שיחות קור: טכנולוגיית טלסייל

רבים המחליטים לעבוד כמנהל מכירות מתמודדים עם הצורך לבצע שיחות קרות. עם זאת, לא כולם מבינים מה זה ואינם יודעים את הכללים שעל פיהם יש ליישם. על רקע החשיבות העצומה של פעילות כזו, חוסר היכולת לבצע מכירות בטלפון יכול להפיל את סמכותו של עובד בעיני ההנהלה.

מהות

ההבנה של שיחות מכירות קרות אינה קשה. הטכניקה שלהם כוללת התקשרות ללקוחות פוטנציאליים שעדיין אינם מכירים את החברה. המטרה היא לעניין אדם ולעודד אותו ליצור קשר עם הארגון לרכישת מוצר או שירות, כמו גם להרחיב את בסיס הלקוחות שלהם.

יש אנשים שחושבים שטכניקות שיחות קור הן די פשוטות. עם זאת, זה כלל לא נכון. כדי להצליח בתחום הפעילות הזה, עליכם ללמוד מספר עצום של ניואנסים ומלכודות. זו הסיבה שמנהלים המחזיקים בטכניקה זו מבוקשים בקרב מעסיקים.

ישנם שלושה מאפיינים שעובד צריך להיות בכדי ששיחות קרות יהיו מספיק גבוהות: רמה מספקת של שליטה עצמית, ידיעה מלאה של המידע על המוצרים והשירותים המוצעים וידע על טעמם והעדפותיהם של לקוחות פוטנציאליים.

מחסור באנשי מקצוע

למומחים שמבינים כיצד לבצע שיחות קור יש ביקוש רב. עם זאת, מספרם בשוק העבודה קטן מאוד. הסיבה נעוצה בעיקר בגורמים פסיכולוגיים.

אנשים רבים אינם יכולים להתגבר על עצמם ולקרוא לאדם זר. הם חוששים שהלקוח הפוטנציאלי פשוט ידחה אותם ויסרב לדבר, כי איש לא אוהב כשזר מתקשר אליו ומנסה למכור משהו. זו הסיבה שיחות קור יכולות להיות מבחן כוח רציני מאוד עבור רופא מומחה.

עם זאת, המנהל לא צריך לפחד לשמוע לא. ניתן לחזות מראש את כל ההתנגדויות, כך שאם אתה מתנהג נכון אתה יכול לנסות למנוע אותן. חשוב לנהל שיחה לא עם ביטויי קלישאה, אלא לפתח תשובות משלך בהתאמה למצב. כמו כן יש ללמוד לקבוע את האינטונציה של הקול ולהגיב אליו כראוי.

החוקים

ישנם מספר כללים שצריכים להיות אחריהם על ידי מנהלים שמתקשרים קרים. טכניקת מכירות פירושו בטלפון לבצע את העקרונות הבאים:

1. אל תנסה מייד למכור מוצר או שירות במהלך השיחה הראשונה. כדאי אפילו להתמקד בכך שמטרת המנהל אינה מתמקחת. הרבה יותר חשוב ברגע זה לאסוף מידע על לקוח פוטנציאלי ולהשיג את מיקומו.
2. חשוב לשאול את השאלות הנכונות. זה יתן רושם הן של המומחה והן מהחברה שהוא מייצג. דיאלוג מוסמך מגדיל את סיכויי העניין ללקוח פוטנציאלי. לכן כדאי להתכונן בזהירות לשיחה. אם למנהל יש מידע על החברה והוא מונחה במצב הקיים, הוא יתן רושם של עצמו כמומחה מוסמך. מטרת השיחה הראשונה היא לאסוף כמה שיותר מידע שימושי על בעיות הלקוח הפוטנציאלי, כך שבשיחה הבאה יוכל להציע לו פיתרון יעיל לקשיים כאלה.
3. חשוב לנסות לתאם פגישה אישית. אם המנהל יצליח לעשות זאת, הסיכוי להעביר לקוח פוטנציאלי למעמד של קבוע יגדל משמעותית.

קשיים ראשונים

מי שיחליט להשתמש בטכניקות קריאה קרה יצטרך להתמודד עם כמות עצומה של קשיים. רובם מופיעים ממש בתחילת השיחה.

הבעיה הראשונה היא שברוב החברות הגדולות כל השיחות מתקבלות לראשונה על ידי המזכירה. מהר מאוד הוא מזהה דפוסי מכירות סטנדרטיים של מכירות טלפון. מזכירות רבות למדו להפריע נכון לשיחות עוד לפני שהמנהל הספיק להעביר מידע כלשהו.

