Indicateurs de qualité du produit. Examen de la qualité du produit

Aujourd'hui, à l'ère de l'économie de marché, une personne est quotidiennement confrontée au problème du choix parmi de nombreuses marques, marques et modèles de produits. À première vue, un seul et même produit diffère de manière significative en termes de prix et d’apparence. Dans le même temps, chaque acheteur tente d'acheter le produit qui durera longtemps, qui sera facile à utiliser, économique et sûr.

À cet égard, chaque fabricant essaie de fournir des produits de haute qualité qui contribueront à la compétitivité des produits, satisferont tous les besoins de l’acheteur et apporteront le maximum de profit à l’organisation.

Qualité et facteurs influençant

En Fédération de Russie, le concept de "qualité des marchandises" est consacré dans la norme interétatique GOST 15467-79 "Gestion de la qualité des produits. Concepts de base. Termes et définitions". Selon ce document, la qualité du produit est un ensemble de propriétés du produit d’un consommateur qui détermine sa capacité à satisfaire certains besoins en fonction du but recherché.

Un certain nombre de conditions et de circonstances garantissent la qualité du produit.

Les facteurs de qualité des produits incluent ceux qui:

• affecter la formation de la qualité - la recherche sur le marché des produits, la création d'exigences relatives aux produits, la qualité des matières premières primaires et des fournitures, la qualité de la conception et de la construction, la qualité de la production (transformation), le contrôle du produit fini;
• stimuler la qualité - faisabilité économique et sociale, efficacité de la production, spécificités de la gestion et de la tarification, amendes pour la fabrication de biens de mauvaise qualité, incitations matérielles incitant les employés à produire des biens de bonne qualité;
• contribuer au maintien de la qualité - emballage, conditions de transport, étiquetage, stockage, conditions d'utilisation et de vente, caractéristiques de maintenance technique, détails de l'élimination après utilisation.

Indicateurs de qualité

Les indicateurs de qualité de produit (PCT) sont des caractéristiques quantitatives d'une ou de plusieurs propriétés d'un produit qui en constituent la qualité et qui sont considérées en relation avec certaines circonstances de sa création et de son fonctionnement (application).

Chaque produit a son propre éventail d’indicateurs, en fonction de la destination du produit, des conditions de sa production et de son utilisation, ou d’autres facteurs. PCT peut être exprimé en différentes unités:

• physique: par exemple, mètre, mètre carré, mètre cube, gramme, kilogramme, etc.
• conditionnel: par exemple, rouble, pourcentage, score, etc.

En outre, l'indicateur de qualité d'un produit peut être sans dimension, par exemple la probabilité d'un événement.

La nomenclature PCT est formée au stade de la conception du produit en tenant compte de son objectif, de l'analyse des besoins du consommateur, de sa structure et de sa composition, en caractérisant les propriétés du produit, ainsi que des tâches de gestion de la qualité.

Au stade de la production, les indicateurs de qualité des biens trouvent leur réalisation et, au stade de leur exploitation, ils deviennent une caractéristique individuelle qui le distingue des autres biens et le rend compétitif.

Pour certaines conditions spécifiques de production et d'utilisation des biens, il existe des indicateurs obligatoires inchangés.

Types d'indicateurs de qualité

Les indicateurs de qualité des biens peuvent être classés dans les types suivants:

1. Basé sur l'étape de détermination de la valeur de l'indicateur:

• prévisions - valeurs estimées des indicateurs établis à l'avance à l'aide de méthodes de prévision
• conception - les valeurs des indicateurs qui sont adoptées dans la documentation pertinente;
• production - la valeur des indicateurs qui sont évalués au stade de la production de biens;
• opérationnel - indicateurs appliqués au moment de l’utilisation (fonctionnement) du produit.

2. En fonction de l'application de l'évaluation:

• base - utilisé comme base pour une évaluation comparative de la qualité des biens;
• relative - indicateurs caractérisant le rapport entre l’indicateur de qualité des produits évalués et l’indicateur de base correspondant.

