Règles de communication par téléphone. Exemple de conversation téléphonique professionnelle

"Parler au téléphone est à mi-chemin entre l'art et la vie. Cette communication ne se fait pas avec une personne, mais avec l'image qui se développe avec vous lorsque vous l'écoutez" (André Morois).

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Connaissances de base étiquette d'affaires et la capacité d'établir des contacts fait partie intégrante de l'expérience professionnelle des employés. Selon les statistiques, un téléphone est utilisé activement pour résoudre plus de 50% des problèmes de l'entreprise.

Les négociations négociées sont très différentes de la communication directe avec les entreprises. Échec de base étiquette téléphonique laisse une empreinte sur l'image et la réputation de toute organisation. Quelles sont les règles de base pour parler au téléphone?

5 étapes de préparation des appels téléphoniques

Le résultat des conversations téléphoniques dépend en grande partie de la planification. Les appels effectifs ne peuvent pas être spontanés. La préparation et la planification des négociations peuvent être divisées en 5 étapes.

Règles de communication téléphonique pour les entreprises

• Au début de la conversation, vous ne pouvez pas utiliser les mots: "bonjour", "écoutez", "dites". La première et élémentaire règle: se présenter gentiment en répondant à un appel. Par exemple: «Bon après-midi. Gestionnaire Tatyana. La société "Fortune".
• Les négociations devraient être brèves. Vous ne pouvez pas discuter d'un accord ou d'une autre question sur le fond. Pour ce faire, vous devez prendre rendez-vous.
• Pendant la conversation, la transmission du téléphone à plusieurs reprises est une mauvaise forme.
• Les négociations sont menées uniquement avec les décideurs.
• La promesse de rappel doit être remplie immédiatement dès que le problème est résolu ou dans la journée.
• Si le spécialiste est absent du lieu de travail, il est possible d’échanger des informations avec l’aide d’un autre employé ou d’un directeur adjoint. Le contenu du message transmis par des tiers ou au répondeur doit être planifié à l’avance, dans le respect des règles de communication par téléphone. Demandez au secrétaire d’organiser le transfert des données et assurez-vous qu’elles parviennent au destinataire.
• L'enregistrement sur le répondeur commence par un message d'accueil indiquant la date et l'heure de l'appel. Après un bref message, les mots d'adieu suivent.
• Les appels téléphoniques ne peuvent rester sans réponse car tout appel peut vous aider à obtenir des informations importantes ou à conclure un accord. Décrochez le téléphone rapidement jusqu'au troisième bip.
• Bien sûr, vous ne pouvez pas répondre à deux téléphones en même temps.

10 recommandations de l'étiquette téléphonique

1. Négocier rapidement et énergiquement. Définir clairement et clairement les arguments, répondre aux questions sans longues pauses et phrases vagues.
2. Une pause peut exceptionnellement durer exceptionnellement une minute si le spécialiste cherche un document. Lorsque l'interlocuteur attend plus longtemps, il a parfaitement le droit de raccrocher.
3. La courtoisie est requise pour les appels. Dans tous les cas, jurer et crier sont liés à une violation de l'éthique de la communication par téléphone.
4. Dans les conversations téléphoniques, il est déconseillé d'utiliser le jargon, le langage parlé et le langage vulgaire.Il est déconseillé d'utiliser une terminologie qui pourrait ne pas être claire pour l'interlocuteur.
5. Vous ne pouvez pas couvrir le combiné ou le microphone avec votre main lorsque vous parlez à des collègues, car la personne à qui vous parlez est susceptible d’entendre cette conversation.
6. Attendre un invité ou un visiteur lorsque vous parlez au téléphone est une violation de l'étiquette commerciale. Dans ce cas, vous devez vous excuser, indiquer le motif et planifier un nouvel appel.
7. Si la connexion échoue, à la fin de la conversation, celui qui a rappelé appelle à nouveau le numéro. Lors des négociations entre un représentant de l'entreprise et un client, client ou partenaire, le représentant rappelle à nouveau.
8. En conclusion des négociations, il convient de répéter les accords et arrangements communs.
9. Il met fin à la conversation et dit au revoir en premier, celui qui a appelé, ou le plus âgé en fonction, par âge.
10. De sincères paroles de gratitude sont indispensables à la fin de la conversation. En vous quittant, vous pouvez orienter l'interlocuteur vers la coopération: «À demain» ou «Appelle-toi à…».

