Zameranie na zákazníka je schopnosť spoločnosti vytvárať ďalší tok zákazníkov, ako aj ďalší zisk, poskytovať hlboké porozumenie a uspokojovať základné potreby zákazníkov.
Čo je to?
Myšlienka tejto definície je pomerne jednoduchá. To znamená, že zameranie na zákazníka je orientácia spoločnosti na konkrétnu skupinu spotrebiteľov, a teda na najúčinnejšie uspokojenie ich potrieb. Tento koncept sa v prvom rade používa na opísanie činností rôznych obchodných spoločností, ktoré sa snažia zabezpečiť extrémne stabilný tok zákazníkov, ako aj maximálneho zisku z ich podnikania.
Aká by mala byť?
Zameranie na zákazníka je jedným z najdôležitejších prvkov každého podnikania a jeho hlavným dôsledkom by malo byť zvýšenie ziskov počas práce spoločnosti. Ak nie je možné poskytnúť ďalší zisk investovaním väčšieho množstva prostriedkov do zlepšenia kvality poskytovaných služieb, potom v tomto prípade nie je zameranie na zákazníka samo o sebe, ale manažéri na to často zabudnú.
Mylná predstava v tejto veci nakoniec vedie k tomu, že spoločnosti začínajú prideľovať absolútne neoprávnené náklady a dokonca dokonca škodia svojmu podnikaniu, pretože využívajú finančné a ľudské zdroje na iné účely ich odvrátiť od dôležitejších cieľov.
Príkladom je bezplatné doručenie, ktoré ponúka väčšina spoločností. V tomto prípade je zameranie na zákazníka poskytovaním väčšieho pohodlia a pohodlia pre spotrebiteľov, najmä pokiaľ ide o rýchle dodanie. Zároveň však vyvstáva otázka, či bezplatné doručenie skutočne uspokojí všetky dôležité potreby zákazníkov? Možno bude kupujúci chcieť dodať tovar a možnosť ušetriť malé množstvo pri dodávke pre nich nie je dôležitá. V tomto prípade spoločnosť jednoducho znáša ďalšie straty.
Prečo kvalitná služba nie je znakom zamerania sa na zákazníka?
V skutočnosti je všetko mimoriadne jednoduché. Môžete dosiahnuť mimoriadne kvalitný servis, ktorý bude plne automatizovaný a dúfate, že pritiahnete zákazníkov, ktorých si naozaj nevšimnete. V tomto prípade sú štandardy služieb stanovené ako priority, ako napríklad rýchlosť, opakovateľnosť, presnosť, výkon, tj tradičné parametre dopravníka, mali by ste však pochopiť, že nedosahujete dobrú zákaznícku skúsenosť alebo nejaký mimoriadny druh. potešenie z práce s vašou spoločnosťou. Ak hovoríme o veľkých podnikoch, potom v tomto prípade dopravný systém ponúka stavať zákazníkov v dlhých radoch.
V skutočnosti vám dopravná služba, ktorá sa vyznačuje extrémne vysokou produktivitou, v skutočnosti môže poskytnúť efektívne získavanie zákazníkov. Ak sa vyžaduje individuálny prístup, mnoho veľkých spoločností naďalej formálne apeluje na zákazníkov, zatiaľ čo majú vysokú potrebu individuálnej služby. Práve tu dostávajú malé podniky viac príležitostí v odvetviach, ktoré nevyžadujú bezplatné služby, ako je dodávka na náklady spoločnosti.Dnes zákazníci očakávajú vysokú úroveň služieb, za ktorú skutočne môžu a sú ochotní zaplatiť.
Aká je výhoda?
Za zmienku stojí niekoľko výhod, ktoré poskytujú zamestnancom zameranie na zákazníka:
- V konečnom dôsledku zostáva klient spokojný a možno aj obdivovaný ako ideálny servis vašej spoločnosti, v dôsledku čoho odporučí vaše služby alebo produkty, ktoré ponúkate.
- Spokojný zákazník bude následne nakupovať oveľa častejšie, a čo je dôležitejšie, viac.
- Najspokojnejší zákazník je ochotný zaplatiť v priebehu času viac, ale tu by ste mali byť opatrní, pretože existujú primerané limity.
