V čase krízy je veľmi dôležité rozvíjať podnikanie nielen z kvantitatívneho, ale aj z kvalitatívneho hľadiska. Súťažiť môžu iba tie spoločnosti, ktoré okrem kvalitného sortimentu ponúkajú kvalitné služby a kompletné služby. Aby sme pochopili, ako objektívne sa hodnotí činnosť spoločnosti, je potrebné v každej fáze pozorne sledovať jej prácu. To je možné dosiahnuť pomocou techniky Mystery shopper.
Kto je Mystery shopper?
Môžete skontrolovať stav predajnej oblasti, dostupnosť sortimentu, rozmiestnenie (ak ide o predaj tovaru), ako aj kvalitu práce zamestnancov vrátane znalostí o produktoch, kompetencií, prívetivosti, zdvorilosti a ďalších charakteristík dôležitých pre prácu pomocou špeciálne vyškoleného agenta, ktorý sa zvyčajne nazýva v podnikaní, tajomný nakupujúci.
Prečo sú potrebné tajné kontroly?
S pomocou uvedeného agenta môže zamestnávateľ:
- analyzovať silné a slabé stránky podniku;
- Získajte informácie o výkone konkrétneho zamestnanca;
- plánovať školenie zamestnancov;
- vytvoriť motivačný systém pozostávajúci z bonusov a pokút;
- vyhodnotiť ďalšie aspekty práce, ako je vzhľad zamestnancov, čistota predajnej plochy, úplnosť sortimentu, správne rozloženie, prítomnosť POS materiálov atď.
Tajomný nakupujúci, ktorého recenzie sa používajú na sledovanie stavu konkurencie, je často schopný zistiť, aké postupy a čipy sú vhodné na ich prijatie. Okrem toho môže vedúci alebo analytik s jeho pomocou určiť silné a slabé stránky auditovanej spoločnosti a na základe toho zlepšiť svoje podnikanie s cieľom dosiahnuť vedúce postavenie.
Inými slovami, mystery shopper vám dáva možnosť vidieť vaše podnikanie a podnikanie konkurentov očami spotrebiteľa.
Ako si vybrať osobu pre úlohu tajomného nakupujúceho?
Práca ako mystery shopper, napriek zjavnej jednoduchosti, je dosť zložitá a precízna, takže výber správneho kandidáta je polovicou úspechu marketingovej kampane. Aké sú požiadavky na osobu, ktorá tajne zbiera obchodné informácie?
- Čestnosť je nevyhnutným predpokladom, pretože nepresné informácie prinášajú nielen ovocie, ale môžu dokonca poškodiť podnikanie. Okrem toho je falošné hodnotenie záhadného nakupujúceho hlboko nemorálne, pretože profesionálny osud konkrétneho zamestnanca priamo závisí od jeho autoritatívneho názoru.
- Pamäť a pozorovanie. Keďže si odborník musí pamätať na parametre 50 - 70, musí mať vynikajúcu pamäť, aby si mohol pamätať nielen normy, podľa ktorých bude hodnotiť, ale aj ich implementácia. Okrem toho by mal byť mystery shopper veľmi pozorný k detailom, pomôže to doplniť správu o kritériá, ktoré sa nemuseli pri vypracovávaní týchto štandardov zohľadniť.
- Konajúce údaje alebo psychologická flexibilita. Informácie, ktoré sa kontrolujú, sa spravidla odovzdávajú zamestnancom, a preto očakávajú, že bude úplne vybavený tajný kupujúci. Aby mohla byť správa tajomného zákazníka objektívna, nesmie sa sám odtajňovať. Preto by mal byť človek do určitej miery oslobodený, psychologicky flexibilný a dokonca aj umelecký. Mal by sa objaviť v obraze bežného spotrebiteľa, pokojne klásť otázky, zaujímať ho o odpovede, pochybnosti, byť prekvapený, zjednávať sa všeobecne ako bežný klient.Mimochodom, veľa zamestnávateľov žiada, aby skontrolovali svojich zamestnancov na odolnosť voči stresu, preto musí odborník vykresliť nespokojného, otravného alebo dokonca škandalózneho klienta.
- Nestrannosť. Mystery shopper by si mal objektívne všimnúť fakty, bez ohľadu na svoje vlastné emócie. Aj keď je predávajúci nezbedný, neznamená to, že napríklad nie je kompetentný v jeho otázke alebo existujú sťažnosti týkajúce sa jeho vzhľadu. A naopak, ak je osoba psychologicky príťažlivá pre odborníka, neznamená to, že musíte zavrieť oči pred špinavým oblečením alebo priamo ignorovať svoje podnikanie.
- Disciplína. Prácu tajného agenta je ťažké overiť, pretože on sám je recenzent, preto musí byť osoba, ktorá sa uchádza o túto úlohu, nevyhnutne disciplinovaná a zodpovedná, musí prísne dodržiavať skript a výsledky práce predkladať včas (nie neskôr ako 12 hodín po kontrole).
- Kompetencie. Samozrejme, tajomný nakupujúci, ktorého hodnotenie môže ovplyvniť prácu spoločnosti ako celku, musí vlastniť základy povolania a musí jasne pochopiť špecifiká tejto oblasti. Je tiež povinný správne vyjadriť svoje myšlienky.
Podľa týchto charakteristík sa na overenie často vyberá záhadný nakupujúci z radov samotnej spoločnosti (ak je spoločnosť veľká, s rozsiahlou regionálnou štruktúrou) alebo susedných (ak sú zamestnanci dobre oboznámení). Zamestnávateľ často vyhľadáva aj pomoc špecializovaných agentúr s celým personálom týchto zamestnancov.
Ako pripraviť Mystery shoppera na návštevu
Bez ohľadu na to, či si ho najal odborník alebo váš zamestnanec, musíte pred návštevou miesta upovedomiť mystérskeho nakupujúceho. Túto prípravu budeme analyzovať postupne.
- Zástupca musí byť oboznámený s dotazníkom o kľúčových otázkach, na ktoré musí odpovedať (venovať pozornosť). Pre väčšie pohodlie a lepšie zapamätanie sú rozdelené do blokov.
- Tajomný nakupujúci musí rozhodnúť o individuálnej potrebe. Predstavte si, že je skutočným zákazníkom. Čo by chcel kúpiť v tomto obchode alebo akú službu by chcel dostávať? Pre spoľahlivosť je lepšie zvoliť, čo sa skutočne týka odborníka.
- Na základe tejto potreby sa navrhuje realistický scenár. Napríklad prišiel človek kúpiť televízor. Kam by to chcel dať (v hale, kuchyni)? V akej vzdialenosti je pohovka, z ktorej ju bude sledovať, čo by chcel sledovať v televízii (správy alebo filmy v kvalite HD)? Každý detail zvyšuje dôveryhodnosť príbehu a predajca nemá dojem, že ho kontrolujú, čo znamená, že sa bude správať prirodzene a výsledky overenia sa ukážu ako spoľahlivé.
- V závislosti od počtu otázok by sa mal naplánovať čas návštevy miesta a jeho trvanie. Zohľadňujú sa aj návštevné hodiny - skoro ráno, keď nie sú žiadni kupujúci, alebo počas špičkových hodín.
Na čo treba dať pozor?
Vytvorenie profilu pre Mystery shoppera spravidla zvýrazní určité body.
Dôležitým bodom je to, ako zamestnanci dodržiavajú pravidlá etikety (pozdrav klienta, priateľskosť, ochota pomôcť). Inými slovami, keď sa klient objaví, zamestnanec je povinný pozdraviť ho, dať mu príležitosť obzerať sa, byť po ruke, keď sa zoznámi so sortimentom. Na jednej strane by to nemalo byť ľahostajné a na druhej strane by nemalo kupujúceho bombardovať ponukami.
Dokáže zamestnanec identifikovať potreby kupujúceho? Na to musí položiť niekoľko otázok o preferenciách (výrobca, značka, farba, veľkosť atď.). Zistite, čo je pre klienta dôležitejšie - cena, prestíž alebo kvalita. A čo je najdôležitejšie, ponúknite 3-4 odrody tovaru, ktoré splnia tieto požiadavky.
Je dôležité, ako prebieha prezentácia a predaj tovaru. Predajca musí nielen opísať svoje zásluhy zrozumiteľnou krátkou formou, ale musí byť schopný ich preukázať v akcii.Záleží na úspešnej prezentácii, či klient chápe, že tento produkt je presne to, čo hľadal. Zahŕňa to aj gramotnosť a zrozumiteľnosť prejavu zamestnanca.
Ako už bolo spomenuté, práca ako tajný kupujúci často vyžaduje nevyváženie predajcu, aby ho otestoval na odolnosť proti stresu. A nejde o hrubosť. Od tajomného nakupujúceho môžete často počuť otázky: „Prečo je to také drahé?“ Alebo „Prečo môj priateľ prelomil ten istý model?“. V týchto prípadoch by mal byť dobrý predajca zásobený odôvodnenými odpoveďami, ktoré môžu rozptýliť pochybnosti. Napríklad odpoveď na prvú otázku: „Áno, trh je lacnejší, ale táto cena zahŕňa záručný a pozáručný servis.“
Nemenej dôležitá je schopnosť nenápadne a agresívne presvedčiť zákazníka, aby kúpil. Aj keď sa osoba neodváži kúpiť tovar, predávajúci by mal byť čo najprijateľnejší, aby sa kupujúci vrátil znova.
Nezabudnite vyhodnotiť vzhľad zamestnanca, súlad s firemnou identitou, čistotu pracoviska. Niektorí klienti nie sú pripravení čakať, takže audítor musí zvážiť rýchlosť služby a dostupnosť zamestnanca pre klienta. Oneskorenia, oneskorenia a navyše chyby vo fáze administratívy a výpočtu sú neprijateľné.
Ako sa odtajniť, alebo aké správanie je neprijateľné?
Bežné chyby nakupujúcich v službe Mystery sú:
- nadhodnotené alebo podhodnotené hodnotenie založené len na ich dojmoch, ale nie na objektívnosti;
- vzdorné správanie, keď odborník so všetkým, čo vyzerá, preukáže, že je zvláštnou osobou, vyžaduje osobitný prístup. Pýta sa atypických otázok, takmer bez odpovede (napríklad: „Aký materiál majú šnúrky týchto tenisiek?“), Uráža predávajúceho, jeho stav mu hrozí.
Pri pokusoch spomenúť si na meno zamestnanca nie je správne pozerať sa na odznak príliš podrobne. A nervozitu, nekonzistentnosť v správaní a predčasné otázky kladie neskúsený mystery shopper v znalcovi. Chybné tiež:
- nadmerná kompetencia, keď expert pozná produkt lepšie ako samotný konzultant;
- nezáujem o konzultáciu, keď počas rozhovoru s predávajúcim záhadný zákazník zvažuje podlahu alebo iných zamestnancov obchodu.
Čo robí záhadný nakupujúci po návšteve?
Bezprostredne po návšteve miesta sa agentovi odporúča vyplniť dotazník na základe čerstvých dojmov, až kým nezabudnete na veľa podrobností o službe. Odborník hodnotí, odpovedá na otázky uzavretého a otvoreného typu. Mimochodom, tajomný nakupujúci, ktorého platba za služby závisí od úplnosti štúdie, by mal zanechať vlastné pripomienky.
Komentáre
Je veľmi dôležité doplniť správu o významné informácie, podľa odborníkov, ktoré túto štúdiu skompletizujú. Môžete napríklad opísať všeobecnú atmosféru obchodu (salón, kancelária atď.) - ako sa správali zamestnanci, akú hudbu hrali. Dokonca aj detaily ako špinavá podlaha v obchode budú veľmi dôležité.
Ocení sa, či odborník môže dať odporúčania, ako podľa jeho názoru možno zlepšiť prácu spoločnosti. Bezradný vzhľad tajomného nakupujúceho mu umožní veľmi čerstvú a účinnú radu.
Nezabudnite, že dotazník s komentárom: „Všetko je v poriadku, žiadne komentáre“ by sa nemal akceptovať a platiť. Toto je príklad spoľahlivého a úplného posúdenia.
Príklad dotazníka s podrobným komentárom
Keď som išiel do obchodu, pozdravil ma jeden z predajcov. Potom však predajcovia na dlhú dobu spolu hovorili a nevenovali mi pozornosť. Po dosť dlhej dobe som musel jedného z nich zavolať. Konzultant však hovoril veľmi jasne a podrobne o funkciách telefónu, odôvodnene a zreteľne demonštroval jeho fungovanie, odpovedal na všetky moje otázky a námietky a pýtal sa, aké funkcie by som na telefóne rád videl.Predajca bol priateľský, pozorne si vypočul všetky moje odpovede, ponúkol 2 modely na výber s rozdielom v cene, snažil sa pomôcť pri výbere a riešení môjho problému.
Aby som to zhrnul. Znalosť tovaru, služieb, prívetivosti - 5 z 5, ale málo pozornosti sa venuje novým zákazníkom, je nepríjemné, že predajcovia hovorili o osobných témach. ““
Takýto dotazník bude nepochybne prijatý a zaplatený.
Namiesto záveru
Vo veľkých mestách si dnes pozícia „mystery shopper“ získala medzi nezávislými pracovníkmi obrovskú popularitu. Moskva, Petrohrad a mnoho ďalších veľkých miest majú na poskytovanie svojich služieb celé agentúry.
