Потребителски свойства на стоки и услуги: характеристики, класификация, качество

Обект на мърчандайзинг, търговска, маркетингова дейност са стоки и услуги. Основните им потребителски свойства са важен аспект от проучването и подобряването на производството. Проблем с оценката качество на продукта и услугите са тясно свързани с определянето на списъка на техните свойства и характеристики.

Понятието за стоки и услуги

Продуктът е сложен многоизмерен феномен, като в най-общата си форма той се разбира като продукт, произведен в хода на човешки дейности за продажба или замяна. Появата на стоки е свързана с най-стария тип комуникация между хората, които са обменяли излишъци от различни продукти и продукти за други. В известен смисъл можем да кажем, че продуктът е източник на цивилизация, защото именно с обмена започва подобряването на производството с цел повишаване на неговото качество и производителност. Маркетингът допълва разбирането на продукта с такъв аспект като способността му да задоволява определени нужди. Основната характеристика на продукта е наличието на специални характеристики. Всяка характеристика на потребителските свойства на даден продукт неизменно води до решение на проблема с оценката на неговото качество.

Услугата е нематериална стока, която се произвежда от един човек, за да отговори на нуждите на друг. Има много общо между продукт и услуга. Въпреки че има съществени разлики: услугата е нематериална, непоследователна, неделима от предмета на нейното предоставяне и не се запазва. И основната разлика между стоките и услугите е съществеността на първото и нематериалността на второто. Всички тези характеристики значително усложняват оценката на качеството на предоставяната услуга. Ако потребителските свойства на продуктите могат да бъдат оценени по някакви обективни физически критерии, тогава услугата често създава значителни затруднения при определянето на нейните характеристики и качество.

Класификация на продукта

Поради огромното разнообразие от стоки е невъзможно да се създаде нито една последователна и цялостна класификация. Има няколко причини за подчертаване на сортовете и групите продукти.

На първо място видът на стоките се определя от търговския критерий, в този случай се разграничават хранителни и нехранителни продукти. Първите, от своя страна, са разделени на много разновидности. Брашно и хлебни изделия, млечни продукти, месо, риба, зеленчуци и плодове, сладкарски изделия и др. Нехранителните продукти се разделят на домакински, дрехи и обувки, нефтопродукти, галантерия, бижута, електрически стоки и др. Видът стоки също се подчертава от сезонност на тяхното потребление: сезонни и несезонни.

В зависимост от пазара има промишлени и потребителски стоки. Първите са за използване в производството, вторите са предназначени да задоволят нуждите на крайните потребители. Промишлените продукти включват разновидности като суровини, компоненти, производствени и спомагателни материали, полуфабрикати, недвижими имоти и капиталова собственост, както и услуги. Потребителските стоки обикновено се класифицират, като се отчита поведението на потребителите при тяхното закупуване. Традиционно такива сортове се разграничават като потребителски стоки, дългосрочни стоки и продукти с внимателен избор, стоки със статут и пасивни стоки.

Класификация на услугите

Характеристиките на услугите и техните съществени разлики помежду си правят невъзможно създаването на разумни класификация на услугите. Традиционно те са разделени на области, в които се оказват. Така че е обичайно да се отделят медицински, пътнически, спортни, образователни, информационни, банкови, правни, охранителни, ветеринарни услуги, както и услуги в областта на кетъринга, красотата, ремонта, поддържането на чистотата и недвижимите имоти.

характеристики на

Значителните разлики в стоките и услугите водят до факта, че при оценяване и описание на тези или онези характеристики се прилагат. Стоките обикновено се оценяват по количествени и качествени характеристики. В теорията на стокознанието се извършва качествена класификация на продуктите по следните критерии:

• Характеристики на асортимента. Стоките обикновено се причисляват към определени групи в съответствие с целта, функционалните характеристики. Например групата „масло“ включва такива различни продукти като зеленчуци, масло или топлено масло.
• Характеристика на разходите. Цената на един продукт се състои от няколко компонента и е критерий за неговата оценка от потребителите и предприемачите. Този параметър ви позволява да присвоите продукта на определена група разходи: икономичен сегмент, премиум сегмент или лукс. Количествените характеристики на стоките включват размерни и масови характеристики (дължина, обем и др.), Здравина, опаковка.

Съществуват и потребителски характеристики на продукта, като марка, имидж, слава, набор от критерии за оценка на продукта от купувача: надеждност, трайност, рентабилност и други.

