Servicestandarder är viktiga för dem som introducerar dem (chefer), för dem som måste tillämpa dem och följa dem (anställda), för dem som dessa standarder gäller och för vilka de införs (kunder, kunder, konsumenter, etc.). d.). Standarder kan inte lämnas utan tillägg. Vissa artiklar blir föråldrade och måste bytas ut. Utarbetandet utförs av experter och yrkesverksamma, men ofta bygger standarder på konsumenternas önskemål och vanliga anställdas erfarenhet. Vanligtvis, om alla dessa faktorer beaktas, erhålls standarder som uppfyller alla krav på effektivitet.
Vad är en standard?
Det här är inte en jobbbeskrivning. Standarder är säkert förknippade med bedömningen av den anställdes arbete, chefen kan bygga ett motivationsschema och utöva effektiv kontroll. Servicestandarder gör det möjligt för företagsledningen att förstå vilka misstag anställda kan göra när de kommunicerar med en klient och hur man undviker dem. Det vill säga att standarderna har strategiska fördelar.
Standarden är ett praktiskt dokument som hjälper inte bara kärngruppen utan också nybörjare. Företag som arbetar enligt servicestandarder åtnjuter vanligtvis stort förtroende, eftersom de följer en viss ordning i teamets arbete, vilket säkert inte kommer att märkas av konsumenterna.
Vem är involverad i standarder
Standarder för professionell service utvecklas tillsammans med Ryska federationens arbetsministerium, yrkessamhällen och forskningscentra. Det är viktigt att betona: i detta arbete är företrädare för olika federationer och föreningar verksamhet obligatorisk.
Yrkesnormer innehåller klassificering av yrken, krav på kvalifikationsnivå, en lista över yrken inom en viss bransch, jobbansvar, en uppsättning färdigheter etc. Också beaktas förändringar i strukturen i branschen, noterad på arbetsmarknaden.
Varför professionella standarder behövs
Organisationens effektivitet beror på hur väl de anställda utför sitt arbete, hur uppmärksamma de är på besökare och kunder, hur väl de förstår att framgången för ett stort företag eller en liten avdelning beror på utförandet av en enkel serviceuppgift och ansvar. Resultatet påverkas också av den väl etablerade regleringen av arbetskraftsrelationer.
Professionella servicestandarder kan lösa många problem som uppstår under organisationen av arbetsprocessen och påverka kvaliteten på resultatet.
Servicestandarder för kvalitet är lagstadgade dokument som presenteras för personal på alla nivåer och roller i arbetsteamet.
Standarderna anger villkoren för att utföra kvalitetsarbete, uppgifter för var och en av specialiteterna samt den kunskap som en anställd ska ha.
Vilka professionella standarder är gjorda av
Kundtjänststandarder i deras struktur har tre grupper. Den första inkluderar:
- namn och kod enligt yrkets klassificering;
- färdighetsnivå;
- krav på utbildning, erfarenhet etc.
Den andra listar professionella uppgifter, den tredje delen innehåller en uppsättning nödvändig kunskap och kompetens.
Professionella standarder ger fördelar för arbetsgivare och utbildningsinstitutioner. Men för anställda är de också assistenter, till exempel för att bekräfta sina kvalifikationer med ett certifikat.
Servicestandarder gör det möjligt för chefer att utse en riktning för att förbättra deras anställdas professionalism, samt övervaka deras aktiviteter under arbetsdagen.
Universitets- och högskolestandarder kan hjälpa till att skapa nya utbildningar och material.
Yrkesnormer utvecklas och tillämpas i enlighet med artiklarna 195.2 och 195.3 i Rysslands arbetskod. På deras ansökan utfärdade ett dekret och beslut av regeringen, information och ett förklarande brev från arbetsministeriet.
En särskild portal har skapats från ministeriet för arbets- och socialskydd - programvaru- och hårdvarukomplexet ”Professional Standards”. Här finns kataloger, klassificeringar och databaser samt ett nationellt register över yrkesstandarder. Standarder uppdateras och portalen rapporterar. En databas med experter på utveckling och diskussion av professionella standarder presenteras och det finns en tjänst för att informera om utvecklingen av en professionell standard.
Nationell standard
Dokumentet har numret GOST 52495-2005. Den godkändes av Rostekhregulirovanie-beställningen 2005 och redigerades 2013. Standarden för sociala tjänster för befolkningen är baserad på flera kategorier, till exempel "sociala tjänster", som tolkar det som ett system med tjänster utformade för människor som är i en socialt farlig situation, har svårigheter materiellt eller fysiskt.
