Az ügyfélközpontúság a vállalat azon képessége, hogy további ügyfelek áramlását és kiegészítő nyereséget generáljon, mély megértést biztosítva, valamint kielégítve az ügyfelek alapvető igényeit.
Mi ez?
A meghatározás mögött rejlő ötlet meglehetősen egyszerű. Vagyis az ügyfélközpontúság a vállalat arra irányul, hogy egy adott fogyasztói csoportra összpontosítson, és ezért igényeinek leghatékonyabb kielégítése. Ezt a fogalmat elsősorban annak a különféle kereskedelmi vállalatnak a leírására használják, amely megkísérli biztosítani a rendkívül stabil ügyfelek áramlását, valamint az üzleti tevékenységük maximális profitját.
Milyennek kellene lennie?
Az ügyfélközpontúság minden üzleti vállalkozás egyik legfontosabb eleme, és ennek fő hatása a társaság munkája során a profit növekedése lehet. Ha nem lehetséges további haszonszerzés azáltal, hogy több forrást fektetünk be a nyújtott szolgáltatás minőségének javításához, akkor ebben az esetben nincs önmagában az ügyfélközpontúság, de a vezetők gyakran elfelejtik.
Félreértés ebben a kérdésben végül ahhoz vezet, hogy a vállalatok elkezdenek abszolút indokolatlan költségeket felosztani, sőt ők is ártanak a saját vállalkozásuknak, mert pénzügyi és emberi erőforrások más célokra, elvonja őket a fontosabb céloktól.
Példa erre az ingyenes szállítás, amelyet a vállalatok többsége kínál. Ebben az esetben az ügyfélközpontúság nagyobb kényelmet és kényelmet biztosít a fogyasztók számára, különösen ha az azonnali kézbesítésről van szó. Ugyanakkor felmerül a kérdés, hogy az ingyenes kiszállítás valóban teljes mértékben kielégíti-e az ügyfelek fontos igényeit? Lehet, hogy a vásárlók árut akarnak szállítani, és számukra nem fontos, hogy egy kis összeget megtakarítsanak a szállítás során. Ebben az esetben a társaság egyszerűen csak extra veszteségeket visel.
Miért nem jelenti a magas színvonalú szolgáltatás az ügyfelek figyelmét?
Valójában minden rendkívül egyszerű. Rendkívül magas színvonalú szolgáltatást érhet el, amelyet teljes automatizáláshoz vezet, és remélheti, hogy olyan ügyfeleket vonz, amelyeket valójában nem fog észrevenni. Valójában ebben az esetben a szolgáltatási szabványokat prioritásként határozzák meg, mint például a sebesség, ismételhetőség, pontosság, teljesítmény, vagyis a hagyományos szállítószalag-paraméterek, azonban meg kell értenie, hogy nem ér el jó ügyfélélményt vagy valamilyen rendkívüli eseményt öröm, hogy együtt dolgozunk a vállalattal. Ha nagyvállalatról beszélünk, akkor ebben az esetben a szállítószalag-rendszer hosszú sorban kínál ügyfeleket.
Valójában a szállítószalag szolgálata, amelyet rendkívül magas termelékenység jellemez, nem minden esetben biztosíthatja az ügyfelek hatékony megszerzését. Ha egyéni megközelítésre van szükség, sok nagyvállalat továbbra is hivatalosan vonzza az ügyfeleket, miközben nagy igényük van egyéni szolgáltatás iránt. A kisvállalkozások itt kapnak több lehetőséget az iparágakban, amelyek nem igényelnek ingyenes szolgáltatásokat, például szállítást a vállalat költségén.Ma az ügyfelek magas szolgáltatást várnak el, amelyért valóban képesek és hajlandóak fizetni.
Mi az előnye?
Érdemes megemlíteni számos olyan előnyt, amelyek ügyfélközpontúságot biztosítanak az alkalmazottak számára:
- Végül az ügyfél ugyanolyan elégedett marad, sőt akár csodálhat is, mint a vállalat ideális kiszolgálása, amelynek eredményeként ajánlja az Ön szolgáltatásait vagy az Ön által kínált termékeket.
- Az elégedett vásárló ezt követően sokkal gyakrabban, és ami még fontosabb, többet vásárol.
