Hladni pozivi: Telesales tehnologija

Mnogi koji se odluče za posao menadžera prodaje suočeni su s potrebom upućivanja hladnih poziva. Međutim, ne razumiju svi što je to i ne znaju pravila po kojima bi ih se trebalo provoditi. U uvjetima ogromne važnosti takve aktivnosti, nemogućnost telefoniranja prodaje može umanjiti autoritet zaposlenika u očima uprave.

srce

Shvatiti što hladni prodajni pozivi nisu teški. Njihova tehnika uključuje pozivanje potencijalnih kupaca koji su još uvijek nepoznati tvrtki. Cilj je zainteresirati osobu i ohrabriti ih da kontaktiraju organizaciju radi kupnje proizvoda ili usluge, kao i proširivanje korisničke baze.

Neki misle da su tehnike hladnog pozivanja prilično jednostavne. Međutim, to uopće nije istina. Da biste uspjeli u ovom području aktivnosti, trebali biste proučiti ogroman broj nijansi i zamki. Zato su menadžeri koji posjeduju ovu tehniku ​​traženi među poslodavcima.

Tri su karakteristike koje zaposlenik mora imati da bi hladni pozivi bili dovoljno visoki: dovoljna razina samokontrole, potpuno poznavanje podataka o ponuđenim proizvodima i uslugama i znanje o ukusima i sklonostima potencijalnih kupaca.

Manjak profesionalaca

Velika su potražnja za stručnjacima koji razumiju hladne pozive. Međutim, njihov je broj na tržištu rada vrlo mali. Razlog leži prije svega u psihološkim čimbenicima.

Mnogi se ljudi ne mogu svladati i nazivaju strancem. Boje se da će ih potencijalni klijent jednostavno odbiti i odbiti razgovarati, jer nitko ne voli kad ga stranac nazove i pokuša nešto prodati. Zato hladni pozivi mogu biti vrlo ozbiljan test snage za stručnjaka.

Međutim, voditelj se ne treba bojati čuti ne. Sve prigovore možete unaprijed predvidjeti, pa ako se ponašate ispravno, možete ih pokušati spriječiti. Važno je voditi razgovor ne s klišejskim frazama, već razvijati vlastite odgovore u skladu sa situacijom. Također je potrebno naučiti utvrđivati ​​intonaciju glasa i na njega adekvatno reagirati.

Pravila

Postoji nekoliko pravila koja se moraju pridržavati menadžera u hladnim pozivima. Prodajna tehnika preko telefona znači slijediti sljedeće principe:

1. Ne pokušavajte odmah prodati proizvod ili uslugu tijekom prvog poziva. Čak je korisno usredotočiti se na činjenicu da cilj menadžera nije pregovaranje. U ovom je trenutku mnogo važnije prikupljanje podataka o potencijalnom klijentu i postizanje njegove lokacije.
2. Važno je postaviti prava pitanja. To će stvoriti dojam i stručnjaka i tvrtke koju predstavlja. Kompetentni dijalog povećava izglede za potencijalnog klijenta. Zato se treba pažljivo pripremiti za razgovor. Ako direktor ima podatke o tvrtki i vodi se situacijom na tržištu, stvorit će dojam o sebi kao kompetentnom stručnjaku. Svrha prvog poziva je prikupiti što više korisnih informacija o problemima potencijalnog klijenta, tako da bi mu u sljedećem razgovoru mogao ponuditi učinkovito rješenje za takve poteškoće.
3. Važno je pokušati dogovoriti osobni sastanak. Ako upravitelj to uspije učiniti, šansa za prebacivanje potencijalnog klijenta u status stalnog značajno će se povećati.

Prvo poteškoće

Svatko tko se odluči za uporabu tehnika hladnog pozivanja, suočit će se s ogromnim poteškoćama. Većina se pojavljuje na samom početku razgovora.

Prvi je problem što u većini velikih tvrtki sve pozive najprije prima sekretar. Vrlo brzo prepoznaje standardne obrasce prodaje telefona. Mnogi su tajnici naučili ispravno prekinuti pozive čak i prije nego što upravitelj ima vremena prenijeti bilo kakve informacije.

