Les activités de marchandisage, commerciales et de marketing sont des biens et des services. Leurs propriétés de consommation fondamentales constituent un aspect important de l’étude et de l’amélioration de la production. Problème d'évaluation la qualité du produit et services est étroitement liée à la détermination de la liste de leurs propriétés et caractéristiques.
Le concept de biens et services
Un produit est un phénomène multidimensionnel complexe: dans sa forme la plus générale, il est compris comme un produit fabriqué au cours d'activités humaines pour la vente ou l'échange. L’émergence de biens est associée au type de communication le plus ancien entre des personnes qui échangeaient des excédents de produits différents et des produits pour d’autres. En un sens, on peut dire que le produit est la source de la civilisation, car c’est avec l’échange que l’amélioration de la production commence par l’objectif d’augmenter sa qualité et sa productivité. Le marketing complète la compréhension du produit avec un aspect tel que sa capacité à satisfaire certains besoins. La principale caractéristique du produit est la présence de fonctionnalités spéciales. Toute caractéristique des propriétés de consommation d'un produit conduit invariablement à une solution au problème de l'évaluation de sa qualité.
Un service est un bien intangible produit par une personne pour répondre aux besoins d'une autre. Il y a beaucoup de points communs entre un produit et un service. Bien qu'il existe des différences significatives: le service est incorporel, incohérent, indissociable de l'objet de sa fourniture et non préservé. Et la principale différence entre les biens et les services est la matérialité du premier et l’immatérialité du second. Toutes ces caractéristiques compliquent considérablement l'évaluation de la qualité du service fourni. Si les propriétés de consommation des produits peuvent être évaluées à l'aide de critères physiques objectifs, le service pose souvent d'importantes difficultés pour déterminer ses caractéristiques et sa qualité.
Classification du produit
En raison de la grande variété de produits, il est impossible de créer une classification unique, cohérente et complète. Il y a plusieurs raisons de mettre en évidence des variétés et des groupes de produits.
Tout d'abord, le type de marchandise est déterminé par le critère du commerce, auquel cas on distingue les produits alimentaires des produits non alimentaires. Les premiers, à leur tour, sont divisés en plusieurs variétés. Farine et boulangerie, produits laitiers, viande, poisson, fruits et légumes, confiserie, etc. Les produits non alimentaires sont divisés en produits ménagers, vêtements et chaussures, produits pétroliers, articles de mercerie, bijoux, biens électriques, etc. Le type de produit est également souligné par saisonnalité de leur consommation: saisonnière et non saisonnière.
Selon le marché, il existe des biens industriels et des biens de consommation. Les premiers sont destinés à être utilisés en production, les derniers sont conçus pour répondre aux besoins des utilisateurs finaux. Les produits industriels comprennent des variétés telles que les matières premières, les composants, les matériaux de fabrication et auxiliaires, les produits semi-finis, les biens immobiliers et les immobilisations, ainsi que les services. Les biens de consommation sont généralement classés en tenant compte du comportement des consommateurs lors de leur achat. Traditionnellement, ces variétés sont distinguées comme biens de consommation, biens à long terme et produits choisis avec soin, biens de statut et biens passifs.
Classification de service
Les caractéristiques des services et leurs différences significatives les unes des autres rendent impossible la création de classification des services. Traditionnellement, ils sont divisés en zones dans lesquelles ils se trouvent. Ainsi, il est de coutume de distinguer les services médicaux, passagers, sportifs, éducatifs, informatifs, bancaires, juridiques, de sécurité, vétérinaires, ainsi que les services dans les domaines de la restauration, de la beauté, de la réparation, de la propreté et de l'immobilier.
Caractéristiques
Des différences significatives dans les biens et services conduisent au fait que l’évaluation et la description de ces caractéristiques s’appliquent. Les biens sont généralement évalués en fonction de caractéristiques quantitatives et qualitatives. Dans la théorie des produits de base, une classification qualitative des produits est effectuée selon les critères suivants:
- Caractéristiques de l'assortiment. Les marchandises sont généralement affectées à certains groupes en fonction de leur objectif, leurs caractéristiques fonctionnelles. Par exemple, le groupe «huile» comprend des produits différents tels que les légumes, le beurre ou le ghee.
- Caractéristique de coût. Le prix d'un produit comprend plusieurs composants et constitue un critère d'évaluation par les consommateurs et les entrepreneurs. Ce paramètre vous permet d'affecter le produit à un groupe de coûts spécifique: segment économique, segment premium ou luxe. Les caractéristiques quantitatives des marchandises comprennent les caractéristiques dimensionnelles et de masse (longueur, volume, etc.), la résistance, l'emballage.
Il existe également des caractéristiques de consommation du produit, telles que la marque, l'image, la renommée, un ensemble de critères permettant d'évaluer un produit par un acheteur: fiabilité, durabilité, rentabilité, etc.
En évaluant les propriétés de consommation des services, il convient de noter ses caractéristiques uniques, notamment:
- Intangibilité. On ne peut pas le sentir, on ne voit que ses résultats. Dans le même temps, l’immatérialité ne permet pas d’établir la propriété du service, vous pouvez acheter le résultat, mais pas la source.
