חברות שונות, כמו גם יזמים בודדים, נאלצות מדי פעם להתמודד עם בעיה כזו כמו תלונות לקוחות. לפעמים תלונות מסוג זה לובשות צורה של תלונה.
מהי תלונה?
מונח זה משמש להגדרת הצהרה לגבי חסרונות המוצר שנרכש ופיצוי לאחר מכן בגין ההפסדים שנגרמו. במילים פשוטות, מדובר על תביעה, תלונה המבטאת חוסר שביעות רצון. תלונה היא מונח שמשמש בעיקר גורמים משפטיים.
תלונה כזו עשויה להתקבל אם יש סיבה להגשתה (אי שלמות ופגמים במוצר) והיא ממוסגרת באמצעות המעשים הרלוונטיים.
ניתן לדחות תלונה אם מצבו של המוצר בקשר אליו מוגשת התלונה נובע מפעולה לא תקינה, וכן כאשר לא אוששו הליקויים המוצהרים במהלך חקירה נוספת.
טענות נפוצות
תלונה היא תלונה שיכולה ללבוש צורות שונות וכל אחד מהם נמצא בסיכון של יזם או חברה במהלך העסק. אז, קטגוריות התלונות העיקריות:
1. תביעות לחברה. אנו מדברים על תלונות על הבטחות מסוימות, אריזת סחורות, שירות לאחר מכירה, פרסום וכו '. נוכחותן של תלונות כאלה מעוררת בצורה הטובה ביותר את העלייה ברמת השירותים, השירות והקידום של הסחורה בשוק כולו.
2. תלונות על שירות. במקרה זה אנו מתכוונים לטענות הקשורות לטיפול לא תקין בעובדי החברה מול לקוחות ושירותים שונים.
3. תביעות למוצר. תלונות מסוג זה מתמקדות בפיצויים במקרה של אי עמידה בסחורה באיכות או בתכונות המוצהרות.
תביעת חוזה
תלונה על חוזה היא תלונה המבוססת על אי מילוי של תנאים חוזיים. יתכן שמדובר במתן שירותים מסוימים תמורת תשלום שאינם תואמים לרמה או לטופס שהוכרז בתחילה. בתורו, לקבלן הזכות להגיש תלונה אם הלקוח לא שילם במועד עבור השירותים שבוצעו.
יש גם תביעות במסגרת חוזה האספקה. במקרה זה מדובר במכירת מוצרים מסוימים. ניתן להגיש תלונות מסוג זה בנסיבות הבאות:
- איכות המוצרים שנמסרו אינה עומדת בדרישות;
- תשלום או מסירת מוצרים הוא מאוחר;
- מערך הסחורות השלם נשבר.
הפרות כאלה טומנות בחובה תשלום קנס או סירוב של הסחורה.
כדאי לקחת בחשבון, בהתחשב במידע על תלונות, שמדובר בתביעות שניתן להעלות על בסיס חוזה. במקרה זה, הכל מסתיים בפנדל. תוצאה כזו אפשרית אם הקבלן לא השלים את כמות העבודה הנדרשת או עשה זאת ברמה איכותית שאינה עומדת בחוזה. הלקוח מצידו יכול לשלם קנס אם הוא לא ישלם עבור העבודה במועד.
כפי שניתן לראות, תלונה היא כלי לשמירה על האינטרסים של שני צדדים לחוזה.
כיצד להגיש תלונה
ברוב המקרים, תביעה מסוג זה נערכת בצורה של מכתב מסחרי, המפרט בפירוט את מהות התלונה. כאמור, מטרת תביעה כזו היא השבת נזקים, לכן עליכם לבצע אותה כראוי. מכיוון שמגוון מצבים יכולים להתרחש, אין צורה תלונה יחידה.
עם זאת, ישנם כללים מסוימים שיעזרו להפוך אותו למיומנות:
- כתובת ושם המפעל;
- עילות לתביעה (חוזה, כתב ערבות וכו ');
- מהות התלונה (יש צורך לתאר במדויק את ההפרה או עובדת הנישואין);
- ראיות;
- דרישות האדם שהגיש את התלונה (מסירת טובין נוספת, החלפה, סימון, סיום החוזה, החזר הסכום ששולם וסוגים אחרים של נזקים).
יש לשלוח את התביעה בדואר רשום עם אישור קבלה. למכתב עצמו יש לצרף תיעוד המאשר את עובדת ההפרה (מעשה אי-ציות של הסחורה לאיכות או לתוצאות הבדיקה, מסמכי הובלה וכו ').
הגיוני ללמוד את התלונה במסגרת הנושא "תלונה - מה זה?"
מחלקת התביעות
לכל חברה שמכבדת את עצמה יש עובדים שתחומי אחריותם כוללים תגובה מוסמכת לתביעות שהוגשו.
יחד עם זאת, קיימת תוכנית מסוימת של פעולות אשר יש להקפיד על מנת להמשיך ביחסים עם הלקוחות לאחר הגשת תלונה מצדם.
ראשית, אינך צריך להגיש תירוצים, מכיוון שזה לא רלוונטי. הכלל השני הראוי לתשומת לב: אין מידע נוסף. לא באמת חשוב ללקוח מדוע הפרת החוזה התרחשה, העיקר שהפיצוי של הנזק שהתקבל.
למעשה, מחלקת התלונות היא מומחים העובדים במיומנות עם המרכיב הרגשי והרציונאלי בתביעת הלקוח. כלומר, משימתם כוללת לא רק פיצוי בפועל על הנזק שהתקבל, אלא גם פיצוי על השליליות הרגשית. זה בדיוק מה שצריך לעשות מייד לאחר קבלת התלונה.
כיצד לטפל בתביעות
העובדה הראשונה שיש להכיר היא שתלונות הן גורם חיובי בעבודה עם לקוחות. בזכותם החברה יכולה לראות פגמים בתהליך ארגון האספקה, הייצור והתחזוקה שיש לטפל בהם. זיהוי חסרונות כאלה יאפשר לחברה להרוויח עוד יותר כסף. לכן אין להתייחס לתביעות כתופעה שלילית.
עיקרון שני חשוב בטיפול בתלונות הוא להפגין הבנה של בעיית הלקוח. במילים אחרות, עליו להרגיש שמתייחסים אליו בחיוב ובכבוד לניסיון לפצות על הנזק שקיבל. פעולת התלונה היא צעד לקראת שיתוף פעולה פרודוקטיבי יותר. ויש להגיב על יוזמה כזו בהתאם.
כעיקרון השלישי לעיבוד נכון של תביעות, כדאי להגדיר את היכולת להקשיב בזהירות ולתפוס במהירות את מהות התלונה. יתרה מזאת, הלקוח צריך להרגיש שתשומת ליבם של אנשי החברה מופנית אליו. משמעות הדבר היא הגיוני לשאול שאלות הבהרה והם צריכים להישמע חיוביים.
כשאתה מתקשר עם לקוח, חשוב לוודא שלא יתבשרו לו על מידע מסחרי. לפיכך, אם עובד חסר ניסיון מנוסה את התיק, עליו להסביר מה בדיוק עליו לומר ואילו מגבלות לבצע.
בנוסף לטכניקות תקשורת, חשוב לשים לב לדיוק של התביעה. על עובדי החברה, מצדם, למלא שאלון משלהם, אשר יתעד את כל ההיבטים של טענת הלקוח, ובמיוחד את השותף.
סיכום
מי שעובד עם תלונות צריך להבין שתלונה היא למעשה משוב מהשותף או הקונה. לכן בשלב זה חשוב להפגין מקצועיות ורמת שירות גבוהה בתהליך הטיפול בתלונות.