Sljedeća je poteškoća to što kupci obično ne žele komunicirati tijekom hladnog poziva. U ovom slučaju menadžer bi trebao izazvati neki interes protivnika. Međutim, to je teško učiniti, jer potencijalni klijent rijetko želi razgovarati. Mnogi hladni pozivi ne traju više od 60 sekundi. Upravitelj se ne smije prevariti ako je od njega zatraženo da pošalje komercijalna ponuda pa čak i nazvao adresu e-pošte. To vjerojatno ništa neće značiti. Činjenica je da se većina prijedloga nepoznatih tvrtki, bez čitanja, briše.

Razlozi ne voli hladne pozive

Fenomen tehnologije hladnog pozivanja je taj što ih ne vole obje strane procesa. Menadžeri se boje koristiti takve tehnologije i trude se najbolje kako bi ih izbjegli. Klijenti slušaju puno hladnih poziva stručnjaka. A često oni koji prodaju čak i nisu u mogućnosti stvarno dati ponudu. Međutim, oni menadžeri koje stvarno zanima kakvi su hladni pozivi u prodaji, kako ih ispravno napraviti, u stanju su prevladati sve poteškoće ove složene tehnike. Da biste to učinili, trebali biste proučiti tehnologije po kojima se vode takvi pregovori. Važno je postupno riješiti se potrebe da slijedite skriptu.

Kako povećati šansu za uspjeh

Tehnologija hladnih poziva može biti vrlo učinkovita ako slijedite određena pravila. Vrijedno je započeti razgovor s pitanjem koje će vam pomoći da brzo saznate može li se tvrtka koja prima poziv dodijeliti ciljnoj publici. Razlog ne bi trebao biti želja za prodajom, nametanjem proizvoda ili usluge. U ovom slučaju razgovor vjerojatno neće trajati dovoljno dugo. Ponuda upravitelja besplatne probne usluge ili seminara mnogo je učinkovitija. Međutim, ne bi se trebao bojati neuspjeha. Oni su neizbježni. Jedino prolazeći kroz njih može se uspjeti.

Skripta poziva

Svaki poslovni događaj bit će mnogo učinkovitiji ako se prethodno pripremite za njega. U tom je pogledu širok prostor za kreativnost menadžera koji upućuju hladne pozive. Telefonska prodaja znači da se sugovornici ne vide. A to znači da možete stavljati oko sebe razne prevare, uzorke i savjete.

Da biste prevladali strah i govor učinili samouvjerenijim, pomoći će unaprijed pripremljeni scenarij razgovora. Mora nužno sadržavati sljedeće blokove:

• Pozdrav bi trebao biti u obliku "Dobro jutro!" Ili "Dobar dan!".
• Prezentacija: trebate navesti svoje ime i ime tvrtke koju menadžer predstavlja.
• Svrha bloka „poznanstvo“ je saznati ime i položaj osobe koja vodi pitanje od interesa.
• Prezentacija: ukratko prikazuje opseg organizacije.
• Prijedlog je da se navede svrha poziva. Ovo može biti poziv na seminar, priča o popustima i promocijama.
• Pitanje koje pomaže u provođenju testa povezanosti tvrtke s ciljanom publikom.
• Finale. Idealna opcija bi bila zakazati sastanak.

Treba shvatiti da nije uvijek moguće hladnom pozivu dodati ovu shemu. Ovaj je primjer približan i može varirati ovisno o načinu na koji se dijalog odvija.

Steven shiffman

Postoji ogroman broj autora koji u svojim radovima proučavaju tehnike hladnog poziva. Schiffman Stephen jedan je od najpoznatijih. U njegovim knjigama nema samo opisa tehnika, već i praktičnih savjeta o njihovoj primjeni.Autor je ljubitelj studije o prodaji telefona. Pažljivo iznosi cijelu mehaniku poziva i daje ogromnu količinu preporuka. Jedan od principa koji Steven Schiffman savjetuje je da hladni pozivi ne bi trebali biti dosadni i neprestano ponavljati. Knjige pružaju posebne savjete kako odgovoriti na prigovore kupaca.

Rukovanje prigovorima

Važna faza u prodajnom procesu, uključujući telefonski, je obrada prigovora. Menadžeri koji nisu proučavali metode rada s njima najčešće se gube tijekom razgovora, počinju mucati i ponašaju se nesigurno. Evo nekoliko primjera koji mogu pomoći trgovcu da odgovori na najčešće prigovore potencijalnih kupaca.

