A szervezetek vezetõi, valamint az alkalmazottak, akiknek a tevékenysége a személyzet munkájának szabályozása, ütemezésében az idõ jelentõs részét üzleti beszélgetésekre fordítják. Lehetnek értekezletek, konferenciák, jóváhagyások és egyéb kommunikációs formátumok a termelési kérdésekkel kapcsolatban. Mivel az ilyen tárgyalások minősége közvetlenül befolyásolja a vállalat hatékonyságát és sikerét, be kell tartani bizonyos szabályokat és rendeleteket, amelyek meghatározzák az üzleti kommunikáció kultúráját és az etikettet. A beszélgetés megfelelő és helyes levezetésének képessége kulcsfontosságú tényező, amely hozzájárul a személyes sikerhez a vállalkozói tevékenységben. Annak ellenére, hogy a nyilvánvaló elemi magatartási szabályok a társadalomban, az üzleti kapcsolatok szférája mindazonáltal saját kommunikációs vonásait veszi igénybe, amelyek ismerete jelentősen növeli mind a szerény hivatalnok, mind a nagy menedzser értékét.
A kultúra és az etika fogalma az üzleti kommunikációban.
Az üzleti világ meghatározása meglehetősen szigorú, természeténél fogva kizár minden pontatlanságot és homályos megfogalmazást. Ennek ellenére a kommunikatív interakció normái az üzlet azon oldalát jelentik, ahol az etikai alapelvek érvényesülnek. Általánosságban ezek a szempontok tükröződnek az üzleti kommunikáció kultúrájában, amelynek fogalma meghatározható az erkölcsi magatartás normáinak halmazaként. A kultúra szempontjából megfelelő magatartás kifejlesztett alapelvei alapján a munkafolyamatokban az emberek közötti kapcsolatok stílusát szabályozzák.
Az üzleti kultúrában fontos megkülönböztetni a normák két kategóriáját - érték és mentális. Az első csoport a hagyományok egy sorát képviseli, és meghatározza az etikai elemet üzleti környezet. A kulturális szabályozás értékes szempontjai az üzleti kommunikációban sztereotípiákként, ismerős viselkedésként vagy a vállalati viselkedés releváns stilisztikai formáiként is megjelenhetnek. A kulturális üzleti kommunikáció alapját képező értékréteggel ellentétben a mentális tényezők alapja hatékonyabb a felhasználáshoz. A kommunikációs szabványok ilyen szabályozási elveit az üzleti folyamat minőségének javítása iránti igényre adott válaszként fejlesztették ki.
Vagyis ha a hagyományos vagy szokásos normák hatástalanná válnak, vagy teljesen gátolják a szervezet fejlődését, bevezetik az üzleti kommunikációs kultúra mentális alapjait, amelyek lehetővé teszik a termelési helyzetek hatékonyabb megbirkózását. A modern országokban, ahol a gazdasági fejlettség szintje meghaladja az átlagot, az üzleti kultúra alapelvei az etikai megalapozottságon, a kreatív szabadságon, az interakción és a függetlenségön alapulnak.
Az üzleti kommunikáció kultúráját úgy is elképzelhetjük, mint egy olyan szakember általános erkölcsi fejlődésének elemét, aki tudja, hogyan kell hatékonyan kommunikálni és konfliktus nélkül a kollégákkal és partnerekkel, valamint kedvező és barátságos légkört teremthet.
A vállalkozók körében az etikett és az üzleti kommunikáció kultúrája szorosan összefonódik. Az etika fogalma gyakran egy adott terület kultúrájának meghatározásával összefüggésben hangzik. Bizonyos rendszerezés egyik módjaként az etikai standardok segítenek az üzleti kapcsolatok szabályozásában. Az üzleti világ etikája erkölcsi szabályok halmaza, amely alapján meghatározzák a vezetők és alkalmazottak viselkedésének természetét a termelési tevékenységekben.
