כללי תקשורת בטלפון. דוגמה לשיחת טלפון עסקית

"שיחה בטלפון נמצאת באמצע הדרך בין אמנות לחיים. תקשורת זו אינה עם אדם, אלא עם הדימוי שמתפתח איתך כשאתה מקשיב לו" (אנדרה מורואה).

כניסה

ידע בסיסי נימוס עסקי והיכולת ליצור קשרים היא חלק בלתי נפרד מהניסיון המקצועי של העובדים. על פי הסטטיסטיקה, כדי לפתור יותר מ- 50% מהבעיות העסקיות, משתמשים בטלפון באופן פעיל.

משא ומתן במשא ומתן שונה מאוד מתקשורת עסקית ישירה. כישלון היסודות נימוס טלפוני משאיר חותם על הדימוי והמוניטין של כל ארגון. מהם הכללים הבסיסיים לשיחה בטלפון?

5 שלבי הכנה לשיחות טלפון

התוצאה של שיחות טלפון תלויה במידה רבה בתכנון. שיחות יעילות לא יכולות להיות ספונטניות. ניתן לחלק את ההכנה ותכנון המשא ומתן ל -5 שלבים.

כללי תקשורת טלפונית לעסקים

• בתחילת השיחה אינך יכול להשתמש במילים: "שלום", "הקשיב", "תגיד". הכלל הראשון והיסודי: להכיר את עצמך בחביבות כשמענה לשיחה. לדוגמה: "אחר צהריים טובים. המנהל טטיאנה. חברת "מזל".
• המשא ומתן צריך להיות קצר. אינך יכול לדון בעסקה או בעניין אחר לגופו. לשם כך עליכם לקבוע פגישה.
• במהלך השיחה, העברת הטלפון פעמים רבות היא בצורה לא טובה.
• משא ומתן מתנהל רק עם מקבלי ההחלטות.
• ההגשמה להתקשר שוב צריכה להתקיים מייד ברגע שנפתרה הבעיה, או תוך יום.
• אם המומחה נעדר ממקום העבודה, ניתן להחליף מידע בעזרת עובד או עוזר מנהל אחר. יש לתכנן מראש את תוכן ההודעה דרך צדדים שלישיים או למשיבון, תוך שמירה על כללי התקשורת בטלפון. בקש מהמזכירה לארגן את העברת הנתונים ולוודא שבכל מקרה הם מגיעים לנמען.
• ההקלטה במשיבון מתחילה בברכה, המציין את התאריך והשעה של השיחה. לאחר הודעה קצרה, מילות הפרידה עוקבות אחר כך.
• לא ניתן להשאיר שיחות טלפון ללא מענה שכן כל שיחה יכולה לעזור לך לקבל מידע חשוב או לבצע עסקה. הרם את הטלפון במהירות עד הצפצוף השלישי.
• כמובן, אינך יכול לענות על שני טלפונים בו זמנית.

10 המלצות על נימוסים טלפוניים

1. משא ומתן במהירות ובאנרגיה. מבהיר באופן ברור וברור את הוויכוחים, עונה על שאלות ללא הפסקות ארוכות וביטויים מעורפלים.
2. השהיה יכולה להימשך כחריג לכל היותר דקה אם הרופא המומחה מחפש מסמך. כאשר בן השיח ממתין יותר, יש לו את כל הזכויות לנתק.
3. אדיבות נדרשת לשיחות. ההשבעה והצעקות בכל מקרה נוגעות לפגיעה באתיקה של התקשורת בטלפון.
4. בשיחות טלפוניות לא מומלץ להשתמש בז'רגון, במלואה וגסות נפש.לא רצוי להשתמש במינוחים שאולי לא ברורים לבני השיח.
5. אינך יכול לכסות את המכשיר או המיקרופון בידך בזמן שאתה מדבר עם עמיתים, מכיוון שסביר להניח שהאדם שאתה מדבר איתו ישמע את השיחה הזו.
6. הפיכת ההמתנה לאורח או מבקר כשאתה מדבר בטלפון היא הפרה של המנהג העסקי. במקרה זה, עליכם להתנצל, לציין את הסיבה ולקבוע שיחה חדשה.
7. אם החיבור נכשל, כאשר השיחה מסתיימת, זה שהתקשר שוב מחייג למספר. במהלך משא ומתן בין נציג החברה ללקוח, לקוח או שותף, הנציג מתקשר שוב.
8. בסיום משא ומתן, כדאי להשמיע שוב הסכמים והסדרים משותפים.
9. הוא מסיים את השיחה ונפרד קודם, זה שהתקשר, או הבכיר בתפקיד, לפי גיל.
10. הכרת הכרת תודה הכרחית בתום השיחה. בפרידה אתה יכול לכוון את בן השיח לשיתוף פעולה: "להתראות מחר" או "להתקשר אליך ...".

טאבו, או מאילו ביטויים יש להימנע?