U slučaju kada upravitelj čuje pozivnu frazu sa zahtjevom da pošalje prijedlog e-mailom, trebao bi shvatiti da je to samo izgovor. Najbolje je reći da je asortiman tvrtke ogroman i pokušati nagovoriti klijenta da se osobno upozna u svrhu prezentacije. Kao odgovor na frazu "mene to ne zanima", možemo reći da nema niti jedne osobe koja je zainteresirana za nešto što ne zna.

Zanimljiva je uporaba metode bumerang. To znači da prigovore treba vratiti klijentu. U slučaju da tvrdi da nema vremena za razgovor, može se odgovoriti na sljedeće: upravitelj nastoji uštedjeti svoje vrijeme i ponudi upravo određeni proizvod ili uslugu upravo u tu svrhu. Najbolje je pripremiti moguće prigovore i odgovore na njih unaprijed, napisati ih na komad papira. Važno je ne samo ih naučiti, već i voditi popis pri ruci, za svaki slučaj. Ako se tijekom poziva otkrije novi prigovor, treba ga zabilježiti. Nakon toga, moguće je pronaći najuspješniji odgovor.

Teorija vjerojatnosti

Svaki bi menadžer trebao razumjeti da ne postoje savršene tehnike prodaje. Bez obzira koje metode specijalist koristi, kvarovi se ne mogu izbjeći. No, postoji jedno načelo koje je važno znati upotrebljavate li hladne pozive. Uobičajeno, to se može nazvati teorijom vjerojatnosti. Prvi poziv vjerojatno neće dovesti do dogovora. Međutim, što više menadžer uspostavi kontakte s kupcima, veća je šansa za zaključivanje transakcija. Zbog toga biste trebali redovito upućivati ​​pozive u velikom broju.

Znanje kupaca

Znanje kupaca je važan uvjet za uspješnu telefonsku prodaju. Zato upravitelj prvo mora prikupiti maksimalne podatke o njemu.

Prije svega, Internet može pomoći u prikupljanju podataka. Ogromna količina korisnih informacija nalazi se na web mjestu tvrtke, kao i različiti službeni resursi. Na prvoj fazi trebate saznati potrebu za proizvodom i uslugama ove konkretne tvrtke. Bilo bi korisno znati ime vođe. To će impresionirati i povećati šansu za postizanje pozitivnog učinka.

Održavanje veze

Nakon što uspijete uspostaviti kontakt s potencijalnim kupcem telefonom, važno je održati ga kasnije. Ne dopustite im da zaborave na ponude tvrtke. Postoji nekoliko načina na koje se redovito podsjećate slanjem sljedećih stavki:

• biltene koji bi trebali biti zanimljivi klijentu i vezani za prirodu njegovog zanimanja;
• pozivnice za događaje, seminare i izložbe;
• čestitke i mali pokloni za blagdane.

Sve to pomaže u održavanju pozitivnog dojma o tvrtki.

preporuke

Nemoguće je postići značajne rezultate bez obuke i sticanja iskustva upućivanjem ogromnog broja poziva. Međutim, slijeđenje niza preporuka pomoći će poboljšati i ubrzati rezultat. Sažmi ih u zaključku članka:

1. Scenarij razgovora treba pripremiti unaprijed. Treba pažljivo razmisliti.
2. Tijekom razgovora morate biti mirni i samouvjereni. Voditelj mora biti u stanju prevladati uzbuđenje.Drhtanje u glasu neće donijeti pozitivan učinak.
3. Nemojte se miješati u sukobe.
4. U slučaju da klijent izjavi da nema vremena za razgovor, najbolje je da voditelj razjasni kada je najpogodnije nazvati i pristojno se pozdraviti.
5. Ako dobijete kategorično odbijanje kao odgovor na prijedlog, morate se ispričati i reći zbogom.
6. Važno je spomenuti promocije i popuste, ponuditi uzorke proizvoda.
7. Trebate pažljivo, bez ometanja, slušati klijenta. Bilo kakve primjedbe mogu se izraziti tek nakon što on završi s govorom.

Možete uspjeti u hladnoj prodaji. Ali to je prilično komplicirano i zahtijevat će neki napor od menadžera.