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7 secrets d'appels réussis

1. Les règles de conversation téléphonique avec les clients suggèrent que des négociations efficaces tiennent entre 3 et 4 minutes.
2. La pose et l'intonation sont aussi importantes que les informations transmises au cours de la conversation.
3. Que dit l'interlocuteur? Rapide ou lent Les gestionnaires qui réussissent peuvent s’adapter au rythme du discours du client.
4. Monosyllabique "oui", "non" est préférable d’échanger des réponses détaillées. Par exemple, un client souhaite savoir si vous serez vendredi ou non, vous devez non seulement répondre «oui», mais également en informer le mode de fonctionnement.
5. Si la conversation se poursuit, alors, au lieu de vous excuser, il vaut mieux remercier la personne à qui vous parlez. S'excuser sur le ton, les règles de conversation téléphonique avec les clients ne sont pas autorisées.
6. Les notes et les notes prises lors de conversations téléphoniques dans un cahier aideront à rétablir le cours d'une conversation importante. Un homme d'affaires n'utilisera pas de bouts de papier ou de feuilles de calendrier pour cela.
7. Une caractéristique du téléphone est qu’il améliore les imperfections de la parole. Vous devez surveiller attentivement votre diction et votre prononciation. L'enregistrement sur l'enregistreur et l'écoute de vos conversations avec les clients contribueront à améliorer la technique de négociation.

Lorsqu'un client appelle ...

Un client appelé ne peut pas s’appeler lui-même et commence immédiatement à poser son problème.Par conséquent, il est nécessaire de demander avec tact: "Excusez-moi, quel est votre nom?", "De quelle organisation êtes-vous?", "S'il vous plaît, ayez la bonté de me dire le numéro de téléphone?"

Les règles de communication par téléphone avec les clients sont liées au fait que seules les informations exactes doivent être transmises si vous disposez des données nécessaires. Un client qui n'attend pas une réponse claire ne contactera plus votre organisation.

Parfois, vous devez faire face à un client en colère ou nerveux. Il vaut mieux écouter sa plainte et ne pas interrompre. Il ne sera capable d’un dialogue constructif que s’il parle. Entendre une insulte, vous devez raccrocher.

Appels dans des lieux publics ou lors d'une réunion

Réunion et réunion d'affaires - c'est le moment où, selon les règles, vous devez vous abstenir d'appels. La voix en direct est une priorité. Les négociations qui détournent l'attention des personnes présentes sont inacceptables.

Répondre à un appel lors d'une réunion de travail ou d'une réunion signifie montrer à l'autre personne que vous ne le valorisez pas et le temps que vous passez avec lui, que la personne qui a appelé est plus importante.

Il y a aussi de bonnes raisons, par exemple, la maladie d'un parent, un contrat majeur. Les règles de communication par téléphone suggèrent que les personnes présentes doivent être informées avant une réunion ou une réunion afin de coordonner la réception d'un appel avec elles. La conversation doit avoir lieu très rapidement (pas plus de 30 secondes), si possible dans un autre bureau.

Une personne qui parle au téléphone pendant une réunion privée, dans un restaurant, dans une réunion, a l'air stupide et non civilisée.

Conversation d'affaires au téléphone. Exemple

Option 1

Chef: Centre "Satellite". Bon après midi

Secrétaire: Bon après-midi. Union des sociétés de consommation. Marina de Morozova. J'appelle pour un concours.

R: Alexander Petrovich. Je t'écoute.

S: Avez-vous la possibilité de nous fournir une salle pour 120 à 130 personnes du 15 au 21 mars?

R: oui Vous pouvez réserver une salle de conférence de 150 places.

S: Merci. Cela nous conviendra.

R: Ensuite, il faudra nous envoyer une lettre de garantie.

S: bien. Puis-je envoyer un mail de notification?

R: Oui, mais ça va durer trois jours.

S: C'est long.

R: Vous pouvez l'envoyer par courrier.

S: Alors, on va le faire. Merci pour l'information. Au revoir.

R: Tout le meilleur. Nous serons heureux de coopérer.

Conversation d'affaires au téléphone. Exemple 2

Manager: Bonjour. Je voudrais parler avec Ivan Sergueïevitch.

Directeur de l'exposition: Bon après-midi. Je t'écoute.

M: Voici Vladimir Baluev, directeur de Maxi Stroy. Je demande des négociations pour clarifier les taux.

D: très bien. Qu'est-ce qui vous intéresse spécifiquement?

M: Le coût de l'exposition au mètre carré a-t-il augmenté?

D: Oui, ça a grandi. À partir du 1er septembre, un mètre carré dans le pavillon coûte six mille roubles et une exposition ouverte à trois mille roubles.

M: je vois. Merci pour l'info.

D: s'il vous plaît. Si vous avez des questions, appelez.

M: merci Je ferai appel si nécessaire. Tout le meilleur.

D: au revoir.

Conclusion

La possibilité d'appliquer les règles de communication par téléphone aux clients devient une partie intégrante de l'image de toute organisation. Les consommateurs préfèrent les entreprises avec lesquelles il est agréable de traiter. Une communication commerciale efficace est la clé du succès des transactions et, partant, du bien-être financier de l'entreprise.