Оценявайки потребителските свойства на услугите, трябва да се отбележи неговите уникални характеристики, те включват:

• Недосегаемост. Не може да се усети, виждат се само резултатите от него. В същото време нематериалността не позволява да се установи собствеността върху услугата; можете да закупите резултата, но не и източника.
• Nesokhranyaemost. Услугите не могат да бъдат натрупвани или съхранявани за бъдеща употреба, но техните резултати могат да доведат до удовлетворяване на потребността за много дълго време, когато самите те вече не се предоставят.
• Променливост на качеството. Доверието или квалификацията на доставчика на услуги не могат да бъдат гаранция за добра услуга, освен това оценката на неговото качество може да варира между страните по договора. Например, дизайнът на ноктите може да изглежда на майстора с високо качество, но клиентът не го харесва.
• Неразделимост от доставчика на услуги и потребителя. Предоставянето на услугата и нейното потребление най-често съвпадат във времето и не могат да се осъществят без участието на двете страни по договора. Така че фризьорът не може да предостави услуга на отсъстващ човек.

Подходи за собственост на потребителите

В стокознанието понятието за потребителските свойства се свързва с определението за надеждност и качество на стоките. По този начин е обичайно да се разбират обективните характеристики на продуктите, които се проявяват в процеса на потребление, позволявайки на купувача да задоволи различни спешни нужди. В най-широк смисъл потребителските имоти се приравняват с полезността, за която купувачът е готов да плати договорената цена. Ако свойствата на стоките подлежат на оценка и са предписани в съответната номенклатура, тогава характеристиките на услугите са много по-трудни за оценка и може да бъде трудно да се разработят единни критерии за оценка. Тази функция се изпълнява по различни стандарти, които се разработват както от държавните органи, така и от индустриалните служби.

В маркетинга е разработен специален подход при определянето на потребителските свойства. В този случай потребителските свойства се разбират като критериите, по които потребителят на даден продукт или услуга оценява неговото качество. Те могат да бъдат не само обективни, но и субективни, емоционални, в този случай изследователите говорят за възприемано качество. Възприеманите свойства на услугата се основават на нуждите на купувача, на неговите лични предпочитания и стереотипи, на предишен опит в получаването на услуги, на външни и вътрешни комуникации.

Потребителски свойства на стоките

Потребителят оценява потребителските свойства на продуктите по следните параметри:

• Категория на продукта Купувачът, желаещ да задоволи нуждите си, на първия етап се определя с общата категория на продукта. Например, той се нуждае от компютър, за да работи. Той ще избира между стационарно устройство, лаптоп или таблет, докато ще има дълъг списък за сравнения на тези опции. Видът на продукта тук играе решаваща роля в посоката на по-нататъшно търсене на информация. Също така изборът на марка се отнася до категорията категория. Така че, когато купува сол, потребителят рядко се замисля за своя производител, а когато купувате компютър, проблемът с марката става много по-съществен.
• Цена. Важен параметър, който се свързва не само с потребителските ресурси, но и с неговия статус, гаранция за качество.
• Функционални характеристики. Потребителят винаги разглежда покупката спрямо неговите нужди: колко пълно и икономично този продукт може да задоволи тази потребност. И колкото по-сложен е наборът от нужди, толкова по-дълъг е експлоатационният живот на продукта и колкото е по-висока цената, толкова по-голям е списъкът с функционални критерии.
• Удоволствието от покупката. Обикновено потребителят не осъзнава, че се стреми не просто за придобиване на стоки, а за извличане на емоционално удовлетворение от този процес. Удоволствието от покупката и резултатът са много важен критерий. И така, придобивайки обувки в красив, модерен магазин, момичето изпитва емоционално удовлетворение от обслужването и средата и впоследствие ще се радва да разкаже на другите за това, къде ги е закупила. Но покупката на едни и същи обувки на пазара най-често не носи никакво удоволствие, освен приятна цена.
• Качество. Най-трудният критерий, който потребителят оценява комплексно, заедно с предишните параметри, като се съсредоточава върху обективни показатели, приети в стокознанието.

Свойства на услугата

Описвайки потребителските свойства на услугата от гледна точка на избора на потребителя, трябва да се каже, че в този случай в много отношения той прилага същите критерии, както при оценката на стоките. Това е престиж, и цена, и категория, и удоволствие. Специфичните характеристики на услугата обаче го карат да мисли за специални свойства. Те включват изображението на доставчика на услуги, предишен опит (на техните собствени и / или референтни групи), възможните последици от получаването на висококачествена или нискокачествена услуга.

