Wielu, którzy decydują się na pracę jako menedżer sprzedaży, stoi przed koniecznością wykonywania zimnych połączeń. Jednak nie wszyscy rozumieją, co to jest i nie znają zasad, według których należy je wdrażać. Na tle ogromnego znaczenia takiej działalności niemożność dokonywania sprzedaży przez telefon może podważyć autorytet pracownika w oczach kierownictwa.
Esencja
Zrozumienie, czym są zimne połączenia sprzedażowe, nie jest trudne. Ich technika polega na dzwonieniu do potencjalnych klientów, którzy nadal nie znają firmy. Celem jest zainteresowanie osoby i zachęcenie jej do skontaktowania się z organizacją w celu zakupu produktu lub usługi, a także poszerzenia bazy klientów.
Niektórzy uważają, że techniki połączeń na zimno są dość proste. To jednak wcale nie jest prawda. Aby odnieść sukces w tym obszarze działalności, powinieneś przestudiować ogromną liczbę niuansów i pułapek. Dlatego menedżerowie, którzy są właścicielami tej techniki, są poszukiwani przez pracodawców.
Istnieją trzy cechy, które musi posiadać pracownik, aby zimne połączenia były wystarczająco wysokie: wystarczający poziom samokontroli, pełna wiedza na temat oferowanych towarów i usług oraz wiedza o gustach i preferencjach potencjalnych klientów.
Niedobór specjalistów
Specjaliści, którzy rozumieją, jak dzwonić na zimno, są bardzo poszukiwani. Ich liczba na rynku pracy jest jednak bardzo mała. Przyczyna leży przede wszystkim w czynnikach psychologicznych.
Wiele osób nie może się przezwyciężyć i wezwać nieznajomego. Boją się, że potencjalny klient po prostu je odrzuci i odmówi rozmowy, ponieważ nikt nie lubi, gdy dzwoni do niego nieznajomy i próbuje coś sprzedać. Właśnie dlatego zimne połączenia mogą być bardzo poważnym sprawdzianem siły dla specjalisty.
Menedżer nie powinien jednak bać się usłyszeć „nie”. Wszystkie zastrzeżenia można przewidzieć z wyprzedzeniem, więc jeśli zachowujesz się poprawnie, możesz spróbować im zapobiec. Ważne jest, aby prowadzić rozmowę nie przy użyciu frazesów, ale opracuj własne odpowiedzi zgodnie z sytuacją. Konieczne jest również nauczenie się, jak określać intonację głosu i odpowiednio na nią reagować.
Zasady
Menedżerowie wykonujący zimne połączenia muszą przestrzegać kilku zasad. Technika sprzedaży przez telefon oznacza przestrzeganie następujących zasad:
- Nie próbuj od razu sprzedawać produktu lub usługi podczas pierwszego połączenia. Warto nawet skupić się na tym, że celem menedżera nie jest targowanie się. W tej chwili o wiele ważniejsze jest zebranie informacji o potencjalnym kliencie i osiągnięcie jego lokalizacji.
- Ważne jest, aby zadawać właściwe pytania. Stworzy to wrażenie zarówno specjalisty, jak i firmy, którą reprezentuje. Kompetentny dialog zwiększa szanse na zainteresowanie potencjalnego klienta. Dlatego powinieneś uważnie przygotować się do rozmowy. Jeśli kierownik ma informacje o firmie i kieruje się sytuacją na rynku, sprawi wrażenie, że jest kompetentnym specjalistą. Celem pierwszego połączenia jest zebranie jak największej ilości użytecznych informacji o problemach potencjalnego klienta, aby w następnej rozmowie mógł zaoferować mu skuteczne rozwiązanie takich trudności.
- Ważne jest, aby spróbować zorganizować osobiste spotkanie. Jeśli menedżerowi uda się to zrobić, szansa na przeniesienie potencjalnego klienta do statusu stałego znacznie wzrośnie.
Pierwsze trudności
Każdy, kto zdecyduje się na techniki połączeń zimnych, będzie musiał stawić czoła ogromnym trudnościom. Większość z nich pojawia się na samym początku rozmowy.
Pierwszy problem polega na tym, że w większości dużych firm wszystkie połączenia są najpierw odbierane przez sekretarza. Bardzo szybko rozpoznaje standardowe wzorce sprzedaży telefonów. Wiele sekretarek nauczyło się prawidłowo przerywać połączenia, nawet zanim kierownik zdąży przekazać jakieś informacje.
