Potrošačka svojstva robe i usluga: karakteristike, klasifikacija, kvaliteta

Predmet trgovine, trgovačke, marketinške aktivnosti su dobra i usluge. Njihova osnovna potrošačka svojstva važan su aspekt proučavanja i poboljšanja proizvodnje. Problem s ocjenom kvaliteta proizvoda a usluge su usko povezane s utvrđivanjem popisa njihovih svojstava i karakteristika.

Pojam robe i usluga

Proizvod je složen multidimenzionalni fenomen, a u svom se najopćenitijem obliku podrazumijeva kao proizvod proizveden tijekom ljudskih aktivnosti radi prodaje ili razmjene. Nastanak dobara povezan je s najstarijom vrstom komunikacije među ljudima koji su viškovima različitih proizvoda i proizvoda izmjenjivali druge. U određenom smislu možemo reći da je proizvod izvor civilizacije, jer upravo razmjenom započinje unapređenje proizvodnje s ciljem povećanja njegove kvalitete i produktivnosti. Marketing nadopunjuje razumijevanje proizvoda s takvim aspektom kao što je njegova sposobnost da zadovolji određene potrebe. Glavna značajka proizvoda je prisutnost posebnih značajki. Svaka karakteristika potrošačkih svojstava proizvoda neizbježno dovodi do rješenja problema s ocjenom njegove kvalitete.

Usluga je nematerijalno dobro koje jedna osoba proizvodi za potrebe druge. Između proizvoda i usluge postoji mnogo zajedničkog. Iako postoje značajne razlike: usluga je nematerijalna, nedosljedna, neodvojiva od predmeta pružanja i nije očuvana. A glavna razlika između dobara i usluga je materijalnost prvog i nematerijalnost drugog. Sve ove značajke značajno kompliciraju u ocjeni kvalitete pružene usluge. Ako se potrošačka svojstva proizvoda mogu procijeniti nekim objektivnim fizičkim kriterijima, tada usluga često stvara značajne poteškoće u određivanju njihovih karakteristika i kvalitete.

Klasifikacija proizvoda

Zbog ogromne raznolikosti robe, nemoguće je stvoriti nijednu dosljednu i sveobuhvatnu klasifikaciju. Nekoliko je razloga za isticanje sorti i skupina proizvoda.

Prije svega, vrsta robe određena je trgovinskim kriterijem, u kojem se slučaju razlikuju hrana i neprehrambeni proizvodi. Prvi, zauzvrat, dijele se na mnoge sorte. Brašno i pekarna, mliječni proizvodi, meso, riba, povrće i voće, konditorski proizvodi, itd. Neprehrambeni proizvodi dijele se na kućanstvo, odjeću i obuću, naftne proizvode, galanteriju, nakit, električnu robu itd. Vrsta robe također je istaknuta sezonskost njihove potrošnje: sezonska i izvansezonska.

Ovisno o tržištu, postoje industrijska i roba široke potrošnje. Prvi su za upotrebu u proizvodnji, a drugi su dizajnirani da zadovolje potrebe krajnjih korisnika. U industrijske proizvode spadaju sorte kao što su sirovine, komponente, proizvodni i pomoćni materijali, poluproizvodi, nekretnine i kapitalna imovina, kao i usluge. Potrošačka roba obično se klasificira, uzimajući u obzir ponašanje potrošača prilikom njihove kupnje. Tradicionalno, takve se sorte razlikuju kao roba široke potrošnje, roba dugotrajne robe i proizvodi pažljivog izbora, statusna dobra i pasivna dobra.

