Događa se da kupac, nakon što je na brzinu kupio traperice ili modernu jaknu koja mu se svidjela na rasprodaji, otkriva, nakon što je ponovno probao novu stvar kod kuće, da mu odjeća uopće ne odgovara. Je li realno otići i razmijeniti robu za istu ili čak vratiti iznos plaćen za nju? Slučaj nije garancija - odjeća je u savršenom redu. I jedno i drugo može se učiniti na sasvim legitimnim osnovama.
Prvo proučavamo aspekt u vezi s razmjenom dobara.
Zakon štiti prava potrošača
Prava kupca prilikom vraćanja robe i njihove naknadne zamjene analogom pogodnijih karakteristika zaštićena su na razini saveznog zakona.
To je (praktički) poznata činjenica, ali nisu svi građani (i prodavači) svjesni pojedinačnih nijansa odgovarajućeg pravnog akta.
Savezni zakon "O zaštiti prava potrošača" obvezuje vlasnike prodajnih mjesta da prihvaćaju i razmjenjuju robu, čak i ako su one prilično dobre kvalitete, ne zahtijevaju popravak i zamjenu funkcionalno punim.
Za takav postupak ima dovoljno osnova. Kupac ima pravo na vraćanje robe ako artikl koji je kupio ne ispunjava željene parametre: oblik, veličinu, stil, boju ili konfiguraciju. Rok u kojem osoba može vratiti robu je 14 dana. Naravno, postoje brojna zakonom propisana ograničenja vraćanja proizvoda. Naime:
- prezentacija je u redu, sve tvorničke marke i drugi vanjski znakovi su nepromijenjeni;
- postoji ček koji potvrđuje kupnju u određenoj trgovini (u nekim slučajevima možete i bez nje - više o tome kasnije);
- roba nije uključena u popis onih koji ne podliježu vraćanju odobrenim zakonom (u nastavku ćemo razmotriti primjere takvih proizvoda).
Sve što treba učiniti je donijeti kupljeno u trgovinu, kontaktirati prodavatelja i predati mu aplikaciju u propisanom obliku, osim ako, naravno, vlasnik prodajnog mjesta ne da svoj primjerak (obično to učine).
Neki pravnici preporučuju kopiju dokumenta i traže od prodavatelja da mu stavi žig trgovine (što bi svjedočilo o činjenici primitka prijave). Ako iz nekog razloga predstavnik trgovine ne želi prihvatiti zahtjev, dokument morate poslati preporučenom poštom s obavijesti. Da po potrebi dostavi dokaze Rospotrebnadzoru ili na sudu.
Nakon toga stupaju na snagu zakonska prava kupca. On može odabrati proizvod s optimalnim karakteristikama.
Kada proizvod nema na skladištu
Moguće je da analogni zamijenjeni proizvod, čije će karakteristike odgovarati kupcu, privremeno nema na skladištu. Što učiniti Odvjetnici preporučuju da opet obratite pozornost na savezni zakon "o zaštiti prava potrošača". U svom 25. članku stoji da u nedostatku robe koju kupac želi vidjeti zauzvrat, postoje razlozi za raskid kupoprodajnog ugovora.
Zapravo, u ovom slučaju, prodavatelj je dužan vratiti plaćeni iznos za proizvod u roku od tri dana od trenutka kada mu kupac posjeti posjet sa zahtjevom za zamjenu robe. Druga je mogućnost dogovoriti se. Prodavatelj, nakon što je od kupca dobio željene karakteristike robe i njegove kontaktne podatke, može se obvezati da će odmah obavijestiti svog kupca o činjenici prodaje ispravnog proizvoda, nakon što ga isporuči dobavljač.
Ako prodavač ne želi poštivati kupčeva prava prilikom vraćanja robe ili razmjene, tada kupac trgovine ima pravo podnijeti žalbu Rospotrebnadzoru, sudu ili tužiteljstvu s odgovarajućom žalbom.
