Különböző vállalatoknak, valamint az egyéni vállalkozóknak alkalmanként olyan problémát kell kezelniük, mint az ügyfelek panasza. Az ilyen panaszok néha panasz formájában készülnek.
Mi a panasz?
Ezt a kifejezést a megvásárolt termék hiányosságaira és az ebből eredő veszteségek utáni kompenzációra vonatkozó nyilatkozat meghatározására használják. Egyszerűen fogalmazva, egy követelésről, panaszról beszélünk, amely kifejezi az elégedetlenséget. A panasz olyan kifejezés, amelyet elsősorban a jogi személyek használnak.
Az ilyen panasz elfogadható, ha indoklása van annak benyújtására (hiányosság és termékhibák), és azt a vonatkozó jogi aktusok alapján kell megfogalmazni.
A panaszt el lehet utasítani, ha a termék állapota, amelyhez a panaszt benyújtják, nem megfelelő működésből származik, valamint ha a bejelentett hibákat kiegészítő vizsgálat során nem erősítették meg.
Közös igények
A panasz olyan panasz, amelynek különféle formái lehetnek, és mindegyiket egy vállalkozó vagy vállalkozás veszélyezteti az üzleti tevékenység során. Tehát a panaszok fő kategóriái:
1. Követelések a társasághoz. Bizonyos ígéretekkel, az áruk csomagolásával, az értékesítés utáni szolgáltatásokkal, a reklámokkal stb. Kapcsolatos panaszokról beszélünk. Az ilyen panaszok leginkább a szolgáltatások, a szolgáltatás színvonalának emelkedését és az áruk promócióját ösztönzik az egész piacon.
2. Panaszok a szervizről. Ebben az esetben a társasági alkalmazottak ügyfelekkel való nem megfelelő bánásmóddal és a különböző szolgáltatásokkal kapcsolatos igényekre utalunk.
3. A termékre vonatkozó állítások. Az ilyen panaszok a kártérítésre összpontosítanak, ha az áruk nem felelnek meg a deklarált minőségnek vagy tulajdonságoknak.
Szerződési igény
A szerződéses panasz a szerződéses feltételek nem teljesítésén alapuló panasz. Ez lehet bizonyos szolgáltatások nyújtása olyan díj ellenében, amely nem felel meg az eredetileg bejelentett szintnek vagy formának. A vállalkozónak viszont joga van panaszt benyújtani, ha az ügyfél nem fizette be kellő időben a nyújtott szolgáltatásokért fizetett összeget.
A szállítási szerződés szerint igények is vannak. Ebben az esetben bizonyos termékek eladásáról van szó. Ilyen panaszok a következő körülmények között nyújthatók be:
- a szállított áruk minősége nem felel meg az előírtaknak;
- a termékek fizetése vagy szállítása késik;
- a teljes árukészlet megsérült.
Az ilyen jogsértések büntetés megfizetésével vagy az áruk elutasításával járnak.
A panaszokkal kapcsolatos információk figyelembe vételével érdemes megfontolni, hogy ezek olyan igények, amelyeket szerződés alapján lehet benyújtani. Ebben az esetben mind büntetéssel ér véget. Ilyen eredmény akkor lehetséges, ha a vállalkozó nem hajtotta végre az előírt munkát vagy olyan minőségű munkát végzett, amely nem felel meg a szerződésnek. A vevő a maga részéről büntetést fizethet, ha nem fizeti meg a munkát időben.
Mint láthatja, a panasz olyan eszköz, amely védi a szerződés két szerződő félének érdekeit.
Hogyan lehet panaszt tenni?
A legtöbb esetben az ilyen típusú igényt kereskedelmi levél formájában állítják össze, amely részletesen ismerteti a panasz lényegét. Mint fentebb említettük, egy ilyen követelés célja a kártérítés megtérítése, tehát azt megfelelően végre kell hajtani. Mivel különféle helyzetek fordulhatnak elő, a panasz egyetlen formája nem létezik.
