„Rozmowa przez telefon leży w połowie drogi między sztuką a życiem. Ta komunikacja nie jest z osobą, ale z obrazem, który rozwija się wraz z tobą, gdy go słuchasz” (Andre Morois).
Wejście
Podstawowa wiedza etykieta biznesowa a umiejętność nawiązywania kontaktów jest integralną częścią doświadczenia zawodowego pracowników. Według statystyk, aby rozwiązać ponad 50% problemów biznesowych, aktywnie używany jest telefon.
Negocjacje negocjacyjne bardzo różnią się od bezpośredniej komunikacji biznesowej. Podstawowa awaria etykieta telefoniczna pozostawia ślad na wizerunku i reputacji każdej organizacji. Jakie są podstawowe zasady dotyczące rozmowy przez telefon?
5 etapów przygotowania do rozmów telefonicznych
Wynik rozmów telefonicznych w dużej mierze zależy od planowania. Skuteczne połączenia nie mogą być spontaniczne. Przygotowanie i planowanie negocjacji można podzielić na 5 etapów.
|
Zbiór dokumentów i materiałów do rozmowy telefonicznej. |
|
Ustalenie celu negocjacji telefonicznych (uzyskanie informacji, umówienie spotkania). |
|
Planowanie rozmowy biznesowej i lista pytań, które należy zadać. |
|
Wybór dogodnego dla rozmówcy czasu. |
|
Pozytywne nastawienie jest nie mniej ważne niż planowanie negocjacji. Najczęściej słyszanym głosem jest uśmiech, zmęczenie lub negatywne emocje, które partner biznesowy może przypisać do swojego konta. Aby głos był „na żywo”, zaleca się prowadzenie rozmów telefonicznych w pozycji stojącej i z uśmiechem! |
Zasady komunikacji telefonicznej dla biznesu
- Na początku rozmowy nie można używać słów: „cześć”, „słuchaj”, „mów”. Pierwsza i podstawowa zasada: uprzejme przedstawianie się podczas odbierania połączenia. Na przykład: „Dzień dobry. Kierownik Tatyana. Firma „Fortune”.
- Negocjacje powinny być krótkie. Nie można omawiać umowy ani innej sprawy merytorycznej. Aby to zrobić, musisz umówić się na spotkanie.
- Podczas rozmowy wielokrotne przesyłanie telefonu jest złą formą.
- Negocjacje są prowadzone tylko z decydentami.
- Obietnica oddzwonienia powinna zostać spełniona natychmiast po rozwiązaniu problemu lub w ciągu jednego dnia.
- W przypadku nieobecności specjalisty w miejscu pracy możliwa jest wymiana informacji z pomocą innego pracownika lub asystenta kierownika. Treść wiadomości wysyłanej przez osoby trzecie lub do automatycznej sekretarki należy zaplanować z wyprzedzeniem, przestrzegając zasad komunikacji telefonicznej. Poproś sekretarza o zorganizowanie transferu danych i upewnienie się, że w każdym przypadku dotrą one do adresata.
- Nagrywanie na automatycznej sekretarce rozpoczyna się od powitania wskazującego datę i godzinę połączenia. Po krótkiej wiadomości dochodzą słowa pożegnania.
- Połączenia telefoniczne nie mogą pozostać nieodebrane, ponieważ każde połączenie może pomóc w uzyskaniu ważnych informacji lub zawarciu umowy. Szybko podnieś telefon, aż do trzeciego sygnału dźwiękowego.
- Oczywiście nie można odbierać dwóch telefonów jednocześnie.
10 zaleceń etykiety telefonicznej
- Negocjuj szybko i energicznie. Jasno i jasno przedstawiając argumenty, odpowiadając na pytania bez długich przerw i niejasnych zwrotów.
- Przerwa może potrwać jako wyjątek przez nie więcej niż jedną minutę, jeśli specjalista szuka dokumentu. Kiedy rozmówca czeka dłużej, ma pełne prawo się rozłączyć.
- W przypadku połączeń wymagana jest grzeczność. Przeklinanie i krzyczenie w każdym przypadku dotyczą naruszenia etyki komunikacji przez telefon.
- W rozmowach telefonicznych nie zaleca się używania żargonu, potocznego i wulgaryzmów.Nie zaleca się używania terminologii, która może nie być jasna dla rozmówcy.
- Podczas rozmowy ze współpracownikami nie możesz zasłonić słuchawki ani mikrofonu, ponieważ osoba, z którą rozmawiasz, prawdopodobnie słyszy tę rozmowę.
