"A telefonos beszélgetés félúton helyezkedik el a művészet és az élet között. Ez a kommunikáció nem egy emberrel történik, hanem azzal a képpel, amely veled alakul ki, amikor hallgat rá" (Andre Morois).
belépés
Alapvető ismeretek üzleti etikett és a kapcsolatfelvétel képessége szerves része a munkavállalók szakmai tapasztalatának. A statisztikák szerint az üzleti kérdések több mint 50% -ának megoldására aktívan használják a telefont.
A tárgyalt tárgyalások nagyon különböznek a közvetlen üzleti kommunikációtól. Alapok kudarc telefonos etikett nyomot hagy minden szervezet imázsára és hírnevére. Melyek az alapvető szabályok a telefonos beszélgetéshez?
A telefonhívásokra való felkészülés 5 szakasza
A telefonbeszélgetések eredménye nagymértékben függ a tervezéstől. A tényleges hívások nem lehetnek spontánok. A tárgyalások előkészítése és tervezése öt szakaszra osztható.
|
Dokumentumok és anyagok gyűjtése telefonos beszélgetéshez. |
|
A telefonos tárgyalások céljának meghatározása (információszerzés, egyeztetés). |
|
Üzleti beszélgetés tervezése és felteendő kérdések listája. |
|
A beszélgetőpartner számára megfelelő időválasztás. |
|
A pozitív hozzáállás nem kevésbé fontos, mint a tárgyalások tervezése. A leggyakrabban hallott hang mosoly, fáradtság vagy negatív érzelmek, amelyeket az üzleti partner tulajdoníthat a számlájához. Annak érdekében, hogy a hang „élő” legyen, ajánlott telefonos beszélgetéseket folytatni állva és mosolyogva! |
Telefonos kommunikációs szabályok az üzleti életben
- A beszélgetés elején nem használhatja a következő szavakat: "hello", "figyelj", "mondj". Az első és alapvető szabály: a hívás fogadásakor kedvesen mutatkozzon be. Például: “Jó napot. Manager Tatjana. A "Fortune" társaság.
- A tárgyalásoknak rövideknek kell lenniük. Nem lehet tárgyalni valamely ügyről vagy más ügyről érdemben. Ehhez meg kell egyeznie.
- A beszélgetés során a telefon sokszoros továbbítása nem megfelelő.
- A tárgyalásokat csak a döntéshozókkal folytatják.
- A visszahívás ígéretét azonnal teljesíteni kell, amint a probléma megoldódik, vagy egy napon belül.
- Ha a szakember nincs jelen a munkahelyen, akkor információcserét végezhet egy másik alkalmazott vagy menedzser-asszisztens segítségével. A harmadik felekön keresztül vagy az üzenetrögzítőbe történő üzenet tartalmát előre meg kell tervezni, a telefonos kommunikáció szabályainak betartásával. Kérje meg a titkárt az adatok továbbításának megszervezésében, és ügyeljen arra, hogy mindenesetre elérjék a címzettet.
- A felvétel az üzenetrögzítőn üdvözlettel kezdődik, jelezve a hívás dátumát és időpontját. Egy rövid üzenet után a búcsú szavai következnek.
- A telefonhívásokat nem szabad megválaszolatlanul hagyni, mivel bármilyen hívás segíthet fontos információk beszerzésében vagy üzletkötésben. Gyorsan vegye fel a telefont, amíg a harmadik sípolásig nem ér.
- Természetesen nem válaszolhat egyszerre két telefonra.
10 telefonos illemtan ajánlás
- Gyorsan és energikusan kezdjen tárgyalásokat. Világosan és világosan megfogalmazva az érveket, hosszú szünetek és homályos mondatok nélkül válaszolva a kérdésekre.
- A szünet kivételként legfeljebb egy percig tarthat, ha a szakember dokumentumot keres. Amikor a beszélgetőpartner tovább vár, joga van letenni.
- A hívásokhoz udvariasság szükséges. A káromkodás és a sikoltozás mindenesetre a telefonos kommunikáció etikájának megsértésével jár.
- A telefonbeszélgetések során nem ajánlott a zsargon, a köznyelv és a nyájaság használata.Nem tanácsos olyan terminológiát használni, amely a beszélgetőpartner számára nem egyértelmű.
- A munkatársakkal való beszélgetés közben nem tudja eltakarni a kézibeszélőt vagy a mikrofont, mivel az a személy, akivel beszél, valószínűleg hallja ezt a beszélgetést.
- Az, hogy telefonon beszélgetve vár vendégre vagy látogatóra, az üzleti etikett megsértése. Ebben az esetben elnézést kell kérnie, meg kell adnia az okát, és ütemeznie kell egy új hívást.
