Proprietățile consumatorilor bunurilor și serviciilor: caracteristici, clasificare, calitate

Obiectul activităților de merchandising, comercial, de marketing sunt bunuri și servicii. Proprietățile lor de bază pentru consumatori reprezintă un aspect important al studiului și îmbunătățirii producției. Problema de evaluare calitatea produsului iar serviciile sunt strâns legate de stabilirea listei proprietăților și caracteristicilor lor.

Conceptul de bunuri și servicii

Un produs este un fenomen multidimensional complex, în forma sa cea mai generală, este înțeles ca un produs produs în cadrul activităților umane de vânzare sau schimb. Apariția mărfurilor este asociată cu cel mai vechi tip de comunicare între persoanele care au schimbat surplusuri de produse și produse diferite pentru alții. Într-un anumit sens, putem spune că produsul este sursa civilizației, deoarece, odată cu schimbul, începe îmbunătățirea producției cu scopul de a crește calitatea și productivitatea acestuia. Marketingul completează înțelegerea produsului cu un astfel de aspect, precum capacitatea acestuia de a satisface anumite nevoi. Caracteristica principală a produsului este prezența unor caracteristici speciale. Orice caracteristică a proprietăților consumatorilor unui produs duce invariabil la o soluție la problema evaluării calității acestuia.

Un serviciu este un bun intangibil care este produs de o persoană pentru a satisface nevoile altuia. Există multe în comun între un produs și un serviciu. Deși există diferențe semnificative: serviciul este intangibil, inconsistent, inseparabil de obiectul prestării sale și nu este păstrat. Iar principala diferență între bunuri și servicii este materialitatea primului și imaterialitatea celui de-al doilea. Toate aceste caracteristici complică semnificativ evaluarea calității serviciului furnizat. Dacă proprietățile consumatorilor produselor pot fi evaluate prin anumite criterii fizice obiective, atunci serviciul cauzează adesea dificultăți semnificative în determinarea caracteristicilor și calității acestuia.

Clasificarea produsului

Datorită varietății uriașe de mărfuri, este imposibil să se creeze o clasificare unică consistentă și cuprinzătoare. Există mai multe motive pentru a evidenția soiurile și grupurile de produse.

În primul rând, tipul de mărfuri este determinat de criteriul comerțului, caz în care se disting produsele alimentare și produsele nealimentare. Primele, la rândul lor, sunt împărțite în mai multe soiuri. Făină și brutărie, lactate, carne, pește, legume și fructe, produse de cofetărie, etc. Produsele nealimentare sunt împărțite în gospodărie, îmbrăcăminte și încălțăminte, produse petroliere, mercerie, bijuterii, articole electrice, etc. sezonalitatea consumului lor: sezonier și non-sezonier.

În funcție de piață, există bunuri industriale și de consum. Primele sunt utilizate în producție, cele din urmă sunt concepute pentru a răspunde nevoilor utilizatorilor finali. Produsele industriale includ soiuri, cum ar fi materii prime, componente, producție și materiale auxiliare, produse semifinite, proprietăți imobiliare și de capital, precum și servicii. Bunurile de consum sunt de obicei clasificate, ținând cont de comportamentul consumatorilor atunci când sunt achiziționate. În mod tradițional, astfel de soiuri se disting ca bunuri de consum, bunuri pe termen lung și produse de alegere atentă, bunuri cu statut și bunuri pasive.

Clasificarea serviciilor

Caracteristicile serviciilor și diferențele lor semnificative între ele fac imposibilă crearea rezonabilă clasificarea serviciilor. În mod tradițional, acestea sunt împărțite în zone în care se regăsesc. Așadar, este obișnuit să deserviți servicii medicale, de călători, sportive, educaționale, informaționale, bancare, legale, de securitate, veterinare, precum și servicii în domeniul catering, frumusețe, reparații, întreținere curățenie și imobiliare.

