Danas, u doba tržišne ekonomije, čovjek se svakodnevno suočava s problemom izbora između brojnih marki, marki i modela robe. Na prvi se pogled jedan te isti proizvod znatno razlikuje u cijeni i izgledu. U isto vrijeme svaki kupac pokušava kupiti proizvod koji će trajati dugo, bit će lagan za rad, ekonomičan i siguran.
S tim u vezi, svaki proizvođač pokušava osigurati proizvode visoke kvalitete koji će pridonijeti konkurentnosti proizvoda, zadovoljiti sve potrebe kupca i donijeti maksimalni iznos dobiti organizaciji.
Kvaliteta i faktori koji utječu na to
U Ruskoj Federaciji pojam "kvaliteta robe" ugrađen je u međudržavni standard GOST 15467-79 "Upravljanje kvalitetom proizvoda. Osnovni pojmovi. Pojmovi i definicije." Prema ovom dokumentu, kvaliteta proizvoda je kompleks potrošačkih svojstava proizvoda koji određuju njegovu sposobnost da zadovolji određene potrebe, ovisno o namjeni.
Postoji niz uvjeta i okolnosti koji osiguravaju kvalitetu proizvoda.
Faktori kvalitete proizvoda uključuju one koji:
- utječu na formiranje kvalitete - istraživanje tržišta proizvoda, stvaranje zahtjeva za proizvodima, kvaliteta primarnih sirovina i zaliha, kvaliteta dizajna i konstrukcije, kvaliteta proizvodnje (prerade), kontrola gotovog proizvoda;
- poticati kvalitetu - ekonomska i socijalna izvedivost, učinkovitost proizvodnje, specifičnosti upravljanja i cijena, novčane kazne za proizvodnju nekvalitetne robe, materijalni poticaji zaposlenika za proizvodnju robe dobre kvalitete;
- doprinose održavanju kvalitete - pakiranje, uvjeti prijevoza, označavanje, skladištenje, uvjeti uporabe i prodaje, značajke tehničkog održavanja, specifičnosti odlaganja nakon uporabe.
Pokazatelji kvalitete
Pokazatelji kvalitete proizvoda (PCT) kvantitativne su karakteristike jednog ili više svojstava proizvoda koji čine njegovu kvalitetu i razmatraju se u odnosu na određene okolnosti njegovog stvaranja i rada (primjene).
Svaki proizvod ima svoj raspon pokazatelja, ovisno o namjeni proizvoda, uvjetima njegove proizvodnje i uporabe ili drugim čimbenicima. PCT se može izraziti u različitim jedinicama:
- fizička: na primjer, metar, kvadratni metar, kubični metar, gram, kilogram itd .;
- konvencionalan: na primjer, rublja, postotak, ocjena itd.
Također, pokazatelj kvalitete proizvoda može biti bezdimenzijski, na primjer, vjerojatnost nekog događaja.
PCT nomenklatura formira se u fazi dizajna proizvoda uzimajući u obzir njegovu svrhu, analizu potreba potrošača, strukturu i sastav, karakterizaciju svojstava robe, kao i zadaće upravljanja kvalitetom.
U fazi proizvodnje pokazatelji kvalitete robe pronalaze svoju realizaciju, a u fazi djelovanja proizvoda postaju pojedinačna karakteristika koja ih razlikuje od ostalih dobara, čineći ih konkurentnim.
Za neke specifične uvjete proizvodnje i uporabe robe postoje obavezni, nepromijenjeni pokazatelji.
Vrste pokazatelja kvalitete
Pokazatelji kvalitete robe mogu se podijeliti u sljedeće vrste:
1. Na temelju faze utvrđivanja vrijednosti pokazatelja:
- predviđene - procijenjene vrijednosti pokazatelja unaprijed utvrđenih pomoću predviđenih metoda;
- dizajn - vrijednosti pokazatelja koji su usvojeni u relevantnoj dokumentaciji;
- proizvodnja - vrijednosti pokazatelja koji se vrednuju u fazi proizvodnje robe;
- operativni - indikatori koji se primjenjuju u vrijeme uporabe (rada) proizvoda.