Klasifikacija usluga

Značajke usluga i njihove značajne razlike međusobno onemogućavaju stvaranje razumnog klasifikacija usluga. Tradicionalno se dijele na područja u kojima se nalaze. Dakle, uobičajeno je izdvojiti medicinske, putničke, sportske, obrazovne, informativne, bankarske, pravne, sigurnosne, veterinarske usluge, kao i usluge u oblasti ugostiteljstva, ljepote, popravljanja, održavanja čistoće i nekretnina.

karakteristike

Značajne razlike u proizvodima i uslugama dovode do činjenice da se pri ocjenjivanju i opisivanju primjenjuju ove ili one karakteristike. Roba se obično vrednuje kvantitativnim i kvalitativnim karakteristikama. U teoriji robne znanosti kvalitativna klasifikacija proizvoda provodi se prema sljedećim kriterijima:

• Karakteristike asortimana. Roba se obično dodjeljuje određenim skupinama u skladu s namjenom, funkcionalnim značajkama. Na primjer, grupa "ulja" uključuje takve različite proizvode kao što su povrće, maslac ili ghee.
• Troškovna karakteristika. Cijena proizvoda sastoji se od nekoliko komponenti i kriterij je za ocjenu potrošača i poduzetnika. Ovaj parametar omogućuje vam dodjeljivanje proizvoda određenoj troškovnoj skupini: ekonomski segment, premium segment ili luksuz. Kvantitativne karakteristike robe uključuju dimenzijske i masne karakteristike (duljina, volumen itd.), Čvrstoću, pakiranje.

Tu su i potrošačke karakteristike proizvoda, kao što su marka, imidž, slava, niz kriterija za ocjenu proizvoda od strane kupca: pouzdanost, trajnost, profitabilnost i drugi.

Procjenjujući potrošačka svojstva usluga, treba istaknuti njegove jedinstvene karakteristike, one uključuju:

• Nedodirljivost. To se ne može osjetiti, mogu se vidjeti samo njeni rezultati. Istodobno, nematerijalnost ne omogućuje uspostavljanje vlasništva nad uslugom, možete kupiti rezultat, ali ne i izvor.
• Nesokhranyaemost. Usluge se ne mogu sakupljati ili pohranjivati ​​za buduću upotrebu, ali njihovi rezultati mogu zadovoljiti potrebe vrlo dugo, kad se one više ne pružaju.
• Promjenjivost kvalitete. Vjerodostojnost ili kvalifikacija pružatelja usluga ne mogu biti jamstvo dobre usluge, štoviše, procjena njegove kvalitete može varirati između ugovornih strana. Na primjer, dizajn noktiju majstoru se može činiti visokokvalitetnim, no klijentu se to ne sviđa.
• Neodvojivost od pružatelja usluga i potrošača. Pružanje usluge i njena potrošnja najčešće se vremenski podudaraju i ne mogu se dogoditi bez sudjelovanja obje strane u ugovoru. Dakle, frizer ne može pružiti uslugu odsutnoj osobi.

Pristupi svojstava potrošača

U robnoj znanosti pojam potrošačkih svojstava povezan je s definicijom pouzdanosti i kvalitete robe. Po ovome je uobičajeno razumjeti objektivne značajke proizvoda koje se očituju u procesu potrošnje, omogućavajući kupcu da zadovolji različite hitne potrebe. U najširem smislu, potrošačka svojstva izjednačuju se s korisnošću, za koju je kupac spreman platiti ugovorenu cijenu. Ako se svojstva robe dobro podvrgavaju procjeni i propisuju u odgovarajućoj nomenklaturi, tada je karakteristike usluga mnogo teže procijeniti, a može biti i teško razviti jedinstvene kriterije ocjenjivanja. Ovu funkciju obavljaju različiti standardi koje su razvila vladina tijela i odjeli industrije.

U marketingu se razvio poseban pristup definiranju svojstava potrošača. U ovom se slučaju potrošačka svojstva shvaćaju kao kriteriji prema kojima potrošač proizvoda ili usluge ocjenjuje njegovu kvalitetu. Oni mogu biti ne samo objektivni, već i subjektivni, emocionalni, u ovom slučaju istraživači govore o uočenoj kvaliteti. Uočena svojstva usluge temelje se na potrebama kupca, na njegovim osobnim preferencijama i stereotipima, na prošlom iskustvu u dobivanju usluga, na vanjskoj i unutarnjoj komunikaciji.

