Etykieta telefoniczna. Zasady rozmów telefonicznych

Wielu rozmawia przez telefon. Ludzie biznesu rozmawiają. Procent rozmów telefonicznych dziennie jest czasem znacznie większy niż oko w oko. Przestrzegaj etykiety telefonicznej! To bardzo ważna zasada. Jesteś osobą dobrze wychowaną, prawda? Proszę bardzo

Odbierz telefon. Dzwonią do ciebie!

Kiedy telefon dzwoni, automatycznie podnosimy telefon i odbieramy zwykłe „Cześć!”.

Czy to wystarczy, aby rozpocząć rozmowę?

Zobaczmy, co mówi etykieta telefoniczna.

Przede wszystkim wyznaczamy linię podziału między kontaktami biznesowymi i osobistymi.

Momentem, który łączy wszystkie rozmowy, jest uprzejmość, powściągliwość i posiadanie głosu.

Twój rozmówca nie widzi, co robisz po drugiej stronie słuchawki. Ale najdelikatniejsza intonacja wywołuje irytację, wrogość, smutek i inne emocje.

„Cześć” w sposób biznesowy

Dzwonią do ciebie z twojego telefonu służbowego. Nie chwytaj słuchawki po pierwszym sygnale. Może to sprawić wrażenie osoby dzwoniącej, że po prostu nie masz nic innego do roboty niż odbieranie telefonu. To nie tylko twoja reputacja. Rozmowa pozostawi wrażenie wiarygodności całej organizacji. Odpowiedz, czekając na dwa lub trzy sygnały dźwiękowe. Ale w żadnym wypadku nie więcej. Zasady etykiety telefonicznej nie pozwalają w ten sposób okazywać braku szacunku wobec osoby.

Natychmiastowe rozpoczęcie rozmowy z nazwą firmy nie jest zalecane. Powitanie dzwoniącego jest najlepszym neutralnym zwrotem „Dobry dzień!” Tę porę dnia uważa się za główny dzień roboczy. W innych przypadkach możesz użyć odwołania „Cześć!”

Warunkiem wstępnym rozmowy biznesowej jest przyłączenie się do tak zwanej „wizytówki” głosowej. Może to być nazwa organizacji lub dane osobowe - stanowisko, imię i nazwisko.

Najlepiej byłoby, gdyby schemat powitania wyglądał tak: „Dzień dobry! Firma „Sun”! ”Lub„ Dobry dzień! Firma „The Sun”. Kierownik Olga Siergiejewa. ”

Dobrze ułożona odpowiedź na połączenie zainicjuje udaną przyjemną rozmowę. Stworzy dobre wrażenie na organizacji, podkreśli jej status i doda solidności. Praca z wykształconymi ludźmi to zawsze przyjemność. W związku z tym wywarte wrażenie będzie mogło odegrać znaczącą rolę w przyszłej współpracy.

Osobiste „Cześć!”

Jeśli uważasz, że możesz rozpocząć rozmowę z przyjacielem lub przyjacielem, jak chcesz, to się mylisz. Lepiej jest rozpocząć każde połączenie przychodzące na telefon osobisty z życzeniem drogiego dnia i własnej prezentacji.

W ten sposób uchronisz się przed marnowaniem czasu na wyjaśnianie, czy dzwoniący przypadkowo wybrał Twój numer. Kiedy zostaniesz wezwany w sprawie osobistej w godzinach pracy, mała oficjalna prezentacja nada ton ogólnej rozmowie, to znaczy, że wyjaśnisz osobie, że nie ma obecnie możliwości prowadzenia pustych rozmów. A to tylko przejaw dobrych manier i uprzejmości, co jest interpretowane przez zasady rozmowy telefonicznej.

Kiedy dzwonisz

Wydawałoby się to prostsze, wybrał numer i przedstawił istotę rozmowy. Ale wielu już widziało z doświadczenia, że ​​kiedy zaczynasz rozmowę, będzie ona się rozwijać. To, czy połączenie służbowe będzie początkiem udanej współpracy, zależy od pierwszych chwil rozmowy. To samo można powiedzieć o kontaktach osobistych. Poświęć pół godziny na wyjaśnienie, kto dzwoni iz jakiego powodu, lub wyjaśnij istotę za kilka minut, będzie to jasne od pierwszego odwołania.

Połączenie biznesowe

Wybrałeś numer firmy i otrzymałeś standardowe powitanie. Musisz się również przedstawić.Jeśli reprezentujesz organizację, podaj jej nazwę i swoje stanowisko. Następnie streść istotę odwołania. Powinieneś szanować godziny pracy innych i nie marnować czasu na niespójne wyjaśnienia. Zakładając długą rozmowę, nie zapomnij zapytać, czy wygodnie jest porozmawiać z osobą, która odebrała telefon. Być może powinieneś przenieść rozmowę na dogodniejszy czas.

Zasady rozmowy telefonicznej mówią „nie” takim zwrotom powitalnym, jak: „Niepokoi cię ...”, „Widzisz, o co chodzi ...”, „Nic, jeśli ci przeszkadzam ...” Twoje „cześć” w tym przypadku powinno być przestrzegane z godnością, bez płakania. Wtedy możesz liczyć na produktywną rozmowę i szacunek do samego siebie. Po osobistej prezentacji możesz powiedzieć: „Pomóż mi rozwiązać to pytanie ...”, „Powiedz mi, proszę ...”, „Interesuję się ...” itp.

