במשבר, חשוב מאוד לפתח עסק לא רק מהצד הכמותי, אלא גם מהאיכותי. רק החברות שבנוסף למגוון טוב מציעות שירות איכותי ושירות מלא מסוגלות להתחרות. כדי להבין עד כמה מעריכה את פעילות החברה באופן אובייקטיבי, יש צורך לעקוב בקפידה אחר עבודתה בכל שלב. ניתן לעשות זאת בטכניקת קונים המסתורין.
מיהו קונה מסתורין?
ניתן לבדוק את מצב אזור המכירות, את זמינות המבחר, את הפריסה (אם מדובר במכירת סחורה), וכן את איכות עבודת העובדים, כולל ידע על מוצר, יכולת, ידידותיות, נימוס ותכונות אחרות החשובות לעבודה, באמצעות סוכן מיומן במיוחד, אשר נקרא בדרך כלל בעסקים, קונה מסתורין.
מדוע יש צורך בבדיקות סודיות?
בעזרת הסוכן המוזכר יכול המעביד:
- לנתח את נקודות החוזק והחולשה של הארגון;
- קבל מידע על ביצועיו של עובד מסוים;
- לתכנן הכשרה של צוות;
- ליצור מערכת מוטיבציה המורכבת מבונוסים וקנסות;
- להעריך היבטים נוספים בעבודה, כמו מראה עובדים, ניקיון אזור המכירות, שלמות המבחר, מתווה נכון, נוכחות של חומרי קופה וכו '.
לעתים קרובות קונה מסתורין, שסקירותיו משמשות למעקב אחר מצב העניינים של המתחרים, מסוגל לדעת אילו פרקטיקות ושבבים מתאימים כדי לאמץ אותם. בנוסף, המנהיג או האנליסט בעזרתו יכול לקבוע את נקודות החוזק והחולשה של החברה המבוקרת ועל רקע זה לשפר את עסקיה על מנת להשיג עמדה מובילה.
במילים אחרות, קונה מסתורין מספק הזדמנות לראות את העסק שלך ואת העסק של המתחרים דרך עיני הצרכן.
כיצד לבחור אדם לתפקיד קונה מסתורין?
העבודה כקונה מסתורין, למרות הפשטות לכאורה, מסובכת וקפדנית למדי, כך שבחירת המועמד הנכון היא חצי מההצלחה של קמפיין שיווקי. אז מהן הדרישות לאדם שאוסף בסתר מידע מסחרי?
- כנות היא תנאי מוקדם, מכיוון מידע לא מדויק לא רק שאינו נושא פרי, אלא אף עלול להזיק לעסק. בנוסף, הערכה שגויה של קונה מסתורין אינה מוסרית עמוקה, שכן גורלו המקצועי של עובד מסוים תלוי ישירות בחוות דעתו הסמכותית.
- זיכרון והתבוננות. מכיוון שהמומחה צריך לזכור כ 50-70 פרמטרים, עליו להיות בעל זיכרון מצוין על מנת שיוכל לזכור לא רק את הסטנדרטים שלפיהם הוא יעריך, אלא גם את יישומם. בנוסף, קונה התעלומות צריך להיות קשוב ביותר לפרטים, זה יעזור להוסיף את הדו"ח בקריטריונים שאולי לא נלקחו בחשבון בעת עריכת תקנים אלה.
- משחק נתונים או גמישות פסיכולוגית. ככלל, המידע שהם נבדקים הודלף לעובדים, ולכן הם מצפים לקונה סודי שמצויד במלואו. בכדי שדוח קונים התעלומות יהיה אובייקטיבי, אסור לו שהוא עצמו לסווג את עצמו. לכן, אדם צריך להיות משוחרר, גמיש פסיכולוגית ואפילו אמנותית במידה מסוימת. עליו להופיע בדמותו של צרכן רגיל, לשאול שאלות ברוגע, להיות מעוניין להקשיב לתשובות, לפקפק, להיות מופתע, להתמקח, באופן כללי, להתנהג כמו לקוח רגיל.אגב, מעסיקים רבים מבקשים לבדוק את עובדיהם בהתנגדות ללחץ, מכיוון שכך על המומחה להציג לקוח לא מרוצה, מעצבן או אפילו שערורייתי.
- אי-חלקיות. קונה מסתורין צריך לציין את העובדות באופן אובייקטיבי, מבלי לקחת בחשבון את הרגשות שלהם. גם אם המוכר שובב, אין זה אומר שהוא, למשל, אינו מוכשר בשאלתו או שיש תלונות על המראה שלו. ולהפך, אם אדם אטרקטיבי מבחינה פסיכולוגית למומחה, זה לא אומר שאתה צריך לעצום את העיניים לבגדים מלוכלכים או לבורות על הסף של העסק שלך.
