O parte semnificativă a timpului din programul șefilor de organizații, precum și al angajaților a căror activitate este de a reglementa activitatea personalului, este cheltuită pentru conversații de afaceri. Poate fi întâlniri, conferințe, aprobări și alte formate de comunicare cu privire la problemele de producție. Întrucât calitatea acestor negocieri afectează în mod direct eficiența și succesul companiei, este necesar să se respecte anumite reguli și reglementări care determină cultura comunicării și etichetelor de afaceri. Capacitatea de a conduce în mod adecvat și corect o conversație este un factor cheie care contribuie la succesul personal în activitatea antreprenorială. Cu toate acestea, în ciuda elementarului evident regulile de conduită în societate, sfera relațiilor de afaceri își asumă totuși propriile caracteristici de comunicare, a căror cunoaștere crește semnificativ atât valoarea unui funcționar modest, cât și a unui manager mare.
Conceptul de cultură și etică în comunicarea de afaceri.
Lumea afacerilor este destul de strictă în definiții și, prin natura sa, exclude orice inexactități și o formulare vagă. Cu toate acestea, normele interacțiunii comunicative sunt acea parte a activității în care predomină principiile etice. În termeni generali, aceste aspecte sunt reflectate în cultura comunicării de afaceri, al cărei concept poate fi definit ca un set de norme de conduită morală. Pe baza principiilor de comportament dezvoltate adecvate din punct de vedere al culturii, este reglementat stilul relațiilor dintre oameni în procesele de muncă.
În cultura afacerilor, este important să se facă distincția între două categorii de norme - valoare și mental. Primul grup reprezintă un set de tradiții și definește componenta etică în mediul de afaceri. Aspectele valoroase ale reglementării culturale în comunicarea de afaceri pot acționa, de asemenea, ca stereotipuri, comportament familiar sau forme stilistice relevante ale comportamentului corporativ. Spre deosebire de stratul valoric, care pune bazele comunicării culturale de afaceri, baza factorilor mentali este mai eficientă pentru utilizare. Astfel de principii de reglementare a standardelor de comunicare sunt dezvoltate ca răspuns la o solicitare de îmbunătățire a calității procesului de afaceri.
Adică, dacă normele tradiționale sau obișnuite devin ineficiente sau inhibă complet dezvoltarea organizației, se introduc bazele mentale ale unei culturi a comunicării de afaceri care permit o mai eficientă abordare a situațiilor de producție. În țările moderne, unde nivelul de dezvoltare economică este peste medie, principiile culturii de afaceri se bazează pe soliditatea etică, orientarea către libertatea creativă, interacțiunea și independența.
Cultura în comunicarea de afaceri poate fi de asemenea imaginată ca un element al dezvoltării morale generale a unui specialist care știe să comunice productiv și fără conflict cu colegii și partenerii, precum și să creeze o atmosferă favorabilă și prietenoasă.
Printre antreprenori, etichetele și cultura comunicării de afaceri sunt strâns legate. Conceptul de etică sună adesea în contextul definiției culturii într-un anumit domeniu. Ca o modalitate de o anumită sistematizare, standardele etice ajută la reglementarea relațiilor de afaceri. Etica în lumea afacerilor este un set de reguli morale prin care se determină natura comportamentului managerilor și a angajaților în activitățile de producție.
Deși o proporție semnificativă din regulile etice adoptate de lumea afacerilor poate fi clasificată ca fiind general acceptată, există cazuri speciale de norme care au fost deja elaborate special ca mijloc de reglementare a relațiilor de muncă. În general, eticheta și o cultură a comunicării de afaceri se bazează pe respectul reciproc pentru interesele economice și de reputație dintre parteneri și colegi. Mai mult, legile etice ale afacerilor necesită respect și respect pentru interesele concurenților. Aceasta înseamnă că o companie nu ar trebui să folosească trucuri care să depășească concurența pe piața concurențială.
Abilități de comunicare culturală
Problemele formării și dezvoltării abilităților de comunicare de afaceri, care asigură un nivel suficient de cultură și etichetă, sunt asociate cu organizarea proceselor de dezvoltare a cunoștințelor în acest domeniu. În plus, sarcinile profesionale ale angajaților sunt din ce în ce mai complicate, ceea ce necesită abordări non-standard ale stilului de negociere, vorbire, etc. În mare parte, organizațiile nu sunt capabile să asigure formarea de relații de afaceri corecte și de muncă în echipă de succes. La rândul lor, angajații uneori doar la un nivel de bază au o idee de etichetă de vorbire.