3. En fonction du nombre de propriétés caractérisées:

• indicateurs uniques caractérisant une propriété des marchandises;
• complexe (groupe, intégral et généralisé) - indicateurs combinant un certain nombre de caractéristiques, chacune étant décrite par son paramètre. Avec leur aide, de nouvelles caractéristiques sont obtenues.

4. Basé sur l'unité sélectionnée:

• indicateurs en nature;
• indicateurs en valeur.

5. Basé sur les propriétés de consommation des biens:

• indicateurs techniques;
• indicateurs économiques.

PCT technique

Les indicateurs de qualité des produits sont divisés en deux catégories: technique et économique, qui sont ensuite gradués. Le premier groupe de FCT est combiné à des exigences techniques pour les produits. Les critères suivants s'appliquent.

1. Indicateurs de fiabilité:

• La longévité - la capacité d'un élément ou de l'ensemble du système dans certaines conditions d'utilisation du produit à maintenir ses performances à la limite. Dans le même temps, la capacité de travail est comprise comme l'état du produit dans lequel il est capable de réaliser la tâche avec les paramètres établis par les exigences techniques documentées.
• La fiabilité - la propriété du produit dans certaines conditions d'utilisation de maintenir en permanence ses performances jusqu'à sa première violation.
• Maintenabilité - la capacité du produit à maintenir et à rétablir ses performances lors des opérations de maintenance et de réparation.
• Rétention - la capacité du produit à maintenir en permanence les performances requises pendant et après la période de transport et de stockage des marchandises.

2. Mesures de destination:

• exigences de performance - caractérisent les fonctions exécutées (puissance requise, capacité de charge, etc.);
• exigences d'efficacité - caractérisent le niveau d'efficacité de l'utilisation du produit pour l'usage auquel il est destiné;
• exigences de conception - indiquent les avantages de la conception choisie (dimensions, poids, etc.).

3. Ergonomie - caractériser les caractéristiques du produit dans le cadre du système "homme - produit - environnement dans lequel il est utilisé" et prendre en compte certaines caractéristiques des personnes, telles que l'hygiène, la physiologie, la psychologie et l'anthropométrie.

4. Indicateurs de sécurité - il s'agit des propriétés de qualité de la marchandise, indiquant l'exclusion des éventuels accidents survenant dans des conditions de travail normales, lors d'activités non qualifiées, résultant d'influences extérieures, lors d'accidents.

5. Performance environnementale - caractériser le degré de coexistence du produit avec l'environnement. Par exemple, les fuites de lubrifiants, le dégagement de chaleur dans l’espace, l’encrassement de la nature par l’usure de produits.

6. Multifonctionnalité - Il s'agit d'un indicateur indiquant la possibilité d'utiliser des produits dans plusieurs activités, dans divers travaux.

7. Esthétique - les propriétés qui caractérisent la manifestation d’un produit qui a une belle apparence: intégrité de la composition, rationalité de la forme, perfection informationnelle et artistique de l’exécution du produit.

8. Indicateurs d'élimination - définir les méthodes de destruction des biens après leur utilisation.

9. Indicateurs de conception et technologiques - indiquer l'efficacité des solutions techniques.Inclure des indicateurs:

• niveau de continuité, d'unification et de normalisation;
• la possibilité de fabrication (la possibilité de commercialiser le produit au moindre coût et le temps le plus court);
• transportabilité (capacité de se déplacer avec des dépenses minimes);
• sécurité (capacité des marchandises à ne pas dépendre des effets néfastes de l’environnement extérieur).

10. Indicateurs de droit des brevets - caractériser le degré d'utilisation de solutions techniques ne faisant pas l'objet de brevets dans la Fédération de Russie et les pays d'exportation prévus, ainsi que le degré de protection par les brevets de la Fédération de Russie et des pays d'exportation envisagée.