Noha az üzleti világ által elfogadott etikai szabályok jelentős része besorolható általánosan elfogadottként, vannak olyan esetek, amikor a normákat már kifejezetten a munkakapcsolatok szabályozására fejlesztették ki. Az etikett és az üzleti kommunikáció kultúrája általában véve a gazdasági és hírnév érdekeinek kölcsönös tiszteletén alapul a partnerek és a kollégák között. Ezenkívül az üzleti etikai törvények előírják a versenytársak érdekeinek tiszteletben tartását és tiszteletben tartását. Ez azt jelenti, hogy egy vállalatnak nem szabad olyan trükköket alkalmaznia, amelyek túlmutatnak a versenypiaci versenyen.
Kulturális kommunikációs készségek
Az üzleti kommunikációs készségek kialakulásának és fejlesztésének problémái, amelyek megfelelő szintű kultúrát és etikettet biztosítanak, kapcsolódnak a tudásfejlesztési folyamatok szervezéséhez ezen a területen. Ezenkívül a munkavállalók szakmai feladatai is bonyolultabbá válnak, ami megköveteli a tárgyalás, a beszéd stb. Stílusának nem szokásos megközelítését. A szervezetek általában nem képesek biztosítani a helyes üzleti kapcsolatok kialakítását és a sikeres csapatmunkát. A munkavállalók viszont néha csak alapszinten képesek elképzelni a beszédet.
Nagyon fontos a magatartási tapasztalat, amelyet speciális módszerekkel nyernek. A modern cégeknél az üzleti kommunikáció kultúrájának kialakulása a csapata tagjainak gyakorlati készségeinek fejlesztése során zajlik. Ennek érdekében a vezetők a következő területeken dolgoznak:
- Üzleti kommunikációs játékok szervezése.
- Demokratikus magatartást biztosító tréningek vezetése.
- Konfliktuskezelési tréningek nemcsak a professzionális viselkedési minták, hanem az interperszonális modellezés modellezésével is.
- A gyakorlati készségek egyéni, alcsoportbeli és kollektív fejlesztése, amely lehetővé teszi, hogy csapatként dolgozzanak együtt.
A képzési eszközök használata lehetővé teszi a kultúra kialakulásának folyamatát a viselkedési készségek gyakorlati fejlesztésén keresztül különböző helyzetekben. Ugyanakkor nemcsak az üzleti kommunikáció kultúráját fejlesztik ki szakmai oldalról, hanem az önismerettel folytatott személyes fejlődésre is sor kerül. A szervezet számára nyújtott előnyök szempontjából ez a munkavállaló nagyobb elkötelezettségét, az eredményekre való összpontosítást és a vállalat sikeréhez fűződő érdeklődést jelenti.
Retorikus alapelvek és viselkedési kultúra
Figyelembe véve a kommunikáció eszközét az üzleti szférában, lehetetlen, hogy ne érintse meg a hallgatóra gyakorolt kommunikációs hatás hatékonyságának aspektusát. Ennek ellenére az üzleti szakember sikerét nagymértékben meghatározza az a képessége, hogy egyértelműen, objektíven és világosan közölje helyzetét. Ehhez sokan az üzleti kommunikáció retorikai technikáit és a viselkedéskultúra szabályait használják egyetlen komplexumban. Az ilyen kommunikációs eszközöket használó tárgyalások hatékonysága, valamint az etikett betartása és a jó modor valószínűleg pozitív képet alkot a munkavállaló és az egész vállalat számára. A retorika számos pszichológiai és didaktikus befolyásolási alapelvet ír elő, amelyeket beszédek, interjúk, konferenciák és prezentációk során alkalmaznak - ez asszociativitás, hozzáférhetőség, intenzitás és kifejezőképesség.
