Astăzi, în era economiei de piață, o persoană se confruntă zilnic cu problema alegerii dintre numeroase mărci, mărci și modele de mărfuri. La prima vedere, unul și același produs este semnificativ diferit în ceea ce privește prețul și aspectul. În același timp, fiecare cumpărător încearcă să achiziționeze produsul care va dura mult timp, va fi ușor de utilizat, economic și sigur.
În acest sens, fiecare producător încearcă să ofere produse de înaltă calitate care să contribuie la competitivitatea produselor, să satisfacă toate nevoile cumpărătorului și să aducă suma maximă de profit organizației.
Calitatea și factorii care o influențează
În Federația Rusă, conceptul de "calitate a mărfurilor" este înscris în standardul interstatal GOST 15467-79 "Managementul calității produselor. Concepte de bază. Termeni și definiții." Conform acestui document, calitatea produsului este un complex de proprietăți ale consumatorului unui produs care determină capacitatea acestuia de a satisface anumite nevoi în funcție de scop.
Există o serie de condiții și circumstanțe care asigură calitatea produsului.
Factorii de calitate a produselor includ cei care:
- afectează formarea calității - cercetarea pieței produselor, crearea cerințelor produselor, calitatea materiilor prime și a materiilor prime, calitatea proiectării și construcției, calitatea producției (prelucrare), controlul produsului finit;
- stimula calitatea - fezabilitatea economică și socială, eficiența producției, specificul managementului și al prețurilor, amenzi pentru fabricarea de bunuri de calitate scăzută, stimulente materiale pentru angajați să producă bunuri de bună calitate;
- contribuie la menținerea calității - ambalare, condiții de transport, etichetare, depozitare, utilizare și vânzare, caracteristici de întreținere tehnică, specificații de eliminare după utilizare.
Indicatori de calitate
Indicatorii de calitate a produsului (PCT) sunt caracteristici cantitative ale uneia sau mai multor proprietăți ale produsului care alcătuiesc calitatea acestuia și sunt considerate în raport cu anumite circumstanțe ale creării și funcționării sale (aplicație).
Fiecare produs are propria sa gamă de indicatori, în funcție de scopul produsului, de condițiile de producție și de utilizare sau de alți factori. PCT poate fi exprimat în diferite unități:
- fizic: de exemplu, metru, metru pătrat, metru cub, gram, kilogram, etc .;
- convențional: de exemplu, rubla, procentul, scorul etc.
De asemenea, indicatorul de calitate al unui produs poate fi fără dimensiuni, de exemplu, probabilitatea unui eveniment.
Nomenclatura PCT se formează în faza de proiectare a produsului, luând în considerare scopul său, analiza cerințelor consumatorului, structura și compoziția, caracterizând proprietățile mărfurilor, precum și sarcinile de management al calității.
În faza de producție, indicatorii de calitate ai mărfurilor își găsesc realizarea, iar în etapa de funcționare a produselor, acestea devin o caracteristică individuală care o distinge de celelalte mărfuri, făcând-o competitivă.
Pentru unele condiții specifice de producție și utilizare a mărfurilor, există indicatori obligatorii, nemodificați.
Tipuri de indicatori de calitate
Indicatorii de calitate ai mărfurilor pot fi împărțiți în următoarele tipuri:
1. Pe baza etapei de determinare a valorii indicatorului:
- previzionat - valori estimate ale indicatorilor stabiliți în avans folosind metode de prognoză;
- design - valorile indicatorilor care sunt adoptate în documentația relevantă;
- producție - valorile indicatorilor care sunt evaluați în etapa de producție a bunurilor;
- operațional - indicatori care sunt aplicați în momentul utilizării (funcționării) produsului.
2. În funcție de aplicarea evaluării:
- de bază - utilizat ca bază pentru o evaluare comparativă a calității bunurilor;
- relativ - indicatori care caracterizează raportul dintre indicatorul de calitate al produselor evaluate și indicatorul de bază corespunzător.
