"Telefonski razgovori nalazi se na pola puta između umjetnosti i života. Ta komunikacija nije s osobom, već sa slikom koja se razvija s vama kad ga slušate" (Andre Morois).
ulaz
Osnovno znanje poslovni etiket a sposobnost uspostavljanja kontakata sastavni je dio profesionalnog iskustva zaposlenika. Prema statističkim podacima, za rješavanje više od 50% poslovnih pitanja aktivno se koristi telefon.
Pregovarani pregovori vrlo su različiti od izravne poslovne komunikacije. Osnove neuspjeha telefonski etiket ostavlja trag na imidž i ugled bilo koje organizacije. Koja su osnovna pravila za razgovor putem telefona?
5 faza pripreme za telefonske pozive
Ishod telefonskih razgovora uvelike ovisi o planiranju. Učinkoviti pozivi ne mogu biti spontani. Priprema i planiranje pregovora mogu se podijeliti u 5 faza.
|
Zbirka dokumenata i materijala za telefonski razgovor. |
|
Utvrđivanje svrhe telefonskih pregovora (dobivanje informacija, zakazivanje sastanka). |
|
Planiranje poslovnog razgovora i popisa pitanja koja ćete postaviti. |
|
Izbor vremena prikladnog za sugovornika. |
|
Pozitivan stav nije manje važan od planiranja pregovora. Glas koji se najčešće čuje je osmijeh, umor ili negativne emocije koje poslovni partner može pripisati svom računu. Da bi glas bio "uživo", preporučuje se vođenje telefonskih razgovora dok stojite i uz osmijeh! |
Pravila telefonske komunikacije za posao
- Na početku razgovora ne možete koristiti riječi: "zdravo", "slušaj", "reci". Prvo i osnovno pravilo: predstaviti se ljubazno prilikom odgovaranja na poziv. Na primjer: "Dobar dan. Voditeljica Tatyana. Tvrtka "Fortune".
- Pregovori trebaju biti kratki. Ne možete o zasluzi raspravljati o nekom sporazumu ili drugoj stvari. Da biste to učinili, morate zakazati sastanak.
- Tijekom razgovora mnogo je puta slanje telefona loša forma.
- Pregovori se vode samo s donositeljima odluka.
- Obećanje da ćete nazvati treba odmah biti ispunjeno čim problem bude riješen ili u roku od jednog dana.
- Ako je specijalist odsutan s radnog mjesta, moguća je razmjena informacija uz pomoć drugog zaposlenika ili pomoćnika voditelja. Sadržaj poruke putem trećih strana ili na sekretarici mora se unaprijed isplanirati uz poštivanje pravila komunikacije telefonom. Zatražite od tajnika da organizira prijenos podataka i provjeri da li u svakom slučaju stižu do primatelja.
- Snimanje na telefonskoj sekretarici započinje pozdravom, naznačavajući datum i vrijeme poziva. Nakon kratke poruke slijede riječi oproštaja.
- Telefonske pozive ne možete ostaviti bez odgovora, jer bilo koji poziv može vam pomoći da dobijete važne informacije ili napravite ugovor. Podignite telefon brzo do trećeg zvučnog signala.
- Naravno, ne možete istovremeno odgovarati na dva telefona.
10 preporuka telefonskog etiketa
- Pregovarajte brzo i energično. Jasno i jasno iznose argumente, odgovaraju na pitanja bez dugih pauza i nejasnih fraza.
- Pauza može trajati kao izuzetak najviše jedne minute ako specijalist traži dokument. Kad sugovornik duže čeka, ima pravo na spuštanje slušalice.
- Za pozive je potrebna ljubaznost. Kukanje i vrištanje u svakom se slučaju odnose na kršenje etike komunikacije putem telefona.
- U telefonskim razgovorima ne preporučuje se korištenje žargona, razgovora i izopštenosti.Nije preporučljivo koristiti terminologiju koja sugovorniku možda nije jasna.
- Slušalicu ili mikrofon ne možete pokriti rukom dok razgovarate s kolegama, jer će osoba s kojom razgovarate vjerojatno čuti ovaj razgovor.
- Čekati da gosta ili posjetitelja čekate kada razgovarate telefonom predstavlja kršenje poslovnog etiketa. U tom se slučaju trebate ispričati, navesti razlog i zakazati novi poziv.