Az asszociációs eszközök célja az empátia felkeltése a hallgatók körében, és arra ösztönzi őket, hogy gondolkodjanak, racionális és érzelmi emlékezetből kiindulva. Egy ilyen hatás elérését olyan technikák biztosítják, mint például a képek, az analógiák, a precedensekre történő utalások stb. A hozzáférhetőség különösen fontos elv, amelynek köszönhetően a beszélő különféle kulturális és oktatási háttérrel rendelkező kollégák és partnerek számára érthető. A hozzáférhetőség javítható a kevéssé ismert és eredeti információk, a különféle információkkal való kommunikáció révén.Az expresszivitást fokozó eszközöket azoknak kell használniuk, akiknek fejlett üzleti kommunikációs kultúrájuk és kommunikációs tapasztalataik vannak, különben a nemkívánatos teatralitás ellentétes hatása lehet. Az expresszivitás segíti az embert érzelmileg, és ugyanakkor őszintén fejezi ki a témához fűződő hozzáállását. Az üzleti kommunikáció intenzitása általában egy bizonyos sebességű képesség az információk lehető legteljesebb és könnyebb bemutatására, figyelembe véve a közönség felkészültségét észlelésére.
Az üzleti kommunikáció pszichológiai alkotóeleme
Az üzleti beszélgetés kultúrájának pszichológiája lehetővé teszi a beszélgetőpartnerek mentális állapotának mintáinak meghatározását, és jellegzetességeinek megfelelően képessé teheti a kedvező légkört a tárgyalásokra. A pszichológiai ismeretekkel rendelkező személy megvédheti magát a partner helytelen magatartásától, módszereket alkalmazhat a negatív érzelmek eloszlatására, enyhén formájában megcáfolja az ellenfelek érveit, és nyugodtan hallgathatja a kritikát. Az üzleti kommunikáció pszichológiai kultúrája különös jelentőséggel bír a konfliktushelyzetek megoldásában, mivel ezek gyakran különféle pszichológiai típusokat mutatnak.
Az üzleti beszélgetés során alkalmazott pszichológiai magatartási kultúra technikái és módszerei között a következőket lehet megkülönböztetni:
- Jó vélemény kialakítása magadról (vagy társaságáról).
- Pszichológiai szempontból kedvező környezet megteremtése.
- A beszélgetőpartner hallgatása és motívumainak megértése.
- A partner belső állapotának meghatározása (módon és hangon).
- A megjegyzések semlegesítése a beszélgetés során.
- A helytelen viselkedés elleni védelem módjai.
- A konfliktusmentes beszélgetés lefolytatásának technikája.
- Az elégedettség technikája.
Beszédkultúra
Mindenekelőtt az üzleti beszélgetések lebonyolításának kultúrája magában foglalja az irodalmi nyelv helyes használatának és a megfelelő retorikai technikák kiválasztásának képességét, a helyzettől függően. A beszédkultúra magában foglalja a kommunikatív, normatív és etikai szempontokat.
A normatív tényező az irodalmi nyelv szabályainak betartásával feltételezi a beszéd helyességét. A nyelvi norma fogalma kulcsfontosságú tényező, amely meghatározza az üzleti kommunikáció beszédkultúráját a tárgyalási folyamatok során. A kommunikációs szempont olyan készség, amely lehetővé teszi a nyelvi eszközök használatát a kommunikáció során. Az etikai elem viszont ahhoz a képességhez kapcsolódik, hogy a helyzettől függően alkalmazza a beszéd viselkedésének szabályait. Ezek a szabályok megváltozhatnak, mert a partnerek és a kollégák között lehetnek emberek, akiknek eltérő erkölcsi és etikai hozzáállásuk van.
A tárgyalások sikere szempontjából különös jelentőséggel bír az üzleti kommunikációban alkalmazott kommunikációs kultúra, mivel a beszéd-etikett olyan szabályoknak köszönhető, mint a jelek rendszere, amelyet az emberek cserélnek a tárgyalások során. A verbális verbális etikett magatartási kultúrát biztosít, és egyaránt képezheti a kommunikációs sztereotípiák általános komplexumát és egy szűk fülket a kérések, üdvözlet, figyelemfelkeltés stb. Keretében.
Kultúra telefonbeszélgetésben
A telefonos beszélgetés a merev keretek között zajló beszélgetés formáira utal, ami gyakran hibákat eredményez az üzleti etikettben. Másrészt a korlátozott formátumnak megvannak az előnyei, amelyek egyike a jellemző helyzetek modellezésének képessége és azok leküzdésének módjai. Például a telefonos beszélgetés üzleti kommunikációs kultúrájának szabályai a viselkedés számos általános példájában tükröződhetnek:
- Előzetes jóváhagyás nélkül nem hívhatja a partner otthoni számát.