Osobiste połączenie z przyjacielem lub krewnym

„Cześć, kolego. Jak się masz? ”- Oczywiście u krewnych możesz rozpocząć taką rozmowę. Ale lepiej się przedstawić. Zwłaszcza jeśli dzwonisz do konkretnej firmy, a nie tylko na czacie. Po pierwsze, możesz wybrać numer znajomego w niewłaściwym czasie. Osoba jest zajęta, jest w pracy lub na spotkaniu biznesowym, ma problemy osobiste. Po drugie, wyobraź sobie, że twój numer po prostu nie został ustalony, a głos wydawał się nieznany z powodu niskiej jakości komunikacji. Aby nie postawić siebie i swojego przyjaciela w niezręcznej sytuacji, zadzwoń do siebie.

Kontynuuj rozmowę

W każdej rozmowie musisz zwracać uwagę na rozmówcę. Jak rozpocząć rozmowę telefoniczną to świetna umiejętność, ale jej kontynuacja ma ogromne znaczenie.

Kontynuacja działalności

Jesteś inicjatorem połączenia. Masz więc konkretny problem, który chcesz rozwiązać podczas rozmowy. Przygotuj z góry listę pytań, które Cię interesują, aby nie zboczyć z drogi i nie marnować czasu pracy innych osób. Słuchaj uważnie osoby, z którą rozmawiasz. Spróbuj nakreślić odpowiedzi, pomoże to uniknąć ponownego pytania.

Podczas rozmowy połączenie zostało utracone? Oddzwoń, jeśli rozpoczniesz rozmowę. Musisz także zakończyć rozmowę. Podziękuj osobie, z którą rozmawiasz. Przyjemne zakończenie będzie oczywiście dobrym dniem.

Jeśli do ciebie zadzwonią, uważnie wysłuchaj prośby. Nie zapomnij zwrócić uwagi na rozmowę ze zwrotami „Tak, oczywiście ...”, „Rozumiem cię ...”, „Postaramy się pomóc ...” itp. Rozmówca poczuje się pewnie i będzie w stanie przedstawić problem. Gdy rozmowa grozi przeciągnięciem, przejmij inicjatywę, pomóż jej skierować we właściwym kierunku.

Przed ukończeniem sprawdź u rozmówcy, czy otrzymał wszystkie odpowiedzi. Jeśli nie możesz mu pomóc z powodu innych oficjalnych obowiązków, powiedz mu o kontakcie pracownika kompetentnego w danym temacie.

Osobista rozmowa telefoniczna

W rozmowach osobistych sytuacja jest prostsza. Ale tutaj etykieta telefoniczna zawiera pewne zalecenia. Na przykład przyjaciel / dziewczyna zadzwonił do ciebie w niewygodnym czasie z wielką chęcią do rozmowy. W takich przypadkach istnieje standardowe połączenie telefoniczne: „Przepraszam, teraz na spotkaniu ...” lub „Mam bardzo ważne spotkanie, oddzwonię później…”. Możesz dodać: „Rozumiem, że jest to bardzo ważne. Oddzwonię, jak tylko się uwolnię ... ” Dla rozmówcy będzie to wskaźnik, że nie ignorujesz jego problemów. Tak więc nie będzie niepotrzebnych zniewag. Przy okazji, spróbuj zadzwonić, jeśli obiecałeś.

Ogólne zasady dotyczące połączeń telefonicznych

Zasady etykiety telefonicznej nie zostały wymyślone z sufitu. Są to obserwacje psychologów, doświadczenia praktyczne, analizy oparte na wynikach wielu rozmów. Są pewne działania, które etykieta przyjmuje lub zaprzecza. Zbierzemy niektóre z nich w małej notatce.

1. Nie rób głośnych osobistych rozmów w miejscach publicznych i w pracy. Stawiasz innych w niezręcznej sytuacji, zmuszając cię do słuchania intymnych szczegółów swojego życia, które nie są z nimi związane.
2. Nie włączaj telefonu na zestawie głośnomówiącym, jeśli nie ostrzegłeś o tym swojego rozmówcy. Taka sytuacja może powodować niekorzystne skutki. Ale przede wszystkim jest to przejaw szacunku dla osoby po drugiej stronie drutu.
3. Ostrożnie wybierz dzwonek. Mniej głośna agresja, ponieważ osoby ze słabym układem nerwowym mogą znajdować się w pobliżu.
4. Wyłącz dźwięk w telefonie na spotkaniach, spotkaniach, w instytucjach kultury, a także w miejscach, w których taki wymóg jest określony w zasadach postępowania.
5. Nie łącz rozmowy telefonicznej z jedzeniem. Utrudnia to zrozumienie, wyraża brak szacunku dla rozmówcy.
6. Zachowaj ostrożność, gdy planujesz nawiązać połączenie. Wczesny poranek, późna noc - jak wiadomo, nie jest to najlepszy czas na rozmowę z najbliższą osobą. Możesz zadzwonić w takim momencie tylko w najpilniejszych sprawach. Nie zapomnij o tym.

Mały wniosek

Teraz znasz etykietę telefoniczną. Zadzwoń na czas. Bądź grzeczny. Miłego telefonu i dobrego nastroju!