Standardi javne usluge

Standardi usluga važni su za one koji ih uvode (menadžeri), za one koji ih moraju primijeniti i slijediti (zaposlenici), za one na koje se ti standardi primjenjuju i za koje su uvedeni (kupci, kupci, potrošači itd.). d.). Standardi se ne mogu ostaviti bez dodataka. Neki predmeti postaju zastarjeli i trebaju ih zamijeniti. Izradu nacrta rade stručnjaci i profesionalci, ali često se formiranje standarda temelji na željama potrošača i iskustvu običnih zaposlenika. Ako se svi ti faktori uzmu u obzir, dobivaju se standardi koji udovoljavaju svim zahtjevima učinkovitosti.

Što je standard?

Ovo nije opis posla. Standardi su sigurno povezani s procjenom rada zaposlenika, voditelj može izgraditi motivacijski plan i vršiti učinkovitu kontrolu. Standardi usluga omogućuju menadžmentu tvrtke da razumije što pogreške mogu raditi zaposlenici u komunikaciji s klijentom i kako ih izbjeći. Odnosno, standardi imaju stratešku korist.

Standard je praktični dokument koji će pomoći ne samo temeljnom timu, već i početnicima. Tvrtke koje rade u skladu s standardima usluga obično uživaju veliko povjerenje, jer slijede određeni red u radu tima, što potrošači sigurno neće proći nezapaženo.

Tko se bavi standardima

Standardi profesionalne usluge razvijaju se zajedno s Ministarstvom rada Ruske Federacije, profesionalnim zajednicama i istraživačkim centrima. Važno je naglasiti: u ovom je radu aktivnost predstavnika različitih saveza i udruženja obvezna.

Profesionalni standardi sadrže klasifikaciju zanimanja, zahtjeve za razinu kvalifikacije, popis zanimanja u određenoj industriji, radne odgovornosti, skup vještina itd. Također se uzimaju u obzir promjene u strukturi industrije, primijećene na tržištu rada.

Zašto su potrebni profesionalni standardi

Učinkovitost organizacije ovisi o tome koliko zaposlenici dobro obavljaju svoj posao, koliko su pažljivi prema posjetiteljima i kupcima, koliko dobro razumiju da uspjeh velikog poduzeća ili malog odjela ovisi o izvršavanju jednostavnog uslužnog zadatka i odgovornosti. Na rezultat utječe i dobro uspostavljena regulacija radnih odnosa.

Profesionalni standardi usluge mogu riješiti mnoga pitanja koja nastaju tijekom organizacije radnog procesa i utjecati na kvalitetu rezultata.

Standardi kvalitete usluge regulatorni su dokumenti koji se prezentiraju osoblju na svim razinama i uloge u radnom timu.
Standardi opisuju uvjete za kvalitetno obavljanje poslova, zadatke za svaku od specijalnosti, kao i znanje koje zaposlenik treba posjedovati.

Od čega se sastoje profesionalni standardi

Standardi za usluge kupcima u svojoj strukturi imaju tri skupine. Prva uključuje:

• naziv i šifra prema klasifikatoru zanimanja;
• razina vještina;
• zahtjeve za obrazovanjem, iskustvom itd.

Drugi navodi profesionalne dužnosti, treći dio sadrži niz potrebnih znanja i kompetencija.

Profesionalni standardi daju koristi poslodavcima i obrazovnim ustanovama. Međutim, zaposlenici su im i pomoćnici, na primjer, kako bi potvrdili svoju kvalifikaciju potvrdom.

Standardi usluga omogućuju menadžerima da odrede pravac za poboljšanje profesionalnosti svojih zaposlenika, kao i da nadgledaju njihove aktivnosti tijekom radnog dana.

Standardi sveučilišta i visokih škola mogu pomoći u kreiranju novih tečajeva i materijala.

Profesionalni standardi razvijaju se i primjenjuju u skladu s člancima 195.2. I 195.3. Zakona o radu Ruske Federacije. Na njihov zahtjev izdana je uredba i naredba Vlade, informacija i obrazloženje Ministarstva rada.

Ministarstvo rada i socijalne zaštite stvorio je poseban portal - softversko-hardverski kompleks "Profesionalni standardi". Ovdje su direktori, klasifikatori i baze podataka, kao i nacionalni registar radnih standarda. Standardi se ažuriraju, a portal izvještava. Predstavljena je baza stručnjaka o razvoju i raspravi o profesionalnim standardima, a postoji i usluga za obavještavanje o razvoju profesionalnog standarda.

Nacionalni standard

Dokument ima broj GOST 52495-2005. Odobreno je Nalogom Rostekhregulirovanie 2005. godine, a uređeno je 2013. Standard socijalnih usluga za stanovništvo temelji se na nekoliko kategorija, na primjer, "socijalne usluge", tumačeći ga kao sustav usluga namijenjen osobama koje se nalaze u društveno opasnoj situaciji i imaju poteškoće materijalnim ili fizičkim.