FCT économique

Le deuxième groupe de FCT combine les exigences économiques du produit. Il comprend:

• coût des marchandises - l'évaluation des matières premières, des combustibles, des ressources naturelles et des matériaux utilisés dans la fabrication d'un produit, ainsi que des coûts de production associés à la vente et à la maintenance ultérieure des produits;
• prix du produit - la somme d'argent pour laquelle le vendeur est prêt à transférer à l'acheteur une unité de marchandise;
• profit - une différence positive entre le montant des revenus et des dépenses de production, d’acquisition, de transport, de stockage et de vente de biens / services;
• frais d'exploitation.

Les frais d’exploitation de biens comprennent:

• les dépenses pour les consommables, les pièces de rechange et les outils;
• coûts de maintenance: paiement de la sécurité, du personnel de maintenance, formation aux règles d'utilisation des produits;
• coûts de réparation ou d'élimination: paiement des services de réparation, de réparation, du démontage du produit et de son transport vers une décharge ou une usine de traitement;
• les coûts d'énergie;
• autres déductions: paiements d'assurance, taxes, etc.

Méthodes de mesure du PCT

Les indicateurs de qualité des produits sont mesurés par diverses méthodes subjectives (expert, questionnement, organoleptique) et objectives (instrumentale et enregistrement).

Méthode de mesure Expert PCT - c’est une façon de déterminer les indicateurs sur la base des décisions d’experts (scientifiques, technologues, concepteurs, etc.).

Méthode d'interrogatoire - il s'agit d'une méthode permettant d'identifier les qualités de consommateur d'un produit en collectant et en analysant des informations sur les opinions des consommateurs réels ou potentiels d'un produit. Les informations sont collectées au moyen de questionnaires, de sondages oraux lors d'expositions et de conférences, de ventes aux enchères, etc.

Méthode organoleptique - un système dans lequel les PCT sont déterminés sur la base d’une analyse de la perception des sens: audition, vision, odorat, goût et toucher. L'avantage de cette méthode est son faible coût, son accessibilité et sa rapidité, moins la subjectivité.

Méthode instrumentale - Il s'agit d'une méthode de mesure de la performance à l'aide de tests de laboratoire. Cette méthode est nécessaire pour identifier des résultats précis, par exemple la composition chimique du produit.

Méthode d'inscription - Il s'agit d'une méthode de mesure de la PCT basée sur des observations et des calculs de certains événements, coûts ou éléments. Par exemple, les emballages défectueux ou les produits endommagés sont enregistrés et comptés dans l'envoi au moment de l'acceptation.

Évaluation de la qualité

Évaluation de la qualité des biens - Détermination de la conformité des biens aux besoins de la société. Il comprend un certain nombre d’actions dont le but est de déterminer le niveau de qualité du produit.

L’évaluation de la qualité des marchandises s'effectue dans un certain ordre: définition d’objectifs, sélection d’un ensemble d’indicateurs, choix de méthodes d’évaluation des indicateurs utilisés, établissement d’exigences et de normes pour les données FCT, comparaison des données FCT réelles et de la situation de référence.

Les méthodes d'évaluation des indicateurs, en fonction des méthodes de comparaison, sont divisées en différentielles, complexes, mixtes. Première méthode Il est mis en œuvre en comparant des produits FKT uniques avec des indicateurs de base uniques établis spécifiquement pour ce type de produit.

Deuxième méthode - C’est l’application d’un FCT commun, qui associe plusieurs indicateurs conçus pour évaluer la qualité d’un produit. En utilisant cette méthode, tous les indicateurs sont convertis en valeurs sans dimension, le coefficient de leur poids dans l'évaluation de la qualité globale est déterminé et la valeur généralisée est calculée. L'avantage de la méthode intégrée est qu'elle prend en compte l'importance des propriétés individuelles du produit et permet ainsi d'obtenir une évaluation globale.

Troisième méthode repose sur l’utilisation simultanée d’indicateurs simples et complexes. Il est utilisé si l'ensemble du PCT est grand et qu'un indicateur complexe ne permet pas de caractériser complètement toutes les fonctionnalités du produit.

