Productes mimats, servei deficient, feina professional insuficient o actitud maleducada del personal ... Malauradament, la majoria de nosaltres ens trobem davant d'aquesta o aquella violació dels drets del consumidor. En qualsevol organització que presti serveis o béns al públic, el Client ha de proporcionar un “Llibre de queixes i suggeriments” per fer constar totes les reclamacions. Com escriure correctament una queixa? Quina informació ha de contenir una reclamació? Pot recordar un client insatisfet tenir un impacte positiu en la qualitat del servei o servei prestat?
“Llibre de queixes”: què ha de saber el consumidor?
El títol actual d’aquest document és el Llibre de comentaris i suggeriments. Gairebé qualsevol estructura o organització social està obligada a dur-la a terme: des d’un petit quiosc fins a una sucursal de Sberbank. Aquest document pot contenir més que una queixa. Al Llibre de queixes i suggeriments, també podeu expressar l’agraïment a l’organització o als empleats individuals. Aquí hauríeu d’escriure diverses propostes per millorar l’organització. El "llibre de ressenyes i suggeriments" de l'organització es conserva en una sola còpia. Podeu substituir un document per un de nou quan la pàgina actual s'hagi esgotat.
L’accés al “Llibre de queixes” s’ha de proporcionar a qualsevol client de l’organització prèvia sol·licitud. Al mateix temps, el consumidor no està obligat a explicar per què cal el llibre de queixes. No ha de presentar cap document als empleats de l'empresa. A més, la responsabilitat de l’administració és proporcionar al client les condicions necessàries per emplenar el document: un lloc on poder establir-se convenientment i els instruments d’escriptura. Feedback, agraïment o queixa al "Llibre de queixes i suggeriments": un tema per a l'estudi no només de l'administració de l'empresa. Les organitzacions inspectores, per exemple, la inspecció de Rospotrebnadzor, llegeixen aquestes notes juntament amb certificats de qualitat del producte i altra documentació.
Com s'ha de redactar un llibre de queixes externament?
La majoria d’organitzacions tenen un “Llibre de ressenyes i suggeriments”, elaborat a la impremta. Però a la legislació no hi ha cap requisit estricte en aquest sentit. És a dir, no és necessari tenir un llibre de queixes sobre caps de carta preimpresos amb l'empresa. Al mateix temps, la llei estableix diversos requisits per a l'elaboració d'aquest document com el "Llibre de queixes i suggeriments":
- Hi hauria d'haver una inscripció "Llibre de ressenyes i suggeriments" a la portada.
- El llibre ha de ser cosit i numerat, certificat pel segell de l'empresa.
- La primera pàgina del document conté informació important: l’adreça legal de l’organització i el número de contacte dels gestors, informació sobre institucions responsables i de control.
- El llibre s'ha de situar en un lloc accessible per als consumidors, juntament amb altres documents vinculants. Molt sovint es tracta d’un estand anomenat "Racó del consumidor".
Si el "Llibre de revisió" no compleix tots els requisits, no només és una violació greu dels drets del consumidor, sinó que també pot ser un motiu per contactar amb Rospotrebnadzor per sol·licitar una auditoria adequada.
Què passa si una organització es nega a proporcionar un Llibre de comentaris i suggeriments?
La falta de publicació del llibre suposa una violació greu dels drets legals del client. En aquests casos, el consumidor té el dret no només de queixar-se davant de les autoritats inspectores, sinó també de trucar a un policia.Si, per qualsevol motiu, l’organització no disposa temporalment d’un “Llibre de queixes i suggeriments”, com presentar una reclamació en aquest cas? Per compilar-lo, el client ha de proporcionar dos fulls de paper per a escriptura i papereria. Una persona pot presentar-li una queixa en dues còpies, una de les quals quedarà a l’organització, i la segona, amb una nota d’entrega, el compilador se’n surt.
Com escriure una ressenya al "Llibre de ressenyes i suggeriments"?
Per descomptat, el client té dret a deixar qualsevol entrada del llibre. Però si escriu una queixa o una ressenya sobre el treball de l’organització per tal d’influir en la qualitat del servei i restaurar els drets del consumidor vulnerat, la queixa al “Llibre de queixes i suggeriments” s’ha d’elaborar correctament. Només en aquest cas la reclamació tindrà efectes deguts. Hi ha requisits específics d'acord amb el compliment del "Llibre de queixes i suggeriments"? Com presentar una reclamació o revisió correctament?
Per a la comoditat d’emplenar, les organitzacions individuals creen una plantilla a la primera pàgina, segons la qual podeu deixar una resposta. Però si el "Llibre de queixes i suggeriments" no conté una mostra, la queixa s'escriu amb la informació següent:
- Data (dia, mes, any) de la publicació de la reclamació. També serà útil indicar l'hora de la compilació.