7 סודות של שיחות מצליחות

1. כללי הדיבור בטלפון עם הלקוחות מציעים כי משא ומתן אפקטיבי יעבור תוך 3-4 דקות.
2. תנוחה ואינטונציה חשובים לא פחות מהמידע המועבר במהלך השיחה.
3. מה אומר בן השיח? מהיר או איטי. מנהלים מצליחים יכולים להסתגל לקצב דיבור הלקוח.
4. עדיף "כן", "לא" מונוסילביבי להחליף תשובות מפורטות. לדוגמה, לקוח מעוניין אם תהיה ביום שישי, עליכם לא רק לענות "כן", אלא גם ליידע את אופן הפעולה.
5. אם השיחה נמשכת, אז במקום להתנצל, עדיף להודות לאדם שאתה מדבר איתו. אין להתנצל על נימוק כללי הדיבור בטלפון עם לקוחות אינם מותרים.
6. הערות והערות במהלך שיחות טלפון במחברת יעזרו להחזיר את מהלך השיחה החשובה. איש עסקים לא ישתמש בשאריות נייר או גיליונות לוח שנה לשם כך.
7. התכונה של הטלפון היא שהיא משפרת את פגמי הדיבור. עליכם לעקוב בקפידה אחר המילון וההיגוי שלכם. הקלטה ברשמקול והאזנה לשיחות שלכם עם לקוחות יעזרו בשיפור טכניקת המשא ומתן.

כאשר לקוח מתקשר ...

לקוח חייג רשאי שלא להתקשר לעצמו, ומיד להתחיל להעלות על בעייתו.לכן, צריך לשאול בטקט: "סליחה, מה שמך?", "מאיזה ארגון אתה?", "אנא היה אדיב מספיק כדי להגיד לי את מספר הטלפון?"

הכללים לתקשורת בטלפון עם לקוחות קשורים לעובדה שיש להעביר רק מידע מדויק אם ברשותך הנתונים הדרושים. לקוח שלא יחכה לתשובה ברורה לא יצור קשר עם הארגון שלך.

לפעמים צריך להתמודד עם לקוח זועם או עצבני. עדיף להקשיב לתלונה שלו ולא להפריע. הוא יהיה מסוגל לדיאלוג בונה רק כאשר הוא מדבר. לשמוע עלבון אתה צריך לנתק.

שיחות במקומות ציבוריים או בפגישה

פגישה ופגישה עסקית - זה הזמן בו לפי הכללים אתה צריך להימנע משיחות. עדיפות לקול חי. משא ומתן המסיח את תשומת ליבם של הנוכחים אינו מתקבל על הדעת.

מענה לשיחה בפגישה או פגישה עסקית פירושו להראות לאדם האחר שאתה לא מעריך את זה ואת הזמן שאתה מבלה איתו, שהאדם שהתקשר חשוב יותר.

יש גם סיבות טובות, למשל, מחלת קרוב משפחה, חוזה גדול. כללי התקשורת בטלפון מציעים כי יש ליידע את הנוכחים לפני פגישה או פגישה, כדי לתאם את קבלת השיחה עימם. השיחה צריכה להתבצע במהירות רבה (לא יותר מ 30 שניות), אם אפשר במשרד אחר.

אדם שמדבר בטלפון במהלך פגישה פרטית, במסעדה, בפגישה, נראה חסר תרבות וטיפשות.

שיחה עסקית בטלפון. דוגמא

אפשרות 1

ראש: מרכז "לוויין". אחר צהריים טובים

מזכירה: אחר צהריים טובים. איחוד חברות הצרכנות. מרינה מורוזובה. אני קורא לתחרות.

R: אלכסנדר פטרוביץ '. אני מקשיב לך.

S: האם יש לך הזדמנות לספק לנו אולם המיועד ל -120 - 130 איש בין התאריכים 15-21 במרץ?

R: כן. ניתן להזמין חדר ישיבות עם 150 מקומות ישיבה.

S: תודה. זה יתאים לנו.

R: אז יהיה צורך לשלוח אלינו מכתב ערבות.

S: טוב. האם אוכל לשלוח הודעת הודעה?

R: כן, אבל זה יימשך שלושה ימים.

S: זה הרבה זמן.

R: אתה יכול לשלוח אותו באמצעות שליח.

S: אז, נעשה זאת. תודה על המידע. ביי.

R: כל טוב. נשמח לשתף פעולה.

שיחה עסקית בטלפון. דוגמא 2

מנהל: שלום. אני רוצה לדבר עם איוון סרגייביץ '.

מנהל התערוכה: אחר הצהריים הטוב. אני מקשיב לך.

מ: זה ולדימיר בלוב, מנהל מקסי שטרוי. אני קורא למשא ומתן לבירור השיעורים.

D: נחמד מאוד. מה מעניין אותך במיוחד?

מ: האם עלות החשיפה למטר רבוע עלתה?

D: כן, זה גדל. מה -1 בספטמבר עולה מטר מרובע בביתן ששת אלפים רובל, ובתערוכה פתוחה - שלושת אלפים.

מ: אני מבין. תודה על המידע.

ד: בבקשה. אם יש לך שאלות, התקשר.

מ: תודה. אדון במידת הצורך. כל טוב.

ד: להתראות.

מסקנה

היכולת להחיל את כללי התקשורת בטלפון עם הלקוחות הופכת לחלק בלתי נפרד מתדמיתו של ארגון כלשהו. צרכנים נותנים עדיפות לחברות איתן נעים להתמודד. תקשורת עסקית אפקטיבית היא המפתח לעסקאות מוצלחות, ומכאן לרווחתו הכספית של הארגון.