3. În funcție de numărul de proprietăți caracterizate:
- unic - indicatori care caracterizează o proprietate a mărfii;
- complex (de grup, integral și generalizat) - indicatori care combină o serie de caracteristici, fiecare fiind descrisă de parametrul său. Cu ajutorul lor, se obțin noi caracteristici.
4. Pe baza unității selectate:
- indicatori în natură;
- indicatori în termeni de valoare.
5. Pe baza proprietăților consumatorilor bunurilor:
- indicatori tehnici;
- indicatori economici.
PCT tehnic
Indicatorii de calitate a produselor sunt împărțiți în tehnice și economice, care, la rândul lor, au o gradare. Primul grup de FCT este combinat cu cerințele tehnice pentru produse. I se aplică următoarele criterii.
1. Indicatori de fiabilitate:
- durabilitate - capacitatea unui element sau a întregului sistem în anumite condiții de utilizare a produsului de a-și menține performanța la limită. În același timp, capacitatea de lucru este înțeleasă ca starea produsului în care este capabil să realizeze sarcina cu parametrii stabiliți de cerințele tehnice documentate.
- infailibilitate - proprietatea produsului în anumite condiții de utilizare pentru a-și menține continuu performanța până la prima încălcare a acestuia.
- repairability - capacitatea produsului de a-și menține și restabili performanțele prin întreținere și reparații.
- Perioada de valabilitate - capacitatea produsului de a menține performanțele necesare în timpul și după perioada de transport și depozitare a mărfurilor.
2. Valorile destinației:
- cerințe de performanță - caracterizează funcțiile îndeplinite (puterea necesară, capacitatea de încărcare etc.);
- cerințe de eficiență - caracterizează nivelul de eficiență al utilizării bunurilor în acest scop;
- cerințe de proiectare - indicați avantajele designului selectat (dimensiuni, greutate etc.).
3. Indicatorii ergonomie - caracterizarea caracteristicilor produsului ca parte a sistemului „om - produs - mediu de utilizare a acestuia” și să țină seama de unele caracteristici ale oamenilor, precum igiena, fiziologia, psihologia și antropometria.
4. Indicatori de siguranță - acestea sunt proprietățile de calitate ale mărfurilor, care indică excluderea posibilelor accidente care apar în condiții normale de muncă, în timpul acțiunilor necalificate, ca urmare a influenței externe, în timpul accidentelor.
5. Performanță de mediu - caracterizarea gradului de coexistență a produsului cu mediul înconjurător. De exemplu, scurgerea de lubrifianți, eliberarea căldurii în spațiu, înfundarea naturii prin produsele de uzură.
6. multifuncționalitatea - Acesta este un indicator care indică capacitatea de a utiliza produsele în mai multe activități, în diferite lucrări.
7. Indicatori de estetica - proprietăți care caracterizează manifestarea unui produs care are aspect frumos: integritatea compozițională, raționalitatea formei, perfecțiunea informațională și artistică a execuției produsului.
8. Indicatori de eliminare - definirea metodelor de distrugere a mărfurilor după utilizarea acesteia.
9. Indicatori de proiectare și tehnologii - indicarea eficacității soluțiilor tehnice.Includeți indicatori:
- nivelul de continuitate, unificare și standardizare;
- manufacturabilitate (posibilitatea de a elibera produsul la cel mai mic cost și în cel mai scurt timp);
- transportabilitate (capacitatea de a vă deplasa cu cheltuieli minime);
- siguranță (capacitatea mărfurilor de a nu depinde de efectele adverse ale mediului extern).
10. Indicatori de drept de brevet - caracterizarea gradului de utilizare a soluțiilor tehnice care nu sunt supuse brevetelor din Federația Rusă și țările de export prevăzute, precum și gradul de protecție de către brevetele Federației Ruse și țările de export prevăzute.
