Az áruk és szolgáltatások fogyasztói tulajdonságai: jellemzők, osztályozás, minőség

A marketing, kereskedelmi, marketing tevékenységek tárgya áruk és szolgáltatások. Alapvető fogyasztói tulajdonságaik fontos szempont a termelés tanulmányozásában és fejlesztésében. Értékelési probléma termékminőség és szolgáltatások szorosan kapcsolódnak tulajdonságaik és jellemzőik felsorolásának meghatározásához.

Az áruk és szolgáltatások fogalma

A termék összetett többdimenziós jelenség, általános formájában azt értjük, mint egy terméket, amelyet emberi tevékenységek során állítanak elő értékesítésre vagy cserére. Az áruk megjelenése az emberek közötti legrégebbi kommunikációs típushoz kapcsolódik, akik különféle termékek többletét cserélték másokra. Bizonyos értelemben elmondhatjuk, hogy a termék a civilizáció forrása, mivel a csere a termelés fejlesztését azzal a céllal kezdi, hogy javítsa annak minőségét és termelékenységét. A marketing a termék megértését olyan szemponttal egészíti ki, hogy képes kielégíteni bizonyos igényeket. A termék fő jellemzője a különleges tulajdonságok jelenléte. A termék fogyasztói tulajdonságainak bármilyen jellemzője mindig megoldást kínál a termék minőségének felmérésére.

A szolgáltatás immateriális javak, amelyeket egy ember készít a másik igényeinek kielégítésére. A termék és a szolgáltatás között sok közös van. Noha vannak jelentős különbségek: a szolgáltatás immateriális, következetlen, elválaszthatatlan a szolgáltatás tárgyától és nem marad megőrizve. És az áruk és szolgáltatások közötti fő különbség az első lényegessége és a második lényegtelensége. Mindezek a tulajdonságok jelentősen megnehezítik a nyújtott szolgáltatás minőségének értékelését. Ha a termékek fogyasztói tulajdonságait objektív fizikai kritériumok alapján lehet megbecsülni, akkor a szolgáltatás gyakran jelentős nehézségeket okoz tulajdonságainak és minőségének meghatározásában.

Termék besorolása

Az áruk hatalmas változatossága miatt lehetetlen egyetlen következetes és átfogó osztályozást létrehozni. Számos ok van a fajták és a termékcsoportok kiemelésére.

Mindenekelőtt az áruk típusát a kereskedelmi kritérium határozza meg, amely esetben megkülönböztetik az élelmiszereket és a nem élelmiszeripari termékeket. Az elsőket viszont sok fajtára osztják. Liszt és pékáru, tejtermékek, hús, hal, zöldségek és gyümölcsök, cukrászsütemények stb. A nem élelmiszertermékeket háztartási, ruházat- és lábbeli, olajtermékek, rövidáru, ékszerek, elektromos termékek stb. Osztják fel. Az áruk típusát szintén kiemeli fogyasztásuk szezonalitása: szezonális és nem szezonális.

A piactól függően vannak ipari és fogyasztási cikkek. Az elsőket a gyártásban használják, az utóbbi a végfelhasználók igényeinek kielégítésére szolgálnak. Az ipari termékek olyan fajtákat foglalnak magukban, mint nyersanyagok, alkatrészek, gyártási és segédanyagok, félkész termékek, ingatlan- és tőkejavak, valamint szolgáltatások. A fogyasztási cikkeket általában osztályozzák, figyelembe véve a fogyasztók viselkedését vásárlásukkor. Hagyományosan az ilyen fajtákat megkülönböztetik fogyasztási cikkekként, hosszú távú termékekként és gondosan választott termékekként, státusú termékekként és passzív termékekként.

Szolgáltatás besorolása

A szolgáltatások jellemzői és egymástól való jelentős különbségek lehetetlenné teszik az ésszerű létrehozását szolgáltatások osztályozása. Hagyományosan azokat a területeket osztják fel, ahol találják magukat. Ezért szokásos orvosi, utasszolgáltatási, sport-, oktatási, információs, banki, jogi, biztonsági, állatorvosi szolgáltatásokat, valamint vendéglátás, szépségápolás, javítás, tisztaság és ingatlanügyek területén történő szolgáltatásokat különválasztani.