- משמעת. קשה לאמת את עבודתו של סוכן חשאי מכיוון הוא עצמו בודק, לפיכך, אדם המבקש לתפקיד זה חייב בהכרח להיות ממושמע ואחראי, לדבוק בקפדנות בתסריט ולהגיש את תוצאות העבודה בזמן (לא יותר מ- 12 שעות לאחר הבדיקה).
- יכולת. מטבע הדברים, קונה מסתורין, שסקירותיו יכולות להשפיע על עבודתה של החברה כולה, צריך להיות בעל היסודות של המקצוע ולהבין בבירור את הספציפיות בתחום זה. כמו כן הוא נדרש לבטא נכון את מחשבותיו.
על פי מאפיינים אלה, לצורך אימות, קונה התעלומות נבחר לעתים קרובות משורות החברה עצמה (אם החברה גדולה, עם מבנה אזורי נרחב) או סמוך (אם העובדים מכירים היטב זה את זה). לעתים קרובות המעסיק מבקש עזרה של סוכנויות ייעודיות, עם צוות שלם של עובדים כאלה.
כיצד להכין את קונה המיסטרי לביקור
לא משנה אם הוא נשכר על ידי איש מקצוע או עובד שלך, עליך להדריך את קונה התעלומות לפני שהוא מבקר במיקום. ננתח הכנה זו בשלבים.
- יש להכיר את הסוכן לשאלון של שאלות המפתח עליהם עליו לענות (שימו לב). לנוחיות ושינון טוב יותר, הם מחולקים לבלוקים.
- קונה התעלומות חייב להחליט על צורך אינדיבידואלי. דמיין שהוא לקוח אמיתי. מה הוא היה רוצה לקנות בחנות זו או איזה שירות היה רוצה לקבל? לצורך אמינות עדיף לבחור מה באמת מעניין את המומחה.
- על בסיס צורך זה, מתוכנן תרחיש ריאלי. לדוגמא, אדם בא לקנות טלוויזיה. איפה הוא ירצה לשים את זה (באולם, במטבח)? באיזה מרחק נמצאת הספה ממנה הוא יצפה בה, מה הוא היה רוצה לצפות בטלוויזיה (חדשות או סרטים באיכות HD)? כל פרט הופך את הסיפור לאמין יותר, ולמוכר אין המחשבה שהוא בודק אותו, מה שאומר שהוא יתנהג באופן טבעי ותוצאות האימות יתבררו כאמינות.
- בהתאם למספר השאלות, יש לתכנן את זמן הביקור במקום ומשך הזמן שלו. גם שעות הביקור נלקחות בחשבון - מוקדם בבוקר כשאין קונים, או בשעות השיא.
למה לשים לב?
יצירת פרופיל עבור קונה המסתורין, ככלל, מדגישים נקודות מסוימות.
נקודה חשובה היא כיצד העובדים שומרים על כללי הנימוס (ברכת הלקוח, ידידותיות, נכונות לעזור). במילים אחרות, כאשר מופיע לקוח, עובד מחויב לומר שלום, לתת לו הזדמנות להסתכל סביבו, להיות בהישג יד בזמן שהוא מתמצא עם המבחר. יתרה מזאת, מצד אחד זה לא אמור להיות אדיש ומצד שני אסור להפציץ את הקונה בהצעות.
האם העובד יכול לזהות את הצורך של הקונה? לשם כך עליו לשאול כמה שאלות על העדפות (יצרן, מותג, צבע, גודל וכו '). קבע מה חשוב יותר עבור הלקוח - מחיר, יוקרה או איכות. והכי חשוב, הצע 3-4 סוגים של סחורות שיעמדו בדרישות אלה.
חשוב כיצד הצגת ומכירה של סחורה מתרחשת. על המוכר לא רק לתאר את יתרונותיו בצורה קצרה מובנת, אלא גם להיות מסוגל להפגין אותם בפעולה.זה תלוי במצגת מוצלחת אם הלקוח מבין שמוצר זה בדיוק מה שהוא חיפש. זה כולל גם אוריינות והבנת הנאום של העובד.
כפי שכבר הוזכר, עבודה כקונה סודי מחייבת לא פעם לאזן את המוכר כדי לבחון אותו כנגד עמידות בפני לחץ. וזה לא קשור לגסות רוח. מתוך קונה מסתורין אתה יכול לשמוע לעתים קרובות שאלות: "מדוע זה כל כך יקר?" או "מדוע חבר שלי שבר את אותו הדגם?". עבור מקרים אלה, יש לספק למוכר טוב תשובות מנומקות שיכולות להפיג ספקות. לדוגמא, התשובה לשאלה הראשונה: "כן, השוק זול יותר, אבל יש לנו מחיר זה כולל ערבות ושירות לאחר מכירה."