FCT economic
Al doilea grup de FCT combină cerințele economice pentru produs, include:
- costul mărfurilor - evaluarea materiilor prime, a combustibililor, a resurselor naturale și a materialelor utilizate în cursul producției unui produs, precum și a costurilor de producție asociate cu vânzarea și întreținerea ulterioară a produselor;
- pretul produsului - suma de bani pentru care vânzătorul este gata să transfere cumpărătorului o unitate de bunuri;
- profit - o diferență pozitivă între valoarea veniturilor și a cheltuielilor pentru producția, achiziția, transportul, stocarea și vânzarea de bunuri / servicii;
- costuri de operare.
Cheltuielile pentru operarea mărfii constau în:
- cheltuieli pentru consumabile, piese de schimb și scule;
- costuri de întreținere: plata securității, personalului de întreținere, instruirea în normele de utilizare a produselor;
- cheltuieli de reparație sau de eliminare: plata lucrătorilor de reparații, a meșterilor, demontarea produsului și transportul acestuia la un depozit de gunoi sau la o fabrică pentru prelucrare;
- costuri de energie;
- alte deduceri: plăți de asigurare, impozite etc.
Metode de măsurare PCT
Indicatorii de calitate a produselor sunt măsurați prin diferite metode subiective (experte, de interogare, organoleptice) și obiective (instrumentale și de înregistrare).
Metoda de măsurare PCT expertă - acesta este un mod în care indicatorii sunt determinați pe baza deciziilor experților (oameni de știință, tehnologi, proiectanți etc.).
Metoda de interogare - aceasta este o metodă prin care se identifică calitățile consumatorilor unui produs prin colectarea și analizarea informațiilor despre opiniile consumatorilor reali sau potențiali ai unui produs. Informațiile sunt colectate prin chestionare, sondaje orale la expoziții și conferințe, licitații etc.
Metoda organoleptică - unul în care PCT este determinat pe baza unei analize a percepției simțurilor: auz, vedere, miros, gust și atingere. Avantajul acestei metode este ieftinitatea, accesibilitatea și viteza, minus - subiectivitatea.
Metoda instrumentală - Aceasta este o metodă de măsurare a performanței folosind teste de laborator. Această metodă este necesară pentru a identifica rezultate exacte, de exemplu, compoziția chimică a produsului.
Metoda de înregistrare - Aceasta este o metodă de măsurare a PCT bazată pe observații și calcule ale anumitor evenimente, costuri sau articole. De exemplu, ambalajele defecte sau produsele deteriorate sunt înregistrate și înregistrate în lot în momentul acceptării.
Evaluarea calității
Evaluarea calității bunurilor - determinarea conformității mărfurilor cu nevoile societății. Cuprinde o serie de acțiuni, al căror scop este de a determina nivelul calității produselor.
Evaluarea calității bunurilor se realizează într-o anumită secvență: stabilirea obiectivelor, selectarea unei serii de indicatori, alegerea metodelor de evaluare a indicatorilor folosiți, stabilirea cerințelor și standardelor pentru datele FCT, compararea FCT-ului real cu valoarea de bază.
Metodele de evaluare a indicatorilor, în funcție de metodele de comparare, sunt împărțite în diferențiale, complexe, mixte. Prima metodă Acesta este implementat prin compararea unor produse FKT unice cu indicatori de bază unici care sunt stabiliți special pentru acest tip de produs.
A doua metodă - Aceasta este aplicarea unui FCT comun, care combină mai mulți indicatori concepuți pentru a evalua calitatea unui produs. Utilizând această metodă, toți indicatorii sunt convertiți în dimensiuni, se determină coeficientul de greutate al acestora în evaluarea globală a calității și se calculează valoarea generalizată. Avantajul metodei integrate este faptul că ține seama de importanța proprietăților individuale ale produsului și, ca urmare, se obține o evaluare holistică.
A treia metodă bazat pe utilizarea de indicatori unici și complexe în același timp. Este utilizat dacă setul de PCT este mare și un indicator complex nu este capabil să caracterizeze complet toate caracteristicile produsului.
În ultima etapă a evaluării calității produselor, indicatorii produselor sunt comparați cu FCT de bază. În acest caz, indicatorii selectați ca mostre sunt aceia care sunt fezabili și, în același timp, asigură un nivel optim de calitate a mărfurilor pentru o anumită perioadă în viitor.