Predmeti koji se ne mogu zamijeniti
Gore smo utvrdili brojna ograničenja koja su nametnuta zakona u vezi s povratom robe dobre kvalitete. Međutim, prava kupca ograničena su i posebnim popisom proizvoda koji se zbog operativnih značajki ne mogu zamijeniti zbog nedosljednosti u stilu, obliku, boji itd. Navodimo ih:
- roba čija je svrha provođenje preventivnih, kao i medicinskih postupaka bez odlaska liječniku (kod kuće);
- predmeti za osobnu higijenu;
- parfemi, kozmetika;
- odjeća od pamuka, lana, svile, vune ili sintetike;
- proizvodi od materijala koji se odnose na netkani tip (pletenica, razne vrpce, nakit, čipka);
- žice, kablovi i kablovi;
- linolej, tepih i drugi završni materijali slične vrste;
- čarape, donje rublje, pletiva;
- posuđe, plastične kutije za hranu i druge proizvode slične namjene;
- prahovi za pranje, sapun;
- agrokemijski proizvodi, pesticidi;
- namještaja;
- prstenovi, lanci i drugi proizvodi koji koriste zlato, srebro, platinu, ostalo plemeniti metali i drago kamenje;
- automobili, prikolice, motocikli, bicikli, poljoprivredni strojevi malih dimenzija, brodovi, čamci malog pomjeranja;
- široka skupina takozvane "složene robe" s jamstvom (strojevi, radio elektronika, računalna oprema za kućnu upotrebu, telefoni, faksi, električne gitare, sintisajzeri, igračke, plinska oprema itd.);
- vrste oružja i streljiva distribuiranog civilnom stanovništvu;
- životinje, biljke;
- neperiodični tisak.
Tako donosimo kratki sažetak o razmjeni robe dobre kvalitete.
- Povraćaji u okviru ovog postupka mogući su u jednom slučaju: ako prodavač nema što zamijeniti robu u trenutku kupčevog zahtjeva. Ili klijent ne smatra predložene opcije optimalnim za sebe. Ne postoje druge opcije u kojima bi potrošačka prava potrošača značila povrat robe dobre kvalitete.
- Proizvod koji kupac donosi za zamjenu mora nužno biti funkcionalan, a njegov izgled što je moguće bliži „tvornici“. Zakon, kako su napomenuli neki pravnici, podrazumijeva da će proizvod nakon toga biti vraćen na šalter.
- Interakcija između prodavatelja i kupca trebala bi biti podržana pismenim dokumentima (kopija prijave, preporučeno pismo).
Sada prelazimo na drugu kategoriju - povrat robe.
Razlog povratka
Gore smo utvrdili da se kvalitetan proizvod može vratiti samo ako prodavac zauzvrat nema što ponuditi. Ne postoje druge mogućnosti za "isplaćivanje" postupka. Ali potpuno je drugačije ako proizvod kupljen u prodavaonici ima nedostatke - to je upravo ono što savezni zakon "O zaštiti prava potrošača" znači da proizvod nije funkcionalan, ima vanjska oštećenja - jednom riječju, neprikladan za upotrebu.
Koja su prava potrošača pri vraćanju robe neodgovarajuće kvalitete? Sukladno zakonu, kupac trgovine može odabrati jedan od pet mogućih scenarija:
- pristati na besplatan popravak;
- smanjiti trošak (vratiti dio novca plaćenog za robu);
- zamijenite proizvod istim, ali dobre kvalitete;
- uzmite analogni (uz doplatu ili s djelomičnim povratom iznosa);
- zahtijevati svotu novca za robu.
Kojoj od ovih opcija treba dati prioritet? Bilo. Štoviše, zakonom zakonska prava potrošača prilikom vraćanja robe neodgovarajuće kvalitete omogućavaju da kupac trgovine ne motivira za odabir određenog scenarija. Usput, sve troškove prijevoza proizvoda koji se vraća u potpunosti snosi prodavatelj.
U pravilu, izbor jedne od gore navedenih opcija za ostvarivanje prava potrošača pri vraćanju robe ovisi o stupnju korupcije proizvoda. U nekim slučajevima od njegove tržišne dostupnosti. Ako je, recimo, osoba kupila najnoviju verziju iPhonea, a grad je već uspio zgrabiti ostatak uređaja, vjerojatno će pristati popraviti ili zamijeniti uređaj s novom.