הקושי הבא הוא שלקוחות בדרך כלל לא רוצים לתקשר במהלך שיחה קרה. במקרה זה, על המנהל לעורר עניין מסוים מהיריב. עם זאת, קשה לעשות זאת, מכיוון שהלקוח הפוטנציאלי לעתים נדירות רוצה לדבר. שיחות קור רבות נמשכות לא יותר מ 60 שניות. אין להונות את המנהל אם יתבקש לשלוח הצעה מסחרית ואפילו התקשר לכתובת דוא"ל. סביר להניח שזה לא אומר דבר. העובדה היא שרוב ההצעות של חברות לא מוכרות, ללא קריאה, נמחקות.

הסיבות לאהוב משיחות קרות

התופעה של טכנולוגיית שיחות קור היא שהם לא אהובים על ידי שני הצדדים של התהליך. מנהלים חוששים להשתמש בטכנולוגיות כאלה ומנסים כמיטב יכולתם להימנע מהם. לקוחות מאזינים להרבה שיחות קרות של מומחים. ולעיתים קרובות מי שמוכר אפילו לא מסוגל להציע הצעה. עם זאת, אותם מנהלים שמאוד מתעניינים במה שיחות קור במכירות, כיצד לבצע אותם נכון, מסוגלים להתגבר על כל הקשיים של טכניקה מורכבת זו. לשם כך עליכם ללמוד את הטכנולוגיות בהן מתנהל משא ומתן כזה. חשוב להיפטר בהדרגה מהצורך לעקוב אחר התסריט.

כיצד להגדיל את הסיכוי להצלחה

טכנולוגיית שיחות קור יכולה להיות יעילה מאוד אם תעקוב אחר כללים מסוימים. כדאי להתחיל שיחה עם שאלה שתעזור לך לגלות במהירות אם ניתן לייחס את החברה המקבלת את השיחה לקהל היעד. הסיבה לא צריכה להיות הרצון למכור, להטיל מוצר או שירות. במקרה זה, סביר להניח שהשיחה לא תימשך מספיק זמן. ההצעה של המנהל על שירות ניסיון או סמינר בחינם יעילה בהרבה. עם זאת, הוא לא צריך לפחד מכישלון. הם בלתי נמנעים. רק באמצעותם ניתן להצליח.

תסריט שיחה

כל אירוע עסקי יהיה יעיל בהרבה אם תתכוננו אליו לפני כן. בעניין זה, מרחב יצירה נרחב בקרב מנהלים שמתקשרים בקור. מכירות טלפוניות פירושן כי בני השיח אינם מתראים. וזה אומר שתוכלו להניח מגוון של יריעות רמאות, דפוסים וטיפים.

כדי להתגבר על הפחד ולהפוך את הדיבור לביטחון יותר, תרחיש שיחה שנערך מראש יעזור. עליו בהכרח להכיל את הבלוקים הבאים:

• הברכה צריכה להיות בצורת "בוקר טוב!" או "אחר צהריים טובים!".
• מצגת: עליכם למסור את שמכם ואת שם החברה שמנהל מייצג.
• מטרת גוש ההיכרות היא לברר את שמו ואת עמדתו של האדם המנהל את נושא העניין.
• מצגת: מתווה בקצרה את היקף הארגון.
• ההצעה היא לציין את מטרת השיחה. זו יכולה להיות הזמנה לסמינר, סיפור על הנחות ומבצעים.
• שאלה שעוזרת לערוך מבחן בנושא השיוך של החברה לקהל היעד.
• הסיום. אפשרות אידיאלית תהיה לקבוע פגישה.

יש להבין שלא תמיד ניתן להוסיף שיחה קרה לתכנית זו. דוגמה זו היא משוערת, היא עשויה להשתנות בהתאם לאופן בו מתפתח הדיאלוג.

סטיבן שיפמן

ישנם מספר עצום של מחברים הלומדים טכניקות שיחה קרה ביצירותיהם. שיפמן סטיבן הוא אחד המפורסמים ביותר. בספריו יש לא רק תיאור של הטכניקות, אלא גם עצות מעשיות ליישומן.הכותב חובב המחקר על מכירות טלפוניות. הוא מפרט בזהירות את כל מכניקת השיחות ונותן כמות עצומה של המלצות. אחד העקרונות שסטיבן שיפמן מייעץ הוא ששיחות קרות לא צריכות להיות מעצבנות וחוזרות על עצמן. הספרים מספקים עצות ספציפיות כיצד להגיב להתנגדויות של לקוחות.

טיפול בהתנגדות

שלב חשוב בתהליך המכירה, כולל בטלפון, הוא עיבוד ההתנגדויות. מנהלים שלא למדו את שיטות העבודה איתם בדרך כלל הולכים לאיבוד במהלך שיחה, מתחילים לגמגם ולהתנהג בצורה לא בטוחה. להלן מספר דוגמאות שיכולות לעזור לסוחר להגיב להתנגדויות הנפוצות ביותר של לקוחות פוטנציאליים.

