Tot i que el procediment de reconciliació requereix molt de temps i esforç, un nombre creixent de punts de venda el fan servir en les seves activitats. La resposta a la reclamació ofereix una oportunitat per resoldre un tema controvertit sense recórrer a litigis. El consentiment mutu es registra en paper, cosa que elimina problemes en el futur.
Quina és la resposta de la botiga a la queixa?
Aquest tema ha estat molt rellevant darrerament, ja que cada cop hi ha més punts de venda. La falta catastròfica de temps i l’enrenou constant fan que el comprador sol trobar el defecte només a casa, amb un examen més detallat de l’adquirit.
Naturalment, una persona immediatament vol retornar la mercaderia i recuperar els diners. Però fer això no sempre és fàcil, ja que els venedors troben moltes raons per les quals no poden satisfer la sol·licitud del comprador. Aquestes accions són legals en casos excepcionals, la majoria de vegades les botigues simplement no volen perdre beneficis.
Per evitar aquest tipus de situacions, la queixa s'ha de fer en paper. En aquest cas, el venedor haurà de proporcionar una resposta per escrit a la reclamació. Si la botiga és lenta, una persona pot anar al jutjat per resoldre el problema d’acord amb la llei. Per regla general, el comprador mitjà no té experiència en aquestes qüestions, per tant, és recomanable sol·licitar ajuda d’un advocat.
Atenció al client
La comunicació amb els clients, inclosa la resposta a una demanda del client, és una part essencial del treball de qualsevol punt de venda. Una queixa es pot presentar de la manera següent:
- Escriptura en un llibre especial.
- Per correu electrònic.
- Com a revisió al lloc web de la botiga.
Si la direcció o el personal de la sortida van cometre errors, hauran de ser corregits oportunament. Per tant, cal conèixer i seguir el algorisme de treball en aquests casos. Això ajudarà a estalviar temps i mantenir la reputació de la botiga.
Observacions d’experts
Els especialistes que participen en el desenvolupament i la millora del servei al client van fer observacions interessants:
- Si el comprador no estava satisfet amb el producte, sol escriure sobre ell i no arribarà a la botiga. Per tant, és poc probable que sigui possible resoldre el problema abans d’una queixa per escrit.
- Gairebé totes les botigues tenen el seu propi lloc web. Allà, els clients poden deixar comentaris sobre la feina del personal i la qualitat de la mercaderia. Per regla general, hi ha molt poques opinions positives, però algunes negatives. La gent insatisfeta amb alguna cosa sent el desig de parlar. Les revisions negatives fan por als clients potencials, de manera que el punt de venda perd beneficis.
Com respondre al descontentament?
És impossible prohibir a la gent que es queixi, però la resposta a la demanda ajudarà a resoldre la disputa i a mantenir la situació sota control. Per a aquest propòsit, podeu publicar al lloc web una adreça de correu a la qual les persones poden contactar amb preguntes. Ara l’elecció depèn del lideratge: respondre als greuges o ignorar-los. El segon mètode és poc probable que ajudi a solucionar el problema pacíficament. El més probable és que els compradors escriguin queixes oficials, i no podran quedar en silenci.
La resposta a les queixes dels consumidors ofereix la possibilitat a la botiga de restaurar la seva reputació i mantenir una base de clients. Molts punts de venda ignoren les persones descontents, cosa que és inacceptable. Treballar amb els clients requereix una responsabilitat i un comportament correctes, de manera que cal preparar-se per comunicar-se amb ells.
Com respondre a les queixes?
La resposta a la reclamació hauria de començar "per si de cas", sense intervencions llargues. Podeu utilitzar la frase "Molt ho sento ...". S'ha de contactar amb el client per "Vostè", mostrant interès.Cal analitzar un cas concret, evitant frases com ara "casos com rarament ocorren al nostre país".
Si el venedor creu que la reclamació està justificada, caldrà demanar disculpes a la primera part de la carta. En casos controvertits, n'hi ha prou amb limitar-nos a les paraules: "Gràcies per informar-nos ...".
No utilitzeu les paraules "però", "però". És més aconsellable substituir-los per "no obstant això". Tampoc necessiteu obtenir-vos personal i comunicar-vos amb el sarcasme i el ridícul. La gent paga els seus diners, de manera que almenys per aquest fet cal tractar-los amb respecte.
L’objectiu de qualsevol resposta hauria de ser assegurar que aquestes situacions ja no es plantegin. És incorrecte transferir la culpa al comprador, fins i tot si ho és realment. Quan treballeu amb clients, heu d’analitzar les revisions constantment i buscar maneres de millorar el servei.
Exemple de resposta a reclamacions
De vegades, el venedor pot tenir problemes per escriure una resposta a la reclamació. Un exemple ajudarà a esbrinar:
Lukretskaya Anna Stepanovna
Regió de Saratov, ciutat de Red Kut, c. Exèrcit, 6, apte. 23
La vostra reclamació s'ha revisat completament. Segons l’art. 22 de la Llei "sobre protecció dels drets del consumidor", els requisits per rebaixar el preu dels béns de baixa qualitat, la compensació de les despeses per reparació o el reemborsament de diners han de satisfer el venedor en el termini previst.
Tot i això, creiem que els defectes del producte descrits no es podrien produir després d’un sol ús. Potser el producte no es va utilitzar correctament, a causa de la qual es van perdre les propietats i l'aspecte originals del producte.
L’organisme autoritzat realitzarà un examen independent en el termini establert per la llei. Teniu dret a estar present durant el procediment i a impugnar-lo si no esteu d’acord amb el resultat. Cobrim totes les despeses.
Per tant, us suggerim que ens transferiu la mercaderia de manera immediata per a la vostra investigació. En cas que no vulgueu donar-nos-la, podeu reunir-vos amb un expert a l’hora designada.
Si voleu obtenir una resposta a la reclamació, podeu veure la mostra més amunt.
