Client mystère - méthode de recherche marketing

En période de crise, il est très important de développer une entreprise non seulement du point de vue quantitatif, mais aussi du point de vue qualitatif. Seules les entreprises qui, en plus d'un bon assortiment, offrent un service de qualité et un service complet sont en mesure de faire concurrence. Pour comprendre avec quelle objectivité l’activité de la société est évaluée, il est nécessaire de suivre de près son travail à chaque étape. Cela peut être fait en utilisant la technique du client mystère.

Qui est un client mystère?

Vous pouvez vérifier l'état de la surface de vente, la disponibilité de l'assortiment, la mise en page (s'il s'agit d'une vente de biens), ainsi que la qualité du travail des employés, y compris la connaissance des produits, la compétence, la convivialité, la courtoisie et d'autres caractéristiques importantes pour le travail, en utilisant un agent spécialement formé, généralement appelé dans les affaires, un client mystère.

Pourquoi avons-nous besoin de contrôles secrets?

Avec l'aide de l'agent mentionné, l'employeur peut:

• analyser les forces et les faiblesses de l'entreprise;
• Obtenir des informations sur les performances d'un employé particulier;
• planifier la formation du personnel;
• créer un système de motivation consistant en des bonus et des amendes;
• évaluer d'autres aspects du travail, tels que l'apparence des employés, la propreté de la surface de vente, l'exhaustivité de l'assortiment, la mise en page correcte, la présence de matériel de point de vente, etc.

Souvent, un client mystère, dont les examens servent à suivre l’état de la situation des concurrents, est en mesure de déterminer les pratiques et les puces appropriées pour les adopter. En outre, le dirigeant ou l’analyste peut, avec son aide, déterminer les forces et les faiblesses de la société auditée et, dans ce contexte, améliorer son activité afin d’atteindre une position de leader.

En d'autres termes, un client mystère vous donne la possibilité de voir votre entreprise et celle de vos concurrents à travers les yeux du consommateur.

Comment choisir une personne pour le rôle d'un client mystère?

Travailler en tant que client mystère, malgré sa simplicité apparente, est plutôt compliqué et méticuleux. Le choix du bon candidat est donc la moitié du succès d’une campagne marketing. Alors, quelles sont les exigences pour une personne qui recueille secrètement informations commerciales?

1. L’honnêteté est une condition préalable, car des informations inexactes non seulement ne portent pas de fruits, mais peuvent même nuire aux affaires. En outre, une fausse évaluation d'un client mystère est profondément immorale, car le destin professionnel d'un employé dépend directement de son opinion faisant autorité.
2. Mémoire et observation. Étant donné que l’expert doit se rappeler environ 50 à 70 paramètres, il doit disposer d’une excellente mémoire pour pouvoir se rappeler non seulement les normes selon lesquelles il évaluera, mais également leur mise en oeuvre. De plus, le client mystère devrait être extrêmement attentif aux détails, cela aidera à compléter le rapport avec des critères qui peuvent ne pas avoir été pris en compte lors de l’élaboration de ces normes.
3. Données agissantes ou flexibilité psychologique. En règle générale, les informations sur le contrôle sont divulguées aux employés, qui attendent donc un acheteur secret entièrement équipé. Pour que le rapport du client mystère soit objectif, il ne doit pas se déclassifier. Par conséquent, une personne devrait être libérée, psychologiquement flexible et même artistique dans une certaine mesure. Il doit apparaître à l'image d'un consommateur ordinaire, poser des questions calmement, s'intéresser à l'écoute des réponses, douter, être surpris, négocier, en général, se comporter comme un client ordinaire.Par ailleurs, de nombreux employeurs demandent à leurs employés de vérifier la résistance de leurs employés au stress, l’expert devant dépeindre un client insatisfait, énervant, voire scandaleux.
4. L'impartialité Client mystère devrait objectivement noter les faits, sans tenir compte de leurs propres émotions. Même si le vendeur est méchant, cela ne veut pas dire par exemple qu’il n’est pas compétent dans sa question ou qu’il se plaint de son apparence. Et inversement, si une personne est attrayante psychologiquement pour un expert, cela ne signifie pas que vous devez fermer les yeux sur des vêtements sales ou que vous ignorez carrément votre entreprise.
5. Discipline. Le travail d’un agent secret est difficile à vérifier, car il est lui-même un réviseur; par conséquent, une personne qui postule à ce poste doit nécessairement être disciplinée et responsable, respecter scrupuleusement le script et soumettre les résultats du travail dans les délais (pas plus de 12 heures après le contrôle).
6. Compétence Naturellement, un client mystère, dont les critiques peuvent affecter le travail de l’entreprise dans son ensemble, doit posséder les bases du métier et comprendre clairement les spécificités de ce domaine. Il est également tenu d'exprimer correctement ses pensées.

