Značná časť času v rozvrhu vedúcich organizácií, ako aj zamestnancov, ktorých činnosťou je regulácia práce personálu, sa vynakladá na obchodné rozhovory. Môže ísť o stretnutia, konferencie, schválenia a iné formáty komunikácie týkajúce sa výrobných problémov. Keďže kvalita týchto rokovaní priamo ovplyvňuje efektívnosť a úspech spoločnosti, je potrebné dodržiavať určité pravidlá a nariadenia, ktoré určujú kultúru obchodnej komunikácie a etikety. Schopnosť primerane a správne viesť konverzáciu je kľúčovým faktorom prispievajúcim k osobnému úspechu v podnikateľskej činnosti. Avšak, aj napriek zrejmé základné pravidlá správania v spoločnosti, oblasť obchodných vzťahov však preberá svoje vlastné komunikačné vlastnosti, ktorých znalosť významne zvyšuje hodnotu skromného úradníka a veľkého manažéra.
Pojem kultúry a etiky v obchodnej komunikácii.
Podnikateľský svet je v definíciách dosť prísny a svojou povahou vylučuje akékoľvek nepresnosti a vágne znenie. Normy komunikačnej interakcie sú však tou stranou podnikania, kde prevládajú etické princípy. Vo všeobecnosti sa tieto aspekty odrážajú v kultúre obchodnej komunikácie, ktorej koncepciu možno definovať ako súbor noriem morálneho správania. Na základe vyvinutých princípov správania primeraných z hľadiska kultúry je regulovaný štýl vzťahov medzi ľuďmi v pracovných procesoch.
V podnikovej kultúre je dôležité rozlišovať medzi dvoma kategóriami noriem - hodnota a duševné. Prvá skupina predstavuje súbor tradícií a definuje etickú zložku v roku 2007 podnikateľské prostredie. Hodnotné aspekty kultúrnej regulácie v obchodnej komunikácii môžu pôsobiť aj ako stereotypy, známe správanie alebo relevantné štylistické formy podnikového správania. Na rozdiel od hodnotovej vrstvy, ktorá predstavuje základ pre kultúrnu obchodnú komunikáciu, je použitie psychických faktorov efektívnejšie. Takéto zásady regulácie komunikačných štandardov sa vyvíjajú ako reakcia na žiadosť o zlepšenie kvality obchodného procesu.
To znamená, že ak sa tradičné alebo zvyčajné normy stanú neúčinnými alebo úplne bránia rozvoju organizácie, zavádzajú sa mentálne základy kultúry obchodnej komunikácie, ktoré umožňujú efektívnejšie zvládanie výrobných situácií. V moderných krajinách, kde je úroveň hospodárskeho rozvoja nadpriemerná, sú princípy podnikovej kultúry založené na etickom zdraví, orientácii na tvorivú slobodu, interakcii a nezávislosti.
Kultúru v obchodnej komunikácii si možno predstaviť aj ako prvok všeobecného morálneho rozvoja odborníka, ktorý vie, ako produktívne a bez konfliktov komunikovať s kolegami a partnermi, ako aj vytvárať priaznivú a priateľskú atmosféru.
Medzi podnikateľmi je úzko prepojená etiketa a kultúra obchodnej komunikácie. Pojem etika často znie v kontexte definície kultúry v konkrétnej oblasti. Ako spôsob určitej systematizácie pomáhajú etické normy pri regulácii obchodných vzťahov. Etika v obchodnom svete je súbor morálnych pravidiel, podľa ktorých sa určuje povaha správania manažérov a zamestnancov vo výrobných činnostiach.
Aj keď značnú časť etických pravidiel prijatých v podnikateľskom svete možno klasifikovať ako všeobecne akceptovanú, existujú osobitné prípady noriem, ktoré už boli vyvinuté konkrétne ako prostriedok regulácie pracovných vzťahov. Etiketa a kultúra obchodnej komunikácie sú vo všeobecnosti založené na vzájomnom rešpektovaní hospodárskych a dobrých záujmov medzi partnermi a kolegami. Okrem toho si etické obchodné zákony vyžadujú rešpektovanie a rešpektovanie záujmov konkurentov. To znamená, že spoločnosť by nemala používať triky, ktoré presahujú konkurenčnú konkurenciu na trhu.
Kultúrne komunikačné zručnosti
Problémy s formovaním a rozvojom obchodných komunikačných schopností, zabezpečením dostatočnej úrovne kultúry a etikety, súvisia s organizáciou procesov rozvoja znalostí v tejto oblasti. Okrem toho sa profesionálne úlohy zamestnancov stávajú komplikovanejšími, čo si vyžaduje neštandardné prístupy k štýlu vyjednávania, rozprávania atď. Organizácie väčšinou nie sú schopné zabezpečiť vytváranie korektných obchodných vzťahov a úspešnú tímovú prácu. Na druhej strane, zamestnanci niekedy len na základnej úrovni majú predstavu etikety reči.