- Oczekiwanie na gościa lub gościa podczas rozmowy przez telefon stanowi naruszenie etykiety biznesowej. W takim przypadku musisz przeprosić, podać przyczynę i zaplanować nowe połączenie.
- Jeśli połączenie nie powiedzie się, po zakończeniu rozmowy osoba, która ponownie zadzwoniła, ponownie wybiera numer. Podczas negocjacji między przedstawicielem firmy a klientem, klientem lub partnerem przedstawiciel ten oddzwania ponownie.
- Kończąc negocjacje, warto raz jeszcze wyrazić wspólne porozumienia i ustalenia.
- Kończy rozmowę i żegna się pierwszy, ten, który powołał lub starszy w zależności od wieku.
- Szczere słowa wdzięczności są niezbędne na koniec rozmowy. W rozstaniu możesz zorientować rozmówcę na współpracę: „Do zobaczenia jutro” lub „Zadzwoń do ...”.
Tabu, czyli jakich wyrażeń należy unikać?
| Niechciany wyraz | Zasady komunikacji telefonicznej |
| Nie | To słowo, zwłaszcza na początku zdania, „denerwuje” rozmówcę, utrudnia wzajemne zrozumienie. Niezgodność jest pożądana, aby poprawnie wyrazić. Na przykład „Spotkamy się z Tobą i wymienimy produkt, ale zwrot pieniędzy jest już niemożliwy”. |
| „Nie możemy” | Całkowite odrzucenie klienta oznacza wysłanie go do konkurencji. Wyjdź: zaoferować alternatywę i przede wszystkim zwrócić uwagę na to, co jest możliwe. |
| „Oddzwoń”, „Nie ma nikogo”, „Wszyscy na obiedzie” | Potencjalny klient nie będzie już dzwonił, ale wybierze usługi innej firmy. Dlatego musisz pomóc mu rozwiązać problem lub umówić się na spotkanie, zaprosić go do biura itp. |
| „Musisz” | Tych słów należy unikać stosując bardziej miękkie sformułowania: „Najlepiej jest zrobić ...”, „Ma to dla ciebie sens ...” |
| „Nie wiem”, „Nie jestem za to odpowiedzialny”, „To nie jest mój błąd” | Podważa reputację specjalisty i organizacji. Przy braku informacji lepiej odpowiedzieć: „Ciekawe pytanie. Czy mogę ci to wyjaśnić? |
| „Poczekaj chwilkę, szukam (znajdź)” | Oszustwo klienta, ponieważ w ciągu sekundy nie można robić interesów. Warto powiedzieć prawdę: „Poszukiwanie niezbędnych informacji zajmie 2-3 minuty. Możesz poczekać? |
| „Czy cię rozpraszam?” Lub „Czy mogę cię rozpraszać?” | Zwroty powodują negatywność i utrudniają komunikację. Te pytania stawiają rozmówcę w niezręcznej pozycji. Preferowana opcja: „Masz minutę?” Lub „Czy możesz teraz rozmawiać?” |
| Pytania „Z kim rozmawiam?”, „Czego potrzebujesz?” | Zwroty są niedopuszczalne, ponieważ zamieniają negocjacje w przesłuchanie i naruszają zasady komunikacji telefonicznej. |
| Pytanie „Dlaczego ...” | Rozmówca może myśleć, że mu nie ufasz. |
7 sekretów udanych połączeń
- Zasady prowadzenia rozmów telefonicznych z klientami sugerują, że skuteczne negocjacje mieszczą się w ciągu 3-4 minut.
- Poza i intonacja są równie ważne, jak informacje przekazywane podczas rozmowy.
- Co mówi rozmówca? Szybko lub wolno. Skuteczni menedżerowie mogą dostosować się do tempa wypowiedzi klienta.
- Monosyllabiczne „tak”, „nie” lepiej jest wymieniać na szczegółowe odpowiedzi. Na przykład klient jest zainteresowany tym, czy będziesz w piątek, powinieneś nie tylko odpowiedzieć „tak”, ale także poinformować o trybie działania.
- Jeśli rozmowa ciągnęła się dalej, zamiast przepraszać, lepiej podziękować osobie, z którą rozmawiasz. Przepraszający ton zasady rozmowy przez telefon z klientami są niedozwolone.
- Notatki i notatki podczas rozmów telefonicznych w notatniku pomogą przywrócić przebieg ważnej rozmowy. Przedsiębiorca nie użyje do tego skrawków papieru lub kalendarza.
- Cechą telefonu jest to, że zwiększa niedoskonałości mowy. Musisz uważnie monitorować swoją dykcję i wymowę. Nagrywanie na rejestratorze i słuchanie rozmów z klientami pomoże poprawić technikę negocjacji.
