De vegades, diverses empreses, així com empresaris individuals, han de fer front a aquest problema com les queixes dels clients. De vegades, aquestes queixes tenen la forma d’una denúncia.
Què és una queixa?
Aquest terme s'utilitza per definir una declaració relativa a les mancances del producte que es va comprar i la compensació posterior per les pèrdues que es generen. En poques paraules, parlem d’una reclamació, una queixa que manifesta insatisfacció. Una denúncia és un terme que s’utilitza principalment per les persones jurídiques.
Aquesta queixa es pot acceptar si hi ha motius per presentar-la (incompletitud i defectes del producte) i s’emmarca mitjançant els actes pertinents.
Es pot rebutjar una queixa si la condició del producte en relació amb la qual es presenta la queixa es deu a un funcionament inadequat, així com quan no es van confirmar els defectes declarats durant una investigació addicional.
Reclamacions comunes
Una queixa és una queixa que pot adoptar diverses formes i cadascuna d'elles té un risc per un empresari o empresa en el seu negoci. Per tant, les principals categories de queixes:
1. Reclamacions a l’empresa. Estem parlant de queixes sobre determinades promeses, embalatge de mercaderies, servei postvenda, publicitat, etc. La presència d’aquestes queixes estimula el millor nivell de serveis, serveis i promoció de la mercaderia en el seu conjunt.
2. Queixes sobre el servei. En aquest cas, ens referim a reclamacions relacionades amb un tractament inadequat dels empleats de l'empresa amb clients i serveis diversos.
3. Reclamacions sobre el producte. Aquestes queixes es centren en la indemnització en cas d’incompliment de les mercaderies de la qualitat o propietats declarades.
Reclamació de contracte
Una queixa per contracte és una queixa basada en l’incompliment de les condicions contractuals. Aquesta pot ser la prestació de determinats serveis per una taxa que no correspon al nivell o forma declarada inicialment. Al seu torn, el contractista té dret a presentar una reclamació si el client no ha efectuat el pagament oportú dels serveis realitzats.
També hi ha reclamacions en el contracte de subministrament. En aquest cas, estem parlant de la venda de determinats productes. Es poden presentar denúncies d’aquest tipus en les següents circumstàncies:
- la qualitat de les mercaderies lliurades no compleix les exigències;
- el pagament o el lliurament de productes s’ha demorat;
- el conjunt complet de les mercaderies es trenca.
Aquestes infraccions estan carregades amb el pagament d’una penalització o la negativa de la mercaderia.
Val la pena considerar, tenint en compte informació sobre queixes, que es tracta de reclamacions que es poden fer sobre la base d’un contracte. En aquest cas, tot acaba amb una penalització. Aquest resultat és possible si el contractista no ha completat la quantitat de treball requerida o ho ha fet a un nivell de qualitat que no compleix el contracte. Per la seva banda, el client pot pagar una penalització si no paga el treball a temps.
Com podeu veure, una queixa és una eina per protegir els interessos de dues parts en un contracte.
Com presentar una queixa
En la majoria dels casos, una reclamació d’aquest tipus s’elabora en forma de carta comercial, que exposa amb detall l’essència de la denúncia. Com s'ha esmentat anteriorment, l'objectiu d'aquesta reclamació és recuperar els danys, per la qual cosa cal executar-lo adequadament. Com que es poden presentar diverses situacions, no hi ha cap forma de reclamació única.
Tot i això, hi ha algunes regles que ajudaran a fer-lo de forma competent:
- adreça i nom de l'empresa;
- motius per presentar una reclamació (contracte, carta de garantia, etc.);
- essència de la queixa (cal descriure amb precisió la violació o fet del matrimoni);
- proves;
- requisits de la persona que va presentar la denúncia (lliurament addicional de mercaderies, substitució, baixada, finalització del contracte, devolució de la quantitat pagada i altres tipus de danys).
La reclamació s'ha d'enviar per correu certificat amb justificant de recepció. La carta en si ha d’anar acompanyada de documentació que confirmi el fet de la violació (l’incompliment de la mercaderia amb la qualitat o els resultats de l’examen, documents de transport, etc.).
Té sentit estudiar la queixa en el marc del tema "Queixa: què és això?"
Departament de Reclamacions
Qualsevol empresa que es respecti per si mateixa té empleats les responsabilitats de les quals inclouen una reacció competent a les reclamacions presentades.
Al mateix temps, hi ha un seguit d’accions que s’han de seguir per continuar amb les relacions amb els clients després de presentar una queixa per part seva.
En primer lloc, no cal fer excuses, ja que això és irrellevant. La segona regla que mereix una atenció: cap informació addicional. Realment no importa al client per què s’ha produït l’incompliment del contracte, el principal és que es compensi el dany rebut.
De fet, el departament de queixes són especialistes que treballen competencialment amb el component emocional i racional de la reclamació del client. És a dir, la seva tasca inclou no només una compensació real pel dany rebut, sinó també la compensació per la negativitat emocional. Això és exactament el que cal fer immediatament després d’acceptar la queixa.
Com gestionar les reclamacions
El primer fet que cal reconèixer és que les queixes són un factor positiu per treballar amb els clients. És gràcies a ells que l’empresa pot veure defectes en el procés d’organització del subministrament, producció i manteniment que cal abordar. La identificació d’aquests desavantatges permetrà a l’empresa guanyar encara més diners. Per tant, les reclamacions no s’han de tractar com un fenomen negatiu.
Un segon principi important pel que fa a la tramitació de queixes és demostrar la comprensió del problema del client. Dit d'una altra manera, hauria de sentir que és tractat de manera positiva i amb respecte per l'intent de compensar el dany que ha rebut. L’acte de denúncia és un pas cap a una cooperació més productiva. I una iniciativa així ha de reaccionar en conseqüència.
Com a tercer principi del correcte processament de les reclamacions, convé definir la capacitat d’escoltar amb atenció i comprendre ràpidament l’essència de la queixa. A més, el client ha de sentir que l'atenció del personal de l'empresa es dirigeix a ell. Això vol dir que té sentit fer preguntes aclaridores i que han de semblar positives.
Quan es comunica amb un client, és important assegurar-se que no se’ls informi d’informació comercial. Per tant, si un treballador sense experiència rep el cas, hauria d'explicar què hauria de dir exactament i quines restriccions han de seguir.
A més de les tècniques de comunicació, és important parar atenció a l’exactitud de la reclamació. Els empleats de l'empresa, per la seva banda, han d'omplir el seu propi qüestionari, que registrarà totes les facetes de la reclamació del client, i especialment la del soci.
Resum
Aquells que treballen amb queixes han d’entendre que una queixa és realment feedback del soci o del comprador. Per tant, en aquesta etapa és important demostrar professionalitat i un alt nivell de servei en el procés de tramitació de queixes.