Ennek ellenére vannak bizonyos szabályok, amelyek elősegítik az illetékes kompetenciát:
- a vállalkozás címe és neve;
- követelés benyújtásának okai (szerződés, garancialevél stb.);
- a panasz lényege (pontosan meg kell határozni a házasság megsértését vagy tényét);
- bizonyítékokat;
- a panaszt benyújtó személy követelményei (áruk további kiszállítása, cseréje, jelölése, a szerződés felmondása, a befizetett összeg visszatérítése és más típusú károk).
A követelést ajánlott levélben, a kézhezvételi nyugtával kell küldeni. Maga a levélhez csatolni kell a jogsértés tényét igazoló dokumentumokat (az áruk minőségének vagy a vizsgálat eredményének való megsértése, szállítási okmányok stb.).
Érdemes a panaszt a „Panasz - mi ez?” Téma keretében tanulmányozni.
Kárrendezési Osztály
Minden önbecsületes vállalatnak vannak olyan alkalmazottai, akiknek felelőssége magában foglalja a benyújtott igényekkel kapcsolatos kompetens reakciót.
Ugyanakkor létezik egy bizonyos cselekvési terv, amelyet az ügyfelekkel folytatott kapcsolatok folytatása érdekében a panaszuk benyújtása után kell folytatni.
Mindenekelőtt nem kell mentségülnie, mivel ez nem releváns. A második szabály, amelyre figyelmet érdemel: nincs további információ. Az ügyfél számára nem igazán fontos, hogy miért történt a szerződés megszegése, az a lényeg, hogy a kapott kárt megtérítsék.
Valójában a panaszkezelési osztály olyan szakemberek, akik kompetens módon dolgoznak az ügyfél igényének érzelmi és racionális alkotóelemeivel. Vagyis feladata nemcsak a kapott károk tényleges kompenzációját foglalja magában, hanem az érzelmi negatívumok kompenzációját is. Pontosan ezt kell megtenni a panasz elfogadása után azonnal.
Hogyan kezeljük az igényeket
Az első tény, amelyet fel kell ismerni, hogy a panaszok pozitív tényezőt jelentenek az ügyfelekkel való együttműködésben. Nekik köszönhetően látja a vállalat hibákat a beszállítás, a gyártás és a karbantartás megszervezésében, amelyeket orvosolni kell. Az ilyen hátrányok azonosítása lehetővé teszi a társaság számára, hogy még több pénzt keressen. Ezért az állításokat nem szabad negatív jelenségként kezelni.
A panaszok kezelésének második fontos alapelve az ügyfél problémájának megértése. Más szavakkal, úgy érzi, hogy pozitívan bánnak vele, és tiszteletben tartják a kapott károk megtérítésére tett kísérletet. A panasztörvény egy lépés a további, eredményesebb együttműködés felé. És egy ilyen kezdeményezésre ennek megfelelően kell reagálni.
A követelések helyes feldolgozásának harmadik alapelveként érdemes meghatározni azt a képességét, hogy figyelmesen meghallgassa és gyorsan megértse a panasz lényegét. Ezenkívül az ügyfélnek éreznie kell, hogy a cég személyzetének figyelme rá irányul. Ez azt jelenti, hogy van értelme tisztázó kérdéseket feltenni, és ezeknek pozitívnak kell lenniük.
Az ügyféllel való kommunikáció során fontos biztosítani, hogy ne tájékoztassák őt a kereskedelmi információkról. Ezért ha egy tapasztalatlan munkavállaló veszi fel az ügyet, akkor el kell magyaráznia, hogy mit kell mondania, és milyen korlátozásokat kell követnie.
A kommunikációs technikák mellett fontos figyelni a követelés pontosságára is. A vállalat alkalmazottainak a maga részéről ki kell tölteniük a kérdőívet, amely rögzíti az ügyfél igényének minden aspektusát, és különösen a partnerét.
találatok
A panaszokkal dolgozóknak meg kell értenie, hogy a panasz valójában a partner vagy a vevő visszajelzése. Ezért ebben a szakaszban fontos a professzionalizmus és a magas szintű kiszolgálás megmutatása a panaszok feldolgozása során.
