תלונה בספר התלונות וההצעות: כתיבת כללים, דוגמאות והמלצות

סחורה מפונקת, שירות לקוי, עבודה מקצועית לא מספקת או יחס גס רוח של הצוות ... לרוע המזל, רובנו מתמודדים עם פגיעה כזו או אחרת בזכויות הצרכן. בכל ארגון המספק שירותים או טובין לציבור, יש לספק ללקוח "ספר תלונות והצעות" כדי לציין את כל הטענות. כיצד לכתוב נכון תלונה? איזה מידע חייב התביעה להכיל? האם יכול להיזכר בלקוח לא מרוצה להשפיע לטובה על איכות השירות או השירות הניתן?

"ספר תלונות": מה הצרכן צריך לדעת?

הכותרת הנוכחית של מסמך זה היא ספר הביקורות וההצעות. כמעט כל מבנה או ארגון חברתי מחויבים לנהל אותו: מקיוסק זעיר לסניף של סברבנק. מסמך זה עשוי להכיל יותר מסתם תלונה. בספר התלונות וההצעות, אתה יכול גם להביע תודה לארגון או לעובדים בודדים. כאן עליכם לכתוב הצעות שונות לשיפור הארגון. "ספר הביקורות וההצעות" בארגון נשמר בעותק יחיד. אתה יכול להחליף מסמך במסמך חדש כאשר הדף הנוכחי נגמר לו.

יש לספק גישה ל"ספר התלונות "לכל לקוח בארגון על פי דרישה. יחד עם זאת, הצרכן אינו מחויב להסביר מדוע נדרש ספר התלונות. אסור לו להציג מסמכים כלשהם לעובדי החברה. בנוסף, אחריות הממשל היא לספק ללקוח את התנאים הדרושים למילוי המסמך: מקום בו תוכלו להתיישב בנוחות, וכלי כתיבה. משוב, הכרת תודה או תלונה בספר "ספר התלונות וההצעות" - נושא ללימוד לא רק את הנהלת החברה. בחינת ארגונים, למשל, פיקוח רוספוטרבנזור, קראו את ההערות הללו יחד עם תעודות על איכות מוצר ותיעוד אחר.

כיצד יש לערוך ספר תלונות חיצוני?

ברוב הארגונים יש "ספר ביקורות והצעות", שנעשה בבית הדפוס. אך אין דרישה נוקשה בחקיקה בעניין זה. כלומר, אין צורך לנהל ספר תלונות על ראשי נייר מכתבים מודפסים מראש. במקביל, החוק קובע מספר דרישות להכנת מסמך כמו "ספר התלונות וההצעות":

• צריכה להיות כתובת "ספר ביקורות והצעות" בשער.
• הספר צריך להיות תפור וממוספר, מאושר על ידי חותמת החברה.
• העמוד הראשון של המסמך מכיל מידע חשוב: הכתובת החוקית של הארגון ומספרי הקשר של המנהלים, מידע על מוסדות אחראיים ושליטה.
• יש להציב את הספר במקום נגיש לצרכנים, יחד עם מסמכים מחייבים אחרים. לרוב מדובר במעמד שנקרא "פינת הצרכן".

אם "ספר הביקורות" אינו עונה על כל הדרישות, הרי שלא מדובר רק בפגיעה גסה בזכויות הצרכן, אלא שהוא יכול גם להיות סיבה ליצירת קשר עם Rospotrebnadzor בבקשה לערוך ביקורת מתאימה.

מה אם ארגון מסרב לספק ספר משוב והצעות?

כישלון אספקת הספר הנו פגיעה חמורה בזכויות החוקיות של הלקוח. במקרים כאלה הזכות של הצרכן לא רק להתלונן בפני רשויות הבדיקה, אלא גם להתקשר לחוליית משטרה.אם, מסיבה כלשהי, לארגון באופן זמני אין "ספר תלונות והצעות", כיצד להגיש תביעה במקרה זה? כדי להרכיב אותו על הלקוח לספק שני גיליונות נייר לכתיבה ולמכתבים. אדם יכול להציג בפניו תלונה בשני עותקים, אחד מהם יישאר בארגון, והשני, עם פתק על המסירה, המהדר משאיר לעצמו.

כיצד לכתוב ביקורת ב"ספר הביקורות וההצעות "?

כמובן שללקוח הזכות להשאיר כל רשומה בספר. אך אם הוא כותב תלונה או ביקורת על עבודתו של הארגון על מנת להשפיע על איכות השירות ולהחזיר את זכויות הצרכן שהופרו, אזי יש לערוך את התלונה בספר "ספר התלונות וההצעות" בצורה נכונה. רק במקרה זה לתביעה תהיה השפעה ראויה. האם יש דרישות ספציפיות לפיהן ממלא "ספר התלונות וההצעות"? כיצד להגיש תביעה או לבחון נכון?