- Ha a kapcsolat sikertelen, amikor a beszélgetés véget ér, az, aki újra felhívta, újrahívja a számot. A társaság képviselője és az ügyfél, az ügyfél vagy a partner közötti tárgyalások során a képviselő újból visszahívja.
- A tárgyalások befejezésekor érdemes ismételten közös megállapodásokat és megállapodásokat kinyilvánítani.
- Befejezi a beszélgetést, és először elbúcsúzik azzal, aki felhívta, vagy az idősebb, aki életkorban van.
- Az őszinte hálaszavak nélkülözhetetlenek a beszélgetés végén. A búcsúztatás útján orientálhatja a partnerét az együttműködésre: „Viszlát holnap” vagy „Hívjon ...”.
Tabu, vagy Milyen kifejezéseket kerülni kell?
| Nem kívánt kifejezés | Telefonos kommunikációs szabályok |
| „Nem” | Ez a szó, különösen a mondat elején, „bosszantja” a beszélgetőt, bonyolítja a kölcsönös megértést. A helytelen kifejezés érdekében kívánatos a nézeteltérés. Például: "Találkozunk és cseréljük ki a terméket, de már lehetetlen visszatéríteni a pénzt." |
| "Nem tudjuk" | Az ügyfél egyenes elutasítása azt jelenti, hogy eljuttatjuk a versenytársakhoz. Kilépés: alternatívát kínál, és mindenekelőtt figyeljen arra, ami lehetséges. |
| „Visszahívás”, „Nincs senki”, „Mindenki vacsorán” | A potenciális ügyfél már nem telefonál, hanem egy másik cég szolgáltatásait választja. Ezért segítenie kell a probléma megoldásában, vagy megbeszélést kell szerveznie, meg kell hívnia az irodába stb. |
| "Kell" | Ezeket a szavakat lágyabb megfogalmazásokkal kerülni kell: „A legjobb, ha megteszem ...”, „van értelme neked ...” |
| „Nem tudom”, „Nem vagyok felelős érte”, „Ez nem az én hibám” | Aláássa a szakember és a szervezet hírnevét. Információhiány esetén jobb válaszolni: „Érdekes kérdés. Magyarázhatom ezt neked? |
| “Várj egy percet, megnézem (megtalálom)” | Az ügyfél megtévesztése, mert egy pillanat alatt lehetetlen üzletet folytatni. Érdemes elmondani az igazat: „A szükséges információk keresése 2-3 percet vesz igénybe. Várhatsz? |
| „Én elvonom a figyelmét?” Vagy „Megvonhatom a figyelmét?” | A mondatok negativitást okoznak és bonyolítják a kommunikációt. Ezek a kérdések a hívót kínos helyzetbe hozzák. Előnyben részesített lehetőség: „Van egy perce?” Vagy „Tudsz most beszélni?” |
| Kérdések: "Kivel beszélek?", "Mit kell?" | A mondatok elfogadhatatlanok, mert a tárgyalásokat kihallgatássá változtatják és megsértik a telefonos kommunikáció szabályait. |
| A "Miért ..." kérdés | A beszélgetőpartner azt gondolhatja, hogy nem bízol benne. |
A sikeres hívások 7 titka
- A telefonos ügyfelekkel való beszélgetés szabályai azt sugallják, hogy a hatékony tárgyalások 3-4 perc alatt elférnek.
- A póz és az intonáció ugyanolyan fontos, mint a beszélgetés során átadott információ.
- Mit mond a beszélgetőpartner? Gyors vagy lassú. A sikeres vezetők alkalmazkodni tudnak az ügyfél beszédének üteméhez.
- Előfordulhat, hogy az egyszögletes „igen”, a „nem” a részletes válaszokra cserél. Például egy ügyfelet érdekli, hogy Ön pénteken lesz-e; nem csak „igen” -re kell válaszolnia, hanem tájékoztatnia kell az üzemmódot is.
- Ha a beszélgetés elhúzódott, a bocsánatkérés helyett inkább megköszönje annak a személynek, akivel beszél. Bocsánatkérő hangjelzés A telefonos ügyfelekkel való beszélgetés szabályai nem engedélyezettek.
- A jegyzetfüzet telefonbeszélgetései során használt jegyzetek és megjegyzések segítenek helyreállítani a fontos beszélgetés menetét. A vállalkozó ehhez nem használ papír- vagy naptárlapokat.
- A telefon egyik jellemzője, hogy javítja a beszéd hiányosságait. A szót és a kiejtést gondosan figyelemmel kell kísérnie. A felvevőn történő felvétel és az ügyfelekkel folytatott beszélgetések meghallgatása segít javítani a tárgyalási technikát.