Selon ces caractéristiques, le client mystère est souvent sélectionné dans les rangs de l'entreprise même (si l'entreprise est grande, avec une structure régionale étendue) ou adjacent (si les employés se connaissent bien). Souvent, l’employeur demande également l’aide d’institutions spécialisées, composées de tout le personnel de ces employés.

Comment préparer un client mystère pour une visite

Qu'il soit embauché par un professionnel ou par votre employé, vous devez informer le client mystère avant qu'il se rende sur les lieux. Nous analyserons cette préparation par étapes.

1. L'agent doit être familiarisé avec le questionnaire des questions clés auxquelles il doit répondre (soyez attentif). Pour plus de commodité et une meilleure mémorisation, ils sont divisés en blocs.
2. Le client mystère doit décider d'un besoin individuel. Imaginez qu'il soit un vrai client. Qu'aimerait-il acheter dans ce magasin ou quel service aimerait-il recevoir? Pour la fiabilité, il est préférable de choisir ce qui intéresse vraiment l'expert.
3. Sur la base de ce besoin, un scénario réaliste est conçu. Par exemple, un homme est venu acheter une télévision. Où voudrait-il le mettre (dans le hall, la cuisine)? À quelle distance se trouve le canapé d'où il va le regarder, que voudrait-il regarder à la télévision (informations ou films en qualité HD)? Chaque détail rend l’histoire plus fiable et le vendeur n’a pas l’impression de la vérifier, ce qui signifie qu’elle se comportera naturellement et que les résultats de la vérification s’avéreront fiables.
4. En fonction du nombre de questions, l'heure de la visite et sa durée doivent être planifiées. Les heures de visite sont également prises en compte - tôt le matin lorsqu'il n'y a pas d'acheteur ou pendant les heures pleines.

À quoi faire attention?

Créer un profil pour Client mystère met généralement en évidence certains points.

Un point important est la manière dont les employés observent les règles de l’étiquette (accueil du client, convivialité, volonté de l’aider). En d’autres termes, lorsqu’un client apparaît, un employé est obligé de dire bonjour, de lui donner l’occasion de regarder autour de lui, d’être à portée de main pendant qu’il se familiarise avec la gamme. En outre, d’une part, il ne devrait pas être indifférent et, d’autre part, il ne devrait pas bombarder l’acheteur d’offres.

L'employé peut-il identifier le besoin de l'acheteur? Pour ce faire, il doit poser quelques questions sur les préférences (fabricant, marque, couleur, taille, etc.). Déterminez ce qui est le plus important pour le client: prix, prestige ou qualité. Et surtout, offrez 3 ou 4 variétés de produits qui satisferont ces exigences.

La présentation et la vente des biens sont importantes. Le vendeur doit non seulement décrire ses mérites sous une forme abrégée compréhensible, mais également pouvoir les démontrer en action.Cela dépend d'une présentation réussie si le client comprend que ce produit correspond exactement à ce qu'il cherchait. Cela inclut également l’alphabétisation et l’intelligibilité du discours de l’employé.

Comme déjà mentionné, travailler en tant qu'acheteur secret nécessite souvent de déséquilibrer le vendeur afin de tester sa résistance au stress. Et ce n'est pas à propos de l'impolitesse. Si vous êtes un client mystère, vous pouvez souvent entendre des questions: «Pourquoi est-ce si cher?» Ou «Pourquoi mon ami a-t-il cassé le même modèle?». Pour ces cas, un bon vendeur devrait être stocké avec des réponses motivées qui peuvent dissiper les doutes. Par exemple, la réponse à la première question: «Oui, le marché est meilleur marché, mais nous avons ce prix comprend une garantie et un service après-vente."