Također objašnjava što se podrazumijeva pod teškom životnom situacijom i koje su kategorije ovdje uključene, odnosno invalidnost, nezaposlenost, siročad, siromaštvo itd.

Standardi javnih usluga jamče pružanje usluga i pružanje podrške kroz sustav socijalne prilagodbe, na primjer, kako bi se osoba prilagodila okolišu. Osim toga, osigurava se socijalna rehabilitacija kako bi se pomoglo osobi da vrati svoj prijašnji status i kvalitetu života. Među pojmovima su i „potrošačka košarica” i „životni trošak”.

Što sadrži nacionalni standard socijalnih usluga?

Aktivnosti socijalnih radnika provode se u više pravaca, a ovisno o potrebnoj kompetenciji, formira se standard.
Podrška uključuje:

1. Pružanje državne financijske potpore, organiziranje savjetovanja, pomoć u pronalaženju posla i zaposlenja i druge ekonomske usluge.
2. Davanje klijentu socijalnih usluga s proizvodima, predmetima i obućom, higijenskim proizvodima, invalidskim kolicima ili protezama može biti potrebno.
3. Davanje lijekova i zdravstvenih savjeta.
4. Medicinsko pokroviteljstvo.
5. Psihološka i pedagoška pomoć, pružanje kućanskih usluga i pravna zaštita.

U Rusiji je stvoren cijeli sustav institucija socijalne usluge. Nije u potpunosti zastupljen u svakom gradu, ali glavne su strukture smještene u regiji ili regiji. Rade s klijentima različite dobi i višestrukih potreba. Riječ je o pansionima, skloništima, rehabilitacijskim centrima, neuropsihijatrijskim internatima itd.

Tko pomaže socijalnim radnicima

Odgovornost zaposlenika uključuje nekoliko skupina stanovništva kojima je zbog okolnosti potrebna pomoć - stalna ili jednokratna. Pod nadzorom su osobe s malim primanjima, nepotpune i velike obitelji, obitelji u kojima ima rođaka alkoholičara, ovisnika o drogama itd .; samohrani ljudi, siročad i djeca čiji su roditelji lišeni prava, djeca na ulici; nezaposlenih; bez određenog mjesta prebivališta; maloljetne majke; interno raseljene osobe; pušten iz zatvora; osobe s invaliditetom; izbjeglice i drugi građani koji su pod socijalnim rizikom.

Zahtjevi za institucije i zaposlenike

Državni standardi socijalnih usluga određuju zahtjeve kvalitete usmjerene na nekoliko čimbenika - od kriterija institucije do vještine njezinih zaposlenika.

Socijalna ustanova trebala bi imati potrebnu opremu i uređaje, kao i vlastitu službu kontrole kvalitete. U centrima ne bi trebalo biti manjka osoblja odgovarajuće kvalifikacije.

U komunikaciji s kupcima, zaposlenici bi trebali biti susretljivi, pristojni, brižni i uljudni.

Zabranjeno im je otkrivanje podataka o kupcima.

Sadržaj socijalnog standarda

Nacionalni standardi javnih usluga sadrže obrasce za pružanje različitih prijedloga. U socijalnoj i domaćoj orijentaciji navode se zahtjevi za sobe u ustanovama socijalne skrbi, stanje namještaja i stvari, zahtjevi za hranom itd.

Kvaliteta socijalne i medicinske ponude povezuje značajke organizacije medicinskih i socijalnih usluga. Standard javnih usluga uključuje:

• proteze;
• metode rehabilitacije;
• medicinski postupci - mjerenje temperature, pritiska, stavljanje kompresa itd .;
• medicinska podrška kod kuće;
• rezanje noktiju, češljanje, promjena posteljine, hranjenje itd .;
• savjetovanje o planiranju obitelji, uporabi kontracepcijskih metoda, načinima borbe protiv prekomjerne težine i loših navika, prevenciji bolesti itd .;
• kritična medicinska skrb;
• pokroviteljstvo obitelji koje odgajaju djecu s invaliditetom;
• organizacija rehabilitacije rada;
• podrška pri izvođenju vježbi.

Kvaliteta socijalno-psiholoških ponuda ocjenjuje se kroz učinkovitost provođenja psihokorekcije i treninga, organiziranja operativne kritične podrške, na primjer, telefonom, razgovora usmjerenih na povećanje otpornosti na stres - to preporučuju standardi socijalnih usluga.