- A lehetséges hívások optimális időkerete az alábbiak szerint határozható meg: 8-tól 11-ig.
- Ha nem válaszol a hívásra, ne tegye le azonnal.
- Ha a kapcsolat megszakad, akkor a hívás kezdeményezőjének folytatnia kell azt.
- Nem szabad hangosan beszélnie, ha a beszélgetőpartner nem a hallás miatt kérdezte róla.
- A beszélgetésnek rövidnek és lényegre törőnek kell lennie.
- A hívásokat a lehető legnagyobb mértékben késés nélkül kell megválaszolni, különben a beszélgetőpartner úgy gondolja, hogy a beszélgetés nem érdekli a partnert.
- Nem kívánatos, ha a telefont elhagyja a beszélgetés során, de ha erre szükség van, erről előre értesítse a beszélgetőt.
Ezenkívül ne felejtsük el, hogy az üzleti kommunikáció kultúrájának általánosan elfogadott alapelvei pozitív és ugyanakkor tartalmas üdvözlést és a beszélgetés befejezését is tartalmazzák egy lehetséges összefoglalóval.
Nem verbális kultúra az üzleti kommunikációban
Előfordul, hogy az üzleti tárgyalásokban szereplő szavak, mint olyanok, nem felelnek meg a szerzők valódi hozzáállásának a témához. Ezenkívül a tapasztalt partnerek gyaníthatják a beszélgetőpartner hamisságát, amely befolyásolja a döntéshozatalt. A nem verbális kommunikáció, vagyis a testbeszédek és a gesztusok lehetővé teszik a valószínűség kizárását és a rejtett motívumok feltárását. Például arckifejezések segítségével meg tudja határozni a beszélgetőpartner belső állapotát, lehetséges gondolatait és üzeneteit. E tekintetben a szervezet üzleti kommunikációjának kultúrája magában foglalhatja a nem verbális kommunikációs eszközöket is, amelyek lehetővé teszik bizalmas kapcsolat létesítését egy partnerrel.
A jelnyelv megértésének képessége lehetővé teszi azt is, hogy előre lehessen számolni a beszélgetőpartner lehetséges reakciójával, még mielőtt szóbeli módon kifejezi hozzáállását a kapott információkhoz. Ennek megfelelően, még a kézbesítés során is, a hülye nyelvvel párhuzamosan, beállíthatja a pozíciót egy bizonyos irányba.
Általánosan elfogadott, hogy a neverbális kommunikáció mindenki számára elérhető, függetlenül annak kulturális szintjétől és végzettségétől. Valójában ez nem így van. A különböző emberek eltérő jelmozdulatokkal rendelkeznek, és minél magasabb az üzleti ember kommunikációs kultúrája, annál gazdagabb és lehetősége van a szavak nélküli kommunikációra. A tárgyalások során a nem verbális nyelv lehetővé teszi a szkepticizmus kifejezését a javaslattal kapcsolatban, a domináns szempontok hangsúlyozását, a kritika elégedetlenségének elrejtését és még sok minden mást, ami nem kevésbé erőteljes hatással lesz a beszélgetőpartnerre, mint a közvetlen szavak kifejezése.
Konfliktusok megoldása
Az üzleti szférában a konfliktushelyzetek nem ritkák, következményeik meglehetősen súlyosak lehetnek. E tekintetben különféle eszközöket és módszereket alkalmaznak ezek megoldására. Manapság 5 alapfogalom határozza meg a viselkedést konfliktushelyzetekben:
- A másik oldal tetteinek figyelmen kívül hagyása.
- Alkalmazkodás a partnerek feltételeihez.
- Keressen új együttműködési formátumot.
- Keressen egy kompromisszumot.
- Verseny.