La capacité de persuader un client d’acheter de manière discrète et non agressive n’est pas moins importante. Même si une personne n'ose pas acheter la marchandise, le vendeur doit la rendre aussi conviviale que possible afin que l'acheteur puisse la récupérer.

Assurez-vous d'évaluer l'apparence de l'employé, le respect de l'identité de l'entreprise, la propreté du lieu de travail. Certains clients n'étant pas prêts à attendre, le vérificateur doit tenir compte de la rapidité du service et de la disponibilité de l'employé pour le client. Les retards, retards et en outre les erreurs au stade de la paperasserie et du calcul sont inacceptables.

Comment ne pas se déclassifier ou quel comportement est inacceptable?

Les erreurs courantes du client mystère sont les suivantes:

• évaluation surestimée ou sous-estimée basée uniquement sur leurs impressions, mais pas d'objectivité;
• comportement provocant, quand un expert avec toute son apparence montre qu'il est une personne spéciale, nécessitant une attitude spéciale. Il pose des questions atypiques, avec pratiquement aucune réponse (par exemple: «Quel type de matériau ont les lacets de ces baskets?»), Offense le vendeur, menace de son statut.

Il n'est pas correct de regarder de trop près un badge pour tenter de retenir le nom d'un employé. Et la nervosité, les incohérences dans les comportements et les questions inopportunes sont données par un client mystère inexpérimenté chez un expert. Erroné aussi:

• compétence excessive lorsque l'expert connaît le produit mieux que le consultant lui-même;
• manque d'intérêt pour la consultation lorsque, lors d'une conversation avec le vendeur, un client mystère considère le sol ou d'autres employés du magasin.

Que fait un client mystère après une visite?

Immédiatement après sa visite sur place, il est recommandé à l'agent remplissant un questionnaire, pour ainsi dire, basé sur des impressions récentes, jusqu'à ce que de nombreux détails du service soient oubliés. L’expert donne des appréciations, répond aux questions de type fermé et ouvert. En passant, le client mystère, dont le paiement des services dépend de la complétude de l'étude, devrait laisser ses propres commentaires.

Commentaires

Il est très important de compléter le rapport par des informations significatives, selon l'expert, qui rendront l'étude plus complète. Par exemple, vous pouvez décrire l'atmosphère générale du magasin (salon, bureau, etc.) - le comportement des employés, le type de musique qu'ils ont joué. Même des détails tels qu'un sol sale dans un magasin seront très importants.

Il serait apprécié que l'expert puisse donner des recommandations sur la manière d'améliorer, à son avis, le travail de l'entreprise. Le regard dégagé du client mystère lui permettra de donner un conseil très frais et efficace.

Rappelez-vous que le questionnaire avec le commentaire: «Tout va bien, pas de commentaire», ne doit pas être accepté et payé. Voici un exemple d'évaluation fiable et complète.

Exemple de questionnaire avec commentaire détaillé

Quand je suis allé au magasin, l'un des vendeurs m'a salué. Cependant, pendant longtemps, les vendeurs se sont parlé, sans faire attention à moi. Après un long moment, j'ai dû appeler l'un d'eux. Néanmoins, le consultant a très clairement décrit les fonctions du téléphone, en a démontré le fonctionnement, sans hésitation, de manière raisonnable et claire, a répondu à toutes mes questions et objections et a demandé quelles fonctions je souhaitais voir au téléphone.Le vendeur était sympathique, a écouté attentivement toutes mes réponses, a proposé deux modèles avec une différence de prix, a essayé de m'aider à choisir et à résoudre mon problème.

Pour résumer. Connaissance des biens, du service, de la convivialité - 5 sur 5, mais les nouveaux clients sont peu pris en compte. Il est désagréable que les vendeurs aient eu une conversation sur des sujets personnels. ”

Un tel questionnaire sera sans aucun doute accepté et payé.

Au lieu d'une conclusion

Aujourd'hui, dans les grandes villes, la position de «client mystère» a acquis une immense popularité parmi les pigistes. Moscou, Saint-Pétersbourg et beaucoup d'autres grandes villes ont des agences complètes pour la fourniture de leurs services.