איך להשיב לתביעה? איך לתקשר עם הלקוחות?

למרות שהליך הפיוס לוקח הרבה זמן ומאמץ, מספר הולך וגדל של חנויות משתמשות בו בפעילותן. התגובה לתביעה מספקת הזדמנות לפתור נושא שנוי במחלוקת מבלי להיזקק להתדיינות משפטית. הסכמה הדדית נרשמת על הנייר, מה שמבטל בעיות בעתיד.

מהי תגובת החנות לתלונה?

נושא זה היה מאוד רלוונטי לאחרונה, מכיוון שיש יותר ויותר חנויות. מחסור קטסטרופלי של זמן ומטרחות בלתי פוסקות גורמים לרוכש למצוא את הפגם רק בבית, תוך בחינה מפורטת יותר של הנרכש.

באופן טבעי, אדם רוצה מיד להחזיר את הסחורה ולהחזיר את כספו. אבל לעשות זאת לא תמיד קל, מכיוון שמוכרים מוצאים סיבות רבות לכך שאינן יכולות לספק את בקשת הקונה. פעולות כאלה הינן חוקיות במקרים חריגים, לרוב חנויות פשוט לא רוצות להפסיד רווחים.

כדי להימנע ממצבים כאלה, יש לציין את התלונה על הנייר. במקרה זה, המוכר יידרש למסור תגובה בכתב לתביעה. אם החנות איטית, אדם יכול לפנות לבית המשפט כדי לפתור את הנושא בהתאם לחוק. ככלל, לקונה הממוצע אין ניסיון בעניינים כאלה, לכן רצוי לפנות לעזרה מעורך דין.

שירות לקוחות

תקשורת עם לקוחות, כולל התגובה לטענת הלקוח, היא חלק מהותי בעבודה של כל פורקן. תלונה עשויה להגיע כדלקמן:

• כתיבה בספר מיוחד.
• במייל.
• כסקירה באתר החנות.

אם ההנהלה או צוות השקע טעו, יש לתקן אותם במועד. לפיכך, יש לדעת ולעקוב אחר אלגוריתם העבודה במקרים כאלה. זה יעזור לחסוך זמן ולשמור על המוניטין של החנות.

תצפיות מומחים

מומחים העוסקים בפיתוח ושיפור שירות לקוחות עשו תצפיות מעניינות:

• אם הקונה לא היה מרוצה מהמוצר, לרוב הוא יכתוב עליו ולא יגיע לחנות. לכן אין זה סביר שניתן יהיה לפתור את הבעיה לפני תלונה בכתב.
• כמעט לכל חנות יש אתר משלה. שם, לקוחות יכולים להשאיר משוב על עבודת הצוות ואיכות הסחורה. ככלל, יש מעט מאוד דעות חיוביות, אך לא מעט דעות שליליות. אנשים שאינם מרוצים ממשהו מרגישים רצון לדבר. ביקורות שליליות מפחידות לקוחות פוטנציאליים, כך שנקודת המכירה מאבדת רווח.

איך להגיב על חוסר שביעות רצון?

אי אפשר לאסור על אנשים להתלונן, אך התשובה לתביעה תעזור לפתור את המחלוקת ולשמור על המצב תחת שליטה. למטרה זו תוכלו לפרסם באתר אינטרנט כתובת דואר שאליה אנשים יכולים לפנות לשאלות. כעת הבחירה תלויה במנהיגות: להגיב לטרוניות או להתעלם מהן. השיטה השנייה לא סבירה שתסייע בפתרון הבעיה בשלווה. ככל הנראה, הקונים יכתבו תלונות רשמיות - ואז הם לא יוכלו לשתוק.

התגובה לתלונות צרכנים נותנת לחנות אפשרות להחזיר את המוניטין שלה ולשמור על בסיס לקוחות. חנויות רבות מתעלמות מאנשים ממורמרים, דבר שאינו מקובל. עבודה עם לקוחות דורשת אחריות והתנהגות נכונה, ולכן עליכם להיערך לתקשורת איתם.

איך להגיב לתלונות?

על התגובה לתביעה להתחיל "על המקרה", ללא התערבויות ארוכות. אתה יכול להשתמש בביטוי "מצטער מאוד ...". יש ליצור קשר עם הלקוח על ידי "אתה" ומגלה עניין.יש צורך לנתח מקרה ספציפי, תוך הימנעות מביטויים כמו "מקרים כאלה מתרחשים לעתים רחוקות בארצנו."

אם המוכר סבור שהתביעה מוצדקת, יש לתת התנצלות בחלק הראשון של המכתב. במקרים שנוי במחלוקת, די להסתפק במילים: "תודה שהודעת אותנו ...".

אל תשתמש במילים "אבל", "אבל". רצוי יותר להחליף אותם ב"כל זאת ". אתה גם לא צריך להיות אישי ולתקשר עם סרקזם ולעג. אנשים משלמים את כספם, כך שלפחות עובדה זו יש צורך להתייחס אליהם בכבוד.

המטרה של כל תשובה צריכה להיות להבטיח שמצבים כאלה לא יתעוררו עוד. זה לא נכון להעביר את האשמה לקונה, גם אם זה באמת. כשאתה עובד עם לקוחות אתה צריך לנתח ביקורות כל הזמן ולחפש דרכים לשיפור השירות.

דוגמא לתגובת תלונה

לעיתים המוכר עלול להיתקל בבעיות בכתיבת תגובה לתביעה. דוגמה שתעזור להבין:

לוקרסקאיה אנה סטפנובנה

אזור סראטוב, העיר רד קוט, רחוב. צבא, 6, מתאים. 23

התביעה שלך נבדקה במלואה. על פי האמנות. 22 לחוק "הגנה על זכויות הצרכן", דרישות להורדת מחיר טובין באיכות נמוכה, פיצוי הוצאות בגין תיקון או החזר כספי צריכות לעמוד על ידי המוכר בתקופה שנקבעה.

עם זאת, אנו מאמינים כי פגמי המוצר המתוארים לא היו יכולים להתרחש לאחר שימוש בודד. אולי לא נעשה שימוש נכון במוצר, כתוצאה ממנו אבדו המאפיינים המקוריים והמראה של המוצר.

הגוף המוסמך יערוך בדיקה עצמאית בפרק הזמן שנקבע בחוק. יש לך זכות להיות נוכח במהלך ההליך ולאתגר אותו אם אתה לא מסכים עם התוצאה. אנו מכסים את כל ההוצאות.

לפיכך, אנו ממליצים להעביר אלינו את הסחורה באופן מיידי למחקר. במקרה שלא תרצו למסור לנו אותו, תוכלו להיפגש עם מומחה בזמן שנקבע.

אם אתה צריך לנסח תגובה לתביעה, ניתן לראות את המדגם למעלה.