caracteristicile

Diferențe semnificative în ceea ce privește bunurile și serviciile conduc la faptul că, atunci când se evaluează și se descrie aceste caracteristici sau aceste caracteristici. Bunurile sunt de obicei evaluate după caracteristici cantitative și calitative. În teoria științei mărfii, o clasificare calitativă a produselor se realizează după următoarele criterii:

• Caracteristicile sortimentului. Bunurile sunt de obicei atribuite anumitor grupuri în conformitate cu scopul, caracteristicile funcționale. De exemplu, grupul „ulei” include produse diferite precum legume, unt sau ghee.
• Costul caracteristic. Prețul unui produs este format din mai multe componente și este un criteriu pentru evaluarea acestuia de către consumatori și antreprenori. Acest parametru vă permite să alocați produsul unui anumit grup de costuri: segment economic, segment premium sau lux. Caracteristicile cantitative ale mărfurilor includ caracteristicile dimensionale și de masă (lungime, volum etc.), rezistență, ambalaj.

Există, de asemenea, caracteristicile consumatorului produsului, cum ar fi marca, imaginea, faima, un set de criterii pentru evaluarea unui produs de către un cumpărător: fiabilitate, durabilitate, rentabilitate și altele.

Evaluând proprietățile consumatorilor serviciilor, trebuie menționate caracteristicile sale unice, acestea includ:

• Intangibilitate. Nu poate fi simțit, doar rezultatele sale pot fi văzute. În același timp, imaterialitatea nu permite stabilirea dreptului de proprietate asupra serviciului, puteți cumpăra rezultatul, dar nu sursa.
• Nesokhranyaemost. Serviciile nu pot fi acumulate sau stocate pentru o utilizare viitoare, dar rezultatele lor pot aduce satisfacție la o nevoie de foarte mult timp, când ei înșiși nu mai sunt furnizați.
• Variabilitatea calității. Credibilitatea sau calificarea furnizorului de servicii nu poate fi o garanție a unui bun serviciu, în plus, evaluarea calității acestuia poate varia între părțile contractului. De exemplu, un design de unghii poate părea că maestrul este de înaltă calitate, dar clientului nu îi place.
• Inseparabilitate de la furnizorul de servicii și consumator. Furnizarea serviciului și consumul acestuia coincid cel mai adesea în timp și nu pot avea loc fără participarea ambelor părți la contract. Deci, un coafor nu poate oferi un serviciu unei persoane absente.

Abordări privind proprietatea consumatorului

În știința mărfurilor, conceptul de proprietăți de consum este asociat cu definiția fiabilității și a calității bunurilor. Prin aceasta, se obișnuiește să înțeleagă caracteristicile obiective ale produselor care se manifestă în procesul de consum, permițând cumpărătorului să satisfacă diverse nevoi reale. În sensul cel mai larg, proprietățile consumatorilor sunt echivalate cu utilitatea, pentru care cumpărătorul este gata să plătească prețul convenit. Dacă proprietățile mărfurilor se acordă bine evaluării și sunt prescrise în nomenclatorul corespunzător, atunci caracteristicile serviciilor sunt mult mai dificil de evaluat și poate fi dificil să dezvolte criterii de evaluare uniforme. Această funcție este îndeplinită de diferite standarde care sunt elaborate atât de organele guvernamentale, cât și de departamentele industriei.

O abordare specială pentru definirea proprietăților consumatorilor s-a dezvoltat în marketing. În acest caz, proprietățile consumatorului sunt înțelese ca criteriile prin care consumatorul unui produs sau serviciu își evaluează calitatea. Ele pot fi nu numai obiective, ci și subiective, emoționale, în acest caz, cercetătorii vorbesc despre calitatea percepută. Proprietățile percepute ale serviciului se bazează pe nevoile cumpărătorului, pe preferințele și stereotipurile personale ale acestuia, pe experiența trecută în obținerea serviciilor, pe comunicații externe și interne.