Okrem iného stojí za zmienku, že verní zákazníci začínajú zdieľať akékoľvek užitočné informácie s vašou spoločnosťou, poskytujú pomoc pri zdokonaľovaní produktu alebo služby, ktorú ponúkate, a tiež optimalizujú obchodné procesy. Takto môžete v konečnom dôsledku zvýšiť hodnotu produktu, ktorý ponúkate.
Ako zatraktívniť vašu spoločnosť?
V prvom rade zásady zamerania na zákazníka zahŕňajú pozornosť na potreby každého klienta, ako aj snahu úplne sa zbaviť akýchkoľvek problémov, s ktorými sa môže stretnúť pri práci s vami. Okrem toho musíte pochopiť hodnotenie ziskovosti zákazníka a poskytnúť mu takú úroveň služieb, ktorá bude zodpovedať tejto ziskovosti.
Je potrebné poznamenať, že interné zameranie na zákazníka nie je zďaleka ľahko zavedené do existujúcej spoločnosti, pretože bude potrebné úplne zmeniť štruktúru vzťahov, už známu kultúru, ako aj použité technológie. Ak je však túžba a nevyhnutný podiel vytrvalosti, dôsledným pohybom smerom k vašim zákazníkom môžete nakoniec dosiahnuť viditeľné výsledky, a tu musíte poskytnúť systematický prístup, aby ste mohli zorganizovať procesy na obsluhu každej kategórie zákazníkov.
Ak dôjde k akýmkoľvek zmenám v pracovných spoločnostiach, existuje veľké riziko, že spoločnosti sa pri snahe realizovať zameranie na zákazníka dopustia určitých chýb. Po prvé, tieto chyby si všimnú zákazníci, v dôsledku čoho systém môže negatívne ovplyvniť predaj, ktorý už máte. S cieľom minimalizovať alebo dokonca úplne vylúčiť možnosť takýchto chýb sa odporúča, aby sa konverzie zavádzali do práce spoločnosti postupne.
Postupné zmeny
Existujú úrovne zamerania na zákazníka, na ktoré sa spoločnosť pohybuje:
- Rozvoj kvalitných služieb.
- Udržiavanie úrovne profesionálnych služieb.
- Pracujte ako stredisko služieb zákazníkom.
Aj keď hodnotenie zamerania na zákazníka stále nie je vysoké a spoločnosť dosiahla prijateľnú kvalitu služieb, nemali by ste okamžite preskočiť jeden alebo dokonca dva kroky, pretože všetko musí byť vykonané včas. Najprv by sa mali zmeniť ľudia pracujúci v spoločnosti, ako aj ich pochopenie služby, ich vzájomný vzťah a, samozrejme, k zákazníkom, ktorým slúžia.
Ako to ide?
Všetky vyššie uvedené akcie sa uskutočňujú s rozvojom kvalitných služieb, to znamená, keď sa orientácia na zákazníka práve začína rozvíjať. Príklady ďalšieho rozvoja je možné znázorniť takto:
- Vrcholový manažment musí plne veriť, že spoločnosť bude schopná poskytnúť individuálny prístup ku každému jednotlivému klientovi, ako aj poskytnúť im kvalitné služby.
- Je potrebné zabezpečiť potrebný objem finančných prostriedkov, aby sa zabezpečil profesionálny rozvoj a následné vykonávanie stratégie rozvoja služieb.
- Táto služba sa začína zlepšovať natoľko, že je pre zákazníkov zrejmá, a preto sa domnievajú, že sa zvýšila aj kvalita produktu.V takom prípade budete môcť pomôcť súčasným štandardom kultúry služieb a regulovať prácu všetkých zamestnancov vašej spoločnosti.
- Často sa stáva, že spoločnosť zanedbáva potrebu vyškoliť svojich zamestnancov v základných technológiách zákazníckych služieb, hoci ich zisk závisí viac od správnosti tohto prístupu ako od všetkých ostatných snáh.
- Potom je zabezpečené porozumenie „interného klienta“ v spoločnosti, to znamená, že si navzájom by si mali navzájom pomáhať rôzne oddelenia a neskúšať sa odlíšiť od ostatných.