Kad je zakon na strani prodavatelja
Naravno, postoje i prava prodavača pri vraćanju robe. Trgovina je dužna provoditi zakonom propisane postupke samo ako je proizvod oštećen bez greške kupca. Da bi se utvrdila ispravnost bilo koje stranke, ako svi inzistiraju na svom stavu, traži se ispitivanje.
Još jedna velika nijansa. Prava prodavatelja prilikom vraćanja robe bit će pouzdano zaštićena ako je kupac u trenutku kupnje proizvoda bio obaviješten da kupljeni proizvod ima nedostatke (one koji su dali razlog za vraćanje robe). Dokazi da je trgovina unaprijed obavijestila o relevantnim značajkama proizvoda mogu biti zapisani u čeku, u dokumentima u prilogu proizvoda.
Ponekad je važna vrsta utičnice na kojoj je predmet kupljen. U sudskoj praksi postoje slučajevi kada je klijent prepoznat kao obaviješten o nedostacima robe samo zato što ga je kupio u štedljivoj trgovini. Stoga je odbijanje prodavatelja da vrati novac za proizvod priznato kao legitimno.
Čiji je trošak stručnost?
Glavno sporno pitanje u slučaju otkazivanja transakcije kupnje i prodaje jest činjenica da je roba prepoznata kao da ima nedostatke. Kao što smo gore rekli, u takvim se slučajevima obično provodi ispitivanje. I prodavač mora platiti za to - jer sumnja u kupčevu tezu. Ako kupčevi rezultati ispitivanja nisu zadovoljni, on ih ima pravo osporiti putem suda (predlažući na raspravi nalaz drugih kvalificiranih stručnjaka za istraživanje robe).
Ako su stručnjaci prodavatelja utvrdili da je kupac pokvario proizvod, onda će drugi morati platiti sve troškove, koji osim plaćanja usluga stručnjaka, mogu uključivati i troškove isporuke robe do mjesta pregleda. Moguće je da iznos troškova premaši cijenu proizvoda. Stoga, odvjetnici preporučuju kupcima da koriste ekspertizu u slučaju iznimne povjerenja u njihovu nevinost.
Pa, kada biste trebali vratiti novac za vraćanje robe? Navodimo slučajeve propisane zakonom.
- Ako je proizvod neodgovarajuće kvalitete, i prodavač se s tim slaže značajni nedostaci robe dogodio bez krivnje kupca.
- Ako artikl nije u funkciji, a ispitivanjem je utvrđeno da je takva situacija nastala zbog postupaka prodavatelja.
- Uvijek je moguće da će sud biti na strani kupca. Dakle, opcija je stvarna, u kojoj ispitivanje neće biti u korist kupca trgovine, ali sudac zaključuje da je prodavač kriv.
Financijske nijanse
U nekim slučajevima, između kupca i trgovine, koja je, čini se, pristala vratiti novac plaćen za robu, nastaju nesuglasice u vezi s iznosom povrata. Razlog tome je taj što je proizvod, u vrijeme kada ga je donio kupac, postao puno skuplji ili jeftiniji. U prvom slučaju kupcu se možda neće svidjeti to što će dobiti manju svotu na ruke nego što je mogao. U drugom - prodavač, najvjerojatnije, neće htjeti snositi troškove i inzistirat će na vraćanju proizvoda po sadašnjoj, nižoj cijeni.
Međutim, prava kupca prilikom vraćanja robe su takva da samo on može računati na naknadu zbog potencijalnog odstupanja u vrijednosti. To jest, ako je cijena u trenutku nagodbe veća, kupac prima iznos koji to odražava. Ako je niža - onda ona koja je platila.
Još jedna nijansa financijske prirode. Mnogo se robe danas kupuje na kredit. Koja su prava kupca kad vraćaju telefon, računalo, aparat za kavu, pisač ili čajnik kupljeni za kredit od banke? Zakon kaže da ih se ne smije narušavati.Ako je roba kupljena na kredit i pokazalo se da je nekvalitetne kvalitete, dućan je dužan klijentu platiti ne samo iznos u skladu s troškovima, već i nadoknaditi kamate i s tim povezane troškove kredita.