Proprietățile consumatorilor de bunuri

Consumatorul evaluează proprietățile consumatorilor produselor prin următorii parametri:

• Categorie de produse Cumpărătorul, dorind să-și satisfacă nevoia, în prima etapă este determinat cu categoria generală a produsului. De exemplu, el are nevoie de un computer pentru a funcționa. El va alege între un dispozitiv staționar, laptop sau tabletă, în timp ce va avea o listă lungă de comparații ale acestor opțiuni. Tipul de produs aici joacă un rol decisiv în direcția căutării de informații suplimentare. De asemenea, alegerea mărcii se referă la categoria de categorii. Așadar, atunci când cumpără sare, consumatorul se gândește rar la producătorul său, iar atunci când achiziționezi un computer, problema mărcii devine mult mai semnificativă.
• Preț. Un parametru important, care este asociat nu numai cu resursele consumatorilor, ci și cu statutul său, garanția calității.
• Caracteristici funcționale. Consumatorul are întotdeauna în vedere achiziția în funcție de nevoile sale: cât de complet și economic acest produs poate satisface această nevoie. Și cu cât este mai complex ansamblul nevoilor, cu atât durata de viață a produsului este mai lungă și cu cât prețul este mai mare, cu atât lista criteriilor funcționale este mai mare.
• Plăcerea achiziției. De obicei, consumatorul nu își dă seama că se străduiește nu doar pentru achiziția de bunuri, ci și pentru extragerea satisfacției emoționale din acest proces. Plăcerea de la cumpărare și rezultatul este un criteriu foarte important. Așadar, achiziționând pantofi într-un magazin frumos, la modă, fata are o satisfacție emoțională din partea serviciului și a mediului, iar ulterior va fi încântată să le spună altora despre locul în care le-a achiziționat. Dar achiziționarea acelorași pantofi pe piață cel mai adesea nu aduce plăcere, cu excepția unui preț plăcut.
• Calitate. Cel mai dificil criteriu pe care consumatorul îl evaluează în mod cuprinzător, împreună cu parametrii precedenți, concentrându-se pe indicatori obiective care sunt acceptate în știința mărfurilor.

Proprietățile serviciului

Descriind proprietățile consumatorului serviciului din punctul de vedere al alegerii consumatorului, trebuie spus că în acest caz, în multe privințe, el aplică aceleași criterii ca și în evaluarea mărfurilor. Acesta este prestigiul, prețul, categoria și plăcerea. Cu toate acestea, caracteristicile specifice ale serviciului îl fac să se gândească la proprietăți speciale. Acestea includ imaginea furnizorului de servicii, experiența trecută (a grupurilor proprii și / sau de referință), consecințele posibile ale primirii unui serviciu de înaltă calitate sau de calitate scăzută.

În știința mărfurilor, se obișnuiește să se distingă următoarele proprietăți ale consumatorilor din serviciile furnizate:

• Fiabilitate. Serviciul este evaluat de stabilitatea rezultatului, care este stabilă în ceea ce privește interferențele și circumstanțele externe.
• Funcționalism. Serviciul trebuie să satisfacă nevoile, de preferință în raport cu întregul complex.
• Reputația furnizorului de servicii. Acest parametru include pregătirea profesională a personalului companiei, disponibilitatea echipamentelor necesare de înaltă calitate și respectarea cerințelor sanitare și a standardelor de siguranță.

Clasificarea proprietăților consumatorilor

Evidențierea tipurilor de proprietăți de consum ale bunurilor și serviciilor, cercetătorii mărfurilor se bazează pe următorii factori:

• Ergonomic. Este important ca un produs sau serviciu să fie confortabil și plăcut de utilizat. Ambalajele și echipamentele trebuie să țină seama de fiziologia și parametrii fizici ai cumpărătorului. De asemenea, consumatorul ar trebui să experimenteze confort psihologic atunci când folosește produsul și când primește serviciul.
• Funcționalitate. Bunurile și serviciile trebuie să răspundă nevoilor specifice. Cele mai frecvente dintre acestea sunt fiziologice și sociale. Bunurile și serviciile trebuie să fie valoroase din punct de vedere energetic și biologic, trebuie să aibă, de asemenea, proprietăți inerente semnificative din punct de vedere social, care sunt evaluate prin aspect, calificare, capacitatea de a satisface cuprinzător diverse nevoi.
• Estetică.Produsul sau serviciul ar trebui să satisfacă nevoia cumpărătorului de frumusețe.
• Fiabilitate. Este important pentru consumator ca produsul sau serviciul să-și păstreze scopul funcțional și capacitatea de a satisface nevoile mult timp. Fiabilitatea ca caracteristică a produsului include indicatori precum durabilitate, termen de valabilitate, mentenabilitate, fiabilitate.