jellemzői

Az áruk és szolgáltatások jelentős különbségei ahhoz vezetnek, hogy ezek vagy a tulajdonságok értékelésekor és leírásakor alkalmazandók. Az árukat általában mennyiségi és minőségi jellemzők alapján értékelik. Az árucikk tudományának elméletében a termékek kvalitatív osztályozását a következő kritériumok alapján végzik:

• Választék jellemzői. Az árukat általában bizonyos csoportokba sorolják a cél, a funkcionális tulajdonságok szerint. Például az „olaj” csoport olyan különféle termékeket foglal magában, mint a zöldség, a vaj vagy a ghee.
• Költségjellemző. A termék ára több összetevőből áll, és a fogyasztók és a vállalkozók általi értékelés szempontja. Ez a paraméter lehetővé teszi a termék hozzárendelését egy adott költségcsoporthoz: gazdasági szegmens, prémium szegmens vagy luxus. Az áruk mennyiségi jellemzői magukban foglalják a méret- és tömegjellemzőket (hosszúság, térfogat, stb.), Szilárdságot, csomagolást.

Vannak a termék fogyasztói tulajdonságai is, mint például márka, imázs, hírnév, egy kritériumkészlet a termék vevő általi értékeléséhez: megbízhatóság, tartósság, jövedelmezőség és egyebek.

A szolgáltatások fogyasztói tulajdonságainak értékelésekor meg kell jegyezni annak egyedi jellemzőit, amelyek magukban foglalják:

• Megfoghatatlanság. Nem érezhető, csak az eredmények láthatók. Ugyanakkor az immaterialitás nem teszi lehetővé a szolgáltatás tulajdonjogának megállapítását: megvásárolhatja az eredményt, a forrást nem.
• Nesokhranyaemost. A szolgáltatásokat nem lehet felhalmozni vagy tárolni a későbbi felhasználás céljából, de eredményeik nagyon hosszú ideig kielégíthetik igényüket, amikor maguk már nem nyújtják őket.
• A minőség változékonysága. A szolgáltató hitelessége vagy képesítése nem garantálhatja a jó szolgáltatást, ráadásul annak minősége a szerződésben részt vevő felek között is eltérő lehet. Például, a körömdöntés a mesternek tűnhet magas színvonalúnak, de az ügyfélnek ez nem tetszik.
• Elválaszthatatlanság a szolgáltatótól és a fogyasztótól. A szolgáltatás nyújtása és fogyasztásuk általában időben egybeesik, és nem fordulhat elő a szerződés mindkét szerződő fele részvétele nélkül. Tehát a fodrász nem nyújthat szolgáltatást távollévő személy számára.

Fogyasztói tulajdon megközelítések

Az árutudományban a fogyasztói tulajdonságok fogalma kapcsolódik az áruk megbízhatóságának és minőségének meghatározásához. Ezzel szokásos megérteni a termékek objektív tulajdonságait, amelyek a fogyasztási folyamatban nyilvánulnak meg, lehetővé téve a vevőnek, hogy kielégítse a különböző tényleges igényeket. A legszélesebb értelemben a fogyasztói tulajdonságokat a közművel azonosítják, amelyekért a vásárló hajlandó fizetni a megállapodott árat. Ha az áruk tulajdonságai jól értékelhetők és a megfelelő nómenklatúrában vannak előírva, akkor a szolgáltatások jellemzőit sokkal nehezebb megítélni, és nehéz lehet egységes értékelési kritériumok kidolgozása. Ezt a funkciót különféle szabványok hajtják végre, amelyeket mind a kormányzati szervek, mind az ipari szervezetek dolgoznak ki.

A fogyasztói tulajdonságok meghatározásának speciális megközelítését fejlesztették ki a marketingben. Ebben az esetben a fogyasztói tulajdonságokat olyan kritériumként kell értelmezni, amellyel a termék vagy szolgáltatás fogyasztója értékeli annak minőségét. Nemcsak objektív, hanem szubjektív, érzelmi is lehetnek, ebben az esetben a kutatók az észlelt minőségről beszélnek. A szolgáltatás észlelt tulajdonságai a vevő igényein, személyes preferenciáin és sztereotípiáin, a szolgáltatás megszerzésében szerzett korábbi tapasztalatokon, a külső és belső kommunikáción alapulnak.