O importanță deosebită este experiența comportamentală obținută prin metode speciale. În companiile moderne, formarea unei culturi a comunicării de afaceri are loc în procesul dezvoltării deprinderilor practice pentru membrii echipei lor. Pentru a face acest lucru, managerii lucrează în următoarele domenii:
- Organizarea jocurilor de comunicare de afaceri.
- Efectuarea de instruiri care să asigure un comportament democratic.
- Instruiri privind gestionarea conflictelor cu modelarea nu numai a modelelor profesionale de comportament, dar și interpersonale.
- Dezvoltarea individuală, subgrup și colectivă a abilităților practice care vă vor permite să lucrați împreună în echipă.
Utilizarea instrumentelor de formare permite stabilirea procesului de formare a unei culturi prin dezvoltarea practică a abilităților comportamentale în diferite situații. În același timp, nu numai o cultură a comunicării de afaceri este dezvoltată din partea profesională, dar are loc și dezvoltarea personală cu autocunoaștere. Din punct de vedere al beneficiilor pentru organizație, acest lucru înseamnă un angajament mai mare al angajatului, orientat spre rezultate și interes pentru succesul companiei.
Principiile retorice și cultura comportamentului
Având în vedere mijloacele de comunicare în sfera afacerilor, este imposibil să nu atingem aspectul eficienței impactului comunicativ asupra ascultătorului. Cu toate acestea, succesul unui specialist în afaceri este determinat în mare măsură de capacitatea sa de a-și transmite clar, obiectiv și clar poziția. Pentru aceasta, mulți folosesc tehnici retorice de comunicare de afaceri și regulile unei culturi a comportamentului într-un singur complex. Eficiența negocierilor folosind astfel de mijloace de comunicare, împreună cu respectarea etichetei și a bunelor maniere, este mai probabil să creeze o imagine pozitivă atât pentru angajat, cât și pentru întreaga companie. Retorica prevede mai multe principii psihologice și didactice de influență care sunt aplicate în timpul discursurilor, interviurilor, conferințelor și prezentărilor - aceasta este asociativitatea, accesibilitatea, intensitatea și expresivitatea.
Mijloacele de asociere sunt concepute pentru a stârni empatia în rândul elevilor și a-i încuraja să gândească, pornind de la o amintire rațională și emoțională. Obținerea unui astfel de efect este asigurată datorită unor tehnici precum imagini, analogii, referințe la precedente etc. Accesibilitatea este un principiu deosebit de important, datorită căruia vorbitorul poate fi înțeles de colegi și parteneri cu medii culturale și educaționale diferite. Accesibilitatea poate fi îmbunătățită prin comunicarea informațiilor originale puțin cunoscute și în combinație cu informații diverse.Mijloacele care cresc expresivitatea ar trebui să fie utilizate de către cei care au o cultură extrem de dezvoltată a comunicării de afaceri și a experienței comunicative, altfel puteți obține efectul opus teatralității nedorite. Expresivitatea ajută o persoană emoțională și, în același timp, să-și exprime sincer atitudinea față de subiect. Intensitatea în comunicarea de afaceri este, de regulă, capacitatea într-un anumit ritm de a prezenta informații cât mai complet și ușor posibil, ținând cont de pregătirea publicului pentru percepția sa.
Componenta psihologică în comunicarea de afaceri
Psihologia în cultura conversației de afaceri vă permite să determinați tiparele în starea mentală a interlocutorilor și, în conformitate cu caracteristicile acestuia, să puteți crea un climat favorabil negocierilor. O persoană cu cunoștințe psihologice se poate apăra de comportamentul incorect al partenerului, poate folosi metode de dezamorsare a emoțiilor negative, respinge argumentele adversarilor într-o formă ușoară și ascultă calm criticile. Cultura psihologică a comunicării de afaceri are o importanță deosebită în rezolvarea situațiilor de conflict, deoarece acestea manifestă adesea trăsături de diferite tipuri psihologice.
Printre tehnicile și metodele culturii comportamentale psihologice în procesul conversației de afaceri, se pot distinge următoarele:
- Formarea unei opinii bune despre tine (sau companie).
- Crearea unui mediu favorabil psihologic.
- Ascultarea interlocutorului și înțelegerea motivelor sale.
- Determinarea stării interne a partenerului (după modul și vocea).