Kolejną trudnością jest to, że klienci zazwyczaj nie chcą się komunikować podczas zimnego połączenia. W takim przypadku menedżer powinien wzbudzić zainteresowanie przeciwnika. Jest to jednak trudne, ponieważ potencjalny klient rzadko chce rozmawiać. Wiele zimnych połączeń trwa nie dłużej niż 60 sekund. Kierownika nie należy oszukiwać, jeśli zostanie poproszony o wysłanie oferta komercyjna a nawet zadzwonił na adres e-mail. Jest mało prawdopodobne, aby coś to znaczyło. Faktem jest, że większość propozycji nieznanych firm, bez czytania, zostaje usunięta.
Powody niechęci do zimnych połączeń
Zjawisko technologii wywoływania na zimno polega na tym, że obie strony tego procesu nie lubią. Menedżerowie boją się korzystać z takich technologii i starają się ich unikać. Klienci słuchają wielu zimnych telefonów od specjalistów. I często ci, którzy sprzedają, nawet nie są w stanie naprawdę złożyć oferty. Jednak menedżerowie, którzy są naprawdę zainteresowani tym, jakie zimne połączenia są w sprzedaży, jak je poprawnie wykonać, są w stanie pokonać wszystkie trudności związane z tą złożoną techniką. Aby to zrobić, powinieneś przestudiować technologie, za pomocą których prowadzone są takie negocjacje. Ważne jest, aby stopniowo pozbyć się potrzeby przestrzegania scenariusza.
Jak zwiększyć szansę na sukces
Technologia połączeń zimnych może być bardzo skuteczna, jeśli będziesz przestrzegać pewnych zasad. Warto rozpocząć rozmowę od pytania, które pomoże ci szybko dowiedzieć się, czy firma odbierająca połączenie może zostać przypisana do grupy docelowej. Powodem nie powinna być chęć sprzedaży, narzucania produktu lub usługi. W takim przypadku konwersacja raczej nie potrwa wystarczająco długo. Oferta bezpłatnego serwisu próbnego lub seminarium dla menedżera jest znacznie bardziej skuteczna. Jednak nie powinien bać się porażki. Są nieuniknione. Tylko przez ich przejście można odnieść sukces.
Skrypt wywoławczy
Każde wydarzenie biznesowe będzie znacznie bardziej skuteczne, jeśli wcześniej się na nie przygotujesz. Pod tym względem szeroki zakres kreatywności wśród menedżerów wykonujących zimne połączenia. Sprzedaż przez telefon oznacza, że rozmówcy się nie widzą. A to oznacza, że możesz nakładać różne ściągawki, wzory i porady.
Aby przezwyciężyć strach i zwiększyć pewność siebie mowy, pomoże przygotowany wcześniej scenariusz rozmowy. Musi koniecznie zawierać następujące bloki:
- Powitanie powinno mieć formę „Dzień dobry!” Lub „Dzień dobry!”.
- Prezentacja: musisz podać swoje imię i nazwisko oraz nazwę firmy reprezentowanej przez kierownika.
- Blok „znajomości” ma na celu ustalenie nazwiska i stanowiska osoby prowadzącej interesującą kwestię.
- Prezentacja: krótko określa zakres organizacji.
- Propozycja ma na celu wskazanie celu zaproszenia. Może to być zaproszenie na seminarium, opowieść o zniżkach i promocjach.
- Pytanie, które pomaga przeprowadzić test przynależności firmy do grupy docelowej.
- Finał Idealną opcją byłoby umówienie się na spotkanie.
Należy rozumieć, że nie zawsze można dodać zimne wezwanie do tego schematu. Ten przykład jest przybliżony, może się różnić w zależności od przebiegu dialogu.
Steven Shiffman
Istnieje ogromna liczba autorów, którzy badają techniki zimnych połączeń w swoich pracach. Schiffman Stephen jest jednym z najbardziej znanych. W jego książkach znajduje się nie tylko opis technik, ale także praktyczne porady dotyczące ich zastosowania.Autor jest fanem badań sprzedaży telefonicznej. Ostrożnie określa całą mechanikę połączeń i daje ogromną liczbę zaleceń. Jedną z zasad, które radzi Steven Schiffman, jest to, że zimne połączenia nie powinny być denerwujące i stale powtarzać. Książki zawierają szczegółowe porady, jak reagować na zastrzeżenia klientów.
Obsługa zastrzeżeń
Ważnym etapem procesu sprzedaży, w tym telefonicznie, jest rozpatrywanie zastrzeżeń. Menedżerowie, którzy nie przestudiowali metod pracy z nimi, najczęściej gubią się podczas rozmowy, zaczynają się jąkać i zachowują się niepewnie. Oto kilka przykładów, które mogą pomóc handlowcowi odpowiedzieć na najczęstsze zastrzeżenia potencjalnych klientów.