À la dernière étape de l'évaluation de la qualité du produit, les indicateurs de produit sont comparés au FCT de base. Dans ce cas, les indicateurs choisis comme échantillons sont ceux qui sont réalisables et qui fournissent en même temps le niveau optimal de qualité des marchandises pour une période ultérieure.

Contrôle de qualité

Le contrôle de la qualité des marchandises est la vérification de la conformité au FCT établie dans des documents réglementaires (normes, règles, normes) ou des exigences techniques.

Le contrôle de la qualité doit être effectué à tous cycles de vie des produits (pendant la production, la vente, l'exploitation, etc.). Les exigences relatives à la qualité des biens lors de la transaction peuvent être spécifiées dans les termes du contrat.

Le contrôle de la qualité du produit, basé sur la place dans le processus de production, est divisé en:

• entrée - produit pour tous les articles entrants;
• opérationnel - effectuée au moment de l'exécution ou après la fin de l'opération technologique de production du produit;
• acceptation - est la dernière étape pour décider de l'aptitude des biens à être livrés ou utilisés;
• inspection - est effectué par des auditeurs, des superviseurs à tout moment.

En fonction de la durée du contrôle est divisé en:

• continu - contrôle, dans lequel les informations sur les paramètres contrôlés sont reçues systématiquement; nécessaire avec des changements fréquents de recettes, des processus technologiques instables, etc.
• périodique - contrôle, dans lequel des informations sur les paramètres surveillés sont reçues à certains intervalles;
• volatile - produit à un moment aléatoire, tout à coup.

Basé sur l'exhaustivité de la couverture, le contrôle de la qualité du produit peut être continu ou sélectif. Contrôle total - Il s’agit d’un contrôle de chaque unité de production de la fête. En règle générale, il est très précis et nécessite un comportement à long terme d'un grand nombre d'auditeurs.

À échantillonnage Seuls certains produits du lot sont soumis à un contrôle de qualité. Cette méthode, au contraire, est rapide mais comporte un degré de risque élevé; elle devrait donc être fondée sur des bases scientifiques. En contrôle sélectif, des méthodes statistiques sont utilisées pour déterminer les erreurs du premier ou du second type.

Un contrôle du premier type est considéré comme un contrôle dans lequel l'ensemble du lot est considéré inapproprié pour l'échantillon (le fournisseur encourt des pertes et des risques). Erreur du second type - le lot entier de l'échantillon est considéré comme bon et accepté (les risques pour l'acheteur).

Dans certains cas, après un contrôle ponctuel, un contrôle continu est effectué.

Acceptation des produits à l'entrepôt en fonction de sa qualité

L'acceptation de la qualité des produits est effectuée conformément au SCRF, article 513, et aux «Instructions pour la procédure d'acceptation des produits industriels et des biens de consommation de qualité» (le document ne s'applique que dans les cas où il est prévu par le contrat de fourniture).

Le Code civil de la Fédération de Russie stipule que l'acheteur est tenu d'inspecter les marchandises reçues dans le délai imparti par la loi ou le contrat, de vérifier leur quantité et leur qualité et d'informer immédiatement le fournisseur par écrit de tout défaut, le cas échéant.

L'instruction ci-dessus clarifie le moment de l'acceptation et corrige certaines de ses caractéristiques.Ainsi, par exemple, l'acceptation des marchandises pour la qualité et l'exhaustivité doit être faite à l'entrepôt de l'acheteur à un moment donné:

• pour les livraisons par des non-résidents - 20 jours maximum et les denrées périssables - 24 heures maximum, à compter du moment où le produit a été livré par le service de transport ou est arrivé à l'entrepôt de l'acheteur lorsqu'il est transporté par le fournisseur ou exporté par le destinataire;
• lors de la livraison dans la même ville - pas plus de 10 jours et les marchandises périssables au plus 24 heures à compter du compte à rebours à partir du moment où les marchandises sont arrivées à l'entrepôt de l'acheteur;
• dans l'Extrême-Nord ou dans d'autres zones inaccessibles, les produits industriels ne sont acceptés que 30 jours au plus, les produits industriels - 60 jours au maximum, la qualité des produits alimentaires et leur acceptation sont faites dans un délai ne dépassant pas 40 jours, et les produits périssables - 48 heures au maximum. .