- Non-conservation. Les services ne peuvent pas être accumulés ou stockés pour une utilisation future, mais leurs résultats peuvent apporter une satisfaction à un besoin très longtemps, lorsqu'ils ne sont plus eux-mêmes fournis.
- Variabilité de la qualité. La crédibilité ou la qualification du prestataire de services ne peut être une garantie d'un bon service. En outre, l'évaluation de sa qualité peut varier entre les parties au contrat. Par exemple, une conception de clou peut sembler de grande qualité au maître mais le client ne l’aime pas.
- Inséparabilité du prestataire de services et du consommateur. La fourniture du service et sa consommation coïncident le plus souvent avec le temps et ne peuvent avoir lieu sans la participation des deux parties au contrat. Ainsi, un coiffeur ne peut pas fournir de service à une personne absente.
Approches de la propriété du consommateur
En science des produits de base, le concept de propriétés de consommation est associé à la définition de la fiabilité et de la qualité des biens. De ce fait, il est habituel de comprendre les caractéristiques objectives des produits qui se manifestent dans le processus de consommation, permettant à l’acheteur de satisfaire divers besoins urgents. Au sens le plus large, les propriétés de consommation sont assimilées à une utilité, pour laquelle l'acheteur est prêt à payer le prix convenu. Si les propriétés des produits se prêtent bien à l'évaluation et sont prescrites dans la nomenclature correspondante, les caractéristiques des services sont beaucoup plus difficiles à évaluer et il peut s'avérer difficile d'élaborer des critères d'évaluation uniformes. Cette fonction est remplie par diverses normes élaborées à la fois par des organismes gouvernementaux et des ministères de l’industrie.
Une approche spéciale de la définition des propriétés de consommation a été développée dans le marketing. Dans ce cas, les propriétés du consommateur sont considérées comme les critères permettant au consommateur d'un produit ou d'un service d'évaluer sa qualité. Ils peuvent être non seulement objectifs, mais aussi subjectifs, émotionnels. Dans ce cas, les chercheurs parlent de qualité perçue. Les propriétés perçues du service sont basées sur les besoins de l'acheteur, sur ses préférences personnelles et ses stéréotypes, sur l'expérience passée dans l'obtention de services, sur des communications externes et internes.
Propriétés de consommation des biens
Le consommateur évalue les propriétés des produits des consommateurs en fonction des paramètres suivants:
- Catégorie de produit L'acheteur, désirant satisfaire ses besoins, est déterminé dans un premier temps avec la catégorie générale du produit. Par exemple, il a besoin d'un ordinateur pour travailler. Il choisira entre un appareil fixe, un ordinateur portable ou une tablette, et disposera d'une longue liste de comparaisons de ces options. Le type de produit joue ici un rôle décisif dans la recherche de nouvelles informations. En outre, le choix de la marque se rapporte à la catégorie de la catégorie. Ainsi, lors de l'achat de sel, le consommateur pense rarement à son fabricant et lorsque vous achetez un ordinateur, le problème de la marque devient beaucoup plus important.
- Prix Un paramètre important, associé non seulement aux ressources du consommateur, mais également à son statut, à sa garantie de qualité.
- Caractéristiques fonctionnelles. Le consommateur considère toujours l'achat en fonction de ses besoins: jusqu'à quel point et de manière économique, ce produit peut satisfaire ce besoin. Et plus les besoins sont complexes, plus la durée de vie du produit est longue et plus le prix est élevé, plus la liste des critères fonctionnels est longue.
- Le plaisir de l'achat. Habituellement, le consommateur ne se rend pas compte qu'il ne cherche pas seulement à acquérir des biens, mais aussi à en tirer une satisfaction émotionnelle. Le plaisir de l'achat et le résultat est un critère très important. Ainsi, lorsqu’elle achète des chaussures dans un beau magasin à la mode, la fille ressent une satisfaction émotionnelle du service et de l’environnement. Elle se fera ensuite un plaisir de dire aux autres où elle les a achetées. Mais l'achat des mêmes chaussures sur le marché n'apporte le plus souvent aucun plaisir, sauf pour un prix agréable.
- Qualité. Le critère le plus difficile que le consommateur évalue de manière exhaustive, avec les paramètres précédents, se concentre sur des indicateurs objectifs acceptés dans la science des produits de base.
Propriétés du service
Décrivant les propriétés de consommation du service du point de vue du choix du consommateur, il convient de préciser que, dans ce cas, il applique à bien des égards les mêmes critères que dans l’évaluation des biens. C'est le prestige, le prix, la catégorie et le plaisir. Cependant, les caractéristiques spécifiques du service lui font penser à des propriétés spéciales. Ceux-ci incluent l'image du prestataire de services, l'expérience passée (de leurs propres groupes et / ou de groupes de référence), les conséquences possibles de la réception d'un service de haute qualité ou de faible qualité.
En science des produits de base, il est habituel de distinguer les propriétés de consommation suivantes des services fournis:
- La fiabilité Le service est évalué en fonction de la stabilité du résultat, qui est stable vis-à-vis des interférences externes et des circonstances.