לנוחיות המילוי ארגונים יחידים יוצרים תבנית בעמוד הראשון, לפיה תוכלו להשאיר תגובה. אך אם "ספר התלונות וההצעות" אינו מכיל מדגם, התלונה נכתבת עם המידע הבא:

• תאריך (יום, חודש, שנה) לכתיבת התלונה. יהיה שימושי גם לציין את זמן ההילוך.
• שם מלא ופרטי קשר של לקוחות. יש לציין מידע זה אם הוא מתוכנן לקבל תשובה מההנהלה לתלונה. אם תשובה כזו אינה חובה, לאף אחד אין את הזכות לאלץ את הלקוח לציין את נתוניו.
• שם מלא ותפקיד העובד שמעשיו הולידו את התלונה. מידע זה זמין בכרטיס השם (תג) של העובד.
• תיאור מפורט של מהות הבעיה שלגביו מוגשת התלונה. עדיף אם כל מה שנכתב נתמך על ידי הפניה למאמרי חוקים.
• במידת הצורך, דרישות הלקוח צוינות עם מסגרת הזמן בה יש לנקוט באמצעים.
• חתימה ופענוח חתימת המתלונן.

המלצות תלונה

נאמר בצורה נכונה את הבעיה או את מהות המצב הסכסוך, שההתרחשותו שימשה סיבה לכתיבת ביקורת, חשובה לא פחות מהמסירת המידע הדרוש. יש כמה המלצות פשוטות כיצד להשאיר נכונה משוב ב"ספר התלונות וההצעות ":

• בעת כתיבת טקסט עדיף לשמור על נימה רשמית רגועה. לא משנה אילו רגשות חווה הסוקר, לא כדאי לשפוך אותם בטקסט. סרקזם, מילים מגונות, עלבונות כנגד כתובתו של מישהו אחר, מטאפורות או ניסיונות להתבדח יהיו מיותרים. אחרת, רגשנות מיותרת יכולה דווקא להזיק מאשר לעזור.
• במידת האפשר, יש לסכם את התלונה.
• בתביעה יש לציין את מקסימום העובדות, רצוי נתמכות בראיות: מספר קבלת המכירה, נוכחות תיעוד של שיחה עם עובד בארגון וכו '.
• אני זקוק לטקסט מוסמך. מספר גדול של טעויות יכול להשפיע לרעה על ההחלטה בנושא התלונה.
• דרישות שצוינו בצורה נכונה וברורה כדי לפתור את הבעיה. הטקסט העיקרי מתחיל בדרך כלל במילים "אני מבקש ..." או "אני מבקש ממך ...". אם הדרישות ברורות או שאין בקשה ספציפית, אתה יכול להגביל את עצמך לביטוי "אנא קח פעולה."

האם אפשר תביעה קיבוצית?

אם זכויותיו של לא לקוח אחד אלא מספר אנשים מופרות, התלונה בספר התלונות וההצעות יכולה להיות קולקטיבית. במקרה זה, הטענות נאמרות באותו אופן כמו זיכרונו של צרכן אחד. אך תחת נוסח התלונה שמים חתימות של כל מי שחלף.

הכרת תודה

לא רק טענות ותלונות, אלא גם הערות תודה בספר יכולות להשפיע לטובה על איכות השירות ועל רמת העבודה של הארגון. סקירה טובה יכולה לשמש תמריץ נהדר עבור מנהלים ועובדים להמשיך לעבוד ברמה גבוהה. הכרה מתמלאת על פי אותה תבנית.אך הטקסט יציין את ההיבטים החיוביים שהלקוח אהב. לדוגמא ניתן לציין ניואנסים רבים: אווירה נעימה, איכות גבוהה של שירותים או מוצרים, מקצועיות ואדיבות עובדים.

ניתן להפריד בנפרד עובד אחד או כמה על ידי ציון שמם ותפקידם. לסיום הכרת תודה, אתה יכול לבקש לתגמל את צוות הארגון או עובד ספציפי.

תגובה לתלונת צרכנים

החוק קובע מועדים לבחינת ביקורת בספר ולהגיב לתלונה. מרגע הגשת התביעה יש להנהלת הארגון יומיים לנתח אותה. תוך חמישה ימים ממועד התלונה, מחויבת הממשל:

• נקוט אמצעים כדי לחסל את כל החסרונות המצוינים בתביעה. במקרים חריגים, תקופה זו עשויה להאריך לשבועיים.
• השאר תגובה בספר "תלונות והצעות" המציין את הצעדים שננקטו בקשר לתלונה. אם למקור יש כתובת, הנהלת הארגון מחויבת גם לשלוח תגובה בכתב.

ספר תלונות יחיד - מה זה?

בעולם המודרני, הדרך היעילה והנפוצה ביותר להעברת מידע היא להשאיר ביקורת באינטרנט. עם זאת בחשבון, בבירה הרוסית, ואז בערים אחרות בארצנו, פורטל המידע "ספר תלונות והצעות אחד". בהרשמה לאתר של אזורכם, כל תושב יכול להציע הצעות לשיפור איכות החיים בכפר או באזור שלו, להשאיר תלונה על בעיות הקיימות בכל תחום שהוא.

יתרון גדול בשיטת משוב זו הוא היכולת להפנות תשומת לב לבעיה של הרשויות וגם של מספר גדול של אזרחים מודאגים. בנוסף, ניתן לקבל את התשובה לתשובה המפורטת בספר התלונות וההצעות המאוחדות באזורכם הרבה יותר מהר. ובלי לצאת מהבית. לנוחיות התושבים כיום, עבור כמה פורטלים, למשל עבור "ספר התלונות וההצעות המאוחדות של אזור מוסקבה", אתה יכול לרכוש ולהתקין אפליקציה מיוחדת בטלפון הנייד שלך.