2. Ovisno o primjeni procjene:
- osnovna - koristi se kao osnova za usporednu procjenu kvalitete robe;
- relativni - pokazatelji koji karakteriziraju omjer pokazatelja kvalitete ocjenjenih proizvoda i odgovarajućeg osnovnog pokazatelja.
3. Ovisno o broju karakterističnih svojstava:
- pojedinačni - pokazatelji koji karakteriziraju jedno svojstvo robe;
- složeni (grupni, integralni i generalizirani) - pokazatelji koji kombiniraju brojne značajke, od kojih je svako opisano svojim parametrom. Uz njihovu pomoć dobivaju se nove karakteristike.
4. Na temelju odabrane jedinice:
- pokazatelji u naturi;
- pokazatelji u vrijednosti.
5. Na temelju potrošačkih svojstava robe:
- tehnički pokazatelji;
- ekonomski pokazatelji.
Tehnički PCT
Pokazatelji kvalitete proizvoda dijele se na tehničke i ekonomske koji s druge strane imaju gradaciju. Prva skupina FCT-a kombinirana je s tehničkim zahtjevima za proizvodima. Na njega vrijede sljedeći kriteriji.
1. Pokazatelji pouzdanosti:
- trajnost - sposobnost elementa ili cijelog sustava pod određenim uvjetima upotrebe proizvoda da održavaju svoje performanse do krajnjih granica. U isto vrijeme, radna sposobnost se podrazumijeva kao stanje proizvoda u kojem je u stanju realizirati zadatak s parametrima utvrđenim dokumentiranim tehničkim zahtjevima.
- nepogrešivost - svojstvo proizvoda pod određenim uvjetima uporabe da kontinuirano održava svoje performanse do prvog kršenja.
- repairability - sposobnost proizvoda da održava i obnovi svoje performanse održavanjem i popravkom.
- rok trajanja - sposobnost proizvoda da održava kontinuirano tražene performanse za vrijeme i nakon prijevoza i skladištenja robe.
2. Odredišni mjerni podaci:
- zahtjevi za performansama - karakterizirati izvršene funkcije (potrebna snaga, nosivost itd.);
- zahtjevi za učinkovitost - karakterizirati razinu učinkovitosti uporabe proizvoda prema predviđenoj namjeni;
- projektni zahtjevi - naznačiti prednosti odabranog dizajna (dimenzije, težina, itd.).
3. pokazatelji ergonomija - okarakterizirati značajke proizvoda kao dijela sustava "čovjek - proizvod - okruženje njegove uporabe" i uzeti u obzir neke osobine ljudi, poput higijene, fiziologije, psihologije i antropometrije.
4. Indikatori sigurnosti - ovo su kvalitetna svojstva robe, koja ukazuju na isključenje mogućih nezgoda koje se događaju u normalnim radnim uvjetima, tijekom nekvalificiranih radnji, kao posljedica vanjskog utjecaja, tijekom nesreća.
5. Ekološka svojstva - karakterizacija stupnja suživota proizvoda s okolinom. Na primjer, curenje maziva, ispuštanje topline u prostor, začepljenje prirode proizvodima habanja.
6. multifunkcionalnost - Ovo je pokazatelj koji ukazuje na sposobnost korištenja proizvoda u nekoliko aktivnosti, u raznim radovima.
7. pokazatelji estetika - svojstva koja karakteriziraju manifestaciju proizvoda lijepog izgleda: kompozicijsku cjelovitost, racionalnost forme, informatičko i umjetničko savršenstvo izvršenja proizvoda.
8. Pokazatelji odlaganja - definiranje načina uništavanja robe nakon njezine uporabe.
9. Dizajn i tehnološki pokazatelji - navođenje učinkovitosti tehničkih rješenja.Uključi pokazatelje:
- razina kontinuiteta, objedinjavanja i standardizacije;
- obradivost (mogućnost puštanja proizvoda uz najnižu cijenu i u najkraće vrijeme);
- prenosivost (sposobnost kretanja uz minimalne troškove);
- sigurnost (sposobnost robe da ne ovisi o štetnim utjecajima vanjskog okruženja).
10. Pokazatelji patentnog prava - karakterizacija stupnja upotrebe tehničkih rješenja koja ne podliježu patentima u Ruskoj Federaciji i zemljama namijenjenog izvoza, te stupanj zaštite patenata Ruske Federacije i zemalja namijenjenih izvoza.
Gospodarski FCT
Druga skupina FCT kombinira ekonomske zahtjeve za proizvod, a uključuje:
- trošak robe - vrjednovanje sirovina, goriva, prirodnih resursa i materijala koji se koriste tijekom proizvodnje proizvoda, kao i troškova proizvođača povezanih s prodajom i daljnjim održavanjem proizvoda;
- cijena proizvoda - iznos novca za koji je prodavač spreman prenijeti kupcu jedinicu robe;
- dobit - pozitivna razlika između iznosa prihoda i troškova za proizvodnju, nabavu, prijevoz, skladištenje i prodaju robe / usluga;
- operativni troškovi.
Troškovi za rad robe sastoje se od:
- izdaci za potrošni materijal, rezervne dijelove i alate;
- troškovi održavanja: plaćanje osiguranja, osoblja za održavanje, osposobljavanje za pravila o uporabi proizvoda;
- troškovi popravka ili zbrinjavanja: plaćanje serviserima, obrtnicima, demontaža proizvoda i njegov prijevoz na odlagalište ili tvornicu na preradu;
- troškovi energije;
- ostali odbitci: plaćanja osiguranja, porezi itd.
PCT metode mjerenja
Pokazatelji kvalitete proizvoda mjere se različitim subjektivnim (stručne, ispitivačke, organoleptičke) i objektivnim metodama (instrumentalna i registracija).
Stručna metoda PCT mjerenja - ovo je način na koji se pokazatelji određuju na temelju odluka stručnjaka (znanstvenika, tehnologa, dizajnera itd.).
Način ispitivanja - ovo je metoda kojom se potrošačke kvalitete proizvoda identificiraju prikupljanjem i analizom podataka o mišljenjima stvarnih ili potencijalnih potrošača proizvoda. Informacije se prikupljaju putem upitnika, usmenih anketa na izložbama i konferencijama, aukcijama itd.
Organoleptička metoda - onaj u kojem se PCT određuje na temelju analize percepcije osjetila: sluha, vida, mirisa, okusa i dodira. Prednost ove metode je njena jeftinost, pristupačnost i brzina, minus - subjektivnost.
Instrumentalna metoda - Ovo je metoda mjerenja performansi pomoću laboratorijskih ispitivanja. Ova je metoda potrebna za prepoznavanje točnih rezultata, na primjer, kemijskog sastava proizvoda.
Način registracije - Ovo je metoda za mjerenje PCT-a koja se temelji na opažanjima i proračunima određenih događaja, troškova ili predmeta. Primjerice, neispravno pakiranje ili oštećeni proizvodi bilježe se i broje u pošiljci u trenutku prihvaćanja.
Procjena kvalitete
Procjena kvalitete robe - utvrđivanje usklađenosti robe s potrebama društva. Sadrži niz radnji, čija je svrha utvrđivanje razine kvalitete proizvoda.
Procjena kvalitete robe provodi se određenim redoslijedom: postavljanje ciljeva, odabir niza pokazatelja, odabir metoda za procjenu korištenih pokazatelja, uspostavljanje zahtjeva i standarda za FCT podatke, uspoređivanje stvarnog FCT-a s osnovnom vrijednosti.
Metode ocjenjivanja pokazatelja, ovisno o metodama usporedbe, dijele se na diferencijalne, složene, miješane. Prva metoda Provodi se usporedbom pojedinačnih FKT proizvoda s jedinstvenim osnovnim pokazateljima koji su uspostavljeni upravo za ovu vrstu proizvoda.
Druga metoda - Ovo je primjena jednog uobičajenog FCT-a, koji kombinira nekoliko pokazatelja namijenjenih ocjeni kvalitete proizvoda. Ovom se metodom svi pokazatelji pretvaraju u bezdimenzijske, određuje se koeficijent njihove težine u ukupnoj ocjeni kvalitete i izračunava generalizirana vrijednost. Prednost integrirane metode je u tome što ona uzima u obzir važnost pojedinih svojstava proizvoda i kao rezultat dobiva se jedna holistička procjena.
Treća metoda na temelju upotrebe pojedinačnih i složenih pokazatelja u isto vrijeme. Koristi se ako je skup PCT-a velik i ako jedan složeni indikator ne može u potpunosti karakterizirati sve značajke proizvoda.
U posljednjoj fazi procjene kvalitete proizvoda, pokazatelji proizvoda uspoređuju se s osnovnim FCT. U ovom su slučaju pokazatelji odabrani kao uzorci oni izvedivi i istovremeno pružaju optimalnu razinu kvalitete robe za neko razdoblje u budućnosti.
Kontrola kvalitete
Kontrola kvalitete robe je provjera usklađenosti s FCT utvrđenim u regulatornim dokumentima (standardima, pravilima, normama) ili tehničkim zahtjevima.
Kontrolu kvalitete uopće treba provoditi životni ciklusi proizvoda (tijekom proizvodnje, prodaje, rada itd.). Zahtjevi za kvalitetom robe tijekom transakcije mogu se odrediti u ugovornim uvjetima.
Kontrola kvalitete proizvoda na temelju mjesta u procesu proizvodnje podijeljena je na:
- ulazni - proizvedeno za sve dolazne predmete;
- operativan - provodi se u vrijeme izvršenja ili nakon završetka tehnološkog zahvata u proizvodnji proizvoda;
- prihvatanje - je završna faza u odlučivanju o prikladnosti robe za opskrbu ili uporabu;
- inspekcija - to čine revizori, kontrolori u bilo koje vrijeme.
Ovisno o trajanju kontrole dijeli se na:
- stalan - kontrola, u kojoj se sustavno primaju podaci o kontroliranim parametrima; nužno uz česte promjene recepata, nestabilne tehnološke procese itd .;
- periodni - kontrola, u kojoj se informacije o nadziranim parametrima primaju u određenim intervalima;
- promjenljiv - proizvedeno u nasumičnom trenutku, odjednom.
Na temelju cjelovitosti pokrivanja, kontrola kvalitete proizvoda može biti kontinuirana ili selektivna. Potpuna kontrola - Ovo je provjera svake proizvodne jedinice u stranci. U pravilu je vrlo precizan i zahtijeva dugotrajno ponašanje velikog broja revizora.
u inspekcija uzorkovanja Samo se neki proizvodi iz serije provjeravaju po kvaliteti. Ta je metoda, naprotiv, brza, ali ima visoki stupanj rizika, stoga bi se trebala temeljiti na znanstvenim osnovama. U selektivnoj kontroli koriste se statističke metode za utvrđivanje pogrešaka prve ili druge vrste.
Ček prve vrste smatra se čekom u kojem se cijela serija smatra neprikladnom za uzorak (dobavljač snosi gubitke i rizike). Pogreška druge vrste - cijela se serija u uzorku smatra dobrom i prihvaćenom (kupac riskira).
U nekim se slučajevima, nakon provjere na licu mjesta, provodi kontinuirana kontrola.
Prihvaćanje proizvoda na skladištu, na temelju njegove kvalitete
Prihvaćanje robe kakvoćom vrši se u skladu s člankom 513. GKRF-a i "Uputama o postupku prihvatanja industrijskih proizvoda i robe široke potrošnje" (dokument se primjenjuje samo u onim situacijama kada je to predviđeno ugovorom o isporuci).
Građanski zakonik Ruske Federacije kaže da je kupac dužan pregledati primljenu robu u roku utvrđenom zakonom ili ugovorom, provjeriti njezinu količinu i kvalitetu te odmah pismenim putem obavijestiti dobavljača o eventualnim nedostacima proizvoda.
Gornja uputa pojašnjava vrijeme prihvaćanja i popravlja neke njegove značajke.Tako, na primjer, prihvaćanje robe za kvalitetu i kompletnost treba biti izvršeno u skladištu kupca u određeno vrijeme:
- za nerezidentne isporuke - ne više od 20 dana, a pokvarljiva roba - ne više od 24 sata, počevši odbrojavanje od trenutka kada je proizvod isporučio prijevozno tijelo ili je stiglo u skladište kupca kad ga je isporučio dobavljač ili kad ga primatelj izveze;
- nakon isporuke unutar istog grada - ne više od 10 dana, a pokvarljiva roba ne više od 24 sata, počevši odbrojavanje od trenutka kada je roba stigla u skladište kupca;
- na krajnjem sjeveru ili drugim nepristupačnim područjima industrijska roba se prihvaća ne duže od 30 dana, industrijska roba - ne više od 60 dana, kvaliteta prehrambenih proizvoda i njihovo prihvaćanje obavljaju se u roku ne dužem od 40 dana, a pokvarljivi proizvodi - ne duže od 48 sati ,
Kvalitetni proizvodi se ponekad prihvaćaju na prodavaču, ako je to ugovorom određeno.
Ako se proizvođački nedostaci utvrde u trenutku pripreme robe za maloprodaju od strane trgovačkih organizacija u smislu koji prelazi gore, oni imaju pravo uočiti te nedostatke još 4 mjeseca nakon primitka proizvoda.
Zajedno s primanjem robe, kupac mora prihvatiti odgovarajuće popunjene papire koji potvrđuju kvalitetu zaprimljenih proizvoda.
Ako su zahtjevi za kvalitetom proizvoda prekršeni, a odgovarajući uvjet naveden u ugovoru o nabavi, stjecatelj mora nazvati predstavnika proizvođača (prodavatelja) radi prihvaćanja.
Prava potrošača prilikom primanja robe neodgovarajuće kvalitete
Kupac koji je kupio robu neodgovarajuće kvalitete, ako nije unaprijed dogovorena s prodavateljem, ima pravo na:
- besplatno uklanjanje oštećenja proizvoda ili povrat troškova potrebnih za neovisno (uz pomoć trećih strana) ispravljanje istih;
- proporcionalno smanjenje vrijednosti robe;
- zamjena s identičnim ili sličnim proizvodom druge marke ili modela s odgovarajućim preračunavanjem cijene;
- raskid ugovora i zahtjev za potpunim povratom sredstava plaćenih za proizvode (ako prodavač to zahtijeva, kupac će morati vratiti robu kupljenu s nedostacima);
- Naknada za gubitke nastale u vezi s prodajom neispravne robe.
Sve gore navedene zahtjeve kupac može podnijeti čak i ako nema potvrde o kupnji, ako postoje drugi dokazi o transakciji.
Ako se roba neodgovarajuće kvalitete vrati prodavatelju, sastavlja se odgovarajući akt.
U slučaju kada se povrat sredstava kupcu vrši istodobno s prijenosom nekvalitetne robe na prodavatelja, iznos se može vratiti:
- prijenosom novca putem pošte;
- prijenosom na bankovni ili drugi račun kupca;
- gotovina na lokaciji prodavatelja.
Sve troškove koji su neophodni za vraćanje novca kupcu snosi prodavač.
Ispitivanje kvalitete proizvoda
Sukladno odredbi 5. članka 18. zakona od 07.02. 1992. "O zaštiti prava potrošača", u slučaju oštećenja robe i sporova u vezi s tim, prodavatelj ispituje kvalitetu robe. U trenutku održavanja, kupac ima pravo prisustvovati i, u slučaju neslaganja s njegovim rezultatima, izazivati ih na sudu.
Ako se kao rezultat provjere ispostavilo da nedostaci proizvoda nisu nastali kao rezultat radnji i okolnosti za koje je dobavljač odgovoran, kupac mu mora nadoknaditi troškove povezane s pregledom, kao i troškove skladištenja i prijevoza robe.
Pregled kvalitete robe utvrđuje:
- generička i vrsta pripadnosti robe (kontejnera), njezine ocjene, proizvoda i cjelovitosti;
- usklađenost proizvoda i ambalaže sa standardima i zahtjevima;
- prisutnost žiga ili proizvodne oznake na proizvodima za koje su obvezni;
- uzroke pogoršanja početne kvalitete proizvoda;
- težina proizvoda (spremnika) i ostalih neprodanih dijelova u slučajevima kada je to propisano standardima ili predviđeno tehničkim uvjetima.
Izvodeći zaključke nakon razmatranja osnova utvrđenih u konceptu "kvaliteta neprehrambenih proizvoda i prehrambenih proizvoda", proučavajući općenito što su kontrola kvalitete i njezina procjena, što može biti PCT, može se primijetiti da je kvaliteta višestruki koncept koji osigurava samo kombinirajući praktično iskustvo mnogih stručnjaka i njihov kreativni potencijal.