Socijalno-pedagoški prijedlozi moraju se pružati u različitim oblicima. Ovo je podrška skrbnicima kako bi se izbjegle pogreške u odgoju, savjeti o ponašanju, smještanju u krugove, proučavanju domaće ekonomije i praktičnih vještina, kao i u korištenju metoda tehničke rehabilitacije. Zaposlenik je dužan pomagati u ovladavanju profesijom ili u obnovi profesionalnih sposobnosti, osposobljavati djecu s invaliditetom u sposobnostima samooskrbe i pomagati skrbnicima da savladaju osnove rehabilitacije.

Nacionalni standardi socijalnih usluga u kategoriji kakvoće socijalno-ekonomskih prijedloga procjenjuju se uz pomoć u pribavljanju naknada, naknada i naknada; u pružanju proteza i slušnih pomagala, hrane, stvari itd. Možda im treba podrška u uređaju za stručne tečajeve.

Kad daju socijalne i zakonske prijedloge, javni službenici dužni su legalno izvršavati papire, na primjer, primati beneficije. Pravna podrška može biti potrebna u postavljanju pitanja o tome kako osigurati metode rehabilitacije ili mirovine, medicinsku policu osiguranja ili socijalne naknade.

Učinkovitost podrške mjeri se pravovremenošću.
Ne isključuje se potreba zaštite ili zastupanja interesa klijenta na sudu, očuvanja njegovih prava iza stana za socijalno osiguranje, pomaganja organima starateljstva da identificiraju djecu u obitelji na posvojenje ili starateljstvo, kao i lišavanju roditelja njihovih prava.

Standardi za usluge kupcima

Klijent kojeg ste danas izgubili, sutra je klijent vašeg konkurenta. Ovo jednostavno pravilo temelji se na pažnji poduzeća na provedbu profesionalnih standarda. Teško je pronaći monopoliste na određenom području usluga ili proizvodnje. Stoga, radeći u natjecateljskom načinu rada, zaposlenici moraju poboljšati ne samo proizvod i kvalitetu rada, već uzimaju u obzir i psihološki čimbenik u komunikaciji s kupcima. Odnosno, za uspostavljanje sustava usluga.

Stoga se danas često profesionalni standardi kvalitete usluge ne ograničavaju na zahtjeve zaposlenika za znanjem i kompetencijama. Načelo usredotočenosti na kupca počinje dobivati ​​na vrijednosti.Nakon širenja dosadašnjeg pogleda na vezu između klijenta i poslovanja, standardi usluga proširuju strukturu.

Na primjer, mogu se uključiti koraci tehnike prodaje. Odnosno, propisana su pravila kontakta s klijentom, tijekom kojih se utvrđuju njegove potrebe. U nekim trgovinama, trgovačkim centrima ili prodajnim mjestima prodavačima se mogu preporučiti određene tehnike prodaje, ovisno o vrsti kupca i trenutnoj situaciji.

Standardi za usluge kupcima također mogu sadržavati korporativne vrijednosti, odnosno načela interakcije tvrtke i kupca. Korporativni standardi obično uključuju:

• izgled zaposlenika;
• kultura telefonskih poziva;
• pravila ponašanja zaposlenika u sukobu s klijentom;
• stav prema tvrtki i tako dalje.

Standardi kvaliteta hotelskih usluga

Usluga gostiju odavno je zaključila osnovno pravilo: usluga ne smije biti nenametljiva, ali gost ne bi trebao imati poteškoća s pronalaženjem problema koji je nastao tijekom boravka. Potrebno je predvidjeti želje klijenta, kako bi mu bilo što ugodnije biti u hotelu ili hotelu. Istodobno, osoblje nikada ne bi trebalo biti dosadno.

Standardi u sektoru usluga, posebno hotelske usluge, razvijeni su za sve zaposlenike: od sobarice do upravitelja. Concierges, vozači, administratori, konobari, recepcionar i tako dalje - doslovno bi ih trebalo pratiti doslovno cijelo angažirano osoblje. Naravno, različiti hoteli mogu se razlikovati, na primjer, načini izrade kreveta ili nazivi jela na meniju, ali standardi uključuju univerzalni skup čimbenika kvalitetne usluge, ostavljajući nijanse.

Ako standardi socijalnih usluga imaju nacionalna obilježja i u velikoj mjeri ovise o kulturi i prihvaćenim normama određenog društva, onda se hotelska usluga temelji na međunarodnim standardima. Većinom novopridošli žive u hotelima - univerzalnost usluge u ovom slučaju cijenjena je više od mogućnosti u primanju gostiju.

Razlike dobrog hotela bilo gdje u svijetu

Uvažava se brzina servisiranja i ispunjavanja zahtjeva i uputa. Što je narudžba preciznije izvršena, to je vjerojatnije da će kupac biti zadovoljan. U tome pomaže sposobnost zaposlenika da predvide želje gostiju, na primjer, da klijentu ponude mineralnu vodu po vrućem vremenu i tako dalje. Pomoć se ne može odbiti navodeći činjenicu da zaposlenik hotela nije odgovoran za to ili to nije dio njegovih odgovornosti. Preporučuje se da zahtjev predate administratoru ili upravitelju.