- A leginkább elégedett ügyfél hajlandó többet fizetni az idő múlásával, de itt legyen óvatos, mivel ésszerű korlátok vannak.
Többek között érdemes megemlíteni azt a tényt, hogy a hűséges ügyfelek elkezdenek minden hasznos információt megosztani a cégével, segítséget nyújtanak az Ön által kínált termék vagy szolgáltatás fejlesztésében, valamint optimalizálják az üzleti folyamatokat. Így végül növelheti az Ön által kínált termék értékét.
Hogyan lehet vonzóbbá tenni cégét?
Mindenekelőtt az ügyfélközpontúság elvei magukban foglalják a figyelmet az egyes ügyfelek igényeire, valamint azt a vágyat, hogy teljes mértékben megszabaduljanak minden olyan problémától, amelyet veled együttműködve felmerülhet. Ezen felül meg kell értenie az ügyfelek jövedelmezőségének értékelését, valamint olyan szintű szolgáltatást kell nyújtania neki, amely megfelel ennek a jövedelmezőségnek.
Érdemes megjegyezni, hogy a belső vásárlóközpontúság messze nem áll könnyen elérhetővé egy létező társaságba, mert teljes mértékben meg kell változtatni a kapcsolatok szerkezetét, a már ismert kultúrát, valamint az alkalmazott technológiákat. Ha azonban van egy vágy és szükség van a kitartás mértékére, az ügyfelekkel szembeni következetes mozgalom révén végül észrevehető eredményeket érhet el, és itt szisztematikus megközelítést kell alkalmaznia az ügyfelek minden kategóriájának kiszolgálására szolgáló folyamatok megszervezése érdekében.
Ha bármilyen változás történik a működő vállalatokban, nagy a kockázata annak, hogy az ügyfelek figyelmének megvalósítása során a vállalatok bizonyos hibákat követnek el. Mindenekelőtt ezeket a hibákat az ügyfelek veszik észre, amelyek eredményeként a rendszer negatív hatással lehet a már meglévő eladásokra. Az ilyen hibák lehetőségének minimalizálása vagy akár teljes kiküszöbölése érdekében ajánlott, hogy az átalakításokat fokozatosan vezesse be a vállalat munkájába.
Fázisos változások
Vannak olyan szintű ügyfelek, amelyekre a társaság költözött:
- Minőségi szolgáltatás fejlesztése.
- A szakmai szolgáltatás színvonalának fenntartása.
- Munka, mint ügyfélszolgálati központ.
Bár az ügyfélközpontúság értékelése még mindig nem magas, és a vállalat elérte az elfogadható szolgáltatásminőséget, nem szabad azonnal átlépnie egy vagy akár két lépést, mivel mindent időben meg kell tenni. Mindenekelőtt meg kell változni a társaságban dolgozó embereknek, meg kell érteniük a szolgáltatást, kell szembenézniük egymással és természetesen az általuk kiszolgált ügyfelekkel.
Hogy megy ez?
A fenti lépések mindegyikét a minőségi szolgáltatás fejlesztésével hajtják végre, vagyis amikor az ügyfél-orientáció csak megkezdődik. A továbbfejlesztés példáit a következőképpen lehet bemutatni:
- A felső vezetésnek teljes mértékben hisz abban, hogy a vállalat képes lesz az ügyfelek számára egyedi megközelítést alkalmazni, valamint magas színvonalú szolgáltatást nyújtani nekik.
- A szakmai fejlődés és a szolgáltatásfejlesztési stratégia későbbi végrehajtásának biztosítása érdekében biztosítani kell a szükséges forrásokat.
- A szolgáltatás annyira javulni kezd, hogy nyilvánvalóvá válik az ügyfelek számára, és ezért úgy vélik, hogy a termék minősége is javult.Ebben az esetben segíthet a szolgáltatási kultúra jelenlegi szabványain, valamint szabályozhatja a vállalat összes alkalmazottjának a munkáját.
- Gyakran előfordul, hogy egy vállalat elhanyagolja az alkalmazottak alapszintű ügyfélszolgálati technológiákra való képzésének szükségességét, bár profitjuk inkább e megközelítés helyességétől, mint minden más erőfeszítéstől függ.
