Focalizarea clienților este capacitatea companiei de a genera un flux suplimentar de clienți, precum și un profit suplimentar, oferind o înțelegere profundă, precum și satisfacerea nevoilor de bază ale clienților.
Ce este asta?
Ideea din spatele acestei definiții este destul de simplă. Adică, orientarea către client este orientarea companiei către un grup specific de consumatori și, prin urmare, cea mai eficientă satisfacție a nevoilor lor. Acest concept este folosit, în primul rând, pentru a descrie activitățile diferitelor companii comerciale care încearcă să asigure un flux extrem de stabil de clienți, precum și un profit maxim din activitatea lor.
Cum ar trebui să fie ea?
Focusul către client este unul dintre cele mai importante elemente ale oricărei afaceri, iar principalul efect al acesteia ar trebui să fie o creștere a profiturilor în timpul activității companiei. Dacă nu este posibil să oferim profit suplimentar investind mai multe resurse în îmbunătățirea calității serviciului furnizat, atunci în acest caz nu există o atenție către client în sine, dar managerii uită adesea de acest lucru.
Înțelegerea greșită în această chestiune duce în cele din urmă la faptul că companiile încep să aloce costuri absolut nejustificate și chiar încep să dăuneze propriei lor afaceri, deoarece folosesc financiar și resurse umane în alte scopuri, distragându-i de la obiectivele mai importante.
Un exemplu este livrarea gratuită pe care o oferă majoritatea companiilor. În acest caz, accentul pe clienți este furnizarea de mai multă comoditate și confort pentru consumatori, mai ales când vine vorba de livrare promptă. Dar, în același timp, există o întrebare dacă livrarea gratuită va satisface pe deplin nevoile importante ale clienților? Poate că cumpărătorii vor dori să fie livrate bunuri, iar oportunitatea de a economisi o sumă mică la livrare nu este importantă pentru ei. În acest caz, compania suportă pur și simplu pierderi suplimentare.
De ce un serviciu de înaltă calitate nu este un semn al atenției către client?
De fapt, totul este extrem de simplu. Puteți obține un serviciu de înaltă calitate, care va fi adus la o automatizare completă și sper să atragă clienți pe care nu îi veți observa cu adevărat. De fapt, în acest caz, standardele de servicii sunt stabilite ca priorități, cum ar fi viteza, repetabilitatea, precizia, performanța, adică parametrii tradiționali ai transportorului, totuși, ar trebui să înțelegeți că nu atingeți o experiență bună a clienților sau un fel de extraordinar plăcerea de a lucra cu compania ta. Dacă vorbim despre afaceri mari, atunci în acest caz, sistemul transportor se oferă pentru a construi clienții într-o coadă lungă.
De fapt, departe de toate cazurile, serviciul transportor, care se caracterizează printr-o productivitate extrem de ridicată, vă poate oferi o achiziție eficientă a clienților. Dacă este necesară o abordare individuală, multe companii mari continuă să apeleze în mod formal către clienți, în timp ce ei au o mare nevoie de un serviciu individual. Este aici că întreprinderile mici au mai multe oportunități în industrii care nu necesită servicii gratuite, precum livrarea în detrimentul companiei.Astăzi, clienții se așteaptă la un serviciu ridicat, pentru care pot într-adevăr și sunt dispuși să plătească.
Care este avantajul?
De remarcat mai multe avantaje care oferă personalului accentul pe client:
- În cele din urmă, clientul rămâne la fel de mulțumit și chiar posibil de admirat ca serviciul ideal al companiei dvs., în urma căruia acesta vă va recomanda serviciile sau produsele pe care le oferiți.
- Un client mulțumit va cumpăra ulterior mult mai des și, mai important, mai mult.
- Cel mai mulțumit client este dispus să plătească mai mult în timp, dar ar trebui să fii atent aici, deoarece există limite rezonabile.
Printre altele, este demn de remarcat faptul că clienții fideli încep să împărtășească orice informație utilă companiei dvs., să ofere asistență în îmbunătățirea produsului sau a serviciului oferit și, de asemenea, să optimizeze procesele de afaceri. Astfel, puteți crește în cele din urmă valoarea produsului pe care îl oferiți.
Cum să-ți faci compania atractivă?
În primul rând, principiile focalizării clienților includ atenția la nevoile fiecărui client, precum și dorința de a scăpa complet de problemele pe care le poate întâmpina atunci când lucrează cu tine. În plus, trebuie să înțelegeți evaluarea rentabilității clienților, precum și să îi oferiți un nivel de serviciu care să corespundă acestei rentabilități.
De remarcat faptul că atenția internă a clienților este departe de a fi ușor adusă într-o companie existentă, deoarece va fi necesară schimbarea completă a structurii relațiilor, a culturii deja cunoscute, precum și a tehnologiilor utilizate. Cu toate acestea, dacă există o dorință și o cotă necesară de perseverență, printr-o mișcare consecventă către clienții dvs., puteți obține în cele din urmă rezultate vizibile, iar aici trebuie să oferiți o abordare sistematică pentru a organiza procesele pentru deservirea fiecărei categorii de clienți.
Dacă apar schimbări în companiile care lucrează, există un mare risc ca, în încercarea de a realiza concentrarea clienților, companiile să facă anumite greșeli. În primul rând, aceste erori vor fi observate de clienți, în urma cărora sistemul poate afecta negativ acele vânzări pe care le aveți deja. Pentru a minimiza sau chiar elimina complet posibilitatea unor astfel de erori, se recomandă ca conversiile să fie introduse treptat în activitatea companiei.
Modificări pe etape
Există niveluri de concentrare a clienților pe care compania se mișcă:
- Dezvoltarea unui serviciu de calitate.