- Ako veza ne uspije, kad razgovor završi, onaj koji je ponovno pozvao ponovno bira broj. Za vrijeme pregovora predstavnika tvrtke s klijentom, kupcem ili partnerom, predstavnik ponovno zove.
- Zaključujući pregovore, vrijedno je još jednom izraziti zajedničke dogovore i dogovore.
- Završava razgovor i pozdravlja se najprije, onaj koji je pozvao ili stariji na položaju, prema dobi.
- Iskrene riječi zahvalnosti neophodne su na kraju razgovora. Razdvojivši se možete sugovornika usmjeriti na suradnju: "Vidimo se sutra" ili "Pozvat ćemo vas ...".
Tabu ili Koje izraze treba izbjegavati?
| Neželjeni izraz | Pravila telefonske komunikacije |
| „Ne!” | Ova riječ, posebno na početku rečenice, "nervira" sugovornika, usložnjava međusobno razumijevanje. Neslaganje je poželjno ispravno izraziti. Na primjer, "Upoznat ćemo vas i zamijeniti proizvod, ali novac je već nemoguće vratiti." |
| "Ne možemo" | Odbiti kupca u potpunosti znači ga poslati konkurentima. Izlaz: ponuditi alternativu i prije svega obratiti pažnju na ono što je moguće. |
| "Nazovi", "Nema nikoga", "Svi na večeru" | Potencijalni klijent više neće zvati, već će odabrati usluge druge tvrtke. Stoga mu trebate pomoći da riješi problem ili dogovorite sastanak, pozovete ga u ured itd. |
| "Morate" | Ove riječi treba izbjegavati upotrebom mekših formulacija: "Najbolje je to učiniti ...", "Ima tebe smisla ..." |
| "Ne znam", "Nisam odgovoran za to", "Ovo nije moja greška" | To potkopava ugled stručnjaka i organizacije. Zbog nedostatka informacija, bolje je odgovoriti: „Zanimljivo pitanje. Mogu li vam ovo pojasniti? " |
| "Čekaj malo, potražit ću (pronaći)" | Obmana klijenta, jer je u sekundi nemoguće poslovati. Vrijedi reći istinu: „Traženje potrebnih podataka trajat će 2-3 minute. Možete li pričekati? " |
| "Smetam li ti?" Ili "Mogu li te odvratiti?" | Fraze uzrokuju negativnost i kompliciraju komunikaciju. Ova pitanja postavljaju pozivatelja u neugodan položaj. Preferirana opcija: "Imate li minutu?" Ili "Možete li razgovarati sada?" |
| Pitanja "S kime razgovaram?", "Što vam treba?" | Fraze su neprihvatljive, jer pregovore pretvaraju u ispitivanje i krše pravila komunikacije telefonom. |
| Pitanje "Zašto ..." | Sugovornik može pomisliti da mu ne vjerujete. |
7 tajni uspješnih poziva
- Pravila razgovora s kupcima putem telefona sugeriraju da se učinkoviti pregovori mogu uklopiti u 3-4 minute.
- Pozira i intonacija jednako su važni kao i informacije koje se prenose tijekom razgovora.
- Što kaže sugovornik? Brzo ili sporo. Uspješni menadžeri mogu se prilagoditi tempu govora klijenta.
- Jednonosno „da“, „ne“ poželjno je razmjenjivati detaljne odgovore. Primjerice, klijenta zanima hoćete li doći u petak, trebate odgovoriti ne samo "da", već i obavijestiti način rada.
- Ako se razgovor odvukao dalje, umjesto da se ispričate, bolje je zahvaliti osobi s kojom razgovarate. Izvinjavajući se tonom, pravila razgovora putem telefona s kupcima nisu dopuštena.
- Bilješke i bilješke tijekom telefonskih razgovora u bilježnici pomoći će vraćanju tijeka važnog razgovora. Poslovna osoba neće koristiti ostatke papira ili listova kalendara za to.
- Značajka telefona je da poboljšava nesavršenosti govora. Trebate pažljivo nadzirati svoju dikciju i izgovor. Snimanje na diktafon i slušanje razgovora s kupcima pomoći će poboljšanju tehnike pregovaranja.