Parfois, des produits de qualité sont acceptés dans l’entrepôt du vendeur, si cela est spécifié dans le contrat.

Si des défauts de fabrication sont détectés au moment de la préparation des marchandises pour la vente au détail par des organisations commerciales dépassant ce qui précède, elles ont le droit de noter ces défauts pendant 4 mois supplémentaires après la réception des produits.

En même temps que la réception de la marchandise, l'acheteur doit accepter les documents remplis en conséquence, confirmant la qualité des produits reçus.

Si les exigences relatives à la qualité du produit sont violées et que la condition correspondante est spécifiée dans le contrat de fourniture, l'acquéreur doit appeler le représentant du fabricant (vendeur) pour acceptation.

Droits du consommateur lors de la réception de marchandises de qualité insuffisante

L'acheteur qui a acheté les produits de qualité insuffisante, s'il n'a pas été convenu au préalable avec le vendeur, a le droit de:

• élimination gratuite des défauts du produit ou remboursement des frais pour une correction indépendante (avec l'aide de tiers);
• réduction proportionnelle de la valeur des biens;
• le remplacement par un produit identique ou similaire d'une autre marque ou d'un autre modèle avec le recalcul correspondant du prix;
• la résiliation du contrat et l'exigence d'un remboursement intégral des fonds versés pour les produits (si le vendeur l'exige, l'acheteur devra retourner les produits achetés présentant des défauts);
• Compensation des pertes encourues liées à la vente de produits défectueux.

Toutes les conditions susmentionnées peuvent être avancées par l’acheteur même en l’absence de reçu confirmant l’achat, s’il existe une autre preuve de la transaction.

Si les marchandises de qualité insuffisante sont retournées au vendeur, un acte approprié est établi.

Dans le cas où la restitution des fonds à l'acheteur est effectuée simultanément au transfert de marchandises de qualité médiocre au vendeur, le montant peut être remboursé:

• par virement bancaire par courrier;
• par virement sur un compte bancaire ou autre de l'acheteur;
• en espèces à l'adresse du vendeur.

Tous les frais nécessaires au retour de l’argent à l’acheteur doivent être à la charge du vendeur.

Examen de la qualité du produit

Conformément à la clause 5, article 18 de la loi du 07.02. 1992 "Sur la protection des droits des consommateurs", en cas de défauts de la marchandise et de litiges à cet égard, le vendeur examine la qualité de la marchandise. Au moment de sa participation, l’acheteur a le droit d’assister et, en cas de désaccord avec ses résultats, de le contester devant un tribunal.

Si, à la suite du contrôle, il est apparu que les défauts du produit ne résultaient pas des actions et circonstances imputables au fournisseur, l’acheteur doit lui rembourser les frais liés à l’examen, ainsi que les frais de stockage et de transport des marchandises.

Un examen de la qualité des biens détermine:

• affiliation générique et par espèce des marchandises (conteneurs), leur qualité, leur article et leur exhaustivité;
• conformité de la qualité du produit et de l'emballage aux normes et exigences;
• la présence d'une marque ou d'une marque de production sur les produits pour lesquels elles sont obligatoires;
• causes de détérioration de la qualité initiale du produit
• poids des produits (contenants) et autres invendus dans les cas où cela est prescrit dans les normes ou dans les conditions techniques.

Tirer des conclusions après avoir examiné les principes fondamentaux énoncés dans le concept de «qualité des produits non alimentaires et des produits alimentaires», après avoir étudié en termes généraux ce que sont le contrôle de la qualité et son évaluation, ce que peut être le PCT, on peut constater que la qualité est un concept à multiples facettes qui est uniquement assuré par combinant l'expérience pratique de nombreux spécialistes et leur potentiel créatif.