Controlul calității
Controlul calității mărfurilor este verificarea conformității cu FCT stabilite în documente de reglementare (standarde, reguli, norme) sau cerințe tehnice.
Controlul calității ar trebui să fie efectuat deloc cicluri de viață ale produsului (în timpul producției, vânzării, funcționării etc.). Cerințele privind calitatea mărfii în timpul tranzacției pot fi specificate în condițiile contractului.
Controlul calității produselor, bazat pe locul în procesul de producție, se împarte în:
- intrare - produs pentru toate articolele primite;
- operațional - efectuat în momentul executării sau după încheierea operațiunii tehnologice în producția produsului;
- acceptare - este ultima etapă în luarea deciziei cu privire la adecvarea mărfurilor pentru furnizare sau utilizare;
- inspecție - este desfășurat în orice moment de către auditori, supraveghetori.
În funcție de durata controlului se împarte în:
- continuu - control, în care se primesc sistematic informații despre parametrii controlați; necesare cu schimbări dese ale rețetelor, procese tehnologice instabile, etc .;
- periodic - control, în care se primesc informații despre parametrii monitorizați la anumite intervale;
- volatil - produs într-un moment aleatoriu, dintr-o dată.
Pe baza completitudinii acoperirii, controlul calității produsului poate fi continuu sau selectiv. Control complet - Aceasta este o verificare a fiecărei unități de producție din petrecere. De regulă, este foarte precisă și necesită o conduită pe termen lung de către un număr mare de auditori.
la inspecție de prelevare Doar unele produse din lot sunt verificate pentru calitate. Această metodă, dimpotrivă, este rapidă, dar are un grad ridicat de risc, de aceea ar trebui să se bazeze pe o bază științifică. În controlul selectiv, metodele statistice sunt utilizate pentru a determina erorile de primul sau al doilea fel.
O verificare de primul tip este considerată a fi o verificare în care întregul lot este considerat nepotrivit pentru eșantion (furnizorul implică pierderi și riscuri). O greșeală de al doilea tip - întregul lot din eșantion este considerat bun și acceptat (cumpărătorul riscă).
În unele cazuri, după o verificare la fața locului, se efectuează un control continuu.
Acceptarea produselor la depozit, pe baza calității acestuia
Acceptarea mărfurilor pentru calitate se realizează în conformitate cu GKRF, articolul 513 și „Instrucțiunile privind procedura de acceptare a produselor industriale și a bunurilor de consum pentru calitate” (documentul se aplică numai în acele situații când este prevăzut prin contractul de furnizare).
Codul civil al Federației Ruse prevede că cumpărătorul este obligat să inspecteze mărfurile primite în termenul stabilit prin lege sau contract, să verifice cantitatea și calitatea acesteia și să informeze imediat furnizorul în scris despre orice deficiențe de produs, dacă există.
Instrucțiunea de mai sus clarifică momentul acceptării și stabilește unele dintre caracteristicile sale.Deci, de exemplu, acceptarea mărfurilor pentru calitate și completitate ar trebui să se facă la depozitul cumpărătorului la un moment dat:
- pentru livrări nerezidente - cel mult 20 de zile și mărfuri perisabile - nu mai mult de 24 de ore, începând cu numărătoarea inversă din momentul în care produsul a fost livrat de autoritatea de transport sau a ajuns la depozitul cumpărătorului atunci când a fost transportat de furnizor sau când a fost exportat de către destinatar;
- la livrare în același oraș - cel mult 10 zile și mărfurile perisabile nu mai mult de 24 de ore, începând numărătoarea inversă din momentul sosirii mărfurilor la depozitul cumpărătorului;
- în Extremul Nord sau în alte zone inaccesibile, bunurile industriale sunt acceptate nu mai mult de 30 de zile, bunurile industriale - nu mai mult de 60 de zile, calitatea produselor alimentare și acceptarea lor se fac într-o perioadă care nu depășește 40 de zile, iar produsele perisabile - nu depășesc 48 de ore .