- Neutralizarea comentariilor în timpul conversației.
- Modalități de protecție împotriva comportamentului incorect.
- Tehnica conducerii unei conversații fără conflicte.
- Tehnica plângerii.
Cultura vorbirii
În primul rând, cultura de a conduce conversații de afaceri implică capacitatea de a utiliza corect limba literară și de a alege tehnicile retorice adecvate, în funcție de situație. Cultura vorbirii include aspecte comunicative, normative și etice.
Factorul normativ presupune corectitudinea vorbirii în conformitate cu regulile limbii literare. Conceptul de normă lingvistică este un factor cheie care determină cultura de vorbire a comunicării de afaceri în procesele de negociere. Aspectul comunicativ este o abilitate care vă permite să utilizați instrumente de limbaj în cursul comunicării. Componenta etică, la rândul său, este asociată cu capacitatea de a utiliza regulile de comportament de vorbire în funcție de situație. Aceste reguli se pot schimba, deoarece printre parteneri și colegi pot exista persoane cu atitudini morale și etice diferite.
O importanță deosebită pentru succesul negocierilor este cultura comunicativă în comunicarea de afaceri, datorită regulilor de etichetă de vorbire ca un sistem de semne pe care oamenii îl schimb în procesul de negocieri. Etichetele verbale verbale oferă o cultură comportamentală și pot constitui atât un complex general de stereotipuri de comunicare, cât și o nișă restrânsă în cadrul cererilor, saluturilor, apucării atenției etc.
Cultura într-o conversație telefonică
Conversația telefonică se referă la formele de conversație într-un cadru rigid, care duce adesea la erori în eticheta de afaceri. Pe de altă parte, un format limitat are avantajele sale, unul dintre acestea fiind capacitatea de a modela situații și modalități tipice de a le depăși. De exemplu, regulile culturii comunicării de afaceri într-o conversație telefonică pot fi reflectate în câteva exemple comune de comportament:
- Nu puteți apela numărul de domiciliu al partenerului fără aprobarea prealabilă.
- Perioada optimă pentru un posibil apel poate fi determinată după cum urmează: de la 8 am la 11 pm.
- Dacă nu există niciun răspuns la apel, nu închideți imediat.
- Dacă conexiunea este întreruptă, atunci inițiatorul apelului trebuie să o reia.
- Nu ar trebui să vorbiți tare dacă interlocutorul nu a întrebat despre asta din cauza unei audieri precare.
- Conversația ar trebui să fie scurtă și la obiect.
- Este necesar să răspundeți apelurilor, pe cât posibil, fără întârzieri, altfel interlocutorul va crede că conversația nu interesează partenerul.
- Este nedorit să lăsați telefonul în timpul conversației, dar dacă este nevoie de acest lucru, ar trebui să avertizați interlocutorul în prealabil.
De asemenea, nu uitați că principiile general acceptate ale unei culturi de comunicare de afaceri implică un salut pozitiv și, în același timp, semnificativ și completarea conversației cu un posibil rezumat pe scurt.
Cultura non-verbală în comunicarea de afaceri
Se întâmplă ca cuvintele, ca atare, în negocierile de afaceri să nu corespundă adevăratei atitudini a autorilor față de subiect. De asemenea, partenerii cu experiență pot suspecta nesimțirea interlocutorului, ceea ce afectează procesul decizional. Comunicarea non-verbală, adică limbajele și gesturile corpului, permite excluderea acestei probabilități și dezvăluirea motivelor ascunse. De exemplu, prin expresii faciale puteți determina starea internă a interlocutorului, posibilele sale gânduri și mesaje. În acest sens, cultura comunicării de afaceri în organizație poate include mijloace non-verbale de comunicare, care fac posibilă stabilirea unui contact confidențial cu un partener.
Abilitatea de a înțelege limbajul semnelor permite, de asemenea, să se prevadă posibila reacție a interlocutorului chiar înainte de a-și exprima verbal atitudinea față de informațiile primite. În consecință, chiar și în procesul de livrare, în paralel cu limbajul mut, puteți ajusta poziția într-o anumită direcție.