Det förklarar också vad som menas med en svår livssituation och vilka kategorier som ingår här, det vill säga funktionshinder, arbetslöshet, barnhem, fattigdom etc.
Standarder för offentliga tjänster garanterar tillhandahållande av tjänster och tillhandahållande av stöd genom ett system för social anpassning, till exempel för att anpassa en person till miljön. Dessutom ges social rehabilitering för att hjälpa en person återställa sin tidigare status och livskvalitet. Bland begreppen finns också ”konsumentkorg” och ”levnadskostnader”.
Vad innehåller den nationella standarden för sociala tjänster?
Socialarbetarnas aktiviteter utförs i flera riktningar, och beroende på vilken kompetens som krävs bildas en standard.
Support inkluderar:
- Tillhandahållande av statligt ekonomiskt stöd, organisation av samråd, hjälp med att hitta arbete och anställning och andra ekonomiska tjänster
- Att tillhandahålla en socialtjänst med produkter, föremål och skor, hygienprodukter, rullstolar eller proteser kan behövas.
- Tillhandahålla mediciner och hälsoråd.
- Medicinsk beskydd.
- Psykologisk och pedagogisk hjälp, tillhandahållande av hushållstjänster och rättsligt skydd.
I Ryssland har ett helt system av sociala institutioner skapats. Det är inte helt representerat i varje stad, men de viktigaste strukturerna finns i regionen eller regionen. De arbetar med kunder i olika åldrar och flera behov. Dessa är internat, skyddsrum, rehabiliteringscenter, neuropsykiatriska internatskolor etc.
Som hjälper socialarbetare
Anställdas ansvar omfattar flera grupper av befolkningen som på grund av omständigheter behöver hjälp - permanent eller en gång. Under övervakning är låginkomsttagare, ofullständiga och stora familjer, familjer där det finns släktingar till alkoholister, narkomaner osv. ensamstående människor, föräldralösa barn och barn vars föräldrar berövas sina rättigheter, gatubarn; arbetslösa; utan en specifik bostad mindreåriga mödrar; internt fördrivna personer; befriad från fängelse; personer med funktionsnedsättningar; flyktingar och andra medborgare med social risk.
Krav för institutioner och anställda
Statliga standarder för sociala tjänster avgör kvalitetskraven, inriktade på flera faktorer - från institutionens kriterier till sina anställdas skicklighet.
Den sociala institutionen bör ha nödvändig utrustning och utrustning, såväl som sin egen kvalitetskontrolltjänst. Centrerna bör inte ha en brist på personal med lämpliga kvalifikationer.
Kommunikation med kunder, anställda ska vara lyhörd, artig, omtänksam och artig.
De är förbjudna att avslöja kundinformation.
Socialt standardinnehåll
Nationella standarder för offentliga tjänster innehåller formulär för tillhandahållande av olika förslag. I den sociala och inhemska orienteringen tillhandahålls förfrågningar om rum i institutioner för sociala tjänster, tillståndet för möbler och saker, förfrågningar om mat etc.
Kvaliteten på sociala och medicinska erbjudanden kopplar samman funktionerna i organisationen av medicinska och sociala tjänster. Standarden för offentliga tjänster inkluderar:
- tandproteser;
- metoder för rehabilitering;
- medicinska procedurer - mätning av temperatur, tryck, applicering av kompresser osv.;
- medicinskt stöd hemma;
- nagelskärning, kamning, byte av linne, utfodring osv.;
- rådgivning om familjeplanering, användning av preventivmetoder, om sätt att bekämpa övervikt och dåliga vanor, om förebyggande av sjukdomar osv.
- kritisk medicinsk vård;
- beskydd av familjer som uppför barn med funktionsnedsättning;
- organisering av arbetarrehabilitering;
- stöd när du gör övningar.
Kvaliteten på socio-psykologiska erbjudanden utvärderas genom effektiviteten i att genomföra psykokorrektion och utbildning, genom att organisera operativt kritiskt stöd, till exempel via telefon, samtal som syftar till att öka stressmotstånd - detta rekommenderas av standarder för sociala tjänster.