Uneori, produsele de calitate sunt acceptate în depozitul vânzătorului, dacă acest lucru este specificat în contract.
Dacă deficiențele de fabricație sunt detectate la momentul pregătirii mărfurilor pentru vânzarea cu amănuntul de către organizațiile comerciale în termeni care depășesc cele de mai sus, acestea au dreptul să noteze aceste defecte încă 4 luni după primirea produselor.
Împreună cu primirea mărfurilor, cumpărătorul trebuie să accepte documentele completate corespunzător care confirmă calitatea produselor primite.
În cazul în care cerințele privind calitatea produsului sunt încălcate și condiția corespunzătoare este specificată în contractul de furnizare, achizitorul trebuie să apeleze reprezentantul producătorului (vânzătorului) pentru acceptare.
Drepturile consumatorilor atunci când primesc bunuri de calitate inadecvată
Cumpărătorul care a cumpărat bunurile de calitate inadecvată, dacă nu a fost convenit în prealabil cu vânzătorul, are dreptul să:
- eliminarea gratuită a defectelor produsului sau returnarea cheltuielilor necesare pentru corectarea independentă (cu ajutorul terților) a acestora;
- reducerea proporțională a valorii mărfurilor;
- înlocuirea cu un produs identic sau similar cu o altă marcă sau model cu recalcularea corespunzătoare a prețului;
- rezilierea contractului și cerința unei restituiri complete a fondurilor plătite pentru produse (dacă vânzătorul o cere, cumpărătorul va trebui să returneze mărfurile cumpărate cu defecte);
- Despăgubiri pentru pierderile generate de vânzarea mărfurilor defecte.
Toate cerințele de mai sus pot fi transmise de către cumpărător chiar și în absența unei chitanțe care confirmă achiziția, dacă există alte dovezi ale tranzacției.
Dacă bunurile de calitate inadecvată sunt returnate vânzătorului, se întocmește un act adecvat.
În cazul în care returnarea fondurilor către cumpărător se realizează simultan cu transferul de bunuri de calitate scăzută către vânzător, suma poate fi restituită:
- prin transfer de bani prin poștă;
- prin transfer într-o bancă sau alt cont al cumpărătorului;
- numerar la locația vânzătorului.
Toate cheltuielile necesare pentru returnarea banilor către cumpărător trebuie suportate de vânzător.
Examinarea calității produselor
În conformitate cu clauza 5, articolul 18 din legea din 07.02. 1992 „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor”, în caz de defecte ale mărfurilor și dispute în această privință, vânzătorul examinează calitatea mărfii. În momentul deținerii, cumpărătorul are dreptul să participe și, în caz de dezacord cu rezultatele sale, să le conteste în instanță.
Dacă în urma verificării s-a dovedit că neajunsurile produsului nu au apărut ca urmare a acțiunilor și circumstanțelor pentru care este responsabil furnizorul, cumpărătorul trebuie să-l ramburseze pentru costurile asociate examinării, precum și pentru costurile de stocare și transport de mărfuri.
O examinare a calității bunurilor determină:
- apartenența generică și la specii a mărfurilor (containerelor), gradul, articolul și completitatea acesteia;
- conformitatea calității produselor și a ambalajelor cu standardele și cerințele;
- prezența unei mărci sau a unei mărci de producție pe produsele pentru care acestea sunt obligatorii;
- cauzele deteriorării calității inițiale a produsului;
- greutatea produselor (containerelor) și a altor piese nevândute în cazurile în care sunt prescrise în standarde sau prevăzute de condițiile tehnice.
Tragând concluzii după luarea în considerare a elementelor fundamentale stabilite în conceptul de „calitate a bunurilor nealimentare și a produselor alimentare”, după ce am studiat în termeni generali care este controlul calității și evaluarea acestuia, ce poate fi PCT, se poate remarca faptul că calitatea este un concept polivalent care este asigurat numai de combinând experiența practică a multor specialiști și potențialul lor creativ.