- Ezután biztosítani kell a „belső ügyfél” megértését a társaságban, azaz a különböző osztályoknak segíteniük kell egymást, és nem szabad megpróbálniuk kitűnni mindenki másjától.
- Minden alkalmazottnak tudatában kell lennie annak, hogy munkája teljes mértékben befolyásolja azt, hogy az ügyfél hogyan érzékeli a neki nyújtott szolgáltatás minőségét, valamint a kínált termék minőségét, és itt nem számít, mennyire messze van ez a munkavállaló a „közvetlen fogyasztói kommunikáció vonalától”. .
Mi a különbség a minőség és a professzionális szolgáltatás között?
A professzionális szolgáltatás, valamint az alkalmazottak megfelelő mentalitásának kialakítása a képzési folyamatban jelentősen növeli a vállalat ügyfeleinek bizalmát, és bizalmat teremthet marketing eszközeiben. Az erőforrásokat, amelyeket ebben az esetben a reklámba és a marketingbe fektetnek be, nem pazarolják pusztán azért, mert az alkalmazottak nem elég profiak.
Más szavakkal: az ügyfélközpontúság fokozása jelentősen növeli az ügyfelek bizalmát mind a vállalat, mind az általa alkalmazott marketing eszközök iránt.
Hogyan lehet átalakítani egy vállalkozást professzionális szintre?
Ennek az eredménynek a megvalósításához be kell építenie a teljes alkalmazottak képzésének rendszerét, valamint meg kell tanulnia a tudás sikeres felhasználásának tapasztalatait a vállalat minden egyes alkalmazottja számára. A szolgáltatási szakemberek nem született emberek.
Manapság az üzleti vállalkozások túl kevés időt töltenek tisztességes képzés biztosításával, valamint az első vonalbeli alkalmazottakat a lehető leghatékonyabb munkavégzésre ösztönzik. A szakember olyan ember, aki rendkívül keményen dolgozik, és igyekszik kiválóságot elérni. Egy ilyen szakember a részletekben van meghatározva, mivel a professzionalizmus hosszú tapasztalatot igényel, ugyanakkor átgondolt és hozzáértő munkát igényel, amely látást nyújt a részletekről, és lehetővé teszi a fogyasztók igényeinek és igényeinek a lehető legnagyobb mértékű kielégítését.
Mi a különbség a profi és az amatőr között?
Mindenekelőtt azokról az értékekről beszélünk, amelyek a társaságban dolgozó személyt és ügyfeleit irányítják. Ezenkívül a szakembert a magas színvonalú szolgáltatás készségeinek képzettsége, valamint az a képesség határozza meg, hogy mennyire hajlandó ezeket a képességeket és ismereteket mindennapi munkája során felhasználni. Így az esetek túlnyomó többségében a vállalatok még arra sem gondolkodnak, hogy végül az utóbbi szintre lépjenek, amikor a munkát egy ügyfélszolgálati központ végzik.
Modern valóság
Mint fentebb említettük, a már működő, sőt még régóta működő vállalatban bekövetkező változások olyan, mint egy élő művelet, amely nehéz és súlyos következményekkel jár. Gyakran egy társaság nem tudja növelni a szolgáltatás minőségét, amelynek eredményeként az esetek túlnyomó többségében a határérték a második szakasz, azaz a professzionális szolgáltatás.
Hogyan lehet elérni a legmagasabb szintet?
A rendkívül magas színvonalú szolgáltatás eléréséhez meg kell alakítani egy szervezetet, annak struktúráit, szabványait, csapatait, valamint az épületeket és a helyiségeket a semmiből.
A „szolgáltató központban” minden egyes szolgáltató és minden alkalmazott erőfeszítései a szolgáltatás ideális minőségének elérésére irányulnak, amely még az ügyfelek enyhe elégedetlenségét sem teszi lehetővé.Az ideális szolgáltatás fő kritériuma a kényelem és a sebesség kombinációja az ügyfelek számára. A modern emberek számára az élet ritmusa jelentősen megnőtt, így az időmegtakarítás több lehetőséget kínál bizonyos személyes célok elérésére. Manapság mindenki értékeli ezt.
Ez azonban messze nem megfizethető minden társaság számára, és eredetileg csak keveset építettek oly módon, hogy az ügyfelek egyes kategóriáinak még a legkisebb szélsőségességét is figyelembe vegyék.