Amikor egy ügyfél felhív ...
Lehetséges, hogy a tárcsázott ügyfél nem hívja fel magát, azonnal megkezdi a problémájának felkeltését.Ezért taktikailag meg kell kérdezni: „Bocsásson meg, mi a neve?”, „Milyen szervezetből származik?”, „Kérem, legyen kedves, hogy elmondja nekem a telefonszámot?”
Az ügyfelekkel telefonon folytatott kommunikáció szabályai azzal a ténnyel kapcsolatosak, hogy csak akkor kell pontos információkat továbbítani, ha rendelkeznek a szükséges adatokkal. Az az ügyfél, aki nem vár egyértelmű választ, már nem fogja kapcsolatba lépni a szervezetével.
Időnként dühös vagy ideges ügyfelekkel kell foglalkoznia. Jobb, ha meghallgatja panaszát, és nem szakít meg. Csak akkor lesz képes konstruktív párbeszédre, ha felszólal. Sértést hallva le kell állnia.
Hívások nyilvános helyeken vagy ülésen
Találkozó és üzleti találkozó - itt az az idő, amikor a szabályok szerint tartózkodniuk kell a hívásoktól. Az élő hang prioritás. Azon tárgyalások, amelyek elvonják a jelenlévők figyelmét, elfogadhatatlanok.
Hívás fogadása üzleti találkozón vagy értekezleten azt jelenti, hogy a másik személynek megmutatja, hogy nem értékeli, és az azzal töltött időt, hogy a hívott személy fontosabb.
Vannak jó okok is, például egy rokon betegsége, súlyos szerződés. A telefonos kommunikáció szabályai azt sugallják, hogy a jelenlévőket tájékoztatni kell egy ülés vagy találkozó előtt, hogy összehangolják velük a hívás érkezését. A beszélgetést nagyon gyorsan (legfeljebb 30 másodpercig) kell lefolytatni, lehetőleg egy másik irodában.
Az a személy, aki magánbeszélgetés közben, egy étteremben vagy egy értekezleten beszél telefonon, civilizálatlan és hülye.
Üzleti beszélgetés a telefonon. példa
1. lehetőség
Vezető: "Műholdas" központ. Jó napot
Titkár: Jó napot. Fogyasztói társadalmak uniója. Morozova kikötő. Versenyt hívok.
R: Alexander Petrovich. Hallgatlak rád.
S: Van lehetőséged arra, hogy március 15–21-én csarnokot biztosítson 120-130 ember számára?
R: Igen. Foglalhat 150 férőhelyes konferenciatermet.
S: Köszönöm. Ez megfelel nekünk.
R: Akkor majd garancialevelet kell küldenie nekünk.
S: Jó. Küldhetek értesítési levelet?
R: Igen, de ez három napig megy.
S: Hosszú ideje.
R: Futárral küldheti el.
S: Szóval, meg fogjuk csinálni. Köszönöm az információt. Viszontlátásra.
R: Minden jót. Örömmel fogunk együttműködni.
Üzleti beszélgetés a telefonon. 2. példa
Menedzser: Hello. Szeretnék beszélni Ivan Szergejevicsel.
Kiállítási igazgató: Jó napot. Hallgatlak rád.
M: Ez Vladimir Baluev, a Maxi Stroy menedzsere. Felhívom a tárgyalásokat az árak tisztázására.
D: Nagyon szép. Mi érdekli Önt különösen?
M: Növekedtek az expozíciós négyzetméter költségei?
D: Igen, nőtt. Szeptember 1-jétől egy négyzetméter a pavilonban hatezer rubelt, egy nyílt kiállításon pedig három ezer dollárba kerül.
M: Látom. Köszönöm az információt.
D: Kérem. Ha bármilyen kérdése van, hívja fel.
M: Köszönöm. Szükség esetén fellebbezök. Minden jót.
D: Viszlát.
következtetés
Bármely szervezet imázsának szerves részévé válik az a képesség, hogy alkalmazzák a telefonos kommunikációt az ügyfelekkel. A fogyasztók előnyben részesítik azokat a cégeket, amelyekkel kellemes üzlet. A hatékony üzleti kommunikáció kulcsa a sikeres tranzakcióknak, és ezáltal a vállalkozás pénzügyi jólétének.
Mondja el, kérjük, telefonos vagy e-mailes üzleti kommunikáció során, ha naponta többször felhív egy kollégát / ügyfelet, vagy levelezik, minden alkalommal köszöntsék a beszélgetőt? Hogyan lehet jól csinálni?
Köszönöm
Üdvözlettel
Catherine