Potrošačka svojstva robe

Potrošač procjenjuje svojstva proizvoda prema sljedećim parametrima:

• Kategorija proizvoda Kupac, želeći udovoljiti svojoj potrebi, u prvoj se fazi određuje s općom kategorijom proizvoda. Na primjer, za rad mu treba računalo. On će birati između stacionarnog uređaja, prijenosnog računala ili tableta, dok će imati dugačak popis usporedbi tih opcija. Vrsta proizvoda ovdje igra presudnu ulogu u smjeru daljnjeg pretraživanja informacija. Također, izbor marke odnosi se na kategoriju kategorije. Dakle, kada kupuje sol, potrošač rijetko razmišlja o svom proizvođaču, a kad kupi računalo, izdavanje marke postaje mnogo značajnije.
• Cijena. Važan parametar, koji je povezan ne samo s potrošačkim resursima, već i sa njegovim statusom, jamstvom kvalitete.
• Funkcionalne karakteristike. Potrošač kupnju uvijek razmatra u odnosu na svoje potrebe: koliko ovaj proizvod u potpunosti i ekonomično može zadovoljiti. I što je složeniji skup potreba, duži je vijek trajanja proizvoda i što je viša cijena, veći je popis funkcionalnih kriterija.
• Zadovoljstvo kupnje. Potrošač obično ne shvaća da teži ne samo nabavci robe, već i izvlačenju emocionalnog zadovoljstva iz ovog postupka. Zadovoljstvo od kupnje i rezultata vrlo je važan kriterij. Dakle, kupivši cipele u prekrasnoj, modernoj trgovini, djevojka doživljava emocionalno zadovoljstvo usluge i okruženja, a nakon toga će sa zadovoljstvom reći drugima o tome gdje ih je kupila. No kupnja istih cipela na tržištu najčešće ne donosi zadovoljstvo, osim ugodne cijene.
• Kvaliteta. Najteži kriterij koji potrošač ocjenjuje sveobuhvatno, uz prethodne parametre, usredotočujući se na objektivne pokazatelje koji su prihvaćeni u robnoj znanosti.

Svojstva usluge

Opisujući potrošačka svojstva usluge s gledišta izbora potrošača, treba reći da u ovom slučaju na mnogo načina primjenjuje iste kriterije kao i u vrednovanju robe. Ovo je prestiž, i cijena, i kategorija, i zadovoljstvo. Međutim, specifične karakteristike usluge čine ga razmišljanjem o posebnim svojstvima. Uključuju sliku pružatelja usluga, dosadašnje iskustvo (vlastite i / ili referentne skupine), moguće posljedice primanja kvalitetne ili nekvalitetne usluge.

U robnoj znanosti uobičajeno je razlikovati sljedeća potrošačka svojstva pruženih usluga:

• Pouzdanost. Usluga se ocjenjuje stabilnošću rezultata koji je stabilan s obzirom na vanjske smetnje i okolnosti.
• Funkcionalizam. Usluga treba zadovoljiti potrebe, po mogućnosti u odnosu na cijeli njihov kompleks.
• Ugled pružatelja usluga. Ovaj parametar uključuje profesionalno usavršavanje osoblja tvrtke, dostupnost potrebne visokokvalitetne opreme te poštivanje sanitarnih zahtjeva i sigurnosnih standarda.

Klasifikacija potrošačkih svojstava

Ističući vrste potrošačkih svojstava dobara i usluga, robni istraživači temelje se na sljedećim čimbenicima:

• Ergonomski. Važno je da proizvod ili usluga budu udobni i ugodni za upotrebu. Pakiranje i oprema trebaju uzeti u obzir fiziološke i fizičke parametre kupca. Također, potrošač treba doživjeti psihološku ugodu tijekom korištenja proizvoda i prilikom primanja usluge.
• Funkcionalnost. Roba i usluge moraju zadovoljiti specifične potrebe. Najčešći od njih su fiziološki i socijalni. Roba i usluge moraju biti energetski i biološki vrijedni, moraju imati i svojstvena društveno značajna svojstva koja se ocjenjuju izgledom, kvalifikacijom, sposobnošću cjelovitog zadovoljavanja različitih potreba.
• Estetski.Proizvod ili usluga trebaju zadovoljiti kupčevu potrebu za ljepotom.
• Pouzdanost. Za potrošača je važno da proizvod ili usluga dulje vrijeme zadržavaju svoju funkcionalnu svrhu i sposobnost zadovoljavanja potreba. Pouzdanost kao karakteristika proizvoda uključuje pokazatelje poput trajnosti, trajanja, održavanja, pouzdanosti.

Pojam kvalitete robe i usluga

Procjena potrošačkih svojstava roba i usluga je nužna kako bi se utvrdila njihova kvaliteta i relevantnost. Robna istraživanja nastoje utvrditi optimalan skup takvih svojstava. Ovaj pojam stručnjaci i potrošači različito tumače. Za prvo, kvaliteta robe kvantitativni je pokazatelj potrošačkih svojstava koja pružaju zadovoljenje potreba i objektivni su parametri. Kao drugo, kvaliteta je često subjektivna, čak i filozofska kategorija. Potrošači često cijene kvalitetu kroz svoja očekivanja i percepcije.

Pokazatelji kvalitete su sljedeća svojstva i karakteristike robe i usluga:

• Izgled. Za proizvod, to su obilježja ambalaže ili samog proizvoda. Za uslugu je to vrsta osoblja i mjesto njezinog pružanja.
• Funkcionalne karakteristike.
• Pouzdanost i trajnost.
• Prikladnost za okoliš.

U robnoj znanosti uobičajeno je da se pokazatelji kvalitete robe i usluga razvrstavaju prema kriterijima kao što su namjena, pouzdanost, estetika, ergonomija, ekološka prijatnost i sigurnost. Za ocjenu kvalitete usluge uvode se dodatni pokazatelji, kao što je količina opreme za pružanje usluge, značajke postupka usluge i njegova usklađenost s tehnološkim standardima, trajanje i pouzdanost rezultata usluge, informiranje klijenta o značajkama postupka pružanja usluge.

Procjena kvalitete

Kako je kvaliteta robe objektivni pokazatelj, mora se mjeriti. Tradicionalno se ocjenjuje kvaliteta potrošačkih svojstava proizvoda ili usluge. Postoji nekoliko metoda za utvrđivanje ovog pokazatelja:

• Stručnjak. U ovom su slučaju u postupak ocjenjivanja uključene posebno obučene osobe koje imaju revizorske vještine i imaju posebno znanje.
• Potrošača. Za to se provode razne ankete kupaca, prate njihovo ponašanje, intervjuiraju.
• Osjetilni. U ovom slučaju ocjenjuju se objektivne vanjske karakteristike proizvoda: miris, izgled.
• Fizikalno-kemijska analiza. Ova metoda je primjenjiva za procjenu kvalitete ne svih proizvoda, a najčešće se koristi u istraživanju hrane.

Osiguranje kvalitete važan je dio rada tvrtke, obično su kriteriji za ocjenu propisani u posebnim dokumentima.

Nomenklatura potrošača

Potrošačka roba i usluge moraju udovoljavati mnogim standardima i zahtjevima, kontrolu kvalitete provodi samo poduzeće i posebna ovlaštena tijela.

Međunarodni standard (ISO) definira kvalitetu kao sveobuhvatan popis svojstava i karakteristika proizvoda ili usluge. Obično se bilježi u rasponu potrošačkih svojstava i predstavlja popis svojstava jednog proizvoda ili skupine sličnih proizvoda ili usluga. Za sastavljanje nomenklature potrebno je proučiti proizvod, sastaviti detaljan registar njegovih svojstava i odrediti popis najvažnijih i mjerljivih značajki koje se mogu objektivno procijeniti. Nomenklatura potrošačkih pokazatelja kvalitete robe i usluga trebala bi odgovarati popisu njihovih najvažnijih svojstava.