Veľký význam majú behaviorálne skúsenosti, ktoré sa získavajú špeciálnymi metódami. V moderných spoločnostiach sa vytvára kultúra obchodnej komunikácie v procese rozvoja praktických zručností pre členov ich tímu. Na tento účel manažéri pracujú v nasledujúcich oblastiach:
- Organizovanie hier obchodnej komunikácie.
- Vykonávanie školení, ktoré zabezpečujú demokratické správanie.
- Tréningy v oblasti riadenia konfliktov s modelovaním nielen profesionálnych vzorcov správania, ale aj medziľudských vzťahov.
- Individuálny, podskupinový a kolektívny rozvoj praktických zručností, ktoré vám umožnia spolupracovať ako tím.
Použitie nástrojov odbornej prípravy umožňuje stanoviť proces formovania kultúry prostredníctvom praktického rozvoja behaviorálnych zručností v rôznych situáciách. Súčasne sa nielen z profesionálnej stránky vyvíja kultúra obchodnej komunikácie, ale dochádza aj k osobnému rozvoju so sebapoznaním. Z hľadiska výhod pre organizáciu to znamená vyšší záväzok zamestnancov, zameranie sa na výsledky a záujem o úspech spoločnosti.
Rétorické princípy a kultúra správania
Vzhľadom na komunikačné prostriedky v podnikateľskej sfére nie je možné dotknúť sa aspektu efektívnosti komunikačného dopadu na poslucháča. Úspech odborníka v oblasti podnikania však do veľkej miery závisí od jeho schopnosti jasne, objektívne a jasne vyjadriť svoju pozíciu. Na tento účel mnohí používajú rétorické techniky obchodnej komunikácie a pravidlá kultúry správania v jednom komplexe. Efektívnosť vyjednávania pomocou takýchto komunikačných prostriedkov, spojená s dodržiavaním etikety a dobrými mravmi, s väčšou pravdepodobnosťou vytvorí pozitívny imidž tak pre zamestnancov, ako aj pre celú spoločnosť. Rétorika poskytuje niekoľko psychologických a didaktických princípov vplyvu, ktoré sa uplatňujú počas prejavov, rozhovorov, konferencií a prezentácií - jedná sa o asociativitu, prístupnosť, intenzitu a expresivitu.
Prostriedky asociativity sú navrhnuté tak, aby vzbudili empatiu medzi študentmi a povzbudili ich k premýšľaniu, počnúc racionálnou a emočnou pamäťou. Dosiahnutie tohto efektu je zabezpečené prostredníctvom takých techník, ako sú snímky, analógie, odkazy na precedensy atď. Prístupnosť je obzvlášť dôležitý princíp, vďaka ktorému môžu rečníka porozumieť kolegom a partnerom s rôznym kultúrnym a vzdelávacím zázemím. Prístupnosť sa môže zlepšiť oznámením málo známych a originálnych informácií v kombinácii s rôznymi informáciami.Prostriedky, ktoré zvyšujú expresivitu, by mali používať tí, ktorí majú vysoko rozvinutú kultúru obchodnej komunikácie a komunikačných skúseností, inak môžete získať opačný efekt nežiaducej divadelnosti. Expresivita pomáha človeku emocionálne a zároveň úprimne vyjadriť svoj postoj k danej téme. Intenzita obchodnej komunikácie je spravidla schopnosť v určitom tempe prezentovať informácie čo najúplnejšie a najjednoduchšie, berúc do úvahy pripravenosť publika na jeho vnímanie.
Psychologická zložka obchodnej komunikácie
Psychológia v kultúre obchodnej konverzácie vám umožňuje určiť vzorce duševného stavu účastníkov rozhovoru a byť v súlade s jeho charakteristikami schopná vytvoriť priaznivé prostredie pre rokovania. Osoba s psychologickými znalosťami sa môže brániť pred nesprávnym správaním partnera, používať metódy na odstránenie negatívnych emócií, vyvracať argumenty oponentov miernou formou a pokojne načúvať kritike. Psychologická kultúra obchodnej komunikácie má osobitný význam pri riešení konfliktných situácií, pretože často prejavujú črty rôznych psychologických typov.
Spomedzi techník a metód kultúry psychologického správania v obchodnom styku je možné rozlišovať:
- Vytvorenie dobrého názoru o sebe (alebo spoločnosti).
- Vytváranie psychologicky priaznivého prostredia.
- Počúvanie tlmočníka a porozumenie jeho motívom.
- Stanovenie vnútorného stavu partnera (spôsobom a hlasom).
- Neutralizácia komentárov počas konverzácie.
- Spôsoby ochrany pred nesprávnym správaním.
- Technika vedenia konverzácie bez konfliktov.
- Technika uspokojenia.
Kultúra reči
Po prvé, kultúra vedenia obchodných rozhovorov znamená schopnosť správne používať literárny jazyk a zvoliť si vhodné rétorické techniky v závislosti od situácie. Kultúra reči zahŕňa komunikačné aspekty, normatívne a etické.
Normatívny faktor predpokladá správnosť reči v súlade s pravidlami literárneho jazyka. Koncept jazykovej normy je kľúčovým faktorom, ktorý určuje kultúru reči obchodnej komunikácie v rokovacích procesoch. Komunikačný aspekt je zručnosť, ktorá vám umožňuje používať jazykové nástroje v priebehu komunikácie. Etická zložka je zase spojená so schopnosťou používať pravidlá rečového správania v závislosti od situácie. Tieto pravidlá sa môžu zmeniť, pretože medzi partnermi a kolegami môžu byť ľudia s rôznymi morálnymi a etickými postojmi.
Mimoriadny význam pre úspech rokovaní má komunikatívna kultúra v obchodnej komunikácii, ktorá vyplýva z pravidiel etiketovej reči ako systému znakov, ktoré si ľudia vymieňajú v priebehu rokovaní. Verbálna verbálna etiketa poskytuje kultúru správania a môže tvoriť všeobecný komplex komunikačných stereotypov a úzke miesto v rámci požiadaviek, pozdravov, upútania pozornosti atď.
Kultúra pri telefonickom rozhovore
Telefónna konverzácia sa vzťahuje na formy rozhovorov v nepružnom rámci, čo často vedie k chybám v obchodnej etikete. Na druhej strane má obmedzený formát svoje výhody, jednou z nich je schopnosť modelovať typické situácie a spôsoby, ako ich prekonať. Napríklad pravidlá kultúry obchodnej komunikácie pri telefonickom rozhovore sa môžu odraziť na niekoľkých bežných príkladoch správania:
- Domáce číslo partnera nemôžete zavolať bez predchádzajúceho súhlasu.
- Optimálny časový rámec pre možné volanie je možné určiť nasledovne: od 8:00 do 23:00.
- Ak na hovor neodpovedáte, nezastavujte okamžite.
- Ak je spojenie prerušené, musí ho iniciátor hovoru obnoviť.
- Nemali by ste hovoriť nahlas, ak sa o to hovorca nepýtal z dôvodu slabého sluchu.
- Konverzácia by mala byť stručná a vecná.
- Je potrebné odpovedať na volania v čo najväčšej možnej miere bez omeškania, inak si účastník bude myslieť, že konverzácia nie je pre partnera zaujímavá.
- Počas rozhovoru je nežiaduce nechať telefón, ale ak je to potrebné, mali by ste vopred informovať partnera.
Nezabudnite tiež na to, že všeobecne akceptované zásady kultúry obchodnej komunikácie znamenajú pozitívny a zároveň zmysluplný pozdrav a ukončenie rozhovoru s prípadným zhrnutím.
Neverbálna kultúra v obchodnej komunikácii
Stáva sa, že slová ako také v obchodných rokovaniach nezodpovedajú skutočnému postoju autorov k danej téme. Skúsení partneri môžu tiež mať podozrenie na upřímnosť partnera, čo ovplyvňuje rozhodovanie. Neverbálna komunikácia, to znamená reč tela a gestá, umožňuje vylúčiť túto pravdepodobnosť a odhaliť skryté motívy. Napríklad pomocou výrazov tváre môžete určiť vnútorný stav partnera, jeho možné myšlienky a správy. V tomto ohľade môže kultúra obchodnej komunikácie v organizácii zahŕňať neverbálne komunikačné prostriedky, ktoré umožňujú nadviazať dôverný kontakt s partnerom.
Schopnosť porozumieť posunkovej reči tiež umožňuje predvídať možnú reakciu hovorcu ešte predtým, ako verbálne vyjadrí svoj postoj k prijatým informáciám. V súlade s tým, aj v procese jeho dodávania, súbežne s nemým jazykom môžete polohu nastaviť v určitom smere.
Všeobecne sa uznáva, že neverbálna komunikácia je k dispozícii každému človeku bez ohľadu na jeho kultúrnu úroveň a vzdelanie. V skutočnosti to tak nie je. Rôzni ľudia majú rôzne zásoby gesta znamenia a čím vyššia je kultúra komunikácie podnikateľa, bohatšia a príležitosť na bezslovnú komunikáciu. Pri rokovaniach vám neverbálny jazyk umožní vyjadriť skepticizmus k návrhu, zdôrazniť dominantné aspekty, skryť nespokojnosť s kritikou a oveľa viac, čo nebude mať na tlmočníka menej výrazný vplyv ako priame slovné vyjadrenie.
Riešenie konfliktov
Konfliktné situácie v podnikateľskej sfére nie sú nezvyčajné a ich dôsledky môžu byť dosť vážne. V tomto ohľade sa používajú rôzne prostriedky a spôsoby ich riešenia. Dnes existuje päť základných konceptov, ktoré určujú správanie v konfliktných situáciách:
- Ignorovanie akcií druhej strany.
- Prispôsobenie sa podmienkam partnerov.
- Vyhľadajte nový formát spolupráce.
- Vyhľadajte kompromis.
- Súťaž.
Výber štýlu správania v konkrétnej situácii je určený osobitnými záujmami strán konfliktu. Štýl hospodárskej súťaže si často vyberajú ľudia, ktorí majú dostatočnú autoritu, vôľu, široké právomoci a zároveň sa veľmi nezaujímajú o partnerstvo s opačnou stranou. Túto taktiku je možné použiť, ak výsledok konfliktu nemá veľký vplyv na záujmy organizácie. Je však dôležité pamätať na to, že etika a kultúra obchodnej komunikácie napriek tomu predpokladá dodržiavanie určitých zákonov o hospodárskej súťaži. To znamená, že s očividnou výhodou veľkej spoločnosti oproti malej spoločnosti vodca zvíťazí, ktorý bude v záujme partnera hľadať kompromisné riešenie konfliktu. Aj keď sa budete musieť vzdať svojich záujmov, dividendy z dobrého mena budú v budúcnosti schopné pokryť ušlý zisk v túto chvíľu.
Normy správania pre vodcu
Formačná prax obchodný štýl interakcie v rámci organizácií umožnili rozvoj najúčinnejších štandardov správania pre manažérov a podriadených. Pre manažérov je teda možné uviesť tieto príklady štýlov riadenia odkazov:
- Práca na budovaní tímu, ktorého účastníci majú morálne a etické komunikačné schopnosti.
- Predstavenie zamestnancov úlohám spoločnosti, ktoré im umožnia cítiť sa pohodlnejšie z morálneho aj psychologického hľadiska. Toto sa zvyčajne deje v procese identifikácie zamestnanca v tíme.
- Všetky pripomienky by sa mali podávať zamestnancom v úplnom súlade s pravidlami, ktoré predpisujú etiku a kultúru obchodnej komunikácie v rámci organizácií.
- Ak dôjde ku konfliktom, manažér musí zistiť všetky dôvody. Ak problém vznikol kvôli nečestnosti alebo nesprávnemu správaniu určitého zamestnanca, úlohou šéfa bude pomôcť podriadenému zmeniť jeho štýl správania.
- Nedávajte odporúčania podriadeným vo veciach, ktoré presahujú odbornú zodpovednosť.
Normy správania sa podriadeného
Adekvátny a správny prístup k vodcovi je tiež kľúčom k úspechu a efektívnosti odborné činnosti zamestnanca. V tomto prípade je kultúra obchodnej komunikácie založená aj na morálnych požiadavkách, ktoré vedúci kladie na podriadených.
Zásady správania zamestnancov vo vzťahu k hlave:
- Uľahčenie a pomoc vodcovstvu pri vytváraní uvítacieho morálneho prostredia v organizácii.
- Nemali by ste sa snažiť vnucovať svojmu šéfovi názor - všetky pripomienky a návrhy by sa mali vyjadrovať veľmi taktne a zdvorilo.
- Ak je pre tím naplánovaná nejaká významná udalosť, smutná alebo radostná, vedúci by mal byť o tom informovaný.
- Kategorický tón v rozhovore s vedúcim je vylúčený. Komunikačná kultúra v obchodnej komunikácii si navyše vyžaduje, aby sa nadriadení vyhýbali tvrdému štýlu konverzácie aj s podriadenými.
- Túžba potešiť, ako aj nadmerné lichotenie, neprispievajú k zlepšovaniu vzťahov s nadriadenými a zamestnancami. Takýto zamestnanec je vnímaný ako tajná osoba a osoba, ktorá si zaslúži rešpekt.
Existuje veľa kontroverzných a kontroverzných situácií, v ktorých nie je ľahké zvoliť konkrétny štýl vzťahu. Napríklad môžu nastať problémy v komunikácii medzi kolegami z rôznych oddelení, ktorí majú v organizácii vynikajúce postavenie. V takýchto situáciách sa oplatí riadiť jednoduchým etickým princípom, ktorý vyžaduje, aby človek vo vzťahu k iným spôsobom, akým chce zaobchádzať.