- Le fonctionnalisme. Le service doit satisfaire les besoins, de préférence par rapport à l'ensemble de leur complexe.
- La réputation du fournisseur de service. Ce paramètre inclut la formation professionnelle du personnel de l’entreprise, la disponibilité des équipements de haute qualité nécessaires et le respect des exigences sanitaires et des normes de sécurité.
Classification des propriétés du consommateur
Soulignant les types de propriétés de consommation de biens et de services, les chercheurs en produits de base s’appuient sur les facteurs suivants:
- Ergonomique. Il est important qu'un produit ou service soit confortable et agréable à utiliser. L'emballage et l'équipement doivent tenir compte de la physiologie et des paramètres physiques de l'acheteur. En outre, le consommateur devrait bénéficier d'un confort psychologique lors de l'utilisation du produit et lors de la réception du service.
- Fonctionnel. Les biens et services doivent répondre à des besoins spécifiques. Les plus courants sont physiologiques et sociaux. Les biens et les services doivent avoir une valeur énergétique et biologique, ils doivent également avoir des propriétés intrinsèquement importantes sur le plan social, qui sont évaluées par leur apparence, leur qualification et leur capacité à satisfaire de manière exhaustive divers besoins.
- Esthétique.Le produit ou service doit satisfaire le besoin de beauté de l’acheteur.
- La fiabilité Il est important pour le consommateur que le produit ou le service conserve son objectif fonctionnel et sa capacité à satisfaire ses besoins pendant une longue période. La fiabilité en tant que caractéristique du produit inclut des indicateurs tels que la durabilité, la durée de conservation, la maintenabilité et la fiabilité.
Le concept de qualité des biens et services
Évaluer les propriétés des biens et des services des consommateurs est nécessaire pour déterminer leur qualité et leur pertinence. La recherche sur les produits vise à identifier l'ensemble optimal de ces propriétés. Ce concept est interprété différemment par les spécialistes et les consommateurs. Pour les premiers, la qualité des biens est un indicateur quantitatif des propriétés des consommateurs qui répondent aux besoins et sont des paramètres objectifs. Pour le second, la qualité est souvent une catégorie subjective, voire philosophique. Les consommateurs attachent souvent de l'importance à la qualité par le biais de leurs attentes et de leurs perceptions.
Les indicateurs de qualité sont les propriétés et caractéristiques suivantes des biens et services:
- Apparence Pour un produit, ce sont des caractéristiques de l'emballage ou du produit lui-même. Pour un service, il s'agit du type de personnel et du lieu où il est fourni.
- Caractéristiques fonctionnelles.
- Fiabilité et durabilité.
- Respect de l'environnement.
En science des produits de base, il est d'usage de classer les indicateurs de qualité des biens et services en fonction de critères tels que le but, la fiabilité, l'esthétique, l'ergonomie, le respect de l'environnement et la sécurité. Pour évaluer la qualité du service, des indicateurs supplémentaires sont introduits, tels que la quantité d'équipements nécessaires à la fourniture du service, les caractéristiques du processus de service et sa conformité aux normes technologiques, la durée et la fiabilité des résultats du service, informant le client des caractéristiques du processus de fourniture de service.
Évaluation de la qualité
La qualité de la marchandise étant un indicateur objectif, elle doit être mesurée. Traditionnellement, l’évaluation de la qualité porte sur les propriétés du produit ou du service du consommateur. Il existe plusieurs méthodes pour déterminer cet indicateur:
- Expert Dans ce cas, des personnes spécialement formées sont impliquées dans le processus d'évaluation, possèdent des compétences en audit et des connaissances spéciales.
- Consommateur Pour cela, diverses enquêtes auprès des clients sont menées, surveillant leur comportement, interviewant.
- Organoleptique. Dans ce cas, les caractéristiques externes objectives du produit sont évaluées: odeur, apparence.
- Analyse physico-chimique. Cette méthode est applicable pour évaluer la qualité de tous les produits. Elle est le plus souvent utilisée pour la recherche sur les aliments.
L’assurance qualité est une partie importante du travail de l’entreprise, les critères d’évaluation étant généralement définis dans des documents spéciaux.
Nomenclature du consommateur
Les biens et services de consommation doivent répondre à de nombreuses normes et exigences. Le contrôle de la qualité est effectué à la fois par l'entreprise elle-même et par des organismes agréés.
Norme internationale (ISO) définit la qualité comme une liste complète des propriétés et des caractéristiques d'un produit ou d'un service. Habituellement, il est enregistré dans la gamme des propriétés du consommateur et constitue une liste des propriétés d'un produit ou d'un groupe de produits ou services similaires. Pour compiler la nomenclature, il est nécessaire d’étudier le produit, d’établir un registre détaillé de ses propriétés et d’établir une liste des caractéristiques les plus importantes et les plus mesurables pouvant faire l’objet d’une évaluation objective. La nomenclature des indicateurs de consommation de la qualité des biens et services devrait correspondre à la liste de leurs propriétés les plus importantes.