Pridržavamo se rokova
Koliko dugo mogu vratiti proizvod neodgovarajuće kvalitete u trgovinu? Kako se kupčeva prava odnose na to prilikom vraćanja proizvoda pod jamstvom? Norme utvrđene u pogledu pojmova su sljedeće.
- Vraćanje oštećene robe koja pripada kategoriji "tehnički složena" (o njima malo kasnije) moguća je u roku od 15 dana od dana kupnje. Ovo se pravilo ne primjenjuje ako proizvod ima takozvane "značajne" nedostatke (ukratko - potpuno neugledan izgled i potpuni nedostatak funkcija). Ako kupac nema vremena, vrijede pravila u skladu s jamstvom. Što se tiče ovog aspekta, postoji i norma. Ako se trgovina obvezala obavljati popravke pod jamstvom, ali je to radila duže od 30 dana u roku od jedne godine, tada kupac opet dobiva pravo na povrat novca za robu.
- Povratak oštećene robe koja nije klasificirana kao "tehnički složena" moguća je u roku utvrđenog jamstva ili datuma isteka (a ako nema podataka ni o jednom, pa u roku od 24 mjeseca od datuma kupnje).
- Mnoge kupce zabrinjava pitanje: kada vraćaju robu, kada trebaju vratiti novac? Prema zakonu, prodavatelj to zahtijeva u roku od 10 dana od dana zahtjeva kupca.
Tehničke poteškoće
Gore smo rekli da zakon pomalo otežava vraćanje takozvane "tehnički sofisticirane" robe. Za povraćaj uplaćenog iznosa, kupac mora imati vremena odnijeti ih u trgovinu u roku od 15 dana nakon kupnje. Koji su to proizvodi. Njihov je popis sljedeći:
- zrakoplov opremljen električnim motorom ili motorom s unutarnjim izgaranjem (tj., ne turbopregonima);
- automobili, motocikli i druga vozila namijenjena vožnji na autocestama, a na njih se odnose kategorije cesta opća upotreba;
- traktori i ostali poljoprivredni strojevi;
- motorne sanke i njihovi analozi;
- plovila s motorom s unutarnjim izgaranjem;
- navigacijski uređaji;
- osobna računala svih vrsta;
- MFP;
- setovi satelitske televizije;
- televizijske konzole za igranje;
- Televizori, projekcijski prikazi;
- foto i video kamere, oprema za njih (sve digitalne);
- kuhinjski aparati, grijači vode.
Glavni kriterij za prepoznavanje tehnike kao "složene", što primjećuju mnogi stručnjaci, su razne vrste "elektroničkog" punjenja.
Sa i bez provjere
Prema zadanim postavkama povrat robe (kao i razmjena) moguć je ako kupac predoči ček za njega. Međutim, prava potrošača pod vratiti robu bez čeka ipak, oni se mogu realizirati ako trgovina osigurava da je proizvod kupljen na drugi način.
Najčešće su to svjedočenja ljudi koji su pratili kupca, a u nekim slučajevima - prodavača koji je robu pustio.
Povratak na mrežu
Za kupnju u mrežnim trgovinama vrijede posebna pravila trgovanja. U ovom slučaju, savezni zakon "O zaštiti prava potrošača" povezan je s drugim regulatornim pravnim aktom - "Pravila o prodaji na daljinu", koja je odobrila ruska vlada. Prema zakonu, kupac internetske trgovine ima pravo izvršiti povrat naručene robe bez obrazloženja i navođenja motivacije u roku od 7 dana od primitka proizvoda na ruke.
Ali to nije sve. Ako je internetska trgovina zaboravila staviti u kutiju s isporučenim proizvodom pravilno ispunjen informiranje o pravu građanina da robu vrati u navedenom roku, kupnju možete vratiti u roku od 3 mjeseca.
Prezentacija nije bitna
Zanimljivo je da kod vraćanja nekvalitetnog proizvoda uopće nije nužno da ima prezentaciju.Nije važno kako stvar izgleda, glavno je da, zbog svojih vanjskih znakova i funkcija, jasno je da nije funkcionalna. Prodavač se obvezuje da će prihvatiti proizvod ako ima nedostataka koji nadopunjuju one koji daju razloga za razgovor o njegovoj niskoj kvaliteti.