W przypadku, gdy kierownik usłyszy frazę z prośbą o przesłanie oferty e-mailem, powinien zrozumieć, że jest to tylko wymówka. Najlepiej jest powiedzieć, że asortyment firmy jest ogromny i spróbować przekonać klienta do osobistego spotkania w celu prezentacji. W odpowiedzi na zwrot „nie jestem tym zainteresowany” możemy powiedzieć, że nie ma ani jednej osoby, która byłaby zainteresowana czymś, czego nie zna.
Ciekawe jest zastosowanie metody bumerangu. Oznacza to, że zastrzeżenia należy zwrócić klientowi. W przypadku, gdy twierdzi, że nie ma czasu na rozmowę, można odpowiedzieć na następujące pytania: kierownik stara się zaoszczędzić czas i oferuje w tym celu konkretny produkt lub usługę. Najlepiej wcześniej przygotować ewentualne zastrzeżenia i odpowiedzi na nie, napisać je na kartce papieru. Ważne jest, aby nie tylko się ich nauczyć, ale także mieć listę na wszelki wypadek. Jeśli podczas rozmowy zostanie wykryty nowy sprzeciw, należy go zarejestrować. Następnie będzie można znaleźć najbardziej udaną odpowiedź.
Teoria prawdopodobieństwa
Każdy menedżer powinien zrozumieć, że nie ma doskonałych technik sprzedaży. Bez względu na to, jakie metody stosuje specjalista, nie można uniknąć awarii. Jest jednak jedna zasada, która jest ważna, aby wiedzieć, czy używane są połączenia na zimno. Konwencjonalnie można to nazwać teorią prawdopodobieństwa. Pierwsze połączenie prawdopodobnie nie doprowadzi do zawarcia umowy. Im bardziej jednak menedżer nawiązuje kontakty z klientami, tym większa szansa na zawarcie transakcji. Dlatego powinieneś regularnie wykonywać połączenia na duże numery.
Wiedza klientów
Ważnym warunkiem udanej sprzedaży telefonicznej jest znajomość klienta. Dlatego kierownik musi najpierw zebrać o nim maksymalne informacje.
Przede wszystkim Internet może pomóc w gromadzeniu danych. Ogromna ilość przydatnych informacji znajduje się na stronie internetowej firmy, a także w różnych oficjalnych zasobach. Na pierwszym etapie musisz dowiedzieć się, jakie są potrzeby dotyczące produktów i usług tej konkretnej firmy. Przydatne będzie poznanie nazwiska lidera. Zaimponuje to i zwiększy szansę na uzyskanie pozytywnego efektu.
Utrzymywanie kontaktu
Po nawiązaniu kontaktu telefonicznego z potencjalnym klientem ważne jest, aby zachować go później. Nie pozwól im zapomnieć o ofertach firmy. Istnieje kilka sposobów regularnego przypominania sobie, wysyłając następujące elementy:
- biuletyny, które powinny być interesujące dla klienta i związane z charakterem jego zawodu;
- zaproszenia na imprezy, seminaria i wystawy;
- kartki z życzeniami i drobne upominki na święta.
Wszystko to pomaga utrzymać pozytywne wrażenie firmy.
Rekomendacje
Niemożliwe jest osiągnięcie znaczących wyników bez szkolenia i zdobywania doświadczenia poprzez wykonywanie ogromnej liczby połączeń. Jednak przestrzeganie szeregu zaleceń pomoże poprawić i przyspieszyć wynik. Podsumuj je na zakończenie artykułu:
- Scenariusz rozmowy powinien zostać sporządzony wcześniej. Należy to dokładnie przemyśleć.
- Podczas rozmowy musisz być spokojny i pewny siebie. Menedżer musi być w stanie pokonać emocje.Drżenie w głosie nie przyniesie pozytywnego efektu.
- Nie angażuj się w konflikty.
- W przypadku, gdy klient oświadczy, że nie ma czasu na rozmowę, najlepiej jest, aby menedżer wyjaśnił, kiedy najlepiej jest oddzwonić i grzecznie się pożegnać.
- Jeśli otrzymasz kategoryczną odmowę w odpowiedzi na propozycję, musisz przeprosić i pożegnać się.
- Ważne jest, aby wspomnieć o promocjach i zniżkach, oferować przykładowe produkty.
- Powinieneś uważnie, bez przerywania, słuchać klienta. Wszelkie zastrzeżenia można wyrazić dopiero po zakończeniu wypowiedzi.
Możesz odnieść sukces w zimnej sprzedaży. Jest to jednak dość skomplikowane i wymaga pewnego wysiłku ze strony kierownika.
