Konsumentegenskaper för varor och tjänster: egenskaper, klassificering, kvalitet

Syftet med merchandising, kommersiell marknadsföring är varor och tjänster. Deras grundläggande konsumentegenskaper är en viktig aspekt av studien och förbättringen av produktionen. Bedömningsproblem produktkvalitet och tjänster är nära relaterade till att bestämma listan över deras egenskaper och egenskaper.

Begreppet varor och tjänster

En produkt är ett komplicerat flerdimensionellt fenomen; i sin mest allmänna form förstås det som en produkt som produceras i samband med mänskliga aktiviteter för försäljning eller utbyte. Tillväxten av varor är förknippad med den äldsta typen av kommunikation mellan människor som utbytte överskott av olika produkter och produkter för andra. På något sätt kan vi säga att produkten är källan till civilisationen, eftersom det är med utbytet som förbättringen av produktionen börjar med målet att öka dess kvalitet och produktivitet. Marknadsföring kompletterar förståelsen för produkten med en sådan aspekt som dess förmåga att tillgodose vissa behov. Produktens huvudsakliga funktion är förekomsten av specialfunktioner. Alla egenskaper hos en produkts konsumentegenskaper leder alltid till en lösning på problemet med att bedöma dess kvalitet.

En tjänst är ett immateriellt gods som produceras av en person för att tillgodose behoven hos en annan. Det är mycket gemensamt mellan en produkt och en tjänst. Även om det finns betydande skillnader: tjänsten är immateriell, inkonsekvent, oskiljbar från ämnet för dess tillhandahållande och inte bevarad. Och den största skillnaden mellan varorna och tjänsterna är väsentligheten i den första och den oväsentliga i den andra. Alla dessa funktioner komplicerar avsevärt bedömningen av kvaliteten på den tillhandahållna tjänsten. Om produkternas konsumentegenskaper kan bedömas med hjälp av några objektiva fysiska kriterier, orsakar tjänsten ofta betydande svårigheter att bestämma dess egenskaper och kvalitet.

Produktklassificering

På grund av den stora variationen av varor är det omöjligt att skapa en enda konsekvent och omfattande klassificering. Det finns flera skäl att lyfta fram sorter och grupper av produkter.

Först och främst bestäms typen av varor av handelskriteriet, i vilket fall mat och icke-livsmedelsprodukter särskiljas. De första i sin tur är indelade i många sorter. Mjöl och bageri, mejeriprodukter, kött, fisk, grönsaker och frukter, konfektyr osv. Icke-livsmedelsprodukter är indelade i hushåll, kläder och skor, petroleumsprodukter, hushållsartiklar, smycken, elektriska varor, etc. Varutypen framhävs också av säsongens konsumtion: säsongs- och icke-säsongsbetonad

Beroende på marknaden finns det industri- och konsumentvaror. De förstnämnda är avsedda att användas i produktionen, de senare är utformade för att tillgodose slutanvändarnas behov. Industriprodukter inkluderar sorter som råvaror, komponenter, tillverkning och hjälpmaterial, halvfabrikat, fastigheter och kapitalfastigheter samt tjänster. Konsumentvaror klassificeras vanligtvis med hänsyn till konsumentbeteende när de köps. Traditionellt skiljer sig sådana sorter som konsumentvaror, långvariga varor och produkter av noggrant val, statusvaror och passiva varor.

Serviceklassificering

Funktioner hos tjänster och deras betydande skillnader från varandra gör det omöjligt att skapa rimliga klassificering av tjänster. Traditionellt är de indelade i områden där de befinner sig. Så det är vanligt att utesluta medicinska, passagerar-, sport-, utbildnings-, informations-, bank-, juridiska, säkerhets-, veterinärtjänster samt tjänster inom catering, skönhet, reparation, underhåll av renlighet och fastigheter.

egenskaper hos

Väsentliga skillnader i varor och tjänster leder till det faktum att vid utvärdering och beskrivning av dessa eller dessa egenskaper gäller. Varor utvärderas vanligtvis utifrån kvantitativa och kvalitativa egenskaper. I teorin om handelsvetenskap utförs en kvalitativ klassificering av produkter enligt följande kriterier:

• Sortimentegenskaper. Varor tilldelas vanligtvis till vissa grupper i enlighet med syftet, funktionella funktioner. Till exempel inkluderar gruppen "olja" olika produkter som grönsaker, smör eller ghee.
• Kostnadskaraktäristisk. Priset på en produkt består av flera komponenter och är ett kriterium för utvärdering av konsumenter och företagare. Med denna parameter kan du tilldela produkten till en specifik kostnadsgrupp: ekonomisegment, premiumsegment eller lyx. De kvantitativa egenskaperna hos varorna inkluderar dimensionella och massa egenskaper (längd, volym, etc.), styrka, förpackning.

Det finns också konsumentegenskaper hos produkten, till exempel märke, image, berömmelse, en uppsättning kriterier för att utvärdera en produkt av en köpare: tillförlitlighet, hållbarhet, lönsamhet och andra.

Vid bedömning av konsumenternas egenskaper hos tjänster bör det noteras dess unika egenskaper, de inkluderar:

• Abstrakta. Det kan inte kännas, bara resultaten kan ses. Samtidigt tillåter inte immaterialitet äganderätten till tjänsten, du kan köpa resultatet men inte källan.
• Nesokhranyaemost. Tjänster kan inte ackumuleras eller lagras för framtida användning, men deras resultat kan ge tillfredsställelse ett behov under mycket lång tid, när de själva inte längre tillhandahålls.
• Variabilitet i kvalitet. Tjänsteleverantörens trovärdighet eller kvalifikation kan inte vara en garanti för en bra tjänst, dessutom kan bedömningen av dess kvalitet variera mellan parterna i avtalet. Till exempel kan en nageldesign tyckas att befälhavaren är av hög kvalitet, men klienten tycker inte om det.
• Oskiljaktighet från tjänsteleverantören och konsumenten. Tillhandahållandet av tjänsten och dess konsumtion sammanfaller oftast i tid och kan inte ske utan att båda parter deltar i avtalet. Så en frisör kan inte tillhandahålla en tjänst till en frånvarande person.

Konsumentfastighetsstrategier

Inom råvarevetenskapen är begreppet konsumentegenskaper associerat med definitionen av tillförlitlighet och kvalitet på varor. Genom detta är det vanligt att förstå de objektiva egenskaperna hos produkter som manifesteras i konsumtionsprocessen, vilket gör att köparen kan tillgodose olika brådskande behov. I den bredaste meningen likställs konsumentfastigheter med verktyg, för vilket köparen är redo att betala det överenskomna priset. Om egenskaperna hos varorna lämpar sig väl för utvärdering och föreskrivs i motsvarande nomenklatur, är egenskaperna hos tjänsterna mycket svårare att utvärdera, och det kan vara svårt att utveckla enhetliga utvärderingskriterier. Denna funktion utförs av olika standarder som utvecklas av både statliga organ och branschavdelningar.

En särskild strategi för definitionen av konsumentfastigheter har utvecklats inom marknadsföring. I detta fall förstås konsumentegenskaper som kriterierna genom vilka konsumenten av en produkt eller tjänst utvärderar dess kvalitet. De kan inte bara vara objektiva, utan också subjektiva, emotionella, i detta fall pratar forskare om upplevd kvalitet. De upplevda egenskaperna hos tjänsten baseras på köparens behov, på hans personliga preferenser och stereotyper, på tidigare erfarenheter av att få tjänster, på extern och intern kommunikation.

Konsumentegenskaper för varor

Konsumenten utvärderar produkternas konsumentegenskaper med följande parametrar:

• Produktkategori Köparen, som vill tillgodose sitt behov, bestäms i det första steget med den allmänna kategorin av produkten. Till exempel behöver han en dator för att fungera. Han kommer att välja mellan en stationär enhet, bärbar dator eller surfplatta, medan han kommer att ha en lång lista med jämförelser av dessa alternativ. Typ av produkt här spelar en avgörande roll i riktningen för ytterligare informationssökning. Valet av märke hänför sig också till kategorikategorin. Så när man köper salt tänker konsumenten sällan på sin tillverkare, och när man köper en dator blir varumärkesfrågan mycket viktigare.
• Price. En viktig parameter, som inte bara är kopplad till konsumentresurser, utan också med dess status, kvalitetsgaranti.
• Funktionella egenskaper. Konsumenten överväger alltid köpet i relation till sina behov: hur fullständigt och ekonomiskt denna produkt kan tillgodose detta behov. Och ju mer komplicerad behovet är, desto längre livslängd för produkten och ju högre pris, desto större är listan över funktionskriterier.
• Nöjet med köpet. Vanligtvis inser konsumenten inte att han strävar inte bara för att förvärva varor utan att hämta känslomässig tillfredsställelse från denna process. Nöje från köpet och resultatet är ett mycket viktigt kriterium. Så när hon skaffar sig skor i en vacker, modern butik, upplever flickan känslomässig tillfredsställelse från servicen och miljön, och därefter kommer hon gärna att berätta för andra om var hon köpte dem. Men köp av samma skor på marknaden ger ofta inte nöje, utom för ett trevligt pris.
• Kvalitet. Det svåraste kriteriet som konsumenten utvärderar omfattande, tillsammans med de tidigare parametrarna, med fokus på objektiva indikatorer som är accepterade inom handelsvetenskap.

Serviceegenskaper

När han beskriver konsumentegenskaperna för tjänsten utifrån konsumentens val bör det sägas att han i detta fall på många sätt tillämpar samma kriterier som vid utvärderingen av varor. Detta är prestige och pris och kategori och nöje. Men de specifika egenskaperna hos tjänsten får honom att tänka på speciella egenskaper. Dessa inkluderar bilden av tjänsteleverantören, tidigare erfarenhet (av sina egna och / eller referensgrupper), möjliga konsekvenser av att få en högkvalitativ eller låg kvalitetstjänst.

Inom råvarevetenskapen är det vanligt att skilja följande konsumentegenskaper för de tillhandahållna tjänsterna:

• Tillförlitlighet. Tjänsten utvärderas av resultatets stabilitet, som är stabil med avseende på yttre störningar och omständigheter.
• Funktionalism. Tjänsten ska tillgodose behoven, helst i förhållande till hela komplexet.
• Tjänsteleverantörens rykte. Denna parameter inkluderar professionell utbildning av företagets personal, tillgången på nödvändig utrustning av hög kvalitet och överensstämmelse med sanitära krav och säkerhetsnormer.

Klassificering av konsumentfastigheter

Råvaruforskare bygger på följande faktorer med att lyfta fram konsumentegenskaper för varor och tjänster.

• Ergonomiskt. Det är viktigt att en produkt eller tjänst är bekväm och trevlig att använda. Förpackning och utrustning bör ta hänsyn till köparens fysiologi och fysiska parametrar. Konsumenten bör också uppleva psykologisk komfort när han använder produkten och när han får tjänsten.
• Funktionalitet. Varor och tjänster måste uppfylla specifika behov. De vanligaste av dessa är fysiologiska och sociala. Varor och tjänster måste vara energiskt och biologiskt värdefulla, de måste också ha inneboende socialt betydande egenskaper, som utvärderas genom utseende, kvalifikation, förmåga att fullständigt tillgodose olika behov.
• Estetiska.Produkten eller tjänsten ska tillgodose köparens behov av skönhet.
• Tillförlitlighet. Det är viktigt för konsumenten att produkten eller tjänsten behåller sitt funktionella syfte och förmåga att tillfredsställa behov under lång tid. Tillförlitlighet som produktegenskap inkluderar indikatorer som hållbarhet, hållbarhet, underhåll, tillförlitlighet.

Begreppet kvalitet på varor och tjänster

Bedöma konsumentegenskaper för varor och tjänster som är nödvändiga för att bestämma deras kvalitet och relevans. Råvaruforskning försöker identifiera den optimala uppsättningen av sådana egenskaper. Detta koncept tolkas olika av specialister och konsumenter. För de förstnämnda är kvaliteten på varorna en kvantitativ indikator för konsumentegenskaper som tillfredsställer behoven och är objektiva parametrar. För det andra är kvalitet ofta en subjektiv, till och med filosofisk kategori. Konsumenter värderar ofta kvalitet genom sina förväntningar och uppfattningar.

Kvalitetsindikatorer är följande egenskaper och egenskaper hos varor och tjänster:

• Utseende. För en produkt är detta funktioner i förpackningen eller själva produkten. För en tjänst är detta typen av personal och platsen för dess tillhandahållande.
• Funktionella egenskaper.
• Pålitlighet och hållbarhet.
• Miljövänlighet.

Inom handelsvetenskapen är det vanligt att klassificera kvalitetsindikatorerna för varor och tjänster enligt kriterier som syfte, tillförlitlighet, estetik, ergonomi, miljövänlighet och säkerhet. För att bedöma kvaliteten på tjänsten införs ytterligare indikatorer, såsom mängden utrustning för tillhandahållandet av tjänsten, funktionerna i serviceprocessen och dess överensstämmelse med tekniska standarder, varaktigheten och tillförlitligheten för serviceresultaten, informera klienten om funktionerna i tjänsteleveransprocessen.

Kvalitetsbedömning

Eftersom kvaliteten på varorna är en objektiv indikator måste den mätas. Traditionellt görs kvalitetsbedömning av en produkts eller tjänsters konsumentegenskaper. Det finns flera metoder för att bestämma denna indikator:

• Expert. I detta fall är specialutbildade personer involverade i utvärderingsprocessen, som har revisionsförmåga och har speciell kunskap.
• Consumer. För detta genomförs olika kundundersökningar, övervakar deras beteende, intervjuer.
• Sensory. I detta fall utvärderas produktens objektiva yttre egenskaper: lukt, utseende.
• Fysikalisk-kemisk analys. Denna metod är tillämplig för att bedöma kvaliteten på inte alla produkter, oftast används den för livsmedelsforskning.

Kvalitetssäkring är en viktig del av företagets arbete, vanligtvis föreskrivs kriterierna för utvärderingen i specialdokument.

Konsumentnomenklatur

Konsumentvaror och tjänster måste uppfylla många standarder och krav, kvalitetskontroll utförs både av företaget och av specialiserade organ.

International Standard (ISO) definierar kvalitet som en omfattande lista över egenskaper och egenskaper hos en produkt eller tjänst. Vanligtvis registreras det inom intervallet konsumentfastigheter och är en lista över egenskaper för en produkt eller grupp av liknande produkter eller tjänster. För att sammanställa nomenklaturen är det nödvändigt att studera produkten, upprätta ett detaljerat register över dess egenskaper och fastställa en lista över de viktigaste och mätbara funktionerna som kan utvärderas objektivt. Nomenklaturen för konsumentindikatorer för kvaliteten på varor och tjänster bör motsvara listan över deras viktigaste egenskaper.