Gdy klient dzwoni ...
Wybrany klient nie może zadzwonić do siebie, natychmiast zaczynając stwarzać swój problem.Dlatego należy taktownie zapytać: „Przepraszam, jak się nazywasz?”, „Z jakiej jesteś organizacji?”, „Proszę, bądź na tyle uprzejmy, aby podać mi numer telefonu?”
Zasady komunikacji telefonicznej z klientami są związane z faktem, że tylko niezbędne informacje powinny być przekazywane, jeśli masz niezbędne dane. Klient, który nie czeka na jasną odpowiedź, nie będzie już kontaktował się z Twoją organizacją.
Czasami masz do czynienia ze złym lub zdenerwowanym klientem. Lepiej słuchać jego skargi i nie przerywać. Będzie zdolny do konstruktywnego dialogu tylko wtedy, gdy zabierze głos. Słysząc obrazę, musisz się rozłączyć.
Połączenia w miejscach publicznych lub na spotkaniu
Spotkanie i spotkanie biznesowe - jest to czas, kiedy zgodnie z regułami musisz powstrzymywać się od połączeń. Głos na żywo jest priorytetem. Negocjacje odwracające uwagę obecnych są niedopuszczalne.
Odbieranie połączenia na spotkaniu biznesowym lub spotkaniu oznacza pokazanie drugiej osobie, że jej nie doceniasz i czasu spędzonego z nią, że osoba, która dzwoniła, jest ważniejsza.
Istnieją również dobre powody, na przykład choroba członka rodziny, poważna umowa. Zasady komunikacji telefonicznej sugerują, że obecni muszą zostać poinformowani przed spotkaniem lub spotkaniem, aby skoordynować z nimi odbiór połączenia. Rozmowę należy przeprowadzić bardzo szybko (nie więcej niż 30 sekund), jeśli to możliwe w innym biurze.
Osoba rozmawiająca przez telefon podczas prywatnego spotkania, w restauracji, podczas spotkania, wygląda na niecywilizowaną i głupią.
Rozmowa biznesowa przez telefon. Przykład
Opcja 1
Kierownik: Centrum „Satelita”. Dzień dobry
Sekretarz: Dzień dobry. Unia społeczeństw konsumenckich. Morozova Marina. Wzywam do konkursu.
R: Aleksander Pietrowicz. Słucham cię
S: Czy masz okazję udostępnić nam salę dla 120 - 130 osób od 15 do 21 marca?
R: Tak. Możesz zarezerwować salę konferencyjną na 150 miejsc.
P. - Dziękuję. Będzie nam odpowiadać.
R: W takim razie konieczne będzie przesłanie nam listu gwarancyjnego.
S: Dobrze. Czy mogę wysłać wiadomość z powiadomieniem?
R: Tak, ale minie trzy dni.
P. - To długo.
R: Możesz wysłać to kurierem.
P. - Zrobimy to. Dziękuję za informację. Cześć.
R: Wszystkiego najlepszego. Będziemy zadowoleni ze współpracy.
Rozmowa biznesowa przez telefon. Przykład 2
Kierownik: Witam. Chciałbym porozmawiać z Iwanem Siergiejewiczem.
Dyrektor wystawy: Dzień dobry. Słucham ciebie
M: To jest Vladimir Baluev, menedżer Maxi Stroy. Wzywam do negocjacji w celu wyjaśnienia stawek.
D: Bardzo miło. Co Cię szczególnie interesuje?
M: Czy koszt ekspozycji na metr kwadratowy wzrósł?
D: Tak, wzrosła. Od 1 września jeden metr kwadratowy w pawilonie kosztuje sześć tysięcy rubli, a na otwartej wystawie - trzy tysiące.
M: Rozumiem. Dziękuję za informację.
D: Proszę. Jeśli masz jakieś pytania, zadzwoń.
M .: Dziękuję. W razie potrzeby odwołam się. Wszystkiego najlepszego.
D: Do widzenia.
Wniosek
Możliwość stosowania zasad komunikacji telefonicznej z klientami staje się integralną częścią wizerunku każdej organizacji. Konsumenci preferują firmy, z którymi przyjemnie jest współpracować. Skuteczna komunikacja biznesowa jest kluczem do udanych transakcji, a tym samym dobrobytu finansowego przedsiębiorstwa.
Powiedz, proszę, w trakcie rozmów biznesowych przez telefon i e-mail, jeśli dzwonisz do kolegi / klienta kilka razy dziennie lub korespondujesz, czy konieczne jest za każdym razem pozdrawiać rozmówcę? Jak zrobić to dobrze?
Dziękuję
Pozdrawiam
Katarzyna