Conceptul de calitate a bunurilor și serviciilor

Evaluarea proprietăților consumatorilor de bunuri și servicii este necesară pentru a determina calitatea și relevanța acestora. Cercetarea mărfurilor urmărește să identifice setul optim de astfel de proprietăți. Acest concept este interpretat diferit de specialiști și consumatori. Pentru primii, calitatea mărfurilor este un indicator cantitativ al proprietăților consumatorilor care oferă satisfacția nevoilor și sunt parametri obiective. Pentru a doua, calitatea este adesea o categorie subiectivă, chiar filozofică. Consumatorii apreciază adesea calitatea prin așteptările și percepțiile lor.

Indicatorii de calitate sunt următoarele proprietăți și caracteristici ale bunurilor și serviciilor:

• Aspect. Pentru un produs, acestea sunt caracteristicile ambalajului sau ale produsului în sine. Pentru un serviciu, acesta este tipul de personal și locația furnizării acestuia.
• Caracteristici funcționale.
• Fiabilitate și durabilitate.
• Prietenie cu mediul.

În știința mărfurilor, se obișnuiește clasificarea indicatorilor de calitate a bunurilor și serviciilor în funcție de criterii precum scop, fiabilitate, estetică, ergonomie, prietenie cu mediul și siguranță. Pentru a evalua calitatea serviciului, sunt introduși indicatori suplimentari, cum ar fi cantitatea de echipamente pentru furnizarea serviciului, caracteristicile procesului de servicii și respectarea standardelor tehnologice, durata și fiabilitatea rezultatelor serviciului, informând clientul despre caracteristicile procesului de livrare a serviciului.

Evaluarea calității

Întrucât calitatea mărfurilor este un indicator obiectiv, trebuie măsurată. În mod tradițional, evaluarea calității se face pe proprietățile consumatorului unui produs sau serviciu. Există mai multe metode pentru determinarea acestui indicator:

• Expert. În acest caz, în procesul de evaluare sunt implicate persoane special instruite, care au abilități de audit și au cunoștințe speciale.
• Consumatorilor. Pentru aceasta, se efectuează diverse sondaje ale clienților, monitorizarea comportamentului acestora, intervievarea.
• Senzoriale. În acest caz, se evaluează caracteristicile externe obiective ale produsului: miros, aspect.
• Analiza fizico-chimică. Această metodă este aplicabilă pentru evaluarea calității nu a tuturor produselor, cel mai adesea este utilizată pentru cercetarea alimentelor.

Asigurarea calității este o parte importantă a activității companiei, de obicei criteriile pentru evaluarea acesteia sunt prescrise în documente speciale.

Nomenclatorul de consum

Bunurile și serviciile de consum trebuie să îndeplinească multe standarde și cerințe, controlul calității se realizează atât de către întreprindere, cât și de către organisme speciale autorizate.

Standardul internațional (ISO) definește calitatea ca o listă cuprinzătoare a proprietăților și caracteristicilor unui produs sau serviciu. De obicei, este înregistrat în gama de proprietăți pentru consumatori și este o listă de proprietăți ale unui produs sau grup de produse sau servicii similare. Pentru a compila nomenclatura, este necesar să studiem produsul, să întocmim un registru detaliat al proprietăților sale și să stabilim o listă cu cele mai importante și măsurabile caracteristici care pot fi evaluate în mod obiectiv. Nomenclatorul indicatorilor de consum ai calității bunurilor și serviciilor ar trebui să corespundă listei cu cele mai importante proprietăți ale acestora.