במקרה בו המנהל שומע ביטוי שיחה עם בקשה לשלוח את ההצעה בדואר אלקטרוני, עליו להבין שזה רק תירוץ. כדאי לומר שמבחר החברה הוא עצום ולנסות לשכנע את הלקוח להיפגש באופן אישי לצורך המצגת. בתגובה לביטוי "אני לא מעוניין בכך", אנו יכולים לומר שאין אדם אחד שמעוניין במשהו שהוא לא מכיר.

מסקרן הוא השימוש בשיטת הבומרנג. המשמעות היא שיש להשיב התנגדויות ללקוח. במקרה בו הוא טוען כי אין לו זמן לדבר, ניתן לענות על הדברים הבאים: המנהל מבקש לחסוך את זמנו ומציע מוצר או שירות ספציפי בדיוק למטרה זו. עדיף להכין מראש התנגדויות ותשובות אפשריות, לכתוב אותן על פיסת נייר. חשוב לא רק ללמוד אותם, אלא גם לשמור על רשימה בהישג יד למקרה. אם מתגלה התנגדות חדשה במהלך שיחה, יש להקליט אותה. לאחר מכן ניתן יהיה לקבל את התשובה המוצלחת ביותר.

תורת ההסתברות

כל מנהל צריך להבין שאין טכניקות מכירה מושלמות. לא משנה באילו שיטות המומחה משתמש, לא ניתן להימנע מתקלות. עם זאת, ישנו עיקרון אחד שחשוב לדעת אם משתמשים בשיחות קרות. באופן קונבנציונאלי, אפשר לקרוא לזה תיאוריית ההסתברות. לא סביר שהשיחה הראשונה תוביל לעסקה. עם זאת, ככל שהמנהל יוצר קשרים עם לקוחות, כך גדל הסיכוי לבצע עסקאות. לכן עליכם לבצע שיחות באופן קבוע במספרים גדולים.

ידע לקוחות

תנאי חשוב למכירות טלפוניות מוצלחות הוא הידע של הלקוחות. זו הסיבה שעל המנהל תחילה לאסוף את המידע המרבי אודותיו.

ראשית, האינטרנט יכול לעזור באיסוף נתונים. כמות עצומה של מידע שימושי נמצאת באתר החברה, כמו גם משאבים רשמיים שונים. בשלב הראשון עליכם לברר את הצורך במוצר ובשירותים של חברה מסוימת זו. יהיה מועיל לדעת את שמו של המנהיג. זה ירשים ויגדיל את הסיכוי להשיג השפעה חיובית.

שמירה על קשר

לאחר שתצליחו ליצור קשר עם לקוח פוטנציאלי בטלפון, חשוב לשמור עליו אחר כך. אל תתנו לשכוח מההצעות של החברה. ישנן מספר דרכים להזכיר לעצמך באופן קבוע על ידי שליחת הפריטים הבאים:

• עלונים שצריכים להיות מעניינים עבור הלקוח וקשורים באופי עיסוקו;
• הזמנות לאירועים, ימי עיון ותערוכות;
• כרטיסי ברכה ומתנות קטנות לחגים.

כל זה עוזר לשמור על רושם חיובי של החברה.

המלצות

אי אפשר להשיג תוצאות משמעותיות ללא אימונים ורכישת ניסיון על ידי ביצוע מספר עצום של שיחות. עם זאת, מעקב אחר מספר המלצות יסייע בשיפור ולהאצת התוצאה. סיכמו אותם בסיכום המאמר:

1. יש לצייר מראש את תסריט השיחה. יש לחשוב בזה בזהירות.
2. במהלך השיחה אתה צריך להיות רגוע ובטוח. על המנהל להיות מסוגל להתגבר על ההתרגשות.רעד בקול לא יביא לאפקט חיובי.
3. אל תסתבכו בסכסוכים.
4. במקרה בו הלקוח מצהיר כי אין לו זמן לדבר, עדיף שהמנהל יבהיר מתי הכי נוח להתקשר שוב ולהיפרד בנימוס.
5. אם מתקבלת סירוב קטגורי בתגובה להצעה, עליכם להתנצל ולהיפרד.
6. חשוב להזכיר מבצעים והנחות, להציע מוצרים לדוגמא.
7. עליכם להאזין ללקוח בזהירות, מבלי להפריע. כל התנגדויות יכולות להתבטא רק לאחר שיסיים לדבר.

אתה יכול להצליח במכירות קרות. אבל זה די מסובך ויחייב מאמץ מסוים מצד המנהל.