- Nom complet i informació de contacte del client. Aquesta informació s’ha d’indicar si es preveu rebre una resposta de l’administració a la queixa. Si aquesta resposta no és obligatòria, ningú té dret a obligar el client a indicar les seves dades.
- Nom complet i la posició de l’empleat les accions de la qual van donar lloc a la denúncia. Aquesta informació està disponible a la targeta de nom de l'empleat (insígnia).
- Una descripció detallada de l’essència del problema pel qual es presenta la queixa. El millor és que tot allò escrit sigui recolzat en una referència a articles de lleis.
- Si cal, els requisits del client s’indiquen amb el termini en què s’han de prendre mesures.
- Signatura i desxifració de la signatura del denunciant.
Recomanacions de denúncia
Enunciar correctament el problema o l’essència de la situació de conflicte, la incidència de la qual va servir de motiu per escriure una revisió, és tan important com proporcionar la informació necessària. Hi ha algunes recomanacions senzilles sobre com deixar correctament comentaris al "Llibre de queixes i suggeriments":
- Quan escriviu un text, el millor és mantenir un to oficial tranquil. Independentment de quines emocions hagi experimentat el crític, no val la pena llençar-les al text. El sarcasme, les paraules obscenes, els insults contra l’adreça d’algú, les metàfores o els intents de fer broma seran superflus. En cas contrari, l'emocionalitat innecessària pot més aviat fer mal que ajudar.
- Si és possible, s’hauria de resumir la queixa.
- En la reclamació, cal indicar el màxim de fets, preferiblement recolzats en proves: el nombre del rebut de vendes, la presència d’un registre d’una conversa amb un empleat de l’organització, etc.
- Necessito un text competent. Un gran nombre d’errors poden afectar negativament la decisió sobre la queixa.
- Requisits correctament i clarament indicats per resoldre el problema. El text principal es comença normalment amb les paraules "Pregunto ..." o "Et pregunto ...". Si els requisits són obvis o no hi ha cap sol·licitud específica, podeu limitar-vos a la frase "Si us plau, feu mesures".
És possible una reivindicació col·lectiva?
Si es vulneren els drets d’un sol client, sinó de diverses persones, la queixa al “Llibre de queixes i suggeriments” pot ser col·lectiva. En aquest cas, les reclamacions es fan constar de la mateixa manera que la reclamació d’un consumidor. Però sota el text de la queixa es posen les signatures de tots els que sol·liciten.
Agraïment
No només les reclamacions i queixes, sinó que també les notes d’agraïment del llibre poden afectar positivament la qualitat del servei i el nivell de treball de l’organització. Una bona revisió pot servir de gran incentiu perquè els directius i els treballadors continuïn treballant a un nivell elevat. L’acceptació s’emplena segons la mateixa plantilla.Però el text indicarà els aspectes positius que li agradaven al client. Per exemple, es poden destacar molts matisos: un ambient acollidor, alta qualitat de serveis o productes, professionalitat i cortesia dels empleats.
És possible separar per separat un o diversos empleats indicant els seus noms i posicions. Per finalitzar l’agraïment, podeu sol·licitar recompensar el personal de l’organització o un empleat específic.
Resposta a la queixa del consumidor
La llei estableix terminis per revisar una revisió en un llibre i respondre a una queixa. Des del moment de presentar una reclamació, la direcció de l'organització té dos dies per analitzar-la. En el termini de cinc dies des de la data de la denúncia, l’administració està obligada:
- Preneu mesures per eliminar totes les mancances indicades en la reclamació. En casos excepcionals, aquest període pot ampliar-se a dues setmanes.
- Deixa una resposta al “Llibre de queixes i suggeriments” indicant les mesures preses en relació amb la queixa. Si l’originador té una adreça, la direcció de l’organització també està obligada a enviar una resposta per escrit.
Un llibre únic de queixes: què és?
Al món modern, la manera més eficaç i comuna de transmetre informació és deixar una revisió a Internet. Tenint això en compte, a la capital russa i, després, a altres ciutats del nostre país, el portal d'informació "Un llibre únic de queixes i suggeriments". Registrant-se al lloc web de la vostra regió, cada resident pot fer suggeriments per millorar la qualitat de vida al seu poble o regió, deixar una queixa per problemes existents en qualsevol àmbit.
Un gran avantatge d’aquest mètode de retroalimentació és la capacitat de cridar l’atenció sobre el problema tant de les autoritats com d’un gran nombre de ciutadans interessats. A més, es pot rebre molt més ràpidament la resposta a l’exposat al Llibre de queixes i suggeriments unificats de la vostra regió. I sense sortir de casa. Per la comoditat dels residents d’avui, per a alguns portals, per exemple, per al "Llibre de queixes i suggeriments unificats de la regió de Moscou", podeu comprar i instal·lar una aplicació especial al vostre telèfon mòbil.