- Každý zamestnanec by si mal byť vedomý skutočnosti, že jeho práca úplne ovplyvňuje to, ako zákazník vníma kvalitu poskytovaných služieb, ako aj kvalitu ponúkaného produktu, a nezáleží na tom, do akej miery je tento zamestnanec od „priamej komunikácie so spotrebiteľmi“. ,
Aké sú rozdiely medzi kvalitou a profesionálnymi službami?
Profesionálny servis, ako aj formovanie primeranej mentality zamestnancov vo vzdelávacom procese, môže výrazne zvýšiť dôveru zákazníkov spoločnosti a poskytnúť dôveru v jej marketingové nástroje. Zdroje, ktoré sú v tomto prípade investované do reklamy a marketingu, sa nestrácajú len preto, že zamestnanci nie sú dostatočne profesionálni.
Inými slovami, zvyšujúce sa zameranie na zákazníka poskytuje výrazné zvýšenie dôvery zákazníkov v samotnú spoločnosť a marketingové nástroje, ktoré používa.
Ako previesť spoločnosť na profesionálnu úroveň?
Na dosiahnutie tohto výsledku budete musieť implementovať systém úplného školenia zamestnancov a poučiť sa zo skúseností úspešného využívania znalostí každým jednotlivým zamestnancom spoločnosti. Profesionáli v oblasti služieb nie sú narodení ľudia.
V dnešnej dobe podnik často trávi príliš málo času poskytovaním dôkladného školenia a motiváciou zamestnancov prvej línie, aby pracovali čo najefektívnejšie. Profesionál je človek, ktorý pracuje veľmi tvrdo a snaží sa dosiahnuť vynikajúcu kvalitu. Takýto špecialista je definovaný v detailoch, pretože profesionalita vyžaduje dlhoročné skúsenosti, premýšľajúcu a kompetentnú prácu, ktorá poskytuje víziu detailov, a tiež čo najviac umožňuje uspokojiť potreby a požiadavky spotrebiteľov.
Aké sú rozdiely medzi profesionálmi a amatérmi?
V prvom rade hovoríme o tých hodnotách, ktoré vedú osobu pracujúcu v spoločnosti a jej zákazníkov. Okrem toho je odborník určený úrovňou odbornej prípravy v zručnostiach kvalitných služieb, ako aj tým, do akej miery je pripravený tieto zručnosti a vedomosti vo svojej práci každý deň využívať. Preto v drvivej väčšine prípadov spoločnosti nedokážu ani len pomyslieť na to, že sa nakoniec dostanú na poslednú úroveň, keď sa práca vykonáva na úrovni strediska služieb zákazníkom.
Moderná realita
Ako už bolo uvedené, zmeny v už fungujúcej a ešte viac dlhodobo fungujúcej spoločnosti sú ako živá operácia, ktorá je náročná a má vážne následky. Spoločnosť často nemôže zvýšiť kvalitu služieb, v dôsledku čoho je v drvivej väčšine prípadov limitom druhá etapa, to znamená profesionálna služba.
Ako dosiahnuť najvyššiu úroveň?
Aby ste dosiahli extrémne vysokú úroveň služieb, musíte od základu vytvoriť organizáciu, jej štruktúry, štandardy, tímy, ako aj budovy a priestory.
V „servisnom stredisku“ je úsilie každej jednotlivej služby a každého zamestnanca zamerané na dosiahnutie ideálnej kvality služieb, ktorá nezabezpečuje ani miernu nespokojnosť zo strany zákazníkov.Hlavným kritériom ideálnej služby je kombinácia pohodlia a rýchlosti pre zákazníkov. Pre moderných ľudí sa rytmus života výrazne zvýšil, takže šetrenie času poskytuje viac príležitostí na dosiahnutie niektorých osobných cieľov. Dnes to každý oceňuje.
To však zďaleka nie je dostupné pre všetky spoločnosti a iba niekoľko z nich bolo pôvodne postavených tak, aby zohľadňovali aj najmenšie nejasnosti v každej kategórii svojich zákazníkov.