Az adott helyzetben a magatartási stílus megválasztását a konfliktusban részt vevő felek sajátos érdekei határozzák meg. A verseny stílusát gyakran olyan emberek választják, akiknek elegendő tekintélyük, akaratuk, széles hatásköreik vannak, és ugyanakkor nem is nagyon érdekli az ellenkezővel való partnerség. Az ilyen taktika akkor használható, ha a konfliktus kimenetele nincs nagy hatással a szervezet érdekeire. Fontos azonban megjegyezni, hogy az üzleti kommunikáció etikája és kultúrája ennek ellenére bizonyos versenyszabályok betartását tervezi. Vagyis akkor is nyer, ha a nagyvállalat nyilvánvalóan egy kis társasággal szemben egyértelmû elõnyt élvez, ha a partner érdekeinek megfelelõen kompromisszumos megoldást keres a konfliktusra. Még akkor is, ha el kell adnia érdekeit, a jövőben a hírnév-osztalék fedezhető elvesztett profit abban a pillanatban.
A vezető magatartási normái
Alapítási gyakorlat üzleti stílus A szervezeten belüli interakció lehetővé tette a vezetők és beosztottak viselkedésének leghatékonyabb szabványainak kidolgozását. Tehát a vezetők számára a referencia-kezelési stílus alábbi példái adhatók:
- Csapatépítési munka, amelynek résztvevői erkölcsi és etikai kommunikációs készségekkel rendelkeznek.
- Az alkalmazottak bevezetése a vállalat feladataiba, amelyek lehetővé teszik számukra kényelmesebb érzésüket mind erkölcsi, mind pszichológiai szempontból. Ez általában a munkavállaló és a csapat azonosításának folyamatában történik.
- Minden észrevételt a munkavállalóknak teljes körűen, a szervezeten belüli üzleti kommunikáció etikáját és kultúráját előíró szabályoknak megfelelően kell megküldeni.
- Ha konfliktusok merülnek fel, a menedzsernek meg kell találnia az összes okot. Ha a probléma bizonyos alkalmazott tisztességtelensége vagy helytelen viselkedése miatt merült fel, a főnök feladata az, hogy segítse az alárendeltnek a viselkedési stílusát.
- Ne adjon ajánlásokat az alárendeltnek olyan ügyekben, amelyek túlmutatnak a szakmai felelősségvállaláson.
A beosztott magatartási normái
A vezetõvel szembeni megfelelõ és helyes hozzáállás is a siker és eredményesség kulcsa szakmai tevékenységek alkalmazottja. Ebben az esetben az üzleti kommunikáció kultúrája azon az erkölcsi követelményen is alapul, amelyet a vezető az alárendeltjeinek tesz.
A munkavállalók fejhez viszonyított viselkedésének alapelvei:
- Megkönnyíti és segíti a vezetést a barátságos erkölcsi környezet megteremtésében a szervezeten belül.
- Nem szabad megpróbálnia rávenni a véleményét a főnökére - minden hozzászólást és javaslatot nagyon tapintatosan és udvariasan kell kifejezni.
- Ha a csapat számára jelentős esemény készül, szomorú vagy örömteli, erről tájékoztatni kell a vezetõt.
- A vezetõvel folytatott beszélgetés kategorikus hangjelzése kizárt. Ezenkívül az üzleti kommunikáció kommunikációs kultúrája megköveteli, hogy a felettesek elkerüljék a kemény beszélgetési stílust még az alárendeltvel.
- A kedv iránti vágy, valamint a túlzott hízelgés nem járul hozzá a felettesekkel és a személyzettel fenntartott kapcsolatok javításához. Egy ilyen alkalmazottat alattomosnak és olyan személynek tekintünk, aki nem érdemel tiszteletet.
Sok ellentmondásos és ellentmondásos helyzet van olyan helyzetben, amikor nem könnyű kiválasztani a kapcsolat bizonyos stílusát. Például nehézségekbe ütközhet a kommunikációban a különböző osztályokból származó kollégák közötti kommunikáció, akik kiváló státuszt képviselnek a szervezetben. Ilyen helyzetekben érdemes egy egyszerű etikai alapelvet vezetni, amely megköveteli az egyént, hogy másokkal kapcsolatba lépjen másokkal, amellyel el akarja bánni.