В стокознанието е обичайно да се разграничат следните потребителски свойства на предоставяните услуги:

• Надеждност. Услугата се оценява от стабилността на резултата, която е стабилна по отношение на външна намеса и обстоятелства.
• Функционализъм. Услугата трябва да задоволява нуждите, за предпочитане във връзка с целия им комплекс.
• Репутацията на доставчика на услуги. Този параметър включва професионално обучение на персонала на компанията, наличието на необходимото висококачествено оборудване и спазването на санитарните изисквания и стандартите за безопасност.

Класификация на потребителските имоти

Изтъквайки видовете потребителски свойства на стоки и услуги, изследователите на стоки се основават на следните фактори:

• Ергономичен. Важно е даден продукт или услуга да е удобен и приятен за използване. Опаковката и оборудването трябва да отчитат физиологията и физическите параметри на купувача. Също така потребителят трябва да изпитва психологически комфорт при използване на продукта и при получаване на услугата.
• Функционалност. Стоките и услугите трябва да отговарят на специфични нужди. Най-често срещаните от тях са физиологични и социални. Стоките и услугите трябва да бъдат енергийно и биологично ценни, те също трябва да имат присъщи социално значими свойства, които се оценяват чрез външен вид, квалификация, способност за цялостно задоволяване на различни нужди.
• Естетична.Продуктът или услугата трябва да задоволят нуждите на купувача за красота.
• Надеждност. За потребителя е важно продуктът или услугата да запази функционалното си предназначение и способност да задоволява нуждите за дълго време. Надеждността като характеристика на продукта включва показатели като издръжливост, срок на годност, поддръжка, надеждност.

Концепцията за качеството на стоките и услугите

Оценката на потребителските свойства на стоките и услугите е необходима, за да се определи тяхното качество и релевантност. Изследването на стоки се стреми да идентифицира оптималния набор от такива свойства. Тази концепция се интерпретира по различен начин от специалисти и потребители. За първите, качеството на стоките е количествен показател за потребителските свойства, които осигуряват задоволяване на нуждите и са обективни параметри. Второ, качеството често е субективна, дори философска категория. Потребителите често оценяват качеството чрез своите очаквания и възприятия.

Показателите за качество са следните свойства и характеристики на стоките и услугите:

• Външен вид. За даден продукт това са характеристики на опаковката или на самия продукт. За услуга това е типът персонал и местоположението на предоставянето му.
• Функционални характеристики.
• Надеждност и издръжливост.
• Екологичност.

В стокознанието е обичайно да се класифицират показателите за качество на стоките и услугите според такива критерии като предназначение, надеждност, естетика, ергономичност, екологичност и безопасност. За да се оцени качеството на услугата, се въвеждат допълнителни показатели, като например количеството оборудване за предоставяне на услугата, характеристиките на процеса на обслужване и съответствието му с технологичните стандарти, продължителността и надеждността на резултатите от услугата, информиране на клиента за особеностите на процеса на доставка на услугата.

Оценка на качеството

Тъй като качеството на стоките е обективен показател, то трябва да бъде измерено. Традиционно се прави оценка на качеството на потребителските свойства на даден продукт или услуга. Има няколко метода за определяне на този показател:

• Експерт. В този случай в процеса на оценяване участват специално обучени хора, които притежават умения за одит и имат специални знания.
• Потребителите. За целта се провеждат различни анкети на клиентите, като се следи тяхното поведение, интервюират.
• Сензорна. В този случай се оценяват обективните външни характеристики на продукта: миризма, външен вид.
• Физико-химичен анализ. Този метод е приложим за оценка на качеството на не всички продукти, най-често той се използва за изследване на храните.

Осигуряването на качеството е важна част от работата на компанията, обикновено критериите за нейната оценка са предписани в специални документи.

Потребителска номенклатура

Потребителските стоки и услуги трябва да отговарят на много стандарти и изисквания, контролът на качеството се извършва както от самото предприятие, така и от специални оторизирани органи.

Международният стандарт (ISO) определя качеството като изчерпателен списък на свойствата и характеристиките на даден продукт или услуга. Обикновено той се записва в обхвата на потребителските свойства и представлява списък на свойствата на един продукт или група от подобни продукти или услуги. За съставянето на номенклатурата е необходимо да се проучи продуктът, да се изготви подробен регистър на неговите свойства и да се определи списък на най-важните и измерими характеристики, които могат да бъдат обективно оценени. Номенклатурата на потребителските показатели за качеството на стоките и услугите трябва да съответства на списъка на техните най-важни свойства.