În general, se acceptă faptul că comunicarea non-verbală este disponibilă fiecărei persoane, indiferent de nivelul cultural și de educația sa. De fapt, nu este așa. Oameni diferiți au un stoc diferit de gesturi de semne și cu atât cultura comunicării unei persoane de afaceri este mai mare, cu atât mai bogată și posibilitatea de comunicare fără cuvinte. În cadrul negocierilor, un limbaj non-verbal vă va permite să exprimați un scepticism cu privire la propunere, să subliniați aspectele dominante, să ascundeți nemulțumirea față de critici și multe altele, ceea ce va avea un efect nu mai puțin puternic asupra interlocutorului decât o afirmație directă în cuvinte.
Rezolvarea conflictelor
Situațiile de conflict din sfera afacerii nu sunt mai puțin frecvente, iar consecințele lor pot fi destul de grave. În acest sens, sunt utilizate o varietate de mijloace și modalități de rezolvare a acestora. Astăzi, există 5 concepte de bază care determină comportamentul în situații de conflict:
- Ignorând acțiunile celeilalte părți.
- Adaptarea la condițiile partenerilor.
- Căutați un nou format pentru cooperare.
- Căutați un compromis.
- Concurență.
Alegerea stilului de comportament într-o anumită situație este determinată de interesele specifice ale părților în conflict. Stilul concurenței este adesea ales de oameni care au suficientă autoritate, voință, puteri largi și, în același timp, nu sunt foarte interesați de parteneriat cu partea opusă. Astfel de tactici pot fi utilizate dacă rezultatul conflictului nu are un impact mare asupra intereselor organizației. Dar este important să ne amintim că etica și cultura comunicării de afaceri preconizează totuși respectarea anumitor legi ale concurenței. Adică, chiar cu avantajul evident al unei companii mari față de o companie mică, va câștiga liderul, care va căuta o soluționare de compromis a conflictului, acționând în interesul partenerului. Chiar dacă trebuie să renunți la interesele tale, în viitor, dividendele de reputație vor putea fi acoperite profituri pierdute la momentul actual.
Standarde de conduită pentru lider
Practică de formare stil de afaceri interacțiunea în cadrul organizațiilor a permis dezvoltarea celor mai eficiente standarde de comportament pentru manageri și subordonați. Deci, pentru manageri, pot fi date următoarele exemple de stil de management de referință:
- Lucrează la construirea de echipe, ale căror participanți au abilități de comunicare morală și etică.
- Introducerea angajaților în sarcinile companiei, ceea ce le va permite să se simtă mai confortabili atât din punct de vedere moral, cât și psihologic. Acest lucru se întâmplă de obicei în procesul de identificare a unui angajat cu o echipă.
- Toate comentariile ar trebui făcute angajaților în conformitate cu regulile care prescriu etica și cultura comunicării de afaceri în cadrul organizațiilor.
- Dacă apar conflicte, managerul trebuie să afle toate motivele. Dacă problema a apărut din cauza necinstirii sau a comportamentului incorect al unui anumit angajat, sarcina șefului va fi de a ajuta subordonatul să-și schimbe stilul de comportament.
- Nu dați recomandări subordonaților în probleme care depășesc responsabilitățile profesionale.
Standarde de conduită pentru subordonat
Atitudinea adecvată și corectă față de lider este, de asemenea, cheia unui succes și eficient activități profesionale angajat. În acest caz, cultura comunicării de afaceri se bazează și pe cerințele morale pe care liderul le face subordonaților.
Principiile comportamentului angajaților în raport cu șeful:
- Facilitarea și asistența conducerii în crearea unui climat moral primitor în cadrul organizației.
- Nu ar trebui să încercați să vă impuneți părerea șefului dvs. - toate comentariile și sugestiile ar trebui să fie exprimate foarte tact și politicos.
- Dacă este planificat vreun eveniment semnificativ pentru echipă, trist sau vesel, liderul trebuie să fie informat despre acest lucru.
- Un ton categoric într-o conversație cu liderul este exclus. Mai mult, o cultură comunicativă în comunicarea de afaceri necesită ca superiorii să evite un stil dur de conversație chiar și cu subordonații.
- Dorința de a face plăcere, precum și măgulirea excesivă nu contribuie la îmbunătățirea relațiilor cu superiorii și personalul. Un astfel de angajat este perceput ca un furiș și o persoană care nu este demnă de respect.
Există multe situații controversate și controversate în care nu este ușor să alegi un stil de relație specific. De exemplu, pot exista dificultăți în comunicarea între colegii din diferite departamente care ocupă un statut excelent în organizație. În astfel de situații, merită să fie ghidat de un simplu principiu etic, care impune unei persoane să se raporteze la ceilalți la felul în care vrea să fie tratat.