Kad kupac nazove ...
Napisani kupac možda se ne zove, odmah počinje predstavljati svoj problem.Stoga se treba taktički zapitati: "Oprostite, kako se zovete?", "Iz koje ste organizacije?", "Molim vas, budite ljubazni da mi kažete broj telefona?"
Pravila komuniciranja putem telefona s klijentima povezana su s činjenicom da se trebaju prenositi samo točni podaci ako imate potrebne podatke. Klijent koji ne čeka jasan odgovor više neće kontaktirati vašu organizaciju.
Ponekad se morate suočiti s ljutim ili nervoznim klijentom. Bolje je slušati njegovu žalbu i ne prekidati je. Konstruktivan dijalog bit će sposoban tek kad progovori. Čuvši uvredu, morate spustiti slušalicu.
Pozivi na javnim mjestima ili na sastanak
Sastanak i poslovni sastanak - ovo je vrijeme kada se po pravilima trebate suzdržati od poziva. Glas uživo je prioritet. Pregovori koji odvlače pažnju prisutnih neprihvatljivi su.
Odgovoriti na poziv na poslovnom sastanku ili sastanku znači pokazati drugoj osobi da je ne cijenite i vrijeme koje provodite s njim, da je osoba koja je zvala važnija.
Postoje i dobri razlozi, na primjer, bolest rođaka, veliki ugovor. Pravila telefonske komunikacije upućuju na to da prisutni moraju biti obaviješteni prije sastanka ili sastanka kako bi koordinirali primanje poziva s njima. Razgovor treba obaviti vrlo brzo (ne više od 30 sekundi), ako je moguće u drugom uredu.
Osoba koja razgovara telefonom tijekom privatnog sastanka, u restoranu, sastanku, izgleda necivilizirano i glupo.
Poslovni razgovor na telefon. primjer
Opcija 1
Voditelj: Centar "Satelit". Dobar dan
Tajnik: Dobar dan. Savez potrošačkih društava. Morozova Marina. Ja raspisujem natječaj.
R: Aleksandar Petrovič. Slušam te.
S: Imate li priliku od 15. do 21. ožujka osigurati nam dvoranu za 120 - 130 ljudi?
R: Da. Možete rezervirati konferencijsku sobu sa 150 mjesta.
S: Hvala. Odgovarat će nam.
R: Tada će nam biti potrebno poslati garancijsko pismo.
S: Dobro. Mogu li poslati obavijest?
R: Da, ali trajat će tri dana.
S: Dugo je vremena.
R: Možete ga poslati kurirom.
S: Dakle, mi ćemo to učiniti. Hvala na informacijama. Doviđenja.
R: Sve najbolje. Rado ćemo surađivati.
Poslovni razgovor na telefon. Primjer 2
Voditelj: Pozdrav. Želio bih razgovarati s Ivanom Sergejevičem.
Direktor izložbe: Dobar dan. Slušam te.
M: Ovo je Vladimir Baluev, menadžer Maxi Stroya. Pozivam na pregovore da razjasnimo stope.
D: Vrlo lijepo. Što vas posebno zanima?
M: Da li se povećao trošak kvadratnog metra izloženosti?
D: Da, narasla je. Od 1. rujna jedan kvadratni metar u paviljonu košta šest tisuća rubalja, a na otvorenoj izložbi - tri tisuće.
M: Shvaćam. Hvala na informacijama.
D: Molim te. Ako imate bilo kakvih pitanja, nazovite.
M: Hvala. Uložit ću žalbu ako je potrebno. Sve najbolje.
D: Zbogom.
zaključak
Mogućnost primjene pravila komuniciranja putem telefona s kupcima postaje sastavni dio slike svake organizacije. Potrošači daju prednost tvrtkama s kojima je ugodno poslovati. Učinkovita poslovna komunikacija ključ je uspješnih transakcija, a samim tim i financijskog blagostanja poduzeća.
Recite mi, molim vas, tijekom poslovne komunikacije telefonom i e-mailom, ako zovete kolegu / klijenta nekoliko puta dnevno ili ste u prepisci, da li je potrebno svaki put pozdravljati sugovornika? Kako to učiniti ispravno?
Hvala!
S poštovanjem,
Katarina