- Menținerea nivelului de servicii profesionale.
- Lucrează ca centru de servicii pentru clienți.
Deși evaluarea concentrării asupra clienților nu este încă ridicată, iar compania a atins o calitate acceptabilă a serviciului, nu trebuie să sari imediat peste unul sau chiar doi pași, deoarece totul trebuie făcut în timp util. În primul rând, persoanele care lucrează în companie ar trebui să se schimbe, precum și înțelegerea serviciului, atitudinea lor față de celălalt și, în mod natural, față de clienții pe care îi deservesc.
Cum merge?
Toate acțiunile de mai sus se realizează odată cu dezvoltarea unui serviciu de calitate, adică atunci când orientarea către client începe doar să se dezvolte. Exemple de dezvoltare ulterioară pot fi reprezentate după cum urmează:
- Managementul de vârf trebuie să creadă pe deplin că compania va putea să ofere o abordare individuală fiecărui client în parte, precum și să le ofere servicii de înaltă calitate.
- Este necesar să se asigure suma necesară de fonduri pentru a asigura dezvoltarea profesională și implementarea ulterioară a strategiei de dezvoltare a serviciilor.
- Serviciul începe să se îmbunătățească atât de mult încât devine evident pentru clienți și, prin urmare, ei consideră că calitatea produsului a crescut și ea.În acest caz, veți putea ajuta standardele actuale ale culturii serviciilor, precum și reglementarea activității tuturor angajaților companiei dvs.
- Se întâmplă adesea ca o companie să neglijeze nevoia de a-și instrui angajații în tehnologiile de bază pentru serviciile clienților, deși profitul lor depinde mai mult de corectitudinea acestei abordări decât de toate celelalte eforturi.
- Apoi, este asigurată o înțelegere a „clientului intern” din companie, adică diferite departamente ar trebui să se ajute reciproc și să nu încerce să se distingă de toți ceilalți.
- Fiecare angajat ar trebui să fie conștient de faptul că munca sa afectează complet modul în care clientul percepe calitatea serviciului oferit, precum și calitatea produsului oferit și nu contează cât de departe este acest angajat de la „linia de comunicare directă cu consumatorii”. .
Care sunt diferențele dintre calitatea și serviciul profesional?
Serviciul profesional, precum și formarea unei mentalități adecvate a angajaților în procesul de instruire, pot crește semnificativ încrederea clienților companiei, precum și încrederea în instrumentele sale de marketing. Resursele, care în acest caz sunt investite în publicitate și marketing, nu sunt irosite doar pentru că angajații nu sunt suficient de profesioniști.
Cu alte cuvinte, creșterea concentrării către clienți oferă o creștere semnificativă a încrederii clienților atât în compania în sine, cât și în instrumentele de marketing pe care le folosește.
Cum să transferați o companie la un nivel profesional?
Pentru a obține acest rezultat, va trebui să implementați un sistem de formare totală a angajaților, precum și să învățați din experiența utilizării cu succes a cunoștințelor de către fiecare angajat individual al companiei. Profesioniștii din servicii nu sunt oameni născuți.
Adesea, în aceste zile, afacerile petrec prea puțin timp oferind o instruire decentă, precum și motivarea angajaților de primă linie pentru a lucra cât mai eficient. Un profesionist este o persoană care muncește extrem de mult și încearcă, de asemenea, să obțină excelență. Un astfel de specialist este definit în detalii, deoarece profesionalismul necesită o experiență îndelungată, în timp ce o muncă atentă și competentă, care oferă o viziune a detaliilor și permite, pe cât posibil, să satisfacă nevoile și cerințele consumatorilor.
Care sunt diferențele dintre profesionist și amator?
În primul rând, vorbim despre acele valori care ghidează persoana care lucrează în companie și clienții acesteia. În plus, un profesionist este determinat de nivelul de pregătire în abilitățile unui serviciu de înaltă calitate, precum și de cât de mult este gata să utilizeze zilnic aceste abilități și cunoștințe. Astfel, în majoritatea covârșitoare a cazurilor, companiile nici măcar nu se pot gândi să treacă în cele din urmă la ultimul nivel atunci când munca este realizată la nivelul unui centru de servicii pentru clienți.
Realități moderne
Așa cum am menționat mai sus, schimbările într-o companie care operează deja și cu atât mai mult timp pentru o companie care lucrează de multă vreme este ca o operațiune vie, care este dificilă și plină de consecințe grave. Adesea, o companie nu poate crește calitatea serviciilor, în urma căreia, în majoritatea covârșitoare a cazurilor, limita este a doua etapă, adică a serviciului profesional.
Cum să atingem cel mai înalt nivel?
Pentru a obține un nivel extrem de ridicat de servicii, trebuie să formați o organizație, structurile, standardele, echipele sale, precum și clădirile și spațiile de la zero.
În „centrul de service”, eforturile fiecărui serviciu individual și ale fiecărui angajat vizează atingerea calității ideale a serviciului, ceea ce nu oferă nici măcar o mică nemulțumire din partea clienților.Principalul criteriu pentru un serviciu ideal este o combinație de comoditate și viteză pentru clienți. Pentru oamenii moderni, ritmul vieții a crescut semnificativ, astfel încât economisirea timpului oferă mai multe oportunități pentru atingerea unor obiective personale. Astăzi, fiecare persoană apreciază exact asta.
Cu toate acestea, acest lucru este departe de a fi accesibil pentru toate companiile și doar câteva au fost construite inițial în așa fel încât să țină seama chiar și de cele mai mici variante ale fiecărei categorii de clienți.