Az áruk fogyasztói tulajdonságai

A fogyasztó a következő paraméterekkel értékeli a termékek fogyasztói tulajdonságait:

• Termékkategória A vevőt, aki igényét kielégíti, az első lépésben a termék általános kategóriájával kell meghatározni. Például szüksége van egy számítógépre a működéshez. Helyhez kötött eszköz, laptop vagy táblagép közül választhat, miközben hosszú listája lesz ezeknek a lehetőségeknek az összehasonlításáról. A termék típusa meghatározó szerepet játszik a további információkeresés irányában. A márkaválasztás a kategóriakategóriára is vonatkozik. Tehát, amikor sót vásárol, a fogyasztó ritkán gondolkodik a gyártójáról, és amikor számítógépet vásárol, a márka kérdése sokkal jelentősebbé válik.
• Ár. Fontos paraméter, amely nemcsak a fogyasztói erőforrásokhoz kapcsolódik, hanem státusához, a minőségbiztosításhoz is.
• Funkcionális jellemzők. A fogyasztó mindig figyelembe veszi a vásárlást az igényeinek megfelelően: mennyire teljes mértékben és gazdaságosan képes a termék kielégíteni ezt az igényt. És minél összetettebb a szükségletkészlet, annál hosszabb a termék élettartama és minél magasabb az ár, annál nagyobb a funkcionális kritériumok listája.
• A vásárlás öröme. Általában a fogyasztó nem veszi észre, hogy nemcsak áruk beszerzésére törekszik, hanem e folyamat érzelmi megelégedettségének kinyerésére is. A vásárlás öröm és az eredmény nagyon fontos kritérium. Tehát, amikor egy gyönyörű, divatos üzletben vásárol cipőt, a lány érzelmi elégedettséget tapasztal a szolgáltatás és a környezet szempontjából, és ezt követően örömmel elmondja másoknak, hogy hol vásárolta meg őket. Ugyanakkor ugyanazon cipő vásárlása a piacon általában nem hoz örömet, kivéve egy kellemes árat.
• Minőség. A legnehezebb kritérium, amelyet a fogyasztó átfogóan értékel, az előző paraméterekkel együtt, az árucikkek tudományában elfogadott objektív mutatókra összpontosítva.

Szolgáltatás tulajdonságai

A szolgáltatás fogyasztói tulajdonságainak a fogyasztói választás szempontjából történő leírásakor el kell mondani, hogy ebben az esetben sok szempontból ugyanazokat a kritériumokat alkalmazza, mint az áruk értékelésekor. Ez presztízs, ár és kategória, és öröm. A szolgáltatás sajátosságai azonban arra készteti a speciális tulajdonságokat. Ezek magukban foglalják a szolgáltató imázsát, a (saját és / vagy referenciacsoportjuk) múltbeli tapasztalatait, a jó vagy alacsony színvonalú szolgáltatás igénybevételének lehetséges következményeit.

Az árutudományban szokás megkülönböztetni a nyújtott szolgáltatások következő fogyasztói tulajdonságait:

• Megbízhatóságát. A szolgáltatást az eredmény stabilitása alapján értékelik, amely stabil a külső interferencia és a körülmények szempontjából.
• Funkcionalizmus. A szolgáltatásnak meg kell felelnie az igényeknek, lehetőleg az egész komplexumukhoz viszonyítva.
• A szolgáltató hírneve. Ez a paraméter magában foglalja a cég személyzetének szakképzését, a szükséges magas színvonalú felszerelés rendelkezésre állását, valamint az egészségügyi követelményeknek és a biztonsági előírásoknak való megfelelést.

A fogyasztói tulajdonságok osztályozása

Az áruk és szolgáltatások fogyasztói tulajdonságainak típusait kiemelve az árucikkek kutatói a következő tényezőkre épülnek:

• Ergonomikus. Fontos, hogy egy termék vagy szolgáltatás kényelmes és élvezetes legyen. A csomagolásnak és a felszerelésnek figyelembe kell vennie a vevő fiziológiáját és fizikai paramétereit. Ezenkívül a fogyasztónak pszichológiai kényelmet kell élveznie a termék használatakor és a szolgáltatás igénybevételekor is.
• Funkcionalitás. Az áruknak és szolgáltatásoknak meg kell felelniük a meghatározott igényeknek. Ezek közül a leggyakoribb fiziológiai és társadalmi. Az áruknak és szolgáltatásoknak energetikai és biológiai szempontból értékesnek kell lenniük, és rendelkezniük kell társadalmi szempontból jelentős tulajdonságokkal, amelyeket megjelenésük, képesítésük, képességük alapján teljesíteni kell a különféle igényeket.
• Esztétikai.A terméknek vagy szolgáltatásnak meg kell felelnie a vevő szépségszükségletének.
• Megbízhatóságát. A fogyasztó számára fontos, hogy a termék vagy szolgáltatás hosszú ideig megőrizze funkcionális célját és képességét az igények kielégítésére. A megbízhatóság mint termékjellemző olyan mutatókat tartalmaz, mint a tartósság, eltarthatóság, karbantarthatóság, megbízhatóság.

Az áruk és szolgáltatások minőségének fogalma

Az áruk és szolgáltatások fogyasztói tulajdonságainak felmérése szükséges azok minőségének és relevanciájának meghatározásához. Az árukutatás célja az ilyen tulajdonságok optimális halmazának meghatározása. Ezt a fogalmat a szakemberek és a fogyasztók eltérően értelmezik. Az előbbi esetében az áruk minősége a fogyasztói tulajdonságok mennyiségi mutatója, amelyek kielégítik az igényeket és objektív paraméterek. Másodszor: a minőség gyakran szubjektív, sőt filozófiai kategória. A fogyasztók elvárásaik és észleléseik alapján gyakran értékelik a minőséget.

A minőségi mutatók az áruk és szolgáltatások alábbi tulajdonságai és jellemzői:

• Megjelenés. Egy termék esetében ezek a csomagolás vagy maga a termék tulajdonságai. Egy szolgáltatás esetében ez a személyzet típusa és a szolgáltatás nyújtásának helye.
• Funkcionális jellemzők.
• Megbízhatóság és tartósság.
• Környezetbarát.

Az árutudományban szokás az áruk és szolgáltatások minőségi mutatóit olyan kritériumok szerint besorolni, mint a cél, a megbízhatóság, az esztétika, az ergonómia, a környezetbarátság és a biztonság. A szolgáltatás minőségének felmérése érdekében további mutatókat vezetnek be, például a szolgáltatás nyújtásához szükséges felszerelések mennyiségét, a szolgáltatási folyamat jellemzőit és annak a technológiai szabványoknak való megfelelését, a szolgáltatás eredményeinek időtartamát és megbízhatóságát, tájékoztatva az ügyfelet a szolgáltatásnyújtás folyamatának jellemzőiről.

Minőségértékelés

Mivel az áruk minősége objektív mutató, azt meg kell mérni. Hagyományosan, a termék vagy szolgáltatás fogyasztói tulajdonságainak minőségi értékelését végzik. Számos módszer létezik ennek a mutatónak a meghatározására:

• Expert. Ebben az esetben speciálisan képzett emberek vesznek részt az értékelési folyamatban, akik könyvvizsgálati készségekkel és speciális ismeretekkel rendelkeznek.
• Fogyasztói. Ennek érdekében különféle ügyfél-felméréseket végeznek, viselkedésük figyelemmel kísérése, interjúk készítése céljából.
• Érzékszervi. Ebben az esetben a termék objektív külső tulajdonságait értékelik: illat, megjelenés.
• Fizikai és kémiai elemzés. Ez a módszer nem minden termék minőségének értékelésére alkalmazható, leggyakrabban élelmiszer-kutatások során.

A minőségbiztosítás a vállalat munkájának fontos része, általában az értékelés kritériumait speciális dokumentumok írják elő.

Fogyasztói nómenklatúra

A fogyasztási cikkeknek és szolgáltatásoknak sok szabványnak és követelménynek meg kell felelniük, a minőség-ellenőrzést maga a vállalkozás és a külön felhatalmazott szervek is végzik.

A nemzetközi szabvány (ISO) a minőséget egy termék vagy szolgáltatás tulajdonságainak és jellemzőinek átfogó felsorolásaként határozza meg. Általában a fogyasztói tulajdonságok tartományában kell rögzíteni, és egy termék, vagy hasonló termékek vagy szolgáltatások csoportjának tulajdonságainak listája. A nómenklatúra összeállításához meg kell vizsgálni a terméket, össze kell állítani annak tulajdonságainak részletes nyilvántartását, és meg kell határozni a legfontosabb és mérhető tulajdonságok felsorolását, amelyeket objektíven lehet értékelni. Az áruk és szolgáltatások minőségi fogyasztói mutatóinak nómenklatúrájának meg kell felelnie azok legfontosabb tulajdonságainak felsorolásának.