לא פחות חשוב היא היכולת בלי לשכנע ולא לשכנע את הלקוח באופן אגרסיבי לרכוש. גם אם אדם לא מעז לרכוש את הסחורה, על המוכר להפוך אותו לידידותי ככל האפשר כך שהקונה יחזור שוב.
הקפידו להעריך את מראה העובד, התאמה לזהות התאגידית, הסדרנות במקום העבודה. חלק מהלקוחות אינם מוכנים להמתין, ולכן על המבקר לשקול את מהירות השירות וזמינות העובד עבור הלקוח. איחור, עיכובים ושגיאות יתר על כן בשלב הניירת והחישוב אינם מקובלים.
איך לא לסווג את עצמך, או איזו התנהגות אינה מקובלת?
טעויות נפוצות של קונים מסתורין הן:
- הערכת יתר או הערכה מוגזמת על סמך רשמים בלבד, אך לא אובייקטיביות;
- התנהגות מתריסה, כאשר מומחה בכל מראהו מראה שהוא אדם מיוחד, הדורש גישה מיוחדת. הוא שואל שאלות לא טיפוסיות, כמעט ללא תשובה (למשל: "איזה חומר יש לשרוכים של נעלי הספורט האלה?"), פוגע במוכר, מאיים במעמדו.
לא נכון להסתכל מקרוב על התג בניסיונות לזכור את שמו של עובד. ועצבנות, חוסר עקביות בהתנהגות ושאלות בטרם עת ניתנים על ידי קונה מסתורין חסר ניסיון אצל מומחה. שגוי גם:
- יכולת יתר כאשר המומחה מכיר את המוצר טוב יותר מהיועץ עצמו;
- חוסר עניין בהתייעצות כאשר במהלך שיחה עם המוכר, קונה מסתורין שוקל את הרצפה או עובדי חנויות אחרים.
מה עושה קונה מסתורין לאחר ביקור?
מיד לאחר הביקור במקום מומלץ לסוכן למלא שאלון, כביכול, על סמך רשמים טריים, עד שישכחו פרטים רבים מהשירות. המומחה נותן הערכות, עונה על שאלות מהסוג הסגור והפתוח. אגב, קונה התעלומות, שתשלומו עבור שירותים תלוי בשלמות המחקר, צריך להשאיר הערות משלו.
הערות
חשוב מאוד להוסיף את הדו"ח למידע משמעותי, על פי המומחה, שהם יהפכו את המחקר ליותר מושלם. לדוגמא, תוכלו לתאר את האווירה הכללית של החנות (סלון, משרד וכו ') - כיצד התנהגו העובדים, איזה סוג מוזיקה הם ניגנו. אפילו פרטים כמו רצפה מלוכלכת בחנות יהיו חשובים מאוד.
מוערך אם המומחה יכול לתת המלצות כיצד לשיטתו, ניתן לשפר את עבודת החברה. המראה חסר הקול של קונה התעלומות יאפשר לו לתת עצה רעננה ויעילה מאוד.
זכור כי אין לקבל את השאלון עם התגובה: "הכל בסדר, אין תגובות". להלן דוגמא להערכה אמינה ומלאה.
שאלון דוגמא עם הערה מפורטת
כשהלכתי לחנות, אחד המוכרים בירך אותי. עם זאת, במשך זמן רב המוכרים דיברו זה עם זה, ולא שמו לב אלי. אחרי די הרבה זמן נאלצתי להתקשר לאחד מהם. אף על פי כן, היועץ דיברר בצורה ברורה ופרטנית על פונקציות הטלפון, הדגים את פעולתו, באופן סביר וברור ללא היסוס, ענה על כל השאלות והתנגדויותי, שאל אילו פונקציות הייתי רוצה לראות בטלפון.המוכר היה ידידותי, הקשיב היטב לכל התשובות שלי, הציע 2 דגמים לבחירה עם הפרש במחיר, ניסה לעזור בבחירה ובפתרון הבעיה שלי.
לסיכום. ידע על סחורות, שירות, ידידותיות - 5 מתוך 5, אך תשומת לב מועטה ללקוחות חדשים, לא נעים שמוכרים ניהלו שיחה על נושאים אישיים. "
ללא ספק שאלון כזה יתקבל וישולם.
במקום מסקנה
כיום, בערים גדולות, עמדת "קונה התעלומות" זכתה לפופולריות עצומה בקרב פרילנסרים. במוסקבה, סנט פטרסבורג וערים גדולות אחרות יש סוכנויות שלמות למתן שירותיהן.