Standardi zahtijevaju da osoblje bude pristojno i korektno. Neke situacije imaju jasan opis:

• pitajte treba li klijent ako je udaljen dva metra;
• gledati u oči i smiješiti se tijekom komunikacije;
• ako postoje situacije u kojima će klijentu biti neugodno, morate se ispričati.

Klijenta ne možete ostaviti bez nadzora u onim slučajevima kada jednostavno čeka svoj red, na primjer, na recepciji. Potrebno je dati znak pogledom i osmijehom da je primijećen, a zaposlenik, oslobođen, poslušat će ga. Administrator treba, kad god je to moguće, klijentu ponuditi kavu, časopis i razgovarati s tom osobom.

Standardi usluga također sadrže pravila o izgledu. Obično se uredskim radnicima preporučuje nošenje svijetlih majica, zatvorenih cipela, bedževa s imenom i položajem, obične čarape, tamne boje, jakne za vezanje. Postoje zahtjevi za manikuru, kosu, nakit. Muškarcima je, primjerice, zabranjeno nositi narukvice i naušnice, nositi bradu. Ženama se preporučuje da dugu kosu stave u konjski rep, pletenicu ili pramenove, a također ne nose velike naušnice.

Prilagođena pravila

Ponekad se tvrtke šire na prihvaćene korporativne standarde.Primjerice, jedna od banaka u nekoliko poslovnica implementirala je sustav brzih usluga: do 3 minute se potroše po klijentu, posjetitelji s djecom mlađom od 5 godina poslužuju se izvan reda, a čekanje da operater odgovori na poziv traje minutu. Ako zaposlenici banke ne ispunjavaju ove uvjete, klijent dobiva bonuse.

Tvrtke koje su zainteresirane za održavanje i poboljšanje kvalitete usluge obično nude kupcima da procijene rad zaposlenika. Takav sustav stimulira osoblje, a posjetitelju pruža mogućnost da izrazi nezadovoljstvo ili pohvali određenog menadžera.

Pri formuliranju standarda važno je poštivati ​​nekoliko pravila kako bi bilo učinkovito.

Kriteriji za standarde:

1. Jezik treba biti specifičan, ne dopuštajući različita tumačenja.
2. Zahtjevi moraju imati mjerenje - na primjer, dižite telefon najkasnije do trećeg signala.
3. Zaposlenik mora biti u stanju ispuniti zahtjeve norme - nemoguće je zahtijevati od zaposlenika da upozna klijenta ako se bavi komunikacijom s drugim posjetiteljem.
4. Zaposlenici moraju razumjeti zašto su standardi potrebni i ne uzimati ih za tiraniju. Stoga tim treba objasniti zašto će takvo univerzalno ponašanje pomoći tvrtki i zaposlenicima.

Sustav održavanja

Uveden je standard održavanja za potpuno funkcioniranje sustava - njihovu funkcionalnost i nadzor tehničkog stanja. Uključuje periodične preglede, sveobuhvatno održavanje, rješavanje problema, popravke i uvjete prijema radnika.

Osoblje mora strogo slijediti tehničku dokumentaciju: ne prekoračiti količinu dozvoljenog posla, koristiti samo prikladne rezervne dijelove za popravke, izvršiti provjeru pouzdanosti i redovito provoditi vanjski pregled nedostataka i pravodobno ih otkloniti.

Kamo drugdje idu standardi?

Standardi usvajaju ne samo trgovačka društva, nego i državna, uključujući i odjelne standarde za dežurne jedinice Ministarstva unutarnjih poslova.

Standardi, na primjer, zabranjuju policiji da kontaktira ili prekida ženskog ili muškog sugovornika. Trebate odabrati ljubazan oblik, na primjer, "recite molim" ili imenom i prezimenom. Neprihvatljivo je da policijski službenici odgovaraju "ne znam", "ne možemo ništa", "ti moraš" i upotrijebiti parazitske riječi.

Također su razvijeni standardi za vođenje telefonskih razgovora, struktura razgovora (osebujni scenarij komunikacije s klijentom, koji se naziva i scenarij razgovora), pravila ponašanja s osobnim posjetiteljima i tako dalje.

Standardi odjeljenja uključuju značajke uspostavljanja kontakta primjenjujući pravila etiketa. Potrebno je jasno izgovoriti riječi i biti prijateljski nastrojen pri komunikaciji.

Standarde prihvaćaju banke, velike organizacije s resursima, gospodarstva, trgovačke lance i usluge održavanja. Danas su svugdje gdje osoba radi s nekom osobom, gdje je potreban jasan obrazac ponašanja. Međutim, standardi su uobičajeni u tehničkoj industriji. Ono što je u početku bilo posebno, svakodnevno se širi i širi.