Socio-pedagogiska förslag måste tillhandahållas i olika former. Detta är stöd till vårdnadshavare för att undvika misstag i uppfostran, tips om beteende, placering i cirklar, studie av hemekonomi och praktiska färdigheter, samt för användning av tekniska rehabiliteringsmetoder. Den anställda är skyldig att hjälpa till att behärska yrket eller återställa yrkeskunskaperna, utbilda funktionshindrade barn i egenvård och att hjälpa vårdnadshavare att behärska grunderna i rehabilitering.
Nationella standarder för sociala tjänster i kategorin socioekonomiska förslag bedöms med hjälp av att få förmåner, ersättningar och ersättning. att tillhandahålla proteser och hörapparater, mat, saker etc. Kan behöva stöd i enheten för professionella kurser.
När de tillhandahåller sociala och juridiska förslag är offentliga anställda skyldiga att lagligt utföra pappersarbete, till exempel för att få förmåner. Juridiskt stöd kan behövas för att få frågor om hur man tillhandahåller rehabiliteringsmetoder eller pensionsförmåner, en sjukförsäkring eller socialförmåner.
Stödets effektivitet mäts av aktualiteten.
Behovet av att skydda eller företräda klientens intressen i domstolen, bevara hans rättigheter bakom socialförsäkringslägenheten, hjälpa vårdnadsmyndigheter att identifiera barn i familjen för adoption eller vårdnad, samt för att beröva föräldrar deras rättigheter, utesluts inte.
Kundtjänststandarder
Klienten du förlorade idag, imorgon är din konkurrents klient. Denna enkla regel är baserad på företagens uppmärksamhet på implementeringen av professionella standarder. Det är svårt att hitta monopol inom ett visst område av service eller produktion. Därför måste de anställda i ett konkurrenskraftigt läge förbättra inte bara produktens och kvaliteten på arbetet utan också ta hänsyn till den psykologiska faktorn när de kommunicerar med kunderna. Det vill säga att etablera ett tjänstesystem.
Därför är ofta professionella standarder för servicekvalitet idag inte begränsade till kraven för anställdas kunskap och kompetens. Principen om kundfokus börjar ta värde.Efter utvidgningen av den tidigare synen på klient-affärsanslutningen utvidgar servicestandarder strukturen.
Till exempel kan säljtekniska steg inkluderas. Det vill säga reglerna för kontakt med klienten föreskrivs, under vilka hans behov identifieras. I vissa butiker, köpcentra eller försäljningsställen kan naturligtvis vissa försäljningstekniker rekommenderas till säljare, beroende på typ av köpare och den aktuella situationen.
Kundtjänststandarder kan också innehålla företagsvärden, det vill säga principerna för företaget och kundinteraktion. Företagsstandarder inkluderar vanligtvis:
- anställdas utseende;
- kultur för telefonsamtal;
- uppföranderegler för en anställd i konflikt med en klient;
- attityd till företaget och så vidare.
Hotellservice Kvalitetsstandarder
Gästtjänst har länge dragit grundläggande regeln: tjänsten ska vara diskret, men gästen ska inte ha svårt att hitta en lösning på ett problem som uppstod under en vistelse. Det är nödvändigt att förutsäga kundens önskemål så att han var så bekväm som möjligt att vara på ett hotell eller hotell. Samtidigt bör personalen aldrig vara besvärande.
Standarder inom tjänstesektorn, särskilt hotelltjänster, utvecklas för alla anställda: från piga till chef. Concierges, förare, administratörer, servitörer, receptionisten och så vidare - bokstavligen all anställd personal bör följa dem. Naturligtvis kan olika hotell skilja sig åt, till exempel sätt att göra en säng eller namnen på rätter på menyn, men standarderna inkluderar en universell uppsättning faktorer för kvalitetstjänster som lämnar nyanserna.
Om standarderna för sociala tjänster har nationella särdrag och till stor del beror på kulturen och accepterade normer i ett visst samhälle, är hotelltjänsten baserad på internationella standarder. Oftast bor nykomlingar på hotell - tjänstens universalitet i detta fall uppskattas mer än funktionerna i att ta emot gäster.
Skillnader mellan ett bra hotell var som helst i världen
Hastigheten för service och uppfyllande av förfrågningar och instruktioner uppskattas. Ju mer exakt beställningen är, desto mer troligt är det att kunden blir nöjd. Detta hjälps av medarbetarnas förmåga att förutsäga gästernas önskemål, till exempel att erbjuda kunden mineralvatten i varmt väder och så vidare. Hjälp kan inte nekas, med hänvisning till att hotellets anställd inte är ansvarig för detta eller att det inte ingår i hans ansvar. Det rekommenderas att du skickar in begäran till administratören eller chefen.
Standarder kräver att servicepersonal är artig och korrekt. Vissa situationer har en tydlig beskrivning:
- fråga om klienten behöver hjälp om han är två meter bort;
- titta i ögonen och le när du kommunicerar;
- Om det finns situationer där klienten kommer att vara obekväm, måste du be om ursäkt.
Du kan inte lämna klienten utan tillsyn i de fall när han helt enkelt väntar på sin tur, till exempel i receptionen. Det är nödvändigt att ge ett tecken med ett blick och ett leende att han märks, och den anställda, frigiven, lyssnar på honom. Administratören bör, när det är möjligt, erbjuda klienten kaffe, en tidning och chatta med personen.
Servicestandarder innehåller också utseenderegler. Vanligtvis rekommenderas kontorsarbetare att bära ljusa skjortor, slutna skor, märken med namn och position, vanliga strumpor, mörka färger, fästjackor. Det finns krav på manikyr, hår, smycken. Män till exempel är förbjudna att bära armband och örhängen, att bära ett skägg. Kvinnor rekommenderas att sätta långt hår i en hästsvans, fläta eller bulle, och inte heller ha stora örhängen.
Anpassade regler
Ibland expanderar företag med accepterade företagsstandarder.Till exempel har en av bankerna i flera filialer implementerat ett snabbt servicesystem: upp till 3 minuter spenderas per klient, besökare med barn under 5 år serveras ur tur och väntar på att en operatör svarar på ett samtal är en minut. Om bankanställda inte uppfyller dessa krav får kunden bonusar.
Företag som är intresserade av att upprätthålla och förbättra servicekvaliteten erbjuder kunderna vanligtvis att utvärdera anställdas arbete. Ett sådant system stimulerar personalen och ger besökaren möjlighet att uttrycka missnöje eller berömma en viss chef.
Vid utformning av standarder är det viktigt att följa flera regler för att vara effektiva.
Kriterier för standarder:
- Språket ska vara specifikt och inte tillåta olika tolkningar.
- Kraven måste ha en mätning - till exempel, ta upp telefonen senast den tredje signalen.
- Den anställde måste kunna uppfylla kraven i standarden - det är omöjligt att kräva att den anställda möter klienten om han bedriver kommunikation med en annan besökare.
- Anställda måste förstå varför standarder behövs och inte ta dem för tyranni. Därför måste teamet förklara varför ett sådant universellt beteende hjälper företaget och de anställda.
Underhållssystem
En underhållsstandard har införts för att systemen ska fungera fullt ut - deras funktionsduglighet och tekniska tillståndsövervakning. Inkluderar regelbunden inspektion, omfattande underhåll, felsökning, reparationer och villkor för anställning av arbetare.
Personalen måste strikt följa den tekniska dokumentationen: Överskrid inte mängden tillåtet arbete, använd endast lämpliga reservdelar för reparationer, utför en tillförlitlighetskontroll och utför regelbundet en extern inspektion av brister och eliminerar dem i rätt tid.
Var annars går standarder?
Standarderna antas inte bara av kommersiella företag utan också av statliga företag, inklusive avdelningsstandarder för tullsenheterna för inrikesministeriet.
Standarder, till exempel, förbjuder polisen att kontakta eller avbryta en kvinnlig eller manlig samtalsman. Du måste välja en artig form, till exempel "säga tack" eller med namn och patronym. Det är oacceptabelt för poliser att svara "Jag vet inte", "vi kan inte göra någonting", "du måste" och också använda parasitiska ord.
Standarder för att föra telefonsamtal, konversationens struktur (ett speciellt scenario för kommunikation med klienten, även kallad ett konversationsskript), regler för uppförande med besökare personligen osv. Utvecklas också.
Avdelningsstandarder inkluderar funktionerna för att upprätta kontakt med reglerna för etikett. Det är nödvändigt att tydligt uttala orden och vara vänlig när man kommunicerar.
Standarder accepteras av banker, stora resursorganisationer, innehav, kedjebutiker och underhållstjänster. Idag är de överallt där en person arbetar med en person, där ett tydligt beteendemönster behövs. Emellertid är standarder vanliga inom tekniska industrier. Det som var speciellt i början sprids mer och mer i vardagen.