumme tiettyjen tuotteiden myynnistä. Tällaisia valituksia voidaan tehdä seuraavissa tapauksissa:
- toimitettujen tavaroiden laatu ei vastaa vaadittua;
- tuotteiden maksaminen tai toimitus on viivästynyt;
- koko tavaroiden sarja on rikki.
Tällaiset rikkomukset ovat rajoittavia sakkojen maksamiseen tai tavaroiden epäämiseen.
On syytä harkita valituksia koskevien tietojen huomioon ottamista, että nämä ovat vaatimuksia, jotka voidaan tehdä sopimuksen perusteella. Tässä tapauksessa kaikki päättyy rangaistukseen. Tällainen tulos on mahdollinen, jos urakoitsija ei ole suorittanut vaadittua määrää töitä tai tehnyt sen laatutasolla, joka ei ole sopimuksen mukainen. Asiakas voi puolestaan maksaa sakkoa, jos hän ei maksa työstä ajoissa.
Kuten huomaat, valitus on työkalu kahden sopimuspuolen etujen suojaamiseksi.
Kuinka tehdä valitus
Useimmissa tapauksissa tämäntyyppinen vaate laaditaan kaupallisena kirjeenä, jossa esitetään yksityiskohtaisesti valituksen ydin. Kuten edellä mainittiin, tällaisen vaateen tarkoituksena on vahingonkorvaus, joten sinun on suoritettava se oikein. Koska vallitsee useita tilanteita, valitusta ei ole olemassa.
Siitä huolimatta on olemassa tiettyjä sääntöjä, jotka auttavat tekemään siitä pätevästi:
- yrityksen osoite ja nimi;
- vaatimuksen esittämisen perusteet (sopimus, takuukirje jne.);
- valituksen ydin (on tarpeen kuvata tarkasti avioliiton rikkominen tai tosiasia);
- todisteita;
- valituksen tehneen henkilön vaatimukset (tavaroiden lisätoimitus, korvaaminen, merkitseminen, sopimuksen päättäminen, maksetun summan palauttaminen ja muunlaiset vahingot).
Vaatimus on lähetettävä kirjattuna kirjeenä vastaanottotodistuksella. Itse kirjeeseen on liitettävä asiakirjat, jotka vahvistavat rikkomisen tosiasian (tavaroiden laiminlyönti laatuun tai tarkastustuloksille, kuljetusasiakirjat jne.).
Valitusta on järkevää tutkia aiheen ”Valitus - mikä tämä on?” Puitteissa.
Korvausosasto
Jokaisessa itsestään arvostavassa yrityksessä on työntekijöitä, joiden vastuisiin sisältyy osaava reaktio esitettyihin vaatimuksiin.
Samanaikaisesti on olemassa tietty toimintasuunnitelma, jota olisi noudatettava suhteiden jatkamiseksi asiakkaiden kanssa valituksen tekemisen jälkeen.
Ensinnäkin, sinun ei tarvitse tehdä tekosyitä, koska tällä ei ole merkitystä. Toinen huomion arvoinen sääntö: ei ylimääräisiä tietoja. Asiakkaan kannalta ei ole väliä miksi sopimuksen rikkominen tapahtui, tärkeintä on, että saadut vahingot korvataan.
Itse asiassa valitusosasto on asiantuntijoita, jotka työskentelevät osaavasti asiakkaan vaatimuksen emotionaalisen ja rationaalisen osan kanssa. Toisin sanoen heidän tehtävänsä ei sisällä saatujen vahinkojen tosiasiallinen korvaus, vaan myös emotionaalisen negatiivisuuden korvaus. Juuri tämä on tehtävä välittömästi valituksen hyväksymisen jälkeen.
Kuinka käsitellä vaatimuksia
Ensimmäinen tosiasia, joka on tunnustettava, on, että valitukset ovat positiivinen tekijä työskennellessään asiakkaiden kanssa. Heidän ansiostaan yritys voi nähdä puutteita korjaamisen, toimitusten, tuotannon ja kunnossapidon järjestämisprosessissa. Tällaisten haittojen tunnistaminen antaa yritykselle mahdollisuuden ansaita vielä enemmän rahaa. Siksi väitteitä ei pidä pitää negatiivisena ilmiönä.
Toinen tärkeä periaate valitusten käsittelyssä on osoittaa ymmärrys asiakkaan ongelmasta. Toisin sanoen hänen tulisi tuntea, että häntä kohdellaan myönteisesti ja kunnioittaen yritystä korvata saamansa vahingot. Valituslaki on askel kohti entistä tuottavampaa yhteistyötä. Ja tällaiseen aloitteeseen on reagoitava vastaavasti.
Väitteiden oikean käsittelyn kolmantena periaatteena on syytä määritellä kyky kuulla huolellisesti ja käsittää nopeasti valituksen ydin. Lisäksi asiakkaan tulisi tuntea, että yrityksen henkilöstön huomio on suunnattu hänelle. Tämä tarkoittaa, että on järkevää kysyä selventäviä kysymyksiä ja niiden pitäisi kuulostaa positiivisilta.
Viestellessään asiakkaan kanssa on tärkeää varmistaa, että hänelle ei ilmoiteta kaupallisista tiedoista. Siksi, jos kokematon työntekijä ryhtyy tapaukseen, hänen on selitettävä, mitä hänen on tarkalleen sanottava ja mitä rajoituksia noudatettava.
Viestintätekniikoiden lisäksi on tärkeää kiinnittää huomiota väitteen oikeellisuuteen. Yrityksen työntekijöiden on puolestaan täytettävä oma kyselylomake, joka kirjaa kaikki asiakkaan vaatimuksen ja lisäksi kumppanin vaatimukset.
tulokset
Valitusten parissa työskentelevien tulisi ymmärtää, että valitus on tosiasiallisesti kumppanin tai ostajan palautetta. Siksi tässä vaiheessa on tärkeää osoittaa ammattitaito ja korkea palvelutaso